公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则(2016版).pdf

1、- 1 - 公路电子不停车收费联网运营和服务规范 实施细则 (2016版 ) 交通运输部路网监测与应急处置中心 2016 年 5 月 - 2 - 前 言 为 顺利 开展全国公路电子不停车收费（ Electronic Toll Collection， ETC）联网运营与服务工作，根据公路电子不停车收费联网运营和服务规范（ JTG B10-01-2014）的要求， 2014 年 由交通运输部路 网监测与应急处置中心组织 编制了 公路电子不停车收费联网运营和服务规范实施细则 。 经过一段 时间的联网运营实践， 为 保障 全国联网安全稳定运行，提升服务水平， 2015 年底 启动了本 实施细则的修订工

2、作。 本细则 的修订 结合联网运营的阶段性实际，以完善上一版细则为重点，保障 ETC 联网运营秩序 ； 对于 不尽合理 的条款进行修订，对普遍反应需统一规范的内容进行增补 和 细化 ； 以用户利益优先为原则，针对客服工作中遇到的各类问题提供普遍性处理规则，提升服务水平。 本实施细则共包括 6 章 ， 第 1 章总则、第 2 章清分结算、第 3 章联网信息管理、第 4 章指标参数、第 5 章车道服务、第 6 章用户服务。 主编单位： 交通运输部路 网监测与应急处置中心 交通运输部公路科学研究 院 参编单位 ： 北京速通科技有限公司 、 江苏省高速公路联网营运管理中心、安徽省高速公路联网运营有限公

3、司、广东联合电子服务股份有限公司 主 编： 王刚 、 李剑 主要参编人员： 刘旭、 杨蕴、 陈霖、 赵阳 、颜鹏、 谢蒙萌、夏继明 、 宁卿、陈喆、 蔡治 、 沈志祥、 赵伟一、 宋晓红 、 刘曼琪、 高薪、 黄芸 、 于海宁、梅乐翔、 尹秀玲、 王梦佳、宋杰 、 刘蕾 、 刘鸿伟、韩彬 主 审： 黄汝存 参与审查人员： 张明月、 李英、 杨瑛华 、余强、 刘 嘉、党耀旗 - 3 - 请 各有关 单位在执行过程中，将 发现 的问题和意见， 函告 本 细则 日常管理组，联系人：刘旭（ 地址 ：北京市 丰台区 六里桥南里甲 9 号 首发大厦 C 座 2 层 ，交通运输部 路网中心 收费 公路联网结

4、算管理中心 ， 邮编： 100161； 电话：010-65299340； 传真： 010-65299344； 电子邮箱： ） ，以便修订时参考。 - 4 - 目次 1 总则 . - 5 - 2 清分结算 . - 5 - 2.1 清分处理 - 5 - 2.2 结算管理 - 7 - 2.3 争议交易处理 - 8 - 2.4 退费处理 - 11 - 2.5 补交处理 - 16 - 3 联网 信息管理 . - 16 - 3.1 黑名单 - 16 - 3.2 参与方信息 - 17 - 3.3 用户信息 - 18 - 4 指标参数 . - 19 - 4.1 指标参数类别 - 19 - 4.2 指标参数内容

5、及说明 - 20 - 4.3 指标参数统计 - 26 - 4.4 数据发布 - 27 - 5 车道服务 . - 24 - 5.1 ETC 车道设置标准 - 28 - 5.2 车道处理流程 - 28 - 5.3 ETC 车道服务要求 - 30 - 6 用户服务 . - 28 - 6.1 服务总则 - 31 - 6.2 发行及售后服务 - 32 - 6.3 服务渠道 - 36 - 6.4 用户协议核心条款 - 37 - 6.5 投诉处理 - 38 - 6.6 “收费车辆不符”处理 . - 44 - 6.7 服务特情处理 - 47 - - 5 - 1 总则 1.1 根据公路电子不停车收费联网运营和服

6、务规范（ JTG B10-01-2014）有关规定，为详细规范和指导全国公路电子不停车收费（ ETC）和相关非现金支付的运营与服务，制定本实施细则。 1.2 涉及跨省（区、市）直接开展业务处理的，发行方和 收费公路经营管理单位（以下简称“服务方”） 的所有业务执行均由其所在的省（区、市）中心代表。 1.3 本实施细则适用于全国 收费 公路 ETC 业务和相关非现金支付的运营服务过程中所发生的运营管理、用户服务、跨省（区、市）清分结算等工作。 2 清分结算 2.1 清分处理 2.1.1 T 日是指在清分前确认交易数据满足清分条件的日期，该日期原则上以自然日为基准。全国高速公路不停车联网收费清分结

7、算工作以 T 日为每个清分结算周期的起始日。 2.1.2 清分目标日是服务方预设的原始交易清分归属日期，该日期原则上以自然日为基准。 2.1.3 清分统计日是原始交易进行清分处理的日期。 - 6 - 2.1.4 收费公路联网结算管理中心（以下简称“国家中心”） 系统于 T+1日 9:00 进行跨省（区、市）交易数据的清分，清分数据包括正常付款的交易数据、确认付款的争议交易数据和确认拒付的争议交易数据，交易数据清分目标日应早于 T 日（含）、且数据未参与过清分统计 。 2.1.5 在系统完成清分后，国家中心于 T+1 日 10:00 前对清分结果进行 核实对账 ，并在国家中心综合业务系统中生成清

8、分通知书。 2.1.6 在国家中心生成清分通知书后，省（区、市）中心于 T+1 日 16:00 前，在国家中心综合业务系统上对清分结果进行核实并确认 ； 若因异常原因导致无法按时确认的省（区、市）中心应于 16:00 前通知国家中心。 2.1.7 在所有省（区、市）中心对清分通知书进行确认， 国家中心审核后对清分结果进行 封账。 2.1.8 国家中心系统每日（含周末及法定节假日）自动进行清分，清分结果的核实及确认遇周末及法定节假日顺延。 周末及法定节假日 结束后第一个工作日 16:00 前 ，省（区、市）中心 需要 完成 节假日期间及 当日 的清分通知书确认。 2.1.9 在清分前，省（区、市

9、）中心应对原始交易上传及记账情况进行检查，国家中心对清分系统数据情况进行检查。对可能影响清分准确性、及时性的问题，省（区、市）中心应在清分开始前上报国家中心，国家中心视具体情况决定是否继续按时进行清分，若 因异常原因导致无法按时清分的，国家中心应及时通知各省（区、市）中心。 - 7 - 2.2 结算管理 2.2.1 国家中心于 T+2 日 10:00 前进行跨省（区、市）通行费的结算，生成结算通知书，明确各省（区、市）轧差后的应收款或应付款，同时向结算银行下发资金归集指令。结算包括 T+1 日清分统计数据对应费用、退费费用 及 补交费用。 2.2.2 轧差后应付款的省（区、市），应在 收到结算

10、通知书后 将应付费用划拨至本省（区、市）结算账户，最晚不得晚于 T+4 日 15:00。 2.2.3 结算银行收到归集指令后，按结算金额对省（区、市）结算账户进行资金归集，于 T+4 日 17:00 前将所有款项归集至国家中心结算账户，并将资金归集结果反馈至国家中心、省（区、市）中心。 2.2.4 国家中心于 T+5 日 10:00 向结算银行下发资金划拨指令，将资金从国家中心结算账户划拨至应收款的省（区、市）结算账户。结算银行完成划拨后，将结果反馈至国家中心、省（区、市）中心。 2.2.5 若 T+4 日因部分省（区、市） 延 迟付款的原因未完成资金归集，国家中心于 T+5 日向结算银行重复

11、下发资金归集指令，资金划拨向后顺延一日。 2.2.6 除不可抗力等因素外，省（区、市）连续 2 次或 1 年内出现 3 次未及时足额将应付款划拨至省（区、市）结算账户，影响全国联网工作正常运行的，由国家中心向行业进行通报并报上级机关处理。 2.2.7 通行费 结算 、资金归集及资金划拨工作按 日进行， 周末及法定节假日顺延。 - 8 - 2.2.8 结算 流程图 如下 ： 2.3 争议交易处理 2.3.1 业务处理流程 1. 国家中心在收到发行方返回的记账信息后，发布争议交易明细记录，各资金结算流程结算银行国家中心发行方省中心 A（ 付款 ）发行方省中心 B（ 付款 ）服务方省中心 C（ 收款

12、 ）生成结算通知书接收资金归集指令准备付款 准备付款 准备收款资金到帐发起限额冻结（ 系统 ）再次资金归集（ 人工 ）资金到帐资金被冻结发起资金归集账户扣款 账户扣款资金被冻结发送反馈信息限期内仍未完成再次尝试全部冻结成功发送反馈信息再次尝试资金划拨（ 人工 ）接收划拨指令发起划拨收款- 9 - 省（区、市）可对未作处理的争议交易进行 处 理，原则上由省（区、市）服务方发起争议交易处理流程。 争议交易处理周期自争议交易发布次日起不超过 10个工作日，涉及争议的双方应完成收集证据、核查及处理工作， 服务方和发行方争议处理周期均不应超过 40个工作小时（每工作日按 8小时计算）。 争议交易一经发布

13、应不晚于 1 个工作日响应处理。 2. 省（区、市）中心业务人员每日登录国家中心综合业务系统，核查前日（及之前）的争议交易明细，提交争议交易的处理意见（争议支付、争议坏账），并上传相关文字说明、车道日志、车道抓拍图像、车道录像等证据。 3. 如服务方对争议交易的处理意见为确认坏账，则该笔争议交易处理完毕，系统将在次日对其进行清分。 4. 如服务方对争议交易的处理意见为申请支付，则该笔争议交易由国家中心流转至争议交易所属发行方的省（区、市）中心，由交易所属发行方的省（区、市）中心协调发行方审核信息、证据并回复处理意见。 1) 如发行方审核后同意支付，则在系统中进行支付处理操作。 2) 如发行方对

14、服务方提交的处理意见存有异议，则需补充拒付意见，流转回服务方进行下一轮协商。 5. 各方应首先以本实施细则中约定的条款为处理依据，相关条款无法指导操作、 且 经多次协商 在 10 个工作日内未能就争议交易处理结果达成一致时，服务方省中心或发行方省中心均可 提交 争议交易处理申请至 国家中心， 提交方应完成 本省申请 审批程序 ，并 提交 争议处理申请至 国家中心 ；省（区 、市） 中心业务人员 在 核实需提交 协调 处理的争议交易笔数、金额后， 通过综合 业务平台生成 并打印 协调 处理申请单 ，该 申请单需经业务人员、业务 负责人、 省（区 、- 10 - 市） 中心业务主管领导 及主要 领

15、导 分别 签字 ，并确认 提交该申请 。国家 中心业务人员在接到 协调处理 申请后，退回 审批 程序 不完善 的申请单 ， 协调解决处理符合 审批 程序 的 申请单。国家中心于 10 个工作日内出具最终 争议 处理意见并执行。 对于超过 10 个工作日 未处理 的争议交易 ， 国家 中心应 在综合业务平台 进行超期处理 提示。 对于超过 20 个工作日 未处理 且双方均未提交争议申请至国家中心 ， 国家 中心应进行 坏账风险 提示。 对于超过 30 个工作日未处理的争议交易，国家中心函告相关省份交通主管部门办理。 对于超过 60 个工作日未处理的争议交易，系统自动提交争议交易至国家中心协调处理

16、。 对于超期时间特别长，交易量及交易金额巨大，国家中心在采取上述措施的同时将报部协调。 6. 国家中心按照 公路电子不停车收费联网结算争议交易判定及处理操作流程 对提交的争议进行处理，典型案例将征求行业专家意见。 7. “争议处理” 流程图 如下 ： - 11 - 2.3.2 争议交易类型 及处理条件 具体办法参照公路电子不停车收费联网结算争议交易判定及处理操作流程执行。 2.4 退费处理 2.4.1 退费是指在使用 ETC 进行正常消费时，发生的消费金额与实际存在差争议处理流程发行方省中心服务方省中心 国家中心争议支付争议坏账提交申请提供争议证据处理申请提供争议交易证据协调处理同意支付提交国

17、家中心协调争议支付争议坏账拒绝支付提交国家中心协调- 12 - 异而退还差额部分通行费的业务。差额部分由服务方经发行方退还给用户。 2.4.2 由服务方发起的退费交易处理流程：服务方核实退费对应的 已 清分交易记录后， 应提供相关证据并 录入相关信息，系统将退费申请流转至发行方所属省（区、市）中心。发行方核查并回复退费意见： 1. 发行方同意接受退费，应在 3 个 工作日内在国家中心综合业务系统完成退费确认。 2. 发行方拒绝接受退费， 应在 3 个工作日内出具相关说明， 发行方和服务方进行协商处理，整个周期不得超过 10 个工作日。 3. 各方应首先以本实施细则中约定的条款为处理依据，相关条

18、款无法指导操作、且经多次协商在 10 个工作日内未能就退费处理结果达成一致时，服务方省中心或发行方省中心可 提交 退费申请至 国家中心，各方应 于 2 个工作日内 补充充足、准确的证据 ； 国家中心于 3 个工作日内出具最终处理意见并执行。 4. 国家中心按照规则对提交的退费申请进行处理，典型案例将征求行业专家意见。 5. “退费处理（服务方发起）” 流程图如下： - 13 - 2.4.3 由发行方发起的退费交易处理流程：发行方核实退费对应的交易记录后， 应提供相关证据并 录入相关信息，系统将退费申请流转至服务方所属省（区、市）中心。服务方核查并回复退费意见： 1. 服务方同意退费，应在 10

19、 个 工作日内在国家中心综合业务系统完成退退款处理流程 （ 服务方发起 ）发行方省中心服务方省中心 国家中心退费受理撤销提交申请提供退费证据处理申请提供退费交易证据协调处理同意退费提交国家中心协调退费受理撤销拒绝退费提交国家中心协调- 14 - 费确认。 2. 服务方拒绝退费， 服务方应在 5 个工作日内出具拒绝退费的相关证据，发行方和服务方进行协商处理，整个周期不得超过 10 个工作日。 3. 各方应首先以本实施细则中约定的条款为处理依据，相关条款无法指导操作、且经多次协商在 10 个工作日内未能就退费处理结果达成一致时，服务方省中心或发行方省中心可 提交 退费申请至 国家中心，各方应 于

20、2 个工作日内 补充充足、准确的证据 ； 国家中心于 3 个工作日内出具最终处理意见并执行。 4. 国家中心按照规则对提交的退费申请进行处理，典型案例将征求行业专家意见。 5. “退费处理（发行方发起）” 流程图如下： - 15 - 2.4.4 省（区、市）中心应在 1 个工作日内，在 国家中心综合业务系统中 对收到的退费申请进行响应处理。 2.4.5 如最终处理结果为退费，则退费数据纳入下一结算日的统计数据中，发行方应在 5 个工作日内完成退费操作。 退款处理流程 （ 发行方发起 ）发行方省中心服务方省中心 国家中心退费受理撤销提交申请提供退费证据处理申请提供退费交易证据协调处理同意退费提交

21、国家中心协调退费受理 撤销拒绝退费提交国家中心协调- 16 - 2.5 补交处理 2.5.1 补交是指在使用 ETC 进行正常消费时，发生的消费金额与实际存在差异而补交差额部分通行费的业务。 2.5.2 服务方和发行方应相互配合完成差额通行费的补交。 2.5.3 补交结算： 服务方根据通行费核查处理结果提交补交结算，发行方于 5个工作日内予以核实并完成确认。 2.5.4 补交 数据纳入下一结算日的统计数据中。 3 联网信息管理 3.1 黑名单 3.1.1 黑名单的字段有 非现金支付卡内部编号 、 OBU 合同序列号 、车牌号、状态类型、生成时间，其中状态类型包含挂失、无卡注销、透支、禁用、恢复

22、正常，原则上车牌号仅在军车中应用。 3.1.2 黑名单数据由发行方生成并经省（区、市）中心、国家中心等环节转发至服务方，在整个过程中不对黑名单做任何修改，服务方对黑名单进行更新。 3.1.3 黑名单采用全量和增量两种方式，发行方每日 9:00 发送全量黑名单，此后每 2 小时发送一次增量名单。其他参与方及时转发黑名单，根据需要，各省（区、市）也可向国家中心请求重发。 - 17 - 3.1.4 黑名单 自 生成至 下发车道 生效，时间不得超过 24 小时。其中，发行方在用户状态信息产生后，上传至 省（区、市）中心的时限不应超过 2 小时；各省（区、市）中心上传至国家中心的数据时限不应超过 2 小

23、时；国家中心下发至各省（区、市）中心的数据传输时限不应超过 2 小时；各省（区、市）中心下发至省（区、市）内服务方的时限不应超过 2 小时；服务方将黑名单下发至车道的时限不应超过 16 小时。因传输超时造成的损失由相应责任方承担。 3.1.5 超过有效期的 OBU、非现金支付卡不进入黑名单。 3.1.6 服务方将需添加的黑名单信息反馈至相应省（区、市）的发行方，由发行方确认生成。 3.2 参与方信息 3.2.1 参与方包括清分方、服务方、发行方，在参与方信息配置中，原则上高速公路应用场景的，系统内 每省（区、市） 参与方代码唯一。 3.2.2 如各省（区、市）需添加参与方信息，应向国家中心提交

24、书面申请，明确参与方关键信息。 3.2.3 国家中心对省（区、市）中心提交的申请进行审核，经确认后在系统中进行配置并下发至所有省（区、市）中心。 3.2.4 收到参与方变更信息的省（区、市）中心，对内容进行审核，经确认后在系统中进行配置并下发至服务方车道系统。 - 18 - 3.2.5 国家中心、省（区、市）中心应对参与方信息进行逐级审核，建立相应的报批制度。 3.3 用户信息 3.3.1 用 户信息应在全网范围内实时共享。 3.3.2 各省（区、市）中心应将发行方生成的用户信息实时上传至国家中心，国家中心向各省（区、市）中心提供全网用户信息实时查询服务。各省应保证用户信息的完整、准确和唯一。

25、过渡期内，各省 可保留原 用户 信息上传 和 同步采用全量和增量两种方式的模式 作为 备用 用户 查询模式 。 3.3.3 提供 给 各省（区、市）的用户信息仅用于发行认证使用，任何可接触到用户信息的单位、个人均具有保密责任，各参与方须逐级负责，采取严格的技术、制度措施保障信息安全。 3.4 联网运营基础保障 3.4.1 各省（区、市）应 建立 收费站点至省中心的 数据传输管理 制度，加强数据传输监控， 应具备应急 传输手段， 确保数据 传输 安全、准确 、及时 。 3.4.2 各省（区、市） 中心应加强 系统安全管理 ，建立 系统安全管理制度，每年第三季度 前 组织省内 收费系统 安全 检查

26、 、 督促整改 并 报备国家中心，国家中心 将不 定期抽查 各省 系统安全 保障 情况。 3.4.3 各省 （区、市） 中心应 建立 收费系统 运行 监测体系 ，实时监测 省内收- 19 - 费 车道 运行情况 ， 并按要求 向国家中心 报送收费车道 运行 监测数据 。 3.4.4 各省（区、市） 中心应建立 收费系统软硬件版本备案制度， 做好收费车道、收费站、收费分中心、省中心系统的 版本 控制和管理工作 ， 按要求报 备国家中心。 3.4.5 各省（区、市） 因系统升级、机房搬迁等原因，影响业务运行或用户服务的，省中心应提前 10 个工作日向国家中心报备原因、内容、范围、时长、实施方案、保

27、障措施等信息；需国家中心、其他省（区、市）中心及（或）参与方配合实施的，应提前 15 个工作日与相应单位协调。 3.4.6 各省（区、市） 发生突发 性故障 等 事件， 影响业务运行或用户服务的，应 即时 向 国家中心报备 原因、内容、影响范围、预估 处理 时间、需 国家中心协助事项等， 并 随处置进展 进行 更新 ； 事件处置完毕后 10 个 工作日内， 报备 事件处置 报告。 4 指标参数 4.1 指标参数类别 4.1.1 指标参数主要包括：基础设施指标、用户发展指标、运营指标 、省界站主要运营信息四 类。 4.1.2 本细则中统计的各项指标均为符合全国 ETC 联网运营相关要求的基础设施

28、、用户及运营等数据。 - 20 - 4.2 指标参数内容及说明 4.2.1 基础设施指标 1. 收费站信息： 统计已联网及未联网的所有已通车的高速公路 收费站名称、收费站类型（主线 /匝道） 等； 按收费广场数量统计 MTC 车道数、 ETC 车道数、混合车道数 、车道布局 等。 2. 主线收费站 ETC 覆盖率：各联网省份联网区域内开通 ETC 车道（含混合车道）的主线收费站数量占全部主线收费站数量的比例。 3. 匝道收费站 ETC 覆盖率：各联网省份联网区域内开通 ETC 车道（含混合车道）的匝道收费站数量占全部匝道收费站数量的比例。 4. 服务网点信息：按所在市、县（区）统计服务网点名称

29、、 类型 、 合作机构、 服务内容 等 。 5. 服务终端信息：按所在市、县（区）统计服务终端种类、数量、服务内容 等 。 6. 系统信 息：统计车道系统、清分结算系统、发行系统等的基础信息。 4.2.2 用户发展指标 1. 本省 （区、市） 客车 累计发行总数（不含已注销用户数，分车型统计），客车 OBU与非现金支付卡成套 累计 发行 总数 （ 不含已注销用户数， 分车型统计） ；货车 累计发行总数（不含已注销用户数），货车 OBU 与非现金支付卡成套 累计发行 总 数 （不含已注销用户数）。 - 21 - 2. 本省 （区、市） 发行 储值卡 数量、 记账卡 数量（含自主发行 及合作发行

30、）。 4.2.3 运营指标 1. ETC 车道交易成功率： ETC 用户一次交易成功通过 ETC 车道的次数占ETC 车道交易总数的比例。其中， ETC 车道交易总数是指成功交易量和失败交易量的总和。 ETC 车道交易成功率 =ETC 车道一次通行成功交易量 /该车道交易总量（成功交易量和失败交易量之和） 100%。 2. 总交易笔数（现金 +非现金） ：总交易笔数是指省（区、市）公路收费站在某一时间段内全部交易次数，包括现金交易和非现金交易笔数之和。 3. 非现金交易笔数，非现金交易笔数占比。非现金交易笔数（非现金交易量）是指公路收费站收缴的使用非现金支付卡支付通行费的次数。非现金交易笔数占

31、比（非现金支付使用率）是指非现金交易笔数占公路收费站收缴通行费笔数的比例。 4. ETC 交易笔数（出口）， ETC 交易笔数占比，客车 ETC 交易笔数占比。ETC 交易笔数（出口）是指 ETC 用户通过公路收费站 ETC 出口车道成功交易的次数 。 ETC 交易笔数占比（ ETC 使用率）是指 ETC 交易笔数占总交易量的比例。客车 ETC 交易笔数占比（客车 ETC 使用率）是指客车 ETC 交易笔数占全部客车总交易量的比例。 5. 总交易金额（现金 +非现金）。总交易金额是指省（区、市）公路收费站在某一时间段内全部交易金额，包括现金交易和非现金交易金额之和。 6. 非现金交易金额，非现

32、金交易金额占比。非现金交易金额是指公路收费- 22 - 站收缴的使用非现金支付卡支付通行费的金额。非现金交易金额占比是指非现金交易金额占公路收费站收取通行费金额的比例。 7. ETC 交易金额， ETC 交易金额 占比。 ETC 交易金额是指通过公路收费站ETC 出口车道收取通行费的金额。 ETC 交易金额占比是指 ETC 交易金额占公路收费站收缴通行费金额的比例。 8. 清分确认及时率：清分确认是指省（区、市）中心在系统完成清分后对清分结果进行的确认。清分确认及时率是指统计周期内各省（区、市）中心在规定时间内对清分结果进行的确认次数占应确认清分结果总次数的百分比。 清分确认及时率 =省（区、

33、市）中心在规定时间内对清分结果进行的确认次数 /应确认清分结果总次数 100%。 9. 争议处理完成率：争议交易双方在规定时间内处理完成的争议交易数量占争议交易总数的百分比。在规定时间内未达成一致意见提交国家中心的争议交易不计入处理完成的数量。 发行方争议处理完成率 =省（区、市）作为争议交易发行方且经争议交易双方在规定时间内处理完成的争议交易数量 /省（区、市）作为争议交易发行方所涉及的争议交易总数 100%。 服务方争议处理完成率 =省（区、市）作为争议交易服务方且经争议交易双方在规定时间内处理完成的争议交易数量 /省（区、市）作为争议交易服务方所涉及的争议交易总数 100%。 10. 退

34、款处理完成率：省（区、市）在规定时间内处理完成的退款交易数量占退款交易总数的百分比。在规定时间内未达成一致意见提交国家中心的退款交易不计入处理完成的数量。 - 23 - 发行方退款处理完成率 =省（区、市）作为退款交易发行方在规定时间内处理完成的退款交易数量 /省（区、市）作为退款交易发行方所涉及的退款交易总数 100%。 服务方退款处理完成率 =省（区、市）作为退款交易 服务 方在规定时间内处理完成的退款交易数量 /省（区、市）作为退款交易服务方所涉及的退款交易总数 100%。 11. 结算资金到位及时率：统计周期内省（区 、市）在规定时间内结算资金到位的次数占应付结算资金次数的百分比。结算

35、资金未足额到位不计入结算资金及时到位次数。 结算资金到位及时率 =省（区、市）在规定时间内结算资金到位的次数 /应付结算资金次数 100%。 12. 投诉处理及时率：在规定时间内完成的投诉处理次数占参与投诉处理 总次数 的百分比。 投诉 处理 及时 率 =在 规定时间内完成 的投诉处理次数 /参与投诉处理 总次数 100%。 13. 投诉 回访满意度：在用户满意度回访中用户对跨省投诉处理满意的案次占 涉及 回访总案次百分比。 投诉 回访满意度 =用户对跨省投诉处理满意的案次 /涉及 回访总 案次100%。 14. 跨省服务质量事故率：跨省服务质量事故 率 是指客户在 跨省 使用非现金支付卡、

36、OBU 及 联网范围内的电子收费系统所提供的服务时，经查实的由本省（区、市）责任而造成的各类投诉和事故 占总 服务次数的百分比。 - 24 - 跨省服务质量事故率 =跨省服务质量事故次数（明确责任的一般跨省投诉记 1 次，明确责任的经国家中心协调处理的跨省投诉记 2 次，被媒体报道的或经人大、政协、信访等其他部门督办的跨省投诉记 5 次，责任不清的记 0.5 次）/省（区、市）非现金交易笔数 （付款 /2+收款 /2） 100%。 15. 用户服务满意度：在用户满意度调查中， 受访 用户对 服务表示 满意的 人次数占受访用户总数百分比。 用户服务满意度 =用户对 服务表示 满意的 人次数 /受

37、访用户次数 100%。 16. “通行费核查”处理及时率：规定时间内完成的“通行费核查”处理次数占参与“通行费核查”处理 总次数 的百分比。 “通行费核查” 处理 及时 率 =在 规定时间内完成 的“通行费核查”处理次数 /参与“通行费核查”处理 总次数 100%。 17. 服务特情处理及时率：在规定时间内完成的服务特情处理次数占参与 服务 特情处理 总次数 的百分比。 服务特情 处理 及时 率 =在 规定时间内完成 的服务 特情处理次数 /参与 服务特情处理 总次数 100%。 4.2.4 省界站主要运营信息 省界站主要 运营 信息 包括： 车道交易成功率 、 ETC 车道 异常交易 占比

38、、各厂商电子标签的交易成功率、车道和 各 厂商电子标签的兼容性对比、车道交易耗时、各厂商电子标签的交易耗时、 黑名单 更新历史、 车道开关 历史、车道服务时间、车道黑名单（ 全量 、增量） 更新 信息等。 1. ETC 车道异常交易占比 =该车道业务异常交易量 /该车道交易量 100%。 2. 业务异常类型定义如下：增加扣费逻辑异常 - 25 - 取值 说明 1 余额不足 2 防拆失效 4 OBU禁用 5 非现金支付卡禁用 6 OBU有效期过期 7 非现金支付卡 有效期过期 8 OBU尚未启用 9 非现金支付卡 尚未启用 10 从进入路网到离开路网超时 11 闯关 12 无入口信息 13 标签

39、无卡 14 非现金支付卡 发行方无效 15 OBU发行方无效 16 查询不到费率 18 非现金支付卡挂失 19 OBU挂失 20 邻道干扰 21 非现金支付卡与 OBU发行方不一致 - 26 - 取值 说明 99 其它 3. 黑名单更新历史： 黑名单项的发行方编码、版本号、接收时间； 4. 车道开关历史：车道开启分钟数、开 /关道时间 信息、车道开启时间、车道关闭时间； 5. ETC 车道服务时间：某一时间段内 ETC 车道开启时间。 6. ETC 车道黑名单更新信息：某一时间点时某条 ETC 车道的全部黑名单版本号、接收时间 4.3 指标 参数统计 4.3.1 指标参数填报 1. 基础设施指

40、标、用户发展指标、运营指标中 2 至 7 项指标按月填报， 其他项由国家中心负责组织统计。 2. 基础设施指标、用户发展指标按月度报送全量，运营指标按月度报送月增量。 3. 各省（区、市）登录全国 ETC 联网数据报送系统完成月度指标填报。 4. 各省（区、市）应于每月第 1 至 5 个工作日内完成上月数据填报。 4.3.2 指标参数审核 1. 指标参数的审核，分为省级审核和国家审核。省级审核由各省（区、市）中心指定固定工作人员完成，应在确保所报送数据准确无误后再提交国家中心，省级审核人员信息需向国家中心报备，如有变更应及时告知国家中心；国家审- 27 - 核由国家中心固定工作人员完成，国家审

41、核人员信息需向各省（区、市）中心公布。 2. 各省（区、市）应于每月第 6 个工作日前确保完成所有指标参数的省级审核，并提交国家中心。 3. 国家中心于每月第 6 个工作日对本月填报数据进行集中审核，审核通过（即一次报送成功）的省份视为已完成本月填报工作；审核不通过（即一次报送失败）的省份应进行二次报送，直至国家中心审核通过。 4.3.3 指标参数应用 1. 未按期通过国家中心审核的数据将不在本月统计范围内；已审核通过的数据将统一入库，原则上不得修改、删除。 2. 已入库的各类指标参数和数据报送准确情况将作为全国 ETC 联网运营分析月报、 ETC 行业检查、报部信息等的数据基础。 3. 国家

42、中心将定期统计各联网省份一次报送成功率。 4.4 数据发布 4.4.1 国家中心每月 20 日前向各相关单位及部门发布上月全国 ETC 联网运营月报。 4.4.2 全国 ETC 联网运营月报包括总体情况、 ETC 车道建设及用户发展、联网区域 ETC 交易、跨省清分结算、联网基础信息处理、跨省投诉、国家ETC 中心运维情况、联网运营情况通报等部分。 - 28 - 4.4.3 全国 ETC联网各项指标及各省份运营情况作为监督评价各联网省份运营与服务质量的重要依据。 5 车道服务 5.1 ETC 车道设置标准 5.1.1 ETC车道宜设置在收费站行车方向左侧 ,尽量减少进入收费广场的 ETC车辆与

43、非 ETC 车辆交叉并线的影响。 5.1.2 ETC 车道宜采用自动栏杆岛内布局模 式，该模式车道应具备岛内刷卡功能，适应天线交易失败后的快速处理。 5.1.3 ETC 车道限制速度应为 20 公里 /小时，车距不小于 10 米。 5.2 车道处理流程 5.2.1 ETC 出 /入口车道应包含 OBU 有效性、非现金支付卡有效性、 OBU 和非现金支付卡的发行属地一致性判断、车卡绑定以及黑名单查询等基本判定流程，其中任意一项不符合， ETC 车道不应自动放行，转入人工干预处理。 1. OBU 有效性判定标准： OBU 未拆卸、 OBU 在有效期内 ，则判断有效 。 2. 非现金支付卡有效性判定

44、标准：卡片在有效期内 ， 则判断有效。 3. OBU 和非现金支付卡的发行属地一致性判断标准： OBU 的发行方标识- 29 - （前 4 个字节）与非现金支付卡的发行方标识（前 4 个字节）比对一致 、 为联网区域内省（区、市）用户 ， 则判断有效 。 4. OBU 和非现金支付卡绑定判定标准： 首先读取非现金支付卡 0015 文件中的 “ 车牌号码 ” 字段是否为空，如为空，判定为非绑定用户，车道不再进行OBU、非现金支付卡的绑定判断；如已写入车牌号码，则读取 OBU 车辆信息文件中的车牌号码与非现金支付卡 0015 文件中的车牌号码进行比对，一致 则 判断有效。 5. 黑名单检查标准：

45、OBU 编号、非现金支付卡编号或车牌号在黑名单中 ，则判断为黑名单用户，转入人工干预处理 。 5.2.2 ETC 出口车道为省界共建站时，在完成本省收费后应将相邻省份收费站的入口信息写入到非现金支付卡中，入口信息依据两省约定为准，代写省份不得擅自调整或修改；代写完成后应将交易信息发送给相邻省份的车道系统。 5.2.3 MTC 入口车道应包含非现金支付卡有效性、车卡绑定以及黑名单查询等 3 项基本判定流程， MTC 出口车道应包含非现金支付卡有效性、非现金支付卡发行属地判定、车卡绑定以及黑名单查询等 4 项基本判定流程 。 其中任意一项不符合， MTC 车道应不允许此非现金支付卡在系统中使用，验

46、证规则同 ETC车道处理流程。 5.2.4 特情处理 1. 非现金支付卡出现余额不足或被列入黑名单时，应采用现金或其他支付方式全额支付。 2. 发生闯道时，系统应进行声光报警，并记录闯道数据供日后稽查。 - 30 - 5.3 ETC 车道服务要求 5.3.1 各省（区、市）应建立 收费车道 运行 保障制度 ， 定期对车道系统进行维护 ， 检测 车道运行状况， 保障 收费 车道系统运行正常 。 5.3.2 ETC 车道应 724 小时不间断运行，对于影响 ETC 车道系统通行的故障，应在 4 小时内响应，并在 24 小时内修复；其他一般性故障应在 48 小时内修复。 5.3.3 ETC 车道系统

47、交易时应显示相关信息， 针对记账卡显示车牌信息、交易金额等，对于储值卡还应显示卡片余额。 5.3.4 当车辆在 ETC 车道无法正常通行时，车道系统应提示无法通行的原因。 5.3.5 车道监测数据 ： 各省（区、市）应对本省收费车道机电设备运行状态、车道软件运行状态、状态名单时效性、黑名单时效性、交易流水的时效性和准确性进行监控。各 省 （区 、市） 每日将省界站监控数据上传至国家中心，具体内容如下： 各省（区、市）需在 收费车道提取的数据字段 应包含以下内容： 消息包信息 ： 省级清分方编码、报告日期、统计时间、收费服务方信息； 1) 收费服务方信息： 公路收费方编号、路网信息、路网编号、收费站 /广场信息、收费站 /广场编号、车道信息； 2) 车道信息： 车道号、车道类型、黑名单更新历史、车道开关历史、 RSU信息、交易信息； 3) 黑名单更新历史： 黑名单项的发行方编码、版本号、接收时间；