1、单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确 1181. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 12981. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 12991. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D
2、 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误 14591. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 5.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确 14601. A 亲善 2. B 沟通 3. C 聆听 4. D 整洁 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：错误 16211. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、
3、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 17831. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：正确 19411. A 技能素质 2. B 心理素质 3. C 品格素质 4. D 综合素质 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 20991. A 给他们问题和任务 2. B 询问经过哪些培训 3. C 解决冲突的能力 4. D 是否具有谈判能力 10.能存在于客户服务语言中的是 回答：正确 2871. A 我不能 2. B 我想我做不了 3. C 但是 4. D 因为 11.以下哪一项属于优质服务程序方
4、面的标准领域 回答：正确 2881. A 适应性 2. B 销售技巧 3. C 投诉处理标准 4. D 仪表 12.A 公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期 10 年，生产洗衣机的 B 公司也推出了一个新的理念，不但保修 10 年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B 公司之间是一种什么竞争？ 回答：正确 4711. A 质量竞争 2. B 服务竞争 3. C 品牌竞争 4. D 价格竞争 13.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确 6381. A 客户服务就是 “我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务
5、就是根据客户本人的喜好使他获得满足 14.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：正确 8011. A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 2. B 迅速采取行动的原则 3. C 站在顾客立场上将心比心的原则 4. D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 15.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：正确 8031. A 客户输、饭馆赢 2. B 客户赢、饭馆输 3. C 两者双输 4. D 两者双赢
