1、很多人觉得护士工作很简单，面对那些充斥着病痛呻吟声的病房，面对着那些各色各样的病患痛苦的表情，面对着家属焦虑又无助的身影，觉得把改换的药水换上，该处理的病情处理好就是尽职尽责了，其实不然。古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人，套用一句话就是：“天下健康人的幸福都是相似的，而患有疾病的人却各有各的不幸和痛苦” ，面对着病痛折磨、内心恐惧的病人，护士的职责是尊重患者，用心去沟通，从精神上给予患者慰藉和鼓励，将原来停留在礼节上的问候逐渐上升到更高层次的沟通，要抓住、抓准机会，对不同文化层次的患者寻找并把握不同的沟通
2、契机，推行人性化的服务，使患者在医院不但能“医好身” ，更能“医好心” 。将患病的痛苦经历减轻到最小，帮助其在痊愈后建立一种健康的生活模式以及形成良好的心态。 下面我举几个我和病人相处的例子给大家，跟大家分享一下用心与病人沟通的益处所在。下面我举几个我和病人相处的例子给大家，跟大家分享一下用心与病人沟通的益处所在。肿瘤科是个特殊的科室。这类患者一经确诊后，常常是万念俱灰，不思茶饭，在长期治疗过程中，缺乏乐观态度，甚至有自杀行为。护士长期与这类患者接触，也容易从心理上认为患者治愈的希望渺茫，工作无价值感，尽管这样，我们仍然还是用爱心面对每一位患者，让他们在恐惧和绝望中，看到和感受到医护人员的真情
3、，重新燃起生命的希望。2011 年 9 月下旬，有一位7 岁的男性晚期肺癌患者从北京转院过来，这位病人因为陪亲人到医院看病而无意间查出了自己患有肺癌，当时转到到我所在的科时，病情危重，心肺功能极差，心包积液导致他呼吸困难，心悸、血压偏低、高热不退、寒战、不思饮食、便秘。家属和病人把希望寄托在了化疗上，原本5 天的化疗计划，就坚持了一天便不得不因身体无法承受而终止。眼看治疗陷入僵局，医院也做了最坏打算，通知家属准备后事。家里的顶梁柱塌了，全家人陷入悲痛之中。由于治疗进行的不顺，病人的情绪也变得异常悲观，不再积极配合治疗，使得病情紧接着出现了进一步的恶化，喘憋，高热不退，恶心呕吐，便秘，周身疼痛难
4、忍。面对几近绝望的病患和家属，我和付敬梅作为他的责任护士，与他的主管医生积极配合，把他列为重点的健康教育对象，耐心地对他进行心理疏导，同时对他的亲属进行帮助指导，鼓励他们帮助病人走出绝望的阴霾(mai 二声) 。虽然我们不能切身体会病人的痛苦和绝望，但是我们只有一个念头，就是把他从死神的手里拉回来，至少在心态上让他重燃生的希望，有了希望一切奇迹就都会发生。通过我们的不懈努力以及家属的积极配合，病人终于受到了感化，主动配合医护人员进行治疗和护理，病情也开始逐渐好转。在他住院期间，经常要面对高热不退的困扰，虽然使用退热药，但药效一过便会继续发热。为了减轻病人高烧的痛苦，我们找来中医理疗的方法，告诉
5、他和他的家人：“求人不如求己，人体是一个天然大药库，最方便、最快捷并且毫无副作用的良药就是我们的经络和穴位，可以从穴位按摩的方式减轻高烧的痛苦。从那以后，他的家人每天坚持为他按摩穴位、疏通经络、温水擦浴，值得欣慰的是，病人连续三天没有高热现象，身体恢复的情况也越来越好。在后期的治疗中，我们不失时机对他进行有针对性的心理护理，不断对他进行心理干预，并通过填写癌症患者生命质量测定表，评价他的生存质量，使他看到生的希望。通过医护人员的共同努力，在身体指标及病情都平稳好转之后，他终于如愿以偿的出院了，离开医院的那一天，他满怀深情地对我们说：“谢谢你们的用心良苦，因为你们的坚持，你们的悉心照料，让我又看
6、到了活着的希望，你们给了我们一家生的希望！”那个时候，我们忘掉了辛苦和委屈，满心的自豪与成就感，觉得付出的一切都是值得的，因为比起一个生命和一家人的希望，我们的付出又算得了什么呢。 癌症病人与其它病人不同，有着各自的病痛，面临着恐惧和死亡的威胁，存在严重的心理问题，所以对他们的护理需要付出更多的精力。对那些经过治疗病情减轻好转的患者，要鼓励他们再接再厉，持久不懈，好好养生；对那些经过治疗，病情加重的患者，要耐心地说服他们树立起治疗的信心；对那些经过治疗，病情痊愈的患者，要告诫他们如何养成良好的生活方式；对那些经过治疗而面临死亡的患者，给予“临终关怀” ，让活着的人问心无愧，死去的人死而无憾，安
7、详尊严地走完人生的最后旅途。作为一名护士，每天清晨我们都要以最乐观、最饱满的心情开始一天忙碌的工作。对门诊就医的患者我们要热情相迎，耐心谨慎的协助医生诊断疾病；对住院医治的病人我们要定期走进病房，和病人及其家属面对面的坐到一起，讲讲有助于疾病康复的健康指导，给予力所能及的帮助。 作为一名护士，我们就要为病人创造一个温馨、温暖、安静的环境，温声细语，步履轻盈，用关怀的微笑、鼓励的眼神和有力的双手搀扶病人走过心灵的沼泽地，带给患者战胜疾病的勇气，让缕缕阳光将希望照射到病人的心里。“用爱心、耐心、关心与患者沟通最重要”这是神经外一科黄松从事护理工作 17 年后总结得到的经验， “有了沟通，你才能知道
8、病人的需求，才能做好本质工作。 ”神经外一科病人一般病情重且变化快，多数有不同程度的意识、语言、视觉、肢体活动等方面的障碍，沟通交流困难，但黄松却能根据病人的具体情况，选择不同的方式与方法与患者进行沟通。记得有一位高血压脑出血术后神志清醒的患者，带着氧气套管不能说话，很烦躁心情也低落，黄松了解情况后到患者床旁，轻轻握住患者的手说：“大叔，你放松点，您可以和我们对口形，看我们能猜出你说什么，对不上的您就写出来。 ” 她耐心的与患者对口形，了解患者的需求，不断鼓励他，慢慢患者的心情舒畅了，露出感激的眼神。黄松每天穿梭在每个病房都能听到患者和家属亲切说：“松姐，见到你上班我们就放心了。 ”她提前上班
9、查房，询问患者的睡眠、饮食和不适症状，了解病人的病情及时报告医生，为患者排忧解难。不管多忙多累，始终保持满腔热情，安静倾听病人的诉说，与病人产生亲和力，用不同的语言和行为方式，加上她的爱心、耐心、关心、诚心护理着每位患者，设身处地为患者着想，使病人放下思想包袱主动配合治疗，让每一位患者处处都感受到优质护理服务，从而促进了和谐的护患关系!“用爱心、耐心、关心与患者沟通最重要”这是神经外一科黄松从事护理工作 17 年后总结得到的经验， “有了沟通，你才能知道病人的需求，才能做好本质工作。 ”神经外一科病人一般病情重且变化快，多数有不同程度的意识、语言、视觉、肢体活动等方面的障碍，沟通交流困难，但黄
10、松却能根据病人的具体情况，选择不同的方式与方法与患者进行沟通。记得有一位高血压脑出血术后神志清醒的患者，带着氧气套管不能说话，很烦躁心情也低落，黄松了解情况后到患者床旁，轻轻握住患者的手说：“大叔，你放松点，您可以和我们对口形，看我们能猜出你说什么，对不上的您就写出来。 ” 她耐心的与患者对口形，了解患者的需求，不断鼓励他，慢慢患者的心情舒畅了，露出感激的眼神。黄松每天穿梭在每个病房都能听到患者和家属亲切说：“松姐，见到你上班我们就放心了。 ”她提前上班查房，询问患者的睡眠、饮食和不适症状，了解病人的病情及时报告医生，为患者排忧解难。不管多忙多累，始终保持满腔热情，安静倾听病人的诉说，与病人产
11、生亲和力，用不同的语言和行为方式，加上她的爱心、耐心、关心、诚心护理着每位患者，设身处地为患者着想，使病人放下思想包袱主动配合治疗，让每一位患者处处都感受到优质护理服务，从而促进了和谐的护患关系!7 月初，北大人民医院在“文明服务缺陷管理”活动中，面向医护人员以及其他医院职工制定了文明用语和服务忌语，旨在提升服务质量。不过，7 月 31 日8 月 2 日，记者在走访北大人民医院、北京协和医院、北医三院等 8 家医院时，虽然没有发现医护人员说服务忌语，但部分医院医护人员仍存在“惜字如金”的现象，包括北大人民医院。北大人民医院“欢迎下次再来”不说了 还忌“你好”在北大人民医院制定的服务忌语中，“欢
12、迎下次再来”被列在首位。这也即意味着，患者离开时，医护人员不能用这句话送别患者。而真实的情况呢？ 7 月 31 日，记者在北大人民医院体验时确实没听到这类属于禁忌的话。不过，像“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗？”这些出现在小学课本里要求小学生具备的待人礼貌之道，在北大人民医院却和禁忌的话一样，难以听到。当天，记者在北大人民医院挂号大厅发现大厅中间有几位医护人员，记者上前咨询专家号的预约情况，一位穿制服的医护人员却没有回答记者，只是将手一指右边，意思叫记者去那边咨询。记者来到右边，发现台子上写有“咨询服务”字样，原来这才是咨询服务台，咨询台里面两医护人员正在聊天，记者站在旁边等了半分钟，见对方
13、并无主动开口的意思，于是只好打断她们的讲话进行咨询。北医三院墙上标语要多些微笑 医护人员却冷淡面对事实上，医护人员的行为与医院倡导的要求格格不入的情况不在少数。当然，大多数医院的医护人员是默默无闻地用“心”和患者沟通。7 月 31 日，记者来到北京协和医院时，门诊导医咨询台前非常拥挤，两名导医正忙着解答好几位患者的问题，记者艰难地挤到了前台咨询。面对记者以及其他患者提出的一连串的问题，工作人员都是耐心地解答，由于咨询的人太多，随时会有人插话打断她的思路，但是她总是认真地回答别人问题后，继续回答记者的疑问。在中日友好医院，记者发现有导诊服务员在门诊厅内走动，不时为患者提供导诊及答疑。在记者咨询时
14、，导诊员小赵面带微笑耐心指导。而当记者看着墙上的出诊表显得一头雾水正想找人求助时，她迎面走过来主动告诉记者说：“如果您还不太清楚，咨询台上还有个就医指南小册子，可以看一下。”当天，北医三院门诊部的导诊服务台共三位医护人员提供咨询服务。但记者咨询时，咨询人员却“惜字如金”，相比协和、中日友好医院显得很冷淡。咨询人员的冷淡，与医院咨询台窗口右侧张贴的“每天多些微笑，构筑和谐氛围”标语显得格格不入。上地社区卫生服务站挂号窗口工作人员只顾聊天 记者喊了几声无人理睬本次体验中，记者走访了北大人民医院、北京协和医院、积水潭医院、北医三院、中日友好医院、上地医院、玛丽妇婴医院、上地社区卫生服务站等医院。其中
15、，上地社区卫生服务站的服务态度相比较差，而玛丽妇婴医院的服务相比较好。7 月 31 日下午，记者来到了海淀医院上地社区卫生服务站，这里只有一个挂号的窗口。当记者进门时看到挂号处两个女工作人员正在谈话，其中一个人背靠窗口正好将窗口完全堵住，记者走到窗口前叫了几声“大夫”，可没人回应。过了几秒钟一位男医生走过来喊了一声要将手中的表格交给靠着窗口的女大夫，她这时才转过身来看到记者，但她只看了记者一眼就不再理了。与这家社区医院服务形成鲜明对比的是，玛丽妇婴医院医护人员待人却很热情。记者来到玛丽妇婴医院，一进门一位着制服的导医人员马上微笑着迎上来问候记者，随后将记者让到旁边的沙发上坐下，并为记者倒了杯水
16、，然后仔细接受记者的咨询，同时介绍了该医院的一些特色科室。虽然记者咨询后并未在该医院就诊，但导医人员并无半点不耐烦，还是微笑着将记者送出门，医院门口的保安还非常贴心地问记者选择什么交通工具，如果打车可以帮忙叫车等。记者手记默默用“心”与患者沟通7 月初，北大人民医院推出了“文明服务缺陷管理”活动，给医护人员定下了一些服务忌语。对于北大人民医院来说，无疑是为给患者提供更好的服务。令人遗憾的是，在记者体验中，北大人民医院医护人员虽然真正做到了有令禁止，但也“省略”了最基本问候语。对于北大人民医院来说，他们肯定不希望医护人员“冷落”患者。同样，在体验中，北医三院也希望医护人员能够多些微笑面对患者，但
17、遗憾的是少数医护人员却“惜字如金”，冷眼相对。不过，记者在体验中欣慰地感受到，协和、中日等大多数医院的医护人员还是在努力用心与患者沟通，默默地为患者提供热情的服务。特别需要强调的是，这些提供热情服务的医院并没有大喊口号、贴标语来警示医护人员，而是医护人员发自内心服务患者。我们相信，北大人民医院、北医三院推出的活动并不是为了“作秀”，真正的目的是为了推进卫生事业发展、构建和谐的医疗环境。因此，我们希望这些医护人员能够和医院的初衷一样，真正做到用“心”与患者沟通，默默地为患者服务。一个点击，一份信任，一个电话，一份真诚，一个品牌。来自巴中的一位病人家属在短短的 20 分钟就深深的感受了这五个一。她
18、感动的说：“没想到在网上看了成都市第五人民医院的介绍，距离这么遥远，医生还如此耐心细致地介绍，指导我就医，这真正体现了贵院医生处处为患者着想，一心为病人解难的崇高境界，如果我有机会到成都来，我一定首选成都市第五人民医院治疗我妈妈的病。”事情还要从 2012 年 6 月 3 日晚上 7 点说起。市五医院老年病区心血管内科主任邹文淑正在家中与家乡前来看她的同事们一起吃晚饭，一个急促的铃声响起。她翻看来电，是一个陌生的无任何姓名显示的号码。邹主任习惯性的接听。电话来自一个年轻女士，语气很急促也很焦急“邹主任，我母亲连续三天不吃不喝，精神极差该怎么办？”面对客人和一桌的饭菜，邹主任很坦然的对客人报以歉
19、意的微笑，来到旁边，开始了 20 多分钟的沟通。也正是这 20 多分钟的交流让陌生女士感概万千。听完陌生女士诉说母亲病情后，她首先帮助分析其母亲连续三天不吃不喝的主要病症原因，是否咳嗽、胸闷有没有肺部感染，是否心脏疾病而引起的症状，同时说马上派车接她到我们医院来看病。当得知老人家住在远离成都的巴中时，她又询问老人是否发烧、心脏有无不良症状、下肢是否肿胀、能否躺平、是否有心衰或肺炎等问题以判断病情严重程度，她又建议其尽快送妈妈到附近诊所或医院去看医生，量一量体温、血压、做一个心肺检查等，面对身在外地非工作时间却耐心地倾听一个陌生来电的咨询，邹文淑主任的真诚实实在在的感染了她。更让这位年轻女士意想
20、不到的是，邹文淑主任在第二天上班时，就主动和她取得了联系，询问老人病情治疗进展情况。在邹主任的倾力帮助下，远在巴中的老人得到了妥善的治疗。作为一名普通的党员干部，邹文淑主任非常热爱自己所从事的工作，不论是在平凡的工作中，还是琐碎的生活中，只要了解到别人有困难，她皆尽力为之。在工作中，也从来没有半句怨言，耐心仔细的帮别人解决困难。正是这样一颗为人民服务的真心，一份作为医务工作者的责任和使命感，成就了他在领导、同事、群众中的良好口碑和形象。目前市五医院的“三好一满意”、“创先争优”活动正轰轰烈烈的开展。其实，先进人物、先进事迹就在我们的身边，优质服务的体现也仅需对一个陌生咨询电话的用心沟通。我们感
21、慨邹文淑主任用真心、行动来践行一个优秀共产党员全心全意为人民服务的宗旨；感慨一批一批的医务工作者为了人民群众的健康事业所付出的艰辛努力。沟通“零距离”，沟通“无障碍”，沟通“全方位”，用心沟通，架起医患连心桥，才能使医院树立三级甲等医院品牌，才能赢得群众与患者的理解和支持(成都市第五人民医院供稿)。“沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任”6 月 25 日晚上，舟山医院多功能厅掌声笑声不绝于耳，这里正在举行护患沟通情景演示。演员们自编自导自演，通过对日常工作的情景再现，赢得在场观众的阵阵掌声。七个代表队参加了此次演示交流。沟通交流技术
22、在当今社会越来越受到重视，而作为以社会特殊群体（病患）为服务对象的医护人员掌握这一技巧显得尤为重要。护患沟通是护理工作的重要组成部分，艺术地应用沟通技巧，是提升护理服务满意度和护理工作质量的有效措施和手段。此次情景演示也是护理部开展的护患沟通专项活动的一次成果展示与检阅，进一步强化了全体人员的沟通服务意识，促进了沟通交流技巧的提高，从而最终提高病人的满意度，提升护理服务质量。四五月的天气是最让人惬意的，天空是沉碧的，太阳像海绵一样温软；风儿温柔地抚摸着人们的脸庞吹得人好不快活，人们迷醉了一样快要溶解在这种光景里了。当这万紫千红的五月换上新装时，我们记得有一位伟大的女性在这样的日子里默默走过，她
23、对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动。她手里提着的一盏灯照亮了我们行进的方向，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀照顾患者，更多地考虑患者的需求，提供更完善的优质服务。我科作为第三批优质护理示范病房开展优质护理服务已经有一段时间了，在这些日子里我们遇到过困难，有过病人的不理解，也获得过病人的表扬，但我们一如既往还记得科室来过一位左下肢丹毒，80 岁高龄的老先生，因为疾病的关系生活基本上不能自理，家里人也不是很好沟通。有一天下午我们做晚间护理的时候，我端着口腔护理盘来到病人床边对他说：“老先生，我用棉球帮您刷个牙，过会再帮您把脚泡一泡。”他女儿在旁边语气很不友善
24、地说：“不用你们搞了，随便用几个棉球擦擦就是刷牙了啊，还要收费，泡脚也要收费，我们家里人自己搞！”面对病人家属如此强硬的语气，我并没有生气，而是耐心地和她讲解了我们的优质护理服务工作，也解释了我们的收费问题，在听了我的讲解之后他女儿笑着说那你这么说我就明白了，要不我们总感觉稀里糊涂的，什么都是要收费的，弄得我们什么都不敢让你们做了。我也笑着说那我来帮老爷子“刷牙”了哦，老爷子也连说“谢谢，谢谢啊！”病房里的气氛一下子和谐了许多病房里还有这么一件事：30 床住了一位左侧全髋置换术后的老太，因为老人以前就有习惯性的便秘，再加上术后长期卧床，肠蠕动减慢，又害怕伤口疼痛，老人大便排不出来非常痛苦。她的
25、责任护士阿潘了解了情况之后立即帮老人用了开塞露，由于时间太长，大便太硬，老人已经满头大汗了，还是解不出来，家属也很是着急。这时，阿潘毫不犹豫地戴起手套就给老人抠起了大便，大便抠出来之后，老人满脸感激地双手合十对阿潘连说：“太感谢你了，你真是比我女儿还好啊！”家属也很是感激，阿潘只是边擦头上的汗水，边笑着说：“这没什么的，您就把我当成您的女儿吧！”像这样的事情在我们的病房里每天都会上演，病人对我们的满意度也在一天一天提高，虽然我们工作很累，但是每次看到病人那张被病痛折磨的脸上展开笑容的时候，我们也就不觉得累了！我们科室的性质和其他科室不一样，我们是急诊。因为病人来的时候不是因为急腹症，就是因为创伤，病情都很急，家属情绪也比较激动，这给我们的工作无形中增加了很大的难度，但科室的姐妹们在我们领导的带领下，团结一心，只本着“一切为了病人”的宗旨，对于困难从未退缩过，并会一直向前向前！继续将优质护理服务工作做细，做好！急救中心护理通讯小组 唐韦
