1、旅游景区游客的管理,目 录,一，景区游客管理的概念 二，景区游客管理的方法 三，景区游客管理的内容四，景区游客管理的目标五，景区游客管理存在的问题 六，对景区游客管理问题的对策,一，景区游客管理的概念,游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。,游客与管理者关系,1，服务于被服务的关系 2，管理与被管理的关系 3，监督与被监督的关系,二，游客管理的方法,游客管理是旅游景区正常运转的前提之一。
2、游客管理的方法分为直接管理和间接管理两种。前者是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游者意识到自己的行为受到一定限制，如旅游客车内禁止吸烟、林区内不得使用明火、生态旅游景区内不得采集任何野生的动植物标本等。后者则指不直接改变但能影响游客意志和行为的一些措施和方法，这些方法不被游客看成是对自己意志和行为的限制，如节约用水的劝告、环境解说系统中的善意教育和引导性语言等（吴必虎，2000）,直接管理,加强巡视 罚款 雇用看护员 使用闭路电视或摄影机监视禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动 关闭某些地域的活动场所限制游客数量 限制团体数量 限制停留时间禁止营火晚会 禁止超出道路和游径的旅行 禁止野营
3、 禁止带狗，或者规定必须给狗系上皮带 禁止乱扔废物 禁止游客纵容马匹啃食植物等,间接管理,改善维护(或不改善维护)通入道路 有选择地封闭道路 新建道路 改进停车设施 改变游径，或仍保留为无游径的区域 改进通往水域的道路 增加鱼类或野生动物种群量，或不增加 开辟水体 扩大视野 设置较多方向标志，或很少设置 利用宣传工具作旅游景区和游憩机会的广告向游客介绍活动类型，特别是介绍开放的场所和时间 教育游客遵守规则 号召游客予以协助 收取固定入场费 根据场所和季节收取不同的费用,三，景区游客管理的内容,游客行为管理 游客安全管理 游客服务管理,（1），游客行为管理,游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程
4、中有可能损害景区环境和景观质量的行为 要表现为两大类：一游果客在景区类是游览过程中随意丢弃各种废气物的主行为，如随手乱扔废纸、皮、塑料袋、饮料等 一类是游客在游览不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为,如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍旅游景区都是很常见。,德国青年跳坑扮秦俑被抓,2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人佣秀”。此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州 一家艺术学校
5、学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度，为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦佣，贸然进入一号坑修复区秦佣方阵缺口“圆梦”。,山寨版“兵马俑”,中国公民国内旅游文明行为公约,、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪
6、费。、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。,中国公民出境旅游文明行为,中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文
7、明出行，一路平安。 2006年10月2日,（2），旅游景区游客安全的管理,一， 旅游景区安全管理的重要性 “没有安全就没有旅游”。旅游者出行安全影响到潜在旅游者的出游动机的形成或取消。旅游安全事故不仅给旅游者带来伤害，还给旅游地、旅游企业带来损失。破坏旅游景区的形象，从而给旅游业造成致命的打击。1994年3月发生的浙江“千岛湖事件”曾经严重损害了我国的旅游业形象，300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道，一度造成浙江旅游业的衰退。,千岛湖,1994年4月1日清晨8时05分，浙江省淳安县公安局接到报告，在千岛湖内发现一艘失火游船，有关部门立即派员赴现场救援核查。这
8、艘名为“海瑞号”的游船，载有24名台胞游客、2名导游、6名船员，于3月31日离开安徽到千岛湖。经过反复勘查后发现，32名船上人员全被烧死在底舱内。我国被国际旅游界视为“旅游高危险国家”，严重影响我国旅游业的发展。 “三三一”事件发生后，千岛湖旅游事业遭受了最沉重的打击，旅游市场一路跌入了低谷。但正是这一事件的发生，让千岛湖人深刻的认识到“没有安全就没有旅游的道理”。从95年开始，该县加快了千岛湖旅游安全监管体系的构筑，租用了美国通讯卫星建造我国第一个水上通讯救助中心，并推行了统一门票的管理制度。打造平安千岛湖活动由此拉开了序幕。,二、景区安全表现形态 1、犯罪。由于给旅游者带来创伤的严重性和影
9、响的社会性，犯罪成为最为引人注目的旅游安全表现形态之一。在旅游景区中存在的犯罪行为，具有特定的规律和特点，可分为侵犯公私财产类犯罪，危害人身安全犯罪，性犯罪及与毒品、赌博、淫秽有关的犯罪三大类。 2、火灾与爆炸。往往造成严重的后果如人员伤亡、基础设施遭到破坏、财产遭受损失等，甚至造成整个旅游景区设施系统的紊乱。 3、游乐设施安全。如机械注销设施安全事故、航空热气球事故、水难事故、景区交通事故（缆车等）。 4、旅游活动安全。如攀岩、探险，走失。 5、疾病（或中毒）。由于异地性、旅途劳累和食品卫生等问题而诱发的各种疾病。 6、其他意外安全事故。如地质灾害等。,（3），游客服务管理,随着游客自我保护
10、意识的不断增强和媒体的宣传报道，游客对旅游景区的期望值也越来越高。游客常常在想他所得到的是否“物有所值”，当游客的预期效果不如自己所愿时，就会对景区进行投诉，而投诉大多是在旅游景区服务收费和服务质量等方面。游客的投诉对与景区管理来说是一种信任，是一种管理体制的反馈，才可以发现其存在的不足。景区妥善处理可以使原有工作失误造成的负面影响减少到最小，若能高效合理的处理游客的投诉，那么它就会重新赢得游客的信任和满意度。,游客的投诉对与景区管理来说是一种信任，是一种管理体制的反馈,四，景区游客管理的目标,1，促进旅游者满意度提升 2，强化对旅游过程的控制 3，优化旅游景区经济效益经济，生态，社会,1，促
11、进旅游者满意度提升,满意度是指旅游者在景区停留浏览之后对整个游览经历的个人感知评价，基于：景区的资源，景区的环境以及其他因素 游客管理的意义体现在：游客管理者可以维持资源质量：游客有利于优化游览环境：游客管理有利于游客心情舒畅：游客管理提供全程安全保障,2，强化对旅游过程的控制,旅游过程的控制主要分为： 其一，对旅游者的个人行为的控制 其二，对游客流的规模和流向的控制,3，优化旅游景区经济，生态，社会效益结合,博物馆，保护区，湿地公园以社会效益为主，经济效益为辅 主题公园，游乐园以经济效益为主，生态，社会效益为辅,五，景区游客管理存在的问题,1、旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全 根据国家
12、有关政策和法规，除国家旅游局外，旅游业正常动作尚有其他主管机构，例如，饭店的主管机构有旅游局、工商局、税务局、技术监督局、烟草专卖局、外汇管理局、文化厅、劳动厅、环保局、消防队、卫生防疫站、公安局、物价委员会等；旅游景区的主管机构有：旅游局、建委、林业厅、环保局、消防队等。这些部门形成了旅游安全管理的外围机构群体，从专业化角度对旅游安全加以管控，能比较有效地抑制安全问题的发生。但由于主管机构多而分散，往往容易给旅游安全管理带来“三不管”地带，造成旅游安全管理的低效。 政策、法规不完善或执行不力是明显的制约因素之一。一方面，旅游政策、法规相对于经营实践的滞后性。一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高
13、的特殊旅游项目未能纳入安全管理范畴，至今尚无相关管理法规。另一方面，安全管理政策在实际中贯彻得并不彻底。虽然国家旅游局有相关规定，但尚有为数不少的旅游景区至今连专门的安全管理人员也没有。,2、新开发特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴 旅游业发展使得一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的参与型、探险型特殊旅游项目如蹦极、漂流、空中滑翔、热气球观光等迅速兴起。由于管理法规、措施相对于经营实践的滞后性，这些新兴项目尚未及时纳入安全管理范畴。加之地方和企业急功近利的短期行为，安全事故的发生在所难免。1996年3月，广东飞图游乐城一热气球失控，导致一香港17岁女游客坠地死亡；四川成都开展锦江河漂流，一对母子
14、翻船溺水死亡；1995年4月23日，湖北省神农溪发生漂流翻船事故，8位台湾游客和3名船工死亡；1999年10月，上海锦江乐园，一台湾游客跳蹦极致死；2000年4月16日，天津两少年跳蹦极严重受伤。3、内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在 旅游是较早与国际接轨的行为之一，能够较及时地引进或利用高新技术所创造的成果。例如现代化的声光电、防盗系统等。但因折旧年限、资金问题，旅游设施设备尤其是旅游汽车设施老化较为严重。加之部分设施设备难以确认安全使用年限，使得安全性难以保障。,游客对旅游资源的潜在破坏,4.游客对旅游资源的潜在破坏。旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说
15、，有来自污染的破坏， 交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况是与游人数量是相关的。,长 城 刻 字,旺季时游客拥挤会一系列的带来题问,5，旺季时游客拥挤会一系列的带来题问，由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务失控，个别
16、地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游安全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产形势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时间连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更高要求。,入 厕 难,游客的安全问题,6，游客的全问题。旅游安全问题有很多方面的 。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原
17、因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。,六，对景区游客管理问题的对策,1、建立健全服务设施 2，给游客提供准确，详细的信息 3，对游客的指导和限制 4、实行游客分流对策或队列管理。 5、预防和处理游客安全问题。 6、游客不文明行为的引导、管理措施。,1、建立健全服务设施,游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景观建造卫生间；在景区内设置小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游客提供安全保障和排忧解难；在车
18、辆阻塞时疏导交通。,2，给游客提供准确，详细的信息,大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进行引导、指导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英文或多语种标识、交通标识、广播通知系统等。这些标识系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、多样的方式给游
19、客提供服务信息，使游客获得安全、愉悦的旅行感受；帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值；对旅游资源和设施得以保护,景区导视牌,3，对游客的指导和限制,景区都有一个或多个出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游览。游客在进入某一空间时，安排他们朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣传不多的地方；把大团队游客分为小团队，各团队参观不同的地点，避免拥挤在某几个重要的景观；对于陵墓和洞窟来说，可以适当限制游客游览人数，有时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套，以免游客对古迹造成不可修复的破坏,4，实行游客分流或对列管理,限制游客进入数量对于游客来说总
20、是不愉快的事，计划好的旅游目标，都无法实现。因此，对于游客人数的多少与环境的影响并无关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少某些景点的游客拥挤。根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型（一队游客有一个服务员）、单列多人型、多列多人型等，改变硬件设施，让游客在比较宽松的环境中排队等候，排队等候地方，最好选择较好的区域，设置相应的座位和防护栏等，让游客有耐心的等下去。,实行游客分流或对列管理,5，预防和处理游客安全问题,由于游客安全问题的诱因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有针对性的措施。首先要通过各种手段来提高游客的安全意识，如
21、在危险地段警示牌的设立，工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止等。其次要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括了对其游客服务设施进行定期检查，指定游客安全手册（告诉游客一些禁止事项，某些特殊活动要求的生理和心理状况，一些急救措施的介绍等）。自然景区对于游客安全管理应以预防为主。但是安全问题有时仍然不可避免要发生，一旦发生游客安全事故，这时安全事故的处理显得尤为重要。安全事故后妥善处理有利于降低安全事故的影响。自然景区内应设立急救中心和培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救援、救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件的应急救护（塌方、泥石流、雪崩等）各种
22、技能。另外自然景区还要建立一套紧急救援的程序和其他的一些事故处理程序。一旦出现安全问题，可按照这些程序快速开展科学的救援工作或其他事故处理工作。,工作人员对游客的提醒，对可能会带来危险的行为进行劝止,6，游客不文明行为的引导，管理措施,旅游景区管理者应当做出自己的努力，进行景区环境和秩序的维护和管理，引导旅游者的文明旅游。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，提高公众意识到生态环境是旅游业可持续发展的前提；大力的宣传旅游活动可能会造成的危害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏。通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理。游客景区应制定游客文明管理条理。联合旅游行业协会研究制定的游客行为规范游览须知，通过这些规范对旅游者进行教育和引导，使得游客认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任从而约束自己的不文明行为旅游行为。,谢谢欣赏,
