1、HKC-QC-050-03 第 1 页 共 6 页1餐饮部中餐厅经理操作规程1 目的规范中餐厅服务经理的日常服务规程，使中餐厅在经理的领导下能够为宾客提供优质的服务和舒适的就餐环境。2 范围适用于餐饮部中餐经理服务全过程。3 术语3.1 VIP：是 Very Important Person 的缩写，直译就是 “非常重要的人” 、 “重要人物，大人物” ，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。4 职责4.1.1 制定餐饮部中餐厅各项经营指标、规章制度、培训计划、服务程序，并监督、指导执行情况。4.1.2 有效进行成本核算，控制餐饮毛利及食品价格。4.1.3 通过调查表、电话、走访等形式了解宾客需
2、求，不断改进工作。4.1.4 按照作业指导书和服务标准实施管理，保证餐饮卫生服务标准要求，保证宾客就餐时的财产安全，不断提高服务水平。4.1.5 做好服务过程中必要的记录，满足可追溯性要求。 4.1.6 在提供服务过程中与各相关接口及时沟通。4.1.7 适时进行市场调研，掌握市场动态，及时改进服务。4.1.8 识别餐饮部中餐厅不合格，制定纠正、预防及改进措施，坚持持续改进。5 操作规程5.1 制定年工作计划、目标，并检查落实执行情况。5.1.1 将全年经营指标任务进行分解，并落实到各区域，由各区域主管进行接受任务。5.1.2 列出全年培训计划，根据计划对员工进行全面培训。5.1.3 对人员岗位
3、定编进行全面检查，做好人力成本控制。5.1.4 列出全年各种节气的销售方案。5.1.5 对全年费用进行预算。HKC-QC-050-03 第 2 页 共 6 页25.1.6 做好物料消耗成本控制。5.1.7 对自己全年的工作进行总结。5.1.8 每季度对员工进行一次考核。5.1.9 每年 7 月进行一次主管竞聘考核。5.1.10 制定全年员工活动计划，丰富员工业余文化生活。5.2 每月工作内容5.2.1 汇总当月任务完成情况及客源分析5.2.2 做好每月月分析，其主要内容：营业额分析、低值易耗品登记明细、布草洗涤费、地毯洗涤费、工程维修费、人员变动情况、本月开展主要工作内容、本月存在问题、下月工
4、作计划、汇总好人好事及金钥匙案例等相关记录并保存，便于分析和对比。5.2.3 根据培训计划落实当月培训任务和完成情况，认真落实培训内容、课时及培训人员。5.2.4 做好每月新菜推销工作。5.2.5 做好每月餐具盘点并做好记录，经理亲自检查。5.2.6 每月对酒水库及帐务进行不定期抽查。5.2.7 汇总人员流动情况及员工休假情况，及时上报领导。5.2.8 评选每月“微笑之星” 。5.2.9 加大对主管的培训力度，落实每日工作、每周培训情况。5.2.10 监督后厨出品，做好前后台协调工作。5.2.11 每季度开展工作一次活动。5.2.12 根据每月经营情况，制定当月销售方案。5.2.13 做好每月
5、一次对全体员工及新入职员工的培训工作。5.2.14 重抓安全教育工作。5.3 每周工作内容5.3.1 汇总一周开展的工作及活动。5.3.2 及时收集前台宾客意见反馈到各口，及时协调工作。5.3.3 进行每周的主管例会，出现问题及时整改。HKC-QC-050-03 第 3 页 共 6 页35.3.4 落实死角卫生计划，进行每周灭四害工作，并将每周五定为卫生检查日。5.3.5 每周对双体系工作进行检查，并落实相关记录内容。5.3.6 做好鲍翅及新菜的每周销量统计。5.3.7 坚持每周各区域主管培训工作开展情况，并听课落实。5.3.8 做好安全教育工作。5.4 餐厅经理每日工作流程5.4.1 每天早
6、上 10：00、下午 17：00（冬至时间为下午 16：40）提前到岗上班。首先查看头天经营报表，进行分析，为今天工作做准备。查看各包间宾客意见汇总本，将意见进行汇总及时与后厨协调。列出本周、本月的工作计划、活动、销售方案等等。5.4.2 上午 10：50 分、下午 17：20（冬至下午为 16：50 分）进行全员班前会。a) 对全体员工进行点名，检查考勤情况。b) 对前一天工作中出现的问题进行分析、培训，并对当天工作任务进行下达及酒店一些活动方案进行通知。c) 对员工进行仪容仪表的检查。d) 检查员工所配套工具（启子、打火机、笔）是事齐全。e) 询问员及当班主管有无需沟通事情。5.4.3 进
7、行餐前检查（每天至少保证一次检查） ，并填写相关记录。a) 检查时间：每天上午：11：15 下午 17：15（夏至为 17：45 分）b) 检查内容1） 对照质量管理体系中餐厅经理日常检查表进行检查。2) 检查整个餐厅的照明程度及室内温度。3) 检查营业口预订情况及标准单配菜是否合理。4) 检查各营业点酒水备货情况。5) 检查各区域卫生及包间内常用物品是否配备齐全。6) 查看当天沽清情况。7) 检查整个餐厅设施设备是否正常使用。8) 检查各区域服务员准点站位情况。HKC-QC-050-03 第 4 页 共 6 页4每检查完一个地方后，应将检查出的问题及时反馈给各区域当值主管进行整改。5.4.4
8、 准时站位、迎接客人到来，如遇重要客户及 VIP 客人必须亲自接待。a) 站位时对服务人员的要求：1） 直立站位，双手背后，眼睛平视前方，面带微笑。2) 不允许靠墙、东倒西歪。3） 如遇客人，要主动问好。b) 同时检查迎宾员的工作：1） 迎送服务是否及时准确。2） 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准。3） 是否能够准确识别常客，并及时传递顾客信息。4） 是否为客人提供个性化服务。5.4.5 为重要客户及 VIP 客人进行亲自点菜推销，如遇大型会议、婚宴时要在现场做好总指挥，进行场地、餐台的布置，随时调整人员安排，与后厨做好菜式沟通，确保上菜速度。同时与会议负责人及时沟通，了解客人需求，更好的为
9、客人提供满意加惊喜的服务。5.4.6 进行餐中服务检查与客人沟通工作。a) 现场督导1） 对 VIP 接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况。2） 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。b) 检查服务过程1） 是否按照作业指导书的各区域服务流程进行操作。2） 抽查服务员的餐桌服务是否达标，台面是否凌乱。3） 服务员的服务态度是否热情友好。4） 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准，是否及时有序。5） 服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化服务。6） 客人的需求及菜品信息是否传递迅速。7） 上菜的顺序是否正确，并保证菜品的配料齐全。8） 上菜是否及时并保证菜品的温度
10、及型色。HKC-QC-050-03 第 5 页 共 6 页59） 对于查出的的应及时给予纠正并查漏补缺。c) 餐中与客户建立良好的沟通1） 餐中亲自进房间询问客人对服务及菜品的满意度。2） 亲自为 VIP 客人发放宾客意见表，直接与客人沟通，了解服务情况。3） 对重要客户要进行定期拜访或餐后打电话询问，与客户之间建立良好的关系。d) 处理餐中突发事件及客人投诉1） 出现客人投诉第一时间赶赴现场了解情况。2） 权限之内立即处理，事后上报。3） 超越权限，及时上报，不要让客人等的时间太长久。4） 突发事件，第一时间赶赴现场，在安抚客人的同时，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔
11、礼道歉，提供升级服务。5） 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。6） 在解决客人投诉时，一定要快，在最短时间内让客人达到满意。e) 在餐中整个过程中，还要巡视整个餐厅的环境及设施设备，杜绝安全隐患。f) 随时掌握座位情况，合理安排好客人和服务员，确保为客人提供优质服务。5.4.7 餐后、收尾工作的内容a） 当所有房间菜已上齐时，经更新自吧台为客人审阅好菜单，准备结帐。b） 亲自为客人结帐，同时回答客人对帐单有疑问的地方。c） 检查房间内是否有客人遗留的物品。d） 检查服务人员送客的情况e） 检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶内和烟缸内是否有未熄灭的烟头） 。f） 检
12、查员工收台的方法是否正确。5.4.8 中餐厅营业结束后的工作内容a） 查看营业口第二天的订餐情况，并了解早餐人数及是否有特别注意事项，对第二天工作进行安排。b） 检查餐厅内电器用品是否已关闭电源。c） 所有电灯、风机、音响是否关闭电源。HKC-QC-050-03 第 6 页 共 6 页6d） 检查各个包间房门是否上锁。e） 离开餐厅这之前再巡一次，确保无任何安全隐患存在。6 表格餐饮部二级部以上管理人员检查记录本餐饮部各区域卫生检查记录本餐饮部服务现场监督检查记录本7 相关文件7.1 餐饮部节能降耗管理制度7.2 餐饮部卫生制度7.3 餐饮部员工考勤制度7.4 餐饮部中餐厅管理制度7.5 餐饮部预防与应急响应准备制度7.6 餐饮部灭四害管理制度
