1、序 言,“知礼而后作”,“知礼”是交际的第一步，也是个人内在修养的外在表现。“礼仪”是一种功能奇特的溶剂，在各种人际之间，化解可能化解的矛盾，协调可能协调的关系，使人心得以凝聚，使人品得以升华。它不仅能够集中反映出一个人的个性气质，道德修养，审美修养与文化品味，同时也能折射出它更深层次的东西。,1、请问：在介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者，上级介绍给下级，男士介绍给女士，还是相反？ 2、请两位演示：假如你们是久违的朋友，在某地邂逅相遇的情景。 3、请两位演示：在谈判桌前互赠名片的过程。 4、请问：在拜访时，您为了尊重他人，只要按预先约定的时间提前到达就合适吗？ 5、请演示：工作时间接听对方的
2、找人电话。若被找的人正好不在，您作为第三方接听人应怎样应对？ 6、请问：在与人交谈时，目光应注视对方的眼睛或下巴？,仪容礼仪头部修饰化妆规范仪姿仪态,头部修饰面部：面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。 不蓄胡须在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。 鼻毛不外现鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。 干净整洁对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无污渍和油污等不洁之物。修饰面部、首先要做到清洁。清
3、洁面部最简单的方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应即刻洗脸。 口无异味牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。为此应坚持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后，一定要刷牙，以去除残渣、异味。另外，在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。,发 部 提醒您：头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须
4、；商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。,手 部手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。清洁在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁、卫生、健康的角度谈，手应当勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时洗手。 不使用醒目的甲彩适当的使用甲彩、能够增添手部的魅力，给对方留下美好的印象，例如一些与指甲颜色相近的甲彩就能够对指甲起到很好的修饰作用。但是，过于醒目的甲彩，如红色甲彩、紫色甲彩等，用在商务场合就不宜。 不蓄长指甲手上的指甲应定期修
5、剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度以不超过手指指尖为宜。长时间不修剪指甲，不仅甲缝容易藏污纳垢、不卫生，而且也不方便。 腋毛不外出在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的。否则，视为失礼。女士要特别注意这一点。,化妆规范：在交际活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果不把握好化妆礼仪，则可能起到相反的作用。众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。 自然化妆要化得生动、真实、具有生命力。化妆的最高境界，莫过于“天然去雕饰”避免人工修饰的痕迹过浓。一般而言，化妆应清淡自然。 美化
6、化妆的基本作用就是增加美丽度，并适度矫正自然身体条件的某些不足，做到扬长避短。 协调化妆不排斥个性化的追求，但必须有“法“可依，不能我行我素。在浓淡、颜色等方面的选择上，应遵循一定的规则。懂得化妆之道者，理当令自己的化妆在整体上相互协调，强调整体效果。,仪姿仪态:每一个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象分，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。 站姿标准站姿，要求立如松，即端正、身直、肩平、正视。规范的站姿应该是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两
7、肩自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：挻肩收腹，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两肢夹角成60度左右。,坐姿标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。女士坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下， 以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露 过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直与地面，两脚保持小丁字步。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出 一脚的距离，脚尖不要
8、翘起。前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两 脚前脚掌着地，并在一直线上。,后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚 绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴 住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 重叠式：重叠式也叫“二郞腿”或“标准式架 腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前， 一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。
9、 要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖 向下。,男士坐姿 标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。,行姿 标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：头正：双目平视，收颌，表情自然平和。肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双
10、臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺：上身挻直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。步速平稳：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。警惕不良姿态：行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。,表情：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及
11、其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多。在商务活动中，表情的作用更是不容小觑。白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。,本讲小结在交往中，公司每一名员工的个人形象都是其所在单位企业形象的具体体现，并且见面时“先入为主”的现象很常见，由此形成的对个人整体看法很难改变。如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成的负面影响，势必给交际活动的顺利进行造成障碍。因此，对于公司员工的仪容仪表，应加以规范化。总体而言，公司员工的仪容仪表应当整洁、庄重、典雅。具体而言，仪容礼仪又涉及仪表修饰、化妆规范、仪姿
12、仪态三个方面。仪表修饰的重点在于面部、发部与手部。,着装礼仪：符合身份区分场合遵守成规,符合身份鉴于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此员工的着装还必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。职场着装六忌：一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身,自检请你阅读以下情景片段，并回答相关问题。 一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女
13、，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。 一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？” 请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。,区分场合在日常工作与生活中，我们的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。 一般而言中，我们所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基
14、本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除些之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲
15、场合着装的基本要求为舒适自然，换言之，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不有碍他人的身体安全，那么我们的穿着打扮完全可以听凭个人所好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、短裤、凉鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。,遵守成规下面简述制服、西服、裙服的有关成规。 制服所谓制服是指由某一企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。简言之，所谓制服是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。有鉴于此，穿着制服就必须认真对待。因为制服体现着自己所在企业的形象，反映着企业的规范化
16、程度，每一位员工对此绝对不可以马虎大意。穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿，此外也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,西服所谓西服，往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。穿着西服，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西服必须遵守基本的商务交往规范。西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。,三色原则三色原则的含义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类
17、，失之于庄重和保守。 三一定律三一定律的含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品位。,三大禁忌三大禁忌，简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。袖口的商标没有拆袖口上的商标应该是在买西服付款之时就由服务人员拆掉。如果在穿着西服时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。在非常正式的场合穿着夹克打领带领带和西服套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹
18、克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但是商务交往中有两种袜子是不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。,裙服迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。对于女性经理人来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。,套裙穿着的四大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,穿着黑色皮裙在正式场合特别是商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。因为在外国，只有街头女郞才如此
19、装扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。 裙、鞋、袜不搭配鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或边裤袜。颜色宜为单色，有内色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如果穿一身高档的套裙，而袜子却有洞洞，如此就显得极不协调，不够庄重。 光脚 光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚
20、，有展示性感之嫌，因此，光脚也是不允许的。 三截腿所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。,自 检 请你判断以下人士在正式场合的着装是否正确。 甲男：上身制服，下身牛仔 乙男：制服脏破 丙男：西服，全身多色 丁男：西服，腰带、鞋子不同色 戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚穿白袜 甲女：制服，拖鞋 已女：制服，贵重饰物 丙女：黑皮裙 丁女：套裙，旅游鞋 戊女：套裙，光脚，拖鞋 已女：三截腿,本讲小结在社会交往中，每一位员工的个人
21、形象都代表其公司形象。因此员工在正式场合的着装，必须引起高度重视，与老百姓所说的穿衣戴帽各有所好不同。每个人着装，往往展现着他人个人修养，体现着他的审美品位，同时也反映了他对各种场合的约定俗成的民间习惯做法的了解程度。莎士比亚曾经说过：一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。有关着装的礼仪，应牢记以下三点主要规范：符合身份、区分场合、遵守成规。,称呼礼仪介绍礼仪,会面礼仪,自检请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吧？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说”,介 绍 礼 仪在社会交往中
22、，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。 介绍自己自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片； 其二，时间简短；其三，内 容完整。一般而论，正式的 自我介绍中，单位、部门、 职务、姓名缺一不可。,正式自我介绍的内容 单位 部门 职务 姓名 姓名：应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 单位：供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。 职
23、务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说：“我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。”,介绍他人 “尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女
24、士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,介绍集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,自检请你判断以下情景中人物做法的正误。 情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾 一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：“陈总您好！”呈上自已的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢
25、。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。 情景2：乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。 乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。” 甲男（ ）甲女（ ）乙男（ ）乙女（ ）,介绍他人的一般规则,介绍他人时-无人介绍时,介绍他人时-有人介绍时,本讲小结在社会交往中免不了与外人接触。与别人正式会面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。因此在社会交往中与他人会面时，每个人都要充分地注意自己的所作所为，以及个人的教养和品位如何恰到好处地得以
26、展现的问题。一般而论，在正式的交往中，会面礼仪大致上包括称呼、介绍、名片使用与握手等等。它们通称为“交往会面四要素”。本讲首先介绍了其中的两个要素：称呼与介绍。,名片的使用 握手礼仪,会面礼仪（下）,名片的使用在交际往来中，名片犹如一个人的脸面。在交往中可以这么说：一个没有各片的人，是没有实力的人：一个不随身携带名片的人，是不尊重交往对象的人。简言之，每一位商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。提醒您！名片是人们重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,交换名片的顺序在交换各片时，往往不止与一个交换名片，而通常是要与多人交换名片。在与多人交换名片时，应讲究先后顺序
27、：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给位尊者。如果在递交名片时顺序混乱，远近不分，尊卑不分，就会给对方造成不良印象。,名片的索取一般而言，索取名片不宜过于直接了当。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激将法；其三，谦恭法；其四，联络法。,名片的递交递送名片时，通常应关注以下两点：其一，应在见面之初递上名片；其二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍。,递交名片时应注意
28、的事项： 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人,名片的接受接受别人名片时，需要注意四点。对于第三点，尤其需要重视。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。,名片的收存名片的置放：在参加正式社交活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里、公文包以及办公桌
29、抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。不可把玩、乱扔乱放。,名片的管理不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。推荐方法有： 按姓名拼音字母分类； 按姓名笔画分类； 按部门、专业分类； 按国别、地区分类； 输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。,握手礼仪握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却
30、能突兀地显示出负面效果。,握手的要求握手时的四个基本要求： 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力,伸手的顺序,在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决与职位、身份。在社交 休闲场合，则主要取决与年纪、性别、婚否。 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈者与年幼者握手，应由长辈者首先伸出手来。 社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握
31、。,握手礼的禁忌握手时的五大禁忌： 其一，三心二意 其二，戴着墨镜 其三，戴着手套 其四，只用左手 其五，与异性握手使用双手,自检 请你判断以下人士的行为是否正确。 1、一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。 2、一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” 3、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。 4、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。 5、一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手
32、。,伸手的一般顺序,握手禁忌,本讲小结 随着市场经济的不断发展，公司之间的业务往来不断增加。每个人的交往面越来越广，与客户打交道的机会越来越多，交往礼仪的重要性也越来越凸现出来。见面、介绍、握手、称呼、交换名片共同构筑了交往礼仪的内容。在商务交往中，人与人会面时，往往少不了要使用名片，并且互相握手行礼。在正式场合，名片的使用与握手均十分强调其规范性。,文明待客 礼貌待客 热情待客,来宾的现场接待礼仪,文 明 待 客,来有迎声,问有答声,去有送声,请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？并将分析结果填入下表。 情景1、一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，
33、进入一写字间。一制服男士起身相迎：“您好！”旁边另一制服女士正接听电话：“您好，四方公司” 情景2、：一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌烦。 情景3、一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：“再见！”该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：“慢走！”,自 检,礼 貌 待 客,热 情 待 客接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情，真心真意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言，热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，此为“热情三到”热情待客应做到：眼到口
34、到意到,本讲小结接待工作是一项经常性工作。在经济蓬勃发展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公司服务意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪，要求主人文明待客，礼貌待客，热情待客。如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客商对公司的了解，从而增强与公司合作的偏心，促进双方业务发展。,行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列,交往中位次排列礼仪（上）,行进中的位次排列所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。 常规 提醒您：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行
35、行进时，讲究前方高于后方。,上下楼梯提醒您：一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜女士居后。,出入电梯提醒你：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。,出入房门提醒您：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,自检请你判断下列行进中的位次排列是否正确。 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。 一男一女上楼，下楼，女后，男先。 一男一女在公司部门迎侯客人。一客人至，男女主人将其平在中间行进。至较狭之处，令客人先行。,乘坐轿车的位次排列：公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上
36、座为司机后面之座。,会客时的位次排列： 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐时，以右为上 难以排列时，可自由择座。,谈判的位次排列当不同的公司为了各自的经济利益而在一起进行接洽商谈时，就出现了谈判。为了表示谈判的严肃性，人们对谈判的位次十分重视。谈判位次的排列，大体上有下列几种情况。 谈判的座次排列： 双边谈判座次，有横式与竖式之别 多边谈判座次，有主席式与自由式两种。,多边谈判,自检 请为下列人员安排谈判时的座次，把代表人员的字母添入图中代表座次的圆圈中。 东道主：A.董事长B.公关部经理C.秘书D.翻译 外方：E.副总经理F.外联部经理G.驻华工作人员H.翻译,本讲小结在商务活动中，位次的
37、排列往往备受人们的关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对社交对象的尊重和友善的程度。因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤其是在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。简而言之，它既反映了人与人之间的相互关系，又反映了对交往对象尊重的程度。,签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列签字仪式的位次排列,交往中位次排列礼仪,双边签字仪式双边签字仪式的位次排列礼仪三要求 双边签字仪式的位次排列礼仪三要求：签字桌横放双方签字者面门而坐，宾右，主左双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。,多
38、边签字仪式多边签字仪式的位次排列礼仪三要求：签字桌横放签字座席面门而设，仅为一张签字者依一顺序仪次上前签字,小型会议小型会议的位次排列礼仪三要求面门而坐居右而坐（进门方向）自由择座,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列，第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，右侧高于左侧（政务会议则为左侧高右侧）。主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。 主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,自检以下是一个小型会议的参加人员名单，请为下列人员安排会议的座次，把代表人员的字母添入图中代表痤次的转圈中。 董事长 总经理 公关部经理 秘书 翻译 外联部经理 外联部
39、工作人员 公关部工作人员,宴会的位次排列在正式的宴请中，位次的排列往往比菜肴的选择更引人瞩目。宴会的位次排列涉及两个问题：其一，桌次，不同餐桌数目的安排；其二，位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次。 桌次 宴会桌次排列礼仪 居中为上 以右为上 以远为上,座次 宴会座次排列礼仪面门居中者为主人主人右侧者为主宾主左宾右分两侧而坐,旗帜的位次排列国旗与其他旗帜国旗与其他旗帜同时使用的礼仪；国旗居中国旗居右国旗居前国旗为高国旗为大,中国国旗与其他国家国旗 中国国旗与其他国家国旗同时使用的礼仪：活动以我方为主，此时外国国旗为上活动以别国为主，此时中国国旗为上。,本讲小结为了庆祝或纪念某个重要的日子、重大事件
40、、或者举行重大的活动公司常常筹备和举行热烈、隆重的仪式来渲染气氛。成功地举办各种正式仪式，既能表明公司严重、严肃的态度，树立公司形象，又能借此宣传公司的产品或服务，扩大公司的影响力，提高公司的知名度。签字仪式、会议、宴会、旗帜的使用都是我们常见或常接触到的。,交往中的电话礼仪 本讲重点座机的使用手机的使用,座机的使用,要选择对方方便的时间,不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。给海外人士打电话，先要了解了下时差。千万不能骚扰人家。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时
41、间；社交电话，最好在工作之余拨打。,要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分种原则”。所谓“三分种原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长。,接听及时电话铃声响起后，应尽快予以接听。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。最好铃响两次后拿起话筒。,礼貌应答拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。通话时要聚精会
42、神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。 接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等倏对方再拨进来。,分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。在会晤重要的客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后在联系。接听通话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。不论多忙多累，都不能成为拨下电话线
43、找清静的理由。总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃声不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。,常规应对除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。,重点情节要重复在交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。不论自己是否进行现场笔录、都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如商品的规格、具体的数量，销售的价格等重要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。,电话掉线要迅速
44、再拨通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰、有碍接听，或者说电话临时路线所致，否则有自己向对方示威耍脾气之嫌。,代接电话在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。,提醒您：代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人，所为何事，绝对不允许将这一顺序颠倒。,手机的使用使用手机时，更应讲究礼仪 手机的携带携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。,
45、常规位置可以放在随身携带的公文包之内。可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。 不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。,暂放位置有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位置，可以暂作变通。在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。把手机挂在脖子上、腰上、手上、或握在手上，均不雅观。可能的话，应把它放在手袋或口袋内。,使用手机的禁忌使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以方便交际联络。同时，一定要严格遵守使用规则。否则，就会有损自己的形象。 遵守公共秩序使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公
46、共秩序，给公众带来“听觉污染”。不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。必要时，应关机，或让其处于静音状态。不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的移动通讯工具。在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具。以免给别人留下用心不专，不懂礼节的坏印象。,注意安全移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它本身还会产生电磁波。应注意使用移动通讯工具时，必须牢记安全准则。在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息。不要在加油站
47、、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，免得它们所发出的信号引发火灾、爆炸。不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。涉及商业秘密、安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外漏，产生不良事端。提醒您：请勿让你的手机骚扰别人。,自检请您判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。 1、一男士夜间休息、电话铃响，被惊醒。 2、一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6号” 3、一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册
48、，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。” 4、一男士接电话：“您好！北方公司。您找西海公司？下次看清楚，我们是北方公司！” 5、一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，别一手机铃又响。,本讲小结：在现代社会中，每一个人在日常工作和生活之中通常都离不开电话的使用。不仅要使用座机，而且也大都配备了手机。使用电话时，必要的电话礼仪是必须加以遵从的。从某种程序上而言，人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象！,交往中的礼品礼仪本讲重点选择礼品赠送礼品接受礼品,选择礼品：
49、在公务交往中，礼品往往必不可少。它既是一种纪念品，又是一种宣传品。选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定有所为，有所不为。宜选的礼品均应具有一定的宣传性、纪念性、独特性、时尚性，有时还应令其具有便携性。宣传性首先要注意礼品的宣传性，即在交往中所使用的礼品，意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。纪念性所使用的礼品要能达到使对方记住自己，记住交往中所使用的单位、产品和服务的作用，使双方友善和睦地交往。总之，让对方记住自己是交往中礼品的主要功效之一。独特性礼品应具有独特性。要做到人无我有，人有我优。力戒千人一面，否则就有敷衍了事之感。时尚性礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。总而言之，在选择礼品时，不能太落伍，否则会适得其反。便携性当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于对方携带，否则会为对方平添烦恼，因此礼品要注意它的便携性。,忌选的礼品：交往中忌送的礼品：大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品,
