1、餐饮 VIP 接待程序为提高餐饮部服务质量，提高酒店的形象，餐饮部特制订 VIP 客人接待程序：一、所有参与服务人员的总体要求：（1）仪容、仪表规范；（2）普通话流利；（3）动作敏捷、准确；（4）能自查问题，技能娴熟；二、准备工作（一）就餐区卫生的检查（服务员）1、席面及备用餐具整洁干净，无 污迹、印痕，无缺损；2、工作台内外（上下）整洁干净， 围边整齐；服务用具清洁干净，无 污迹，能正常使用；3、地面无纸屑垃圾，无污迹印痕；4、天花板无蛛网、积尘；无掉皮，清 洁干净；5、灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘；能正常使用，无缺无坏；6、墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无 污迹印痕；边框无蛛网、积尘；7、空
2、气自然清新；温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）8、就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁；9、所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内 陈放物资摆放整齐规范。（二）餐前准备：1、备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全；2、准备开水及茶叶的浸泡；3、熟悉菜单及准备相关服务用具（如：分菜用刀叉、一次性手套等）4、其他服务用具：如香巾、托盘、各类开瓶器等；5、熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务等）。三、酒水准备1、提供按预定酒水超 1/3 准备 2、估计提供：（1）征求领班、主管意见；（2）备妥相关杯具和其他工具；四
3、、 迎宾：提前 10 分到岗站立位置：1、主人和主宾之间主管2、副玉人和副主宾之间服务员3、厅门：餐厅主管 1 和迎宾4、进接待大门厅门：迎宾 2 主管和餐饮部经理5、每个入口处 1-2 个员工；卫生间专门负责6、其他按正常站位五、领位：1、由迎宾主宾引入餐厅引至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座；、餐厅主管进入餐厅，协助挂放客人随身物品；2、服务员上第一道礼貌香巾，上茶水；3、主管调整餐具及餐椅（按照实到客人的位数）六、服务：1、客到 10 分钟前上齐菜2、所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临 XX 厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快）3、（1）首先主
4、管征求客人意见，撤掉 鲜花或展示碟盘；（2）其次介绍凉菜；期间服务员展口布；（3）由主管和服务员为客人人斟到酒水：1 个从主宾开始；1 个从副主宾开始，均顺时针方向服务）4、开始斟酒水时，则通知厨房准备起热菜；5、斟酒完备：（1）由主管征求副主人可否上热菜；（2）同时服务员和主管同时分别从主宾开始和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具和茶杯；6、上热菜（1）上第一道热菜，则撤掉第一道香巾；（2）严格按筵席菜单顺序菜；（3）主管上热菜要点：先撤后上，不得左右开工；副主人和副主宾之间上菜，上菜位置正确；菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之 间；退后，标准站立报菜名；介绍特色菜品（ 暂时不 实行
5、）：主辅料、烹饪方法、特色（4）主管和服务员：A、“三勤”B、随时保持席面简洁干净 ，即时撤掉用过的碟或小碗；C、牢记菜单，为下道菜准备相应的服务用具；D、保持工作台面及周边环 境的整齐、清 洁；7、对工作人员之要求：A、服务员 （主人及主 宾）：（1）斟酒及时；（2）台面菜品摆放有艺术性，做到“一中”、 “二平”、 “三角” 、“四方” 、“五梅”（3）多倾听意见，观客人的反映，尤其是主人和主 宾；（4）准确把握上菜节奏和数量的合适程度B、服务员（其他）：（1）所有物品的拿取必须托盘操作；（2）壳类、手抓类食品必备一次性塑料手套，上足 热香巾；（3） 监督出菜程序，所有带跟料菜品，先上跟料，
6、再上主料，间隔时间不超过 30秒钟；特殊菜品；（4） 切记未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，不能轻易撤走；（5）服务期间，服务人员不得出现空位情况， 临时有事需与主管通知调换其他同事补岗3、菜上齐：a）由主管告诉 副主人菜齐 ，可否添加，并询问是否需要其他主食；如不需主食，待客人杯内酒喝完，征求意见：（是直接上水果还是先撤掉餐具等器皿再上水果）b）上水果、上热毛巾4 送客：a）各岗位人员 在客人起身离开前，由主管将 门提前 1 分钟打开，各岗位人员迅速回到迎客时岗位；b）提醒客人带好随身物品；c）面带微笑目送客人出餐厅；d）主管陪同接待方式代表核账，服务员开
7、始收拾台面；5、详细记录客户档案姓氏、单位、菜品喜好、服 务建议、特殊事项及如有条件可附当餐菜单七、其他事项1、灯光管理A、迎宾员 必 须在客到 30 分钟前，开启主灯；B、其他灯光要在客到 10 分钟前全部开启；2、菜单制作及准备工作A 、厨 师长根据宴会 预定 处的通知，制作接待菜单内容；B 、餐饮部经理提前与 vip 客人沟通，了解客人的饮食习惯及风俗文化，及时调整菜单；C 、确定后的菜单，餐饮部经理提报酒店总经理批示；D 、开餐前 2 小时， 预定处必须把确定菜单送至接待部门处；E 、所有 vip 客人的菜品均需要取样保存 48 小时（政治接待或是高规格接待时）；3、装饰物品的准备根据不同 vip 客人等级，预 定处通知客房中心，确定并提前准 备相应鲜花以及对用餐场地内外绿色植物。
