前台接待流程及注意事项.pdf

1、前 台 接 待 流 程 及 注 意 事 项一 、 日 常 接 待 工 作 规 范 迎 接 礼 仪应 立 即 招 呼 来 访 客 人 ： 应 该 认 识 到 大 部 分 来 访 客 人 对 公 司 来 说 都 是 重 要的 ， 要 表 示 出 热 情 友 好 和 愿 意 提 供 服 务 的 态 度 。 如 果 你 正 在 打 字 应 立 即停 止 ， 即 使 是 在 打 电 话 也 要 对 来 客 点 头 示 意 ， 但 不 一 定 要 起 立 迎 接 ， 也不 必 与 来 客 握 手 。主 动 热 情 问 候 客 人 ： 打 招 呼 时 ， 应 轻 轻 点 头 并 面 带 微 笑 。 如 果

2、是 已 经 认识 的 客 人 ， 称 呼 要 显 得 比 较 亲 切 。陌 生 客 人 的 接 待 ： 陌 生 客 人 光 临 时 ， 务 必 问 清 其 姓 名 及 公 司 或 单 位 名称 。 通 常 可 问 ： 请 问 贵 姓 ？ 请 问 您 是 哪 家 公 司 ？ 接 待 礼 仪接 待 客 人 要 注 意 以 下 几 点 。（ 一 ） 客 人 要 找 的 负 责 人 不 在 时 ， 要 明 确 告 诉 对 方 负 责 人 到 何 处 去 了 ，以 及 何 时 回 本 单 位 。 请 客 人 留 下 电 话 、 地 址 ， 明 确 是 由 客 人 再 次 来 单位 ， 还 是 我 方 负

3、 责 人 到 对 方 单 位 去 。（ 二 ） 客 人 到 来 时 ， 我 方 负 责 人 由 于 种 种 原 因 不 能 马 上 接 见 ， 要 向 客 人说 明 等 待 理 由 与 等 待 时 间 ， 若 客 人 愿 意 等 待 ， 应 该 向 客 人 提 供 饮 料 、 杂志 。 （ 不 能 让 客 人 在 公 司 内 部 随 意 走 动 ， 特 别 是 办 公 区 域 ， 告 知 客 人 在接 待 区 等 待 。 ）（ 三 ） 接 待 人 员 带 领 客 人 到 达 目 的 地 ， 应 该 有 正 确 的 引 导 方 法 和 引 导 姿势 。在 走 廊 的 引 导 方 法 。 接 待

4、人 员 在 客 人 二 三 步 之 前 ， 配 合 步 调 ， 让 客 人 走在 内 侧 。在 楼 梯 的 引 导 方 法 。 当 引 导 客 人 上 楼 时 ， 应 该 让 客 人 走 在 前 面 ， 接 待 人员 走 在 后 面 ， 若 是 下 楼 时 ， 应 该 由 接 待 人 员 走 在 前 面 ， 客 人 在 后 面 ， 上下 楼 梯 时 ， 接 待 人 员 应 该 注 意 客 人 的 安 全 。在 电 梯 的 引 导 方 法 。 引 导 客 人 乘 坐 电 梯 时 ， 接 待 人 员 先 进 入 电 梯 ， 等 客人 进 入 后 关 闭 电 梯 门 ， 到 达 时 ， 接 待 人

5、员 按 “ 开 ” 的 钮 ， 让 客 人 先 走 出电 梯 。客 厅 里 的 引 导 方 法 。 当 客 人 走 入 客 厅 ， 接 待 人 员 用 手 指 示 ， 请 客 人 坐下 ， 看 到 客 人 坐 下 后 ， 才 能 行 点 头 礼 后 离 开 。 如 客 人 错 坐 下 座 ， 应 请 客人 改 坐 上 座 （ 一 般 *近 门 的 一 方 为 下 座 ） 。（ 四 ） 诚 心 诚 意 的 奉 茶 。2、 不 速 之 客 的 接 待有 客 人 未 预 约 来 访 时 ， 不 要 直 接 回 答 要 找 的 人 在 或 不 在 。 而 要 告 诉 对方 ： “ 让 我 看 看 他

6、是 否 在 。 ” 同 时 婉 转 地 询 问 对 方 来 意 ： “ 请 问 您 找 他有 什 么 事 ？ ” 如 果 对 方 没 有 通 报 姓 名 则 必 须 问 明 ， 尽 量 从 客 人 的 回 答中 ， 充 分 判 断 能 否 让 他 与 同 事 见 面 。 如 果 客 人 要 找 的 人 是 公 司 的 领 导 ，就 更 应 该 谨 慎 处 理 。三 、 电 话 礼 仪1、 电 话 接 听 技 巧 目 的当 我 们 接 听 电 话 时 应 该 热 情 ， 因 为 我 们 代 表 着 公 司 的 形 象 。 左 手 持 听 筒 、 右 手 拿 笔大 多 数 人 习 惯 用 右 手

7、拿 起 电 话 听 筒 ， 但 是 ， 在 与 客 户 进 行 电 话 沟 通 过 程中 往 往 需 要 做 必 要 的 文 字 记 录 。 在 写 字 的 时 候 一 般 会 将 话 筒 夹 在 肩 膀 上面 ， 这 样 ， 电 话 很 容 易 夹 不 住 而 掉 下 来 发 出 刺 耳 的 声 音 ， 从 而 给 客 户 带来 不 适 。为 了 消 除 这 种 不 良 现 象 ， 应 提 倡 用 左 手 拿 听 筒 ， 右 手 写 字 或 操 纵 电 脑 ，这 样 就 可 以 轻 松 自 如 的 达 到 与 客 户 沟 通 的 目 的 。 电 话 铃 声 响 过 三 声 之 内 接 起 电

8、 话 注 意 声 音 和 表 情你 说 话 必 须 清 晰 ， 正 对 着 话 筒 ， 发 音 准 确 。 通 电 话 时 ， 你 不 能 大 吼 也 不能 喃 喃 细 语 ， 而 应 该 用 你 正 常 的 声 音 并 尽 量 用 热 情 和 友 好 的 语 气 。你 还 应 该 调 整 好 你 的 表 情 。 你 的 微 笑 可 以 通 过 电 话 传 递 。 使 用 礼 貌 用 语如 “ 谢 谢 您 ” ， “ 请 问 有 什 么 可 以 帮 忙 的 吗 ？ ” “ 不 用 谢 。 ” 保 持 正 确 姿 势接 听 电 话 过 程 中 应 该 始 终 保 持 正 确 的 姿 势 。 一

9、般 情 况 下 ， 当 人 的 身 体 稍微 下 沉 ， 丹 田 受 到 压 迫 时 容 易 导 致 丹 田 的 声 音 无 法 发 出 ； 大 部 分 人 讲 话所 使 用 的 是 胸 腔 ， 这 样 容 易 口 干 舌 燥 ， 如 果 运 用 丹 田 的 声 音 ， 不 但 可以 使 声 音 具 有 磁 性 ， 而 且 不 会 伤 害 喉 咙 。 因 此 ， 保 持 端 坐 的 姿 势 ， 尤 其不 要 趴 在 桌 面 边 缘 ， 这 样 可 以 使 声 音 自 然 、 流 畅 和 动 听 。 此 外 ， 保 持笑 脸 也 能 够 使 来 电 者 感 受 到 你 的 愉 悦 。 复 诵 来

10、 电 要 点电 话 接 听 完 毕 之 前 ， 不 要 忘 记 复 诵 一 遍 来 电 的 要 点 ， 防 止 记 录 错 误 或 者偏 差 而 带 来 的 误 会 ， 使 整 个 工 作 的 效 率 更 高 。 例 如 ， 应 该 对 会 面 时 间 、地 点 、 联 系 电 话 、 区 域 号 码 等 各 方 面 的 信 息 进 行 核 查 校 对 ， 尽 可 能 地 避免 错 误 。 最 后 道 谢最 后 的 道 谢 也 是 基 本 的 礼 仪 。 来 者 是 客 ， 以 客 为 尊 ， 千 万 不 要 因 为 电 话客 户 不 直 接 面 对 而 认 为 可 以 不 用 搭 理 他 们

11、 。 实 际 上 ， 客 户 是 公 司 的 衣 食父 母 ， 公 司 的 成 长 和 盈 利 的 增 加 都 与 客 户 的 来 往 密 切 相 关 。 因 此 ， 公 司员 工 对 客 户 应 该 心 存 感 激 ， 向 他 们 道 谢 和 祝 福 。 让 客 户 先 收 线不 管 是 制 造 行 业 ， 还 是 服 务 行 业 ， 在 打 电 话 和 接 电 话 过 程 中 都 应 该 牢 记让 客 户 先 收 线 。 因 为 一 旦 先 挂 上 电 话 ， 对 方 一 定 会 听 到 “ 喀 嗒 ” 的 声音 ， 这 会 让 客 户 感 到 很 不 舒 服 。 因 此 ， 在 电 话

12、即 将 结 束 时 ， 应 该 礼 貌 地请 客 户 先 收 线 ， 这 时 整 个 电 话 才 算 圆 满 结 束 。 当 你 正 在 通 电 话 ， 又 碰 上 客 人 来 访 时 ， 原 则 上 应 先 招 待 来 访 客 人 ， 此时 应 尽 快 和 通 话 对 方 致 歉 ， 得 到 许 可 后 挂 断 电 话 。 不 过 ， 电 话 内 容 很 重要 而 不 能 马 上 挂 断 时 ， 应 告 知 来 访 的 客 人 稍 等 ， 然 后 继 续 通 话 。2、 电 话 转 接 流 程当 我 们 接 到 一 个 外 线 电 话 时 ， 应 该 遵 循 以 下 流 程 ： 使 用 以

13、下 语 句 ： “ 您 好 ， 上 海 *。 ” 不 同 的 来 电 者 可 能 会 要 求 转 接 到 某 些 人 。 任 何 找 管 理 者 或 领 导 的 电 话必 须 首 先 转 到 相 关 的 秘 书 或 助 理 那 里 。 这 样 可 以 保 证 管 理 者 或 领 导 们 不被 无 关 紧 要 的 电 话 打 扰 。 如 果 来 电 者 要 求 转 接 某 个 职 位 的 人 ， 如 “ 请 找 你 们 的 人 力 资 源 总 监 听电 话 好 吗 ？ ” “ 我 帮 你 转 到 他 办 公 室 。 ” 然 后 ， 我 们 试 着 将 电 话 转 到 相关 的 秘 书 哪 里 。

14、 如 果 来 电 者 说 出 要 找 的 人 的 名 字 你 必 须 回 答 ： “ 请 稍 等 ， 我 帮 你转 到 他 的 办 公 室 。 ” 然 后 ， 试 图 将 电 话 转 给 相 关 秘 书 。如 果 秘 书 的 电 话 占 线 或 找 不 到 秘 书 你 必 须 回 答 ： “ 对 不 起 ， *先 生电 话 正 占 线 ， 您 要 等 一 下 吗 ？ ”如 果 对 方 回 答 “ 是 ” ， 请 保 留 来 电 者 的 电 话 不 挂 段 ， 但 等 到 快 一 分 钟时 ， 你 必 须 跟 来 电 者 确 认 是 否 还 要 继 续 等 候 。 你 必 须 说 “ *先 生

15、的 电 话还 在 占 线 ， 您 还 要 等 侯 吗 ？ ” 如 果 回 答 “ 否 ” ， 你 必 须 说 ： “ 请 问 您 有什 么 事 我 可 以 转 告 吗 ?” 如 果 你 知 道 相 关 的 人 员 现 在 不 在 办 公 室 你 必 须 说 ： “ 对 不 起 ， *先 生 暂 时 不 在 办 公 室 ， 请 问 有 什 么 事 情 我 可 以 转 告 吗 ？ ” 或 者 说 “ 对 不起 ， *先 生 出 差 了 ， 请 问 有 什 么 事 情 可 以 转 告 吗 ?” 千 万 不 要 在 不 了 解对 方 的 动 机 、 目 的 是 什 么 时 ， 随 便 传 话 ， 更

16、不 要 在 未 授 权 的 情 况 下 说 出指 定 受 话 人 的 行 踪 或 将 受 话 人 的 手 机 号 码 或 家 庭 电 话 号 码 告 诉 来 电 者 。 如 果 来 电 者 不 希 望 和 具 体 某 个 人 或 者 不 确 定 和 谁 通 话 时 ， 你 必 须说 “ 有 什 么 可 以 帮 到 您 的 吗 ？ ” 通 过 与 他 的 对 话 了 解 来 电 者 的 目 的 。 如果 是 投 诉 电 话 ， 你 应 该 仔 细 聆 听 后 ， 帮 他 们 找 到 可 以 帮 助 的 人 ， 但 不能 将 电 话 直 接 转 到 公 司 领 导 那 里 。 如 果 是 一 般

17、性 的 推 销 电 话 ， 你 必 须说 ： “ 对 不 起 ， *先 生 外 出 香 港 了 ， 他 的 秘 书 暂 时 联 系 不 上 ， 您 需 要我 转 达 什 么 信 息 吗 ？ ” 如 果 来 电 者 拨 错 了 号 码 ， 你 必 须 说 “ 对 不 起 ， 您 是 不 是 打 错 了 呢 ？ 这里 是 *” 。 如 果 有 必 要 你 还 可 以 告 诉 来 电 者 “ 这 里 的 号 码 是 * 如 果 一 次 通 话 占 用 了 较 长 时 间 又 有 其 他 电 话 进 来 时 ， 你 必 须 说 ： “ 对不 起 先 生 ， 您 能 稍 等 一 会 ， 让 我 接 听

18、另 外 一 个 电 话 吗 ？ ” 在 转 接 电 话 的 时 候 ， 如 果 你 知 道 的 话 ， 告 诉 领 导 或 秘 书 来 电 者 的 姓名 。四 、 公 司 内 部 的 礼 仪 和 秩 序1、 离 座 和 外 出前 台 接 待 人 员 工 作 的 特 殊 性 决 定 了 其 离 座 不 应 该 太 久 ， 一 般 不 能 超 过 10分 钟 。 如 果 是 因 为 特 殊 原 因 需 要 外 出 时 ， 应 该 先 找 妥 代 办 人 ， 并 交 待 清楚 接 听 电 话 的 方 法 等 。2、 严 守 工 作 时 间前 台 接 待 人 员 应 该 严 格 遵 守 作 息 时 间

19、 。 一 般 情 况 下 ， 应 该 提 前 5-10分 钟到 岗 ， 下 午 下 班 应 该 推 迟 20-30分 钟 。3、 闲 谈 与 交 谈应 该 区 分 闲 谈 与 交 谈 。 前 台 人 员 应 该 尽 量 避 免 长 时 间 的 私 人 电 话 占 线 。更 不 应 该 出 现 在 前 台 与 其 他 同 事 闲 谈 的 场 面公 司 前 台 作 为 公 司 涉 外 窗 口 ， 须 经 常 性 与 客 户 接 触 ， 具 有 较 重 大 的 责任 ， 前 台 接 待 必 须 熟 悉 前 台 接 待 工 作 流 ， 因 前 台 接 待 直 接 代 表 企 业 形 象和 服 务 质

20、量 。 下 面 是 前 台 接 待 工 作 流 程 ， 仅 供 参 考一 、 岗 位 职 责1、 负 责 进 入 公 司 办 公 场 所 的 来 客 的 接 待 、 登 记 、 导 引 ， 对 无 关 人 员 、上 门 推 销 和 无 理 取 闹 者 ， 阻 挡 在 外 或 协 助 有 关 人 员 处 理 。2、 负 责 公 司 邮 件 、 包 裹 、 报 纸 的 收 发 与 转 交 。3、 负 责 接 听 来 访 电 话 ， 记 录 电 话 内 容 ， 并 做 好 记 录 与 传 达 工 作 。 定 期维 护 、 保 养 电 话 机 。4、 保 持 前 台 环 境 清 洁 。5、 负 责 公

21、 司 文 件 打 印 ， 协 助 复 印 等 工 作 。6、 负 责 报 刊 订 阅 及 邮 件 分 发 管 理 。7、 协 助 来 访 客 人 的 接 待 、 公 司 会 议 后 勤 工 作 。二 、 工 作 权 责 ：1、 前 台 整 理 、 清 洁2、 接 待 来 访 客 人 、 重 要 宾 客 并 进 行 指 引 及 提 供 相 关 服 务3、 公 司 来 往 信 函 、 资 料 、 杂 志 的 收 发 登 记4、 接 听 电 话 ， 处 理 一 般 事 务 ， 遇 重 要 投 诉 应 及 时 通 知 客 户 服 务 部 经理 。三 、 隶 属 关 系 ：直 接 领 导 ： 行 政 事

22、 务 部 经 理下 属 ： 无四 、 工 作 具 体 要 求 ：岗 位 职 责 1：1、 为 公 司 来 客 设 立 登 记 本 ， 所 有 来 公 司 人 员 均 须 登 记 ， （ 老 板 的 熟 朋友 或 施 工 部 人 员 可 免 登 记 ） 。 登 记 本 上 注 明 来 访 人 姓 名 、 人 数 、 来 访 事由 、 出 入 时 间 。2、 上 班 时 间 必 须 在 岗 。 即 早 上 8:30、 早 上 12:00、 下 午 2:30、 下 午6:00。 如 因 公 务 需 外 出 ， 经 直 接 领 导 批 准 可 离 岗 。 外 出 期 间 ， 由 直 接 领导 安 排

23、前 台 接 待 人 员 ， 必 须 保 证 前 台 无 空 岗 。 如 无 法 安 排 人 员 ， 前 台 接待 人 员 不 得 外 出 。 私 事 不 得 离 岗 。3、 公 司 有 来 访 客 人 ， 来 客 行 至 前 台 一 米 以 内 ， 前 台 接 待 必 须 起 身 微 笑相 迎 ， 说 礼 貌 用 语 ， 招 呼 客 人 就 座 。 客 人 坐 下 后 ， 前 台 接 待 方 可 就 座 。4、 来 客 提 出 个 人 要 求 时 ， 前 台 接 待 必 须 认 真 聆 听 ， 有 必 要 时 做 好 笔记 ， 如 遇 无 法 处 理 的 投 诉 ， 则 请 客 人 稍 等 ，

24、 请 客 户 服 务 部 经 理 出 面 解决 。5、 来 客 提 出 要 找 公 司 员 工 时 ， 前 台 接 待 应 先 问 有 无 预 约 。 并 请 来 客 做好 登 记 ， 再 打 电 话 致 要 找 的 员 工 ， 询 问 是 否 带 进 。 如 回 答 需 要 马 上 带进 ， 则 应 行 前 领 路 ， 如 需 迟 些 才 带 进 ， 请 客 人 在 接 待 室 就 坐 ， 为 客 人 倒水 ， 请 客 人 稍 待 。 等 可 以 带 进 时 ， 再 将 客 人 带 进 。 带 进 办 公 室 后 ， 再 为客 人 倒 水 。 （ 七 分 满 ） 。6、 如 来 客 不 听

25、要 求 ， 想 要 硬 闯 办 公 室 ， 呼 叫 秩 序 维 护 员 协 助 拦 截 。 如事 态 紧 急 ， 可 呼 公 司 办 公 大 厅 员 工 协 助 。7、 客 人 离 开 时 ， 请 客 人 再 登 记 ， 并 微 笑 致 意 ， “ 欢 迎 下 次 再 来 ” 。岗 位 职 责 2：1、 负 责 收 取 所 有 公 司 来 往 邮 件 、 包 裹 、 报 纸 、 资 料 ， 并 进 行 登 记 后 ，交 上 级 领 导 处 理 。2、 收 到 的 杂 志 交 行 政 专 员 登 记 。岗 位 职 责 3:1、 铃 响 三 声 内 接 听 ， 如 超 过 三 声 后 接 起 电

26、话 ， 则 应 说 “ 不 好 意 思 ， 刚才 有 事 走 开 了 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ”2、 接 听 电 话 时 用 规 范 的 语 气 说 ： “ 您 好 ， XX公 司 ！ ” 或 “ 您 好 ，XX！ ”3、 来 电 人 提 出 要 求 ， 须 记 录 的 必 须 及 时 记 下 。 如 需 转 达 他 人 的 ， 需 记下 来 电 时 间 、 来 电 人 姓 名 、 事 由 、 相 关 事 项 。4、 接 电 话 时 必 须 注 意 礼 仪 ， 语 速 平 和 ， 保 持 自 然 、 得 体 、 大 方 的 形象 ， 话 机 与 脸 庞 成 45度 角

27、， 身 体 不 得 倾 斜 ， 不 得 嘴 里 吃 东 西 ， 不 得 前 仰后 合 。 说 话 时 控 制 音 调 ， 不 得 过 于 吵 闹 。5、 接 电 话 尽 量 长 话 短 说 ， 如 遇 客 人 投 诉 电 话 ， 需 安 排 客 人 情 绪 的 ， 应耐 心 安 抚 。 私 人 电 话 不 要 超 过 三 分 钟 。6、 接 电 话 不 得 先 于 来 电 人 挂 机 。 （ 私 人 电 话 除 外 ） 。岗 位 职 责 4：1、 前 台 包 括 整 个 前 台 及 附 属 三 张 办 公 椅 必 须 保 持 整 洁 、 干 净 ， 无 灰尘 、 无 污 渍 。2、 除 公 司

28、 宣 传 单 、 个 人 茶 杯 、 台 历 、 盆 花 外 ， 不 得 放 置 任 何 物 品 。 不得 堆 放 食 物 、 杂 物 。 不 得 在 前 台 吃 食 物 。3、 前 台 只 能 由 接 持 人 员 坐 ， 其 他 人 员 不 得 进 入 前 台 就 座 。 公 司 人 员 不得 聚 在 前 台 闲 聊 ， 如 有 公 务 需 探 讨 可 进 入 前 台 ， 但 不 得 超 过 十 分 钟 。 需超 过 十 分 钟 的 ， 应 改 在 其 他 办 公 室 进 行 ， 前 台 接 待 人 员 向 上 级 领 导 申 请安 排 。4、 协 助 保 洁 专 员 做 好 前 台 的 清

29、 洁 工 作 。岗 位 职 责 5：1、 日 常 工 作 以 前 台 接 待 为 主 ， 复 印 、 打 印 工 作 为 辅 。 协 助 行 政专 员 进 行 复 印 、 打 印 。2、 必 须 掌 握 复 印 机 、 传 真 机 、 碎 纸 机 的 使 用 方 法 ， 当 行 政 专 员 没 空 的时 间 可 复 印 、 打 印 。 离 岗 时 必 须 向 直 接 领 导 说 明 ， 由 领 导 安 排 人 员 在 前台 。3、 打 字 速 度 不 得 低 于 50字 /分 钟 。 会 用 excel制 表 及 运 用 简 单 的 公 式 。岗 位 职 责 61、 来 访 客 人 需 在 小

30、 区 参 观 时 ， 需 为 他 们 引 路 并 做 好 宣 传 介 绍 工 作 ， 解答 来 客 疑 问 。 重 要 事 件 需 及 时 向 直 接 领 导 汇 报 。2、 公 司 需 进 行 培 训 、 或 召 开 会 议 时 ， 须 提 早 半 小 时 到 现 场 ， 协 助 做 好一 切 准 备 工 作 。 包 括 投 影 仪 的 准 备 、 安 装 、 调 试 ， 会 议 签 到 、 安 排 桌 椅等 。 如 有 VIP客 人 到 访 ， 除 为 其 做 好 准 备 工 作 外 ， 还 需 负 责 倒 水 、 加 水等 。五 、 仪 容 仪 表 要 求1、 公 司 订 制 制 服 的

31、 ， 须 穿 着 制 服 上 班 。 无 订 做 制 服 时 ， 须 穿 职 业 装 ，即 套 装 上 班 。 保 持 清 洁 卫 生 整 齐2、 不 得 穿 牛 仔 裤 、 T恤 、 露 肩 装 、 吊 带 等 非 正 规 衣 服 上 班 。 不 得 穿 拖 鞋或 类 似 拖 鞋 的 皮 凉 鞋 上 班 。 裙 装 下 摆 不 得 低 于 膝 下 三 公 分 。 不 得 穿着 “ 三 截 腿 ” 。3、 头 必 须 经 常 洗 ， 梳 理 整 齐 ， 不 得 有 头 皮 屑 。 不 得 披 头 散 发 ， 发 长 不得 过 肩 。4、 常 剪 指 甲 ， 保 持 清 洁 ， 不 得 留 长

32、指 甲 ， 不 能 涂 指 甲 油 ， 指 甲 内 不 得有 黑 色 物 状 。5、 保 持 口 气 清 新 自 然 无 异 味 。6、 上 班 期 间 应 化 淡 妆 ， 除 戒 指 外 不 得 佩 戴 饰 物 。 不 得 在 前 台 化 妆 。7、 保 持 良 好 的 站 、 坐 、 走 姿 。 站 时 须 挺 胸 收 腹 沉 肩 。 坐 时 不 得 前 仰 后靠 ， 不 得 摇 头 晃 脑 ， 东 张 西 望 。 走 时 保 持 站 的 基 础 上 ， 水 平 向 前 ， 平 稳适 中 ， 无 紧 急 情 况 ， 不 得 在 小 区 内 奔 跑 。8、 在 客 人 面 前 ， 不 得 修

33、 指 甲 、 剔 牙 、 掏 鼻 、 打 嗝 、 伸 懒 腰 、 唱 歌 、 哼小 调 、 化 妆 。六 、 礼 貌 礼 节1 接 待 宾 客 要 自 然 大 方 、 稳 重 热 情 、 有 礼 貌 ， 熟 练 运 用 “ 十 一 字 ” 礼貌 用 语 ， 做 到 微 笑 服 务 ， 用 好 敬 语 。 做 到 ： 迎 宾 有 问 候 声 、 说 话 有 称 呼声 、 离 别 有 致 谢 声 、 工 作 出 现 差 错 有 道 歉 声 。 不 以 肤 色 、 种 族 、 信 仰 、衣 着 、 相 貌 取 人 。2.与 客 人 相 遇 要 主 动 让 路 ， 会 见 客 人 时 不 主 动 握

34、手 ， 特 别 是 女 宾 。 若 宾客 先 伸 出 手 来 握 手 ， 应 面 带 微 笑 与 客 人 握 手 。 握 手 时 姿 态 要 端 正 ， 腰 要直 ， 上 身 稍 前 倾 ， 力 度 不 能 大 ， 不 能 用 左 手 与 客 人 握 手 。3.与 客 人 交 谈 应 站 立 端 正 ， 讲 究 礼 貌 ， 不 左 顾 右 盼 ， 低 头 哈 腰 。 要 用 心聆 听 客 人 的 讲 话 ， 不 与 客 人 抢 话 ， 不 中 途 插 话 ， 不 与 客 人 争 论 ， 不 强 词夺 理 ， 说 话 要 有 分 寸 ， 语 气 要 温 和 ， 语 言 要 文 雅 。4.不 询

35、问 客 人 的 年 龄 ， 特 别 是 女 宾 。 不 要 询 问 客 人 的 履 历 、 工 资 收 入 、衣 物 价 格 。 对 奇 装 异 服 的 人 不 围 观 ， 不 交 头 接 耳 。 对 残 疾 或 身 体 有 缺 陷人 士 不 歧 视 ， 热 情 帮 助 ， 服 务 周 到 。5.不 得 有 对 来 客 有 过 分 随 便 、 过 分 亲 热 的 举 动 ， 不 得 勾 肩 搭 背 、 不 得 嘲笑 来 客 不 小 心 的 现 象 ， 不 得 对 来 客 指 指 点 点 。七 、 监 督 人 本 工 作 细 则 的 直 接 监 督 人 为 行 政 事 务 部 经 理 。 公 司

36、 其 他 部门 经 理 以 上 人 员 协 助 。八 、 本 工 作 细 则 对 前 台 接 待 的 各 项 工 作 内 容 提 出 具 体 要 求 ， 如 有违 反 要 求 的 ， 将 视 情 节 轻 重 予 以 处 理 ：1、 违 反 上 述 各 项 规 定 ， 一 个 月 内 达 到 三 次 以 上 （ 含 三 次 ） 的 ， 视 为 失职 。 公 司 将 公 开 批 评 。2、 违 反 上 述 各 项 规 定 ， 一 个 月 达 到 五 次 以 上 （ 含 五 次 ） 的 ， 视 为 严 重失 职 ， 当 月 绩 效 考 评 列 为 不 合 格 ， 行 政 事 务 部 经 理 开 具 扣 罚 通 知 书 ， 扣罚 现 金 50 100元 。 并 加 强 相 关 的 培 训 。3、 违 反 上 述 各 项 规 定 ， 一 个 月 内 达 到 十 次 以 上 ， 或 累 计 超 过 十 五 次的 ， 视 为 不 合 格 。 公 司 予 以 调 岗 。 如 无 法 安 排 岗 位 的 ， 予 以 辞 退 。