1、民航基础知识,基础知识,承运人和代理人 旅行证件 旅客类型 姓名 舱位&行李 机型介绍 航程类型 客票类型 客票信息 退票 改期和使用 特殊服务 机场税费,承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司）代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类）,承运人和代理人,航空公司基础知识,国内主要航空公司代码(两字代码) MU-东航 CA-国航 CZ-南航 FM-上航 国际主要航空公司代码 KA-港龙 CX-国泰 SQ-新航 TG-泰航 NH-全日空 JL-日航 OZ-韩
2、亚 QF-澳洲 LH-汉莎 AF-法航 UA-美联航 AA-美国航空公司三字代码（781、999、043）,返回上层介绍,航空公司基础知识,目前世界上的航空公司联盟 STAR ALLIANCE 星空联盟UA AC US LH LX SK OS NH SQ TG OZ CA ONE WORLD寰宇一家：AA BA AY CX KA QF IB LA LP GF JL SKY TEAM天合联盟：AF KL AZ OK CZ DL CO AM KE MU FM MF,航空公司基础知识,主要航空公司里程卡介绍 MU-东方万里行 CA-知音卡 CZ-明珠卡 LH-MILES & MORE KA/CX-马
3、可波罗/ASIA MILES UA-MILEAGE PLUS SQ-KRIS FLYER AF/KL-FLYING BLUE,旅行证件,国内旅行 居民身份证，临时身份证，军官证，警官证，士兵证，部队学员证，文职干部证，离退休干部证，军队职工证，港澳和台湾同胞旅行证(台胞证)，外籍护照，外交官证. 国际旅行(港澳台以及其他) 有效护照（大于6个月），通行证 有效签证 需要特别指出,如果购买电子机票,必须给出登机的正确号码,否则将造成无法登机.,旅客类型,成人：满12周岁的旅客，以起飞日期为准，占座，有免费托运行李。儿童：满2周岁不到12周岁，以起飞日期为准，占座，有免费托运行李。必须和成人同行。
4、婴儿：不满2周岁，以起飞日期为准，不占座，无免费托运行李。必须和成人同行。,旅客类型,其他特殊旅客类型 无成人陪伴儿童（5-12岁）：一般票价与成人相同，占座，有免费行李额。（UM） 留学生：有留学生票价，在免费托运行李额上享有优惠。（SD） 海员：有海员票价，在免费托运行李额上享有优惠。 老年：一般指60岁以上成人。 新移民：第一次前往目的地国的旅客。团体旅客：- 指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。- 国内团体旅旅客一般指10人（含）以上，国际团体旅客一般指10人（含）以上，也有部分有小团队的规定。（2人小团
5、队等）,姓名,全名：按有效证件（身份证-中文名字、护照-英文拼写），中间名可以省略或缩写。请特别注意港澳台人士的护照拼法与大陆拼音不同 称谓：MR、MS、CHD、MSTR、MISS/MIST等 表示方法 国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CHD（01JAN05）；王涛 INF 国际票-WANG/HAI MR ; SMITH/JOHN MR WANG/FANG CHD(01JAN05) WANG/FANG MISS/MIST(01JAN05) WANG/FANG MSTR(01JAN05) WANG/TAO INF(MAY08),舱位&行李,舱位： 国内:头等/商务/特级经济/经济
6、 国际:头等/商务/特级经济/经济行李： 计重制:20KG/30KG/40KG 计件制: 1/2大件,每件不超过23KG/32KG 三边之和的规定 有关特殊行李（如小动物、危险品等）的运输条件，请与各航空公司联系。,返回上层介绍,主要机型,大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行 747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同 型号） 777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号） 767 波音767载客在280人左右 M11 麦道11载客340人左右 340 空中客车340载客350人左右 300 空中客车300 载客280人左右（
7、或以AB6作为代号） 310 空中客车310载客250人左右 中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82/M90 麦道82 麦道90载客150人左右 737/738/733 波音737系列载客在130-160左右 320空中客车320载客180人左右 小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7国产飞机载客50人左右 ATR 雅泰72A载客70人左右CRJ 庞巴迪 载客 50-86人左右,返回上层介绍,航程类型,单程（OW-One Way)来回程（RT-Round Trip)环程（CT-Circle Trip)缺口程（OJ-Open Jaw) (缺口在一国境内
8、或视为同一国境）环球程（RTW-Round The World) -,客票类型,按性质分 -国内客票、国际客票按有效期分 -定期客票、不定期客票按旅客类型分 -成人票、儿童票、婴儿票、其他特殊票,电子客票报销凭证及票面信息电子客票报销行程单由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。发生退票若已打印行程单，要将原行程单退回，方能为其办理有关手续。根据国家税务总局要求，报销凭证行程单一票对一单，不可重复打印，如遇到错打误打现象，需要将错打报销凭证作废，重新打印一张，相应的报销凭证号不可再用。本管理办法实行一票对
9、一证制度，一张电子客票对应一张报销凭证，代理人、航空公司有义务向旅客提供对应的报销凭证。,客票信息,航空运输电子客票行程单介绍,E-Ticket( Domestic),DETR:TN/774-1653175720 ISSUED BY: SHANGHAI AIRLINE ORG/DST: SHA/HRB ISI: SITI BSP-D E/R: 不得签转 Endorsement Box TOUR CODE: PASSENGER: 吴斌 Passengers Name EXCH: CONJ TKT: O FM:1PVG FM 9173 L 07JUN 1520 OK Y80 20K CHECKED
10、 IN RL:DB13K /Q8EHS 1E TO: HRB FC: 07JUN06PVG FM HRB1410.00CNY1410.00END FARE: CNY 1410.00|FOP:CASH TAX: CNY 50.00CN|OI: TAX: CNY 60.00YQ| TOTAL: CNY 1520.00|TKTN: 774-1653175720,Ticket No.,Airlines,TTL Price,Status,Baggage Allowance,E TICKET (INTERNATIONAL),DETR:TN/618-4921636263,AIR/SQ -Airline IS
11、SUED BY: SINGAPORE AIRLINES ORG/DST: MLE/SIN BSP-I -International ticket E/R: REFUND CHARGE APPLY -limitation TOUR CODE: PASSENGER: AMIAND/MARIE MS -passenger name EXCH: CONJ TKT: O FM:1MLE SQ 0451 Y 27APR 2315 OK Y 20K OPEN FOR USE RL:M1DRG /KNVMXUSQ - Record No. TO: SIN FC: 27APR07MLE SQ SIN415.00
12、NUC415.00END ROE1.000000 FARE: USD 415.00|FOP:CASH RATE USED 1USD=7.74550 TAX: 109BQ|OI: TAX: 458YQ| TOTAL: CNY 3787|TKTN: 618-4921636263 - TKT No.,票面信息,电子客票票面信息:可以随时提取电子客票票面信息,退票,自愿退票在客票为OPEN FOR USE的状态下，严格按照各个航空公司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件及行程单是否已打印）。非自愿退票由航空公司原因造成航班取消或延误（在规定时限内），客人提出退票，可退全款。（非自愿退票需保留相关
13、书面凭证）退票时间请务必于起飞前取消记录，否则除退票费外可能需另收罚金。,改期&使用,不同航空公司之间必须到航空公司柜台办理，并提供行程单（如持有行程单）。相同航空公司之间价格相同：直接致电旅行顾问更改。价格不同：必须到航空公司柜台办理，并提供行程单补差价。使用 机票必须按顺序使用，否则剩余航段将被取消机位。,返回上层介绍,特殊服务,特殊服务种类：机上座位预定、特殊餐食、婴儿摇篮等Bulkhead（第一排）、Exit座位都不能事先预定，需在办理登机手续时申请，机场工作人员会视航班情况分配。婴儿摇篮有尺寸限制，需参照各航空公司具体规定。请至少提前48小时申请特殊服务,返回上层介绍,特殊服务,特殊
14、餐食 BBML，CHML，AVML，VGML，HNML，NSML，DBML，SFML，MOML 婴儿摇篮-BSCT 轮椅-WCHR（登机口），WCHS（飞机口），WCHC（飞机上）,机场税费,国内航线-机场建设费按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需按照大机型50元小机型10元的标准收取机场建设费。-燃油附加费燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公里以下的航段收取70元、800公里（含）以上收取130元，儿童票800公里以下收取30元、800公里（含）以上收取60元，婴儿票免收。国际航线,CRS预定,查询,更改 (国内）,CRS系统概况,中国计算机航空订座系统分类（了解）
15、 航空公司系统 国内航空：ICS-INVENTORY CONTROL SYSTEM （编目航班控制系统） 国外航空：GDS-GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM（全球航空代理分销系统） 代理人系统 CRS-COMPUTER RESERVATION SYSTEM（中国境内的代理人订座系统） GDS-GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM（全球航空代理人分销系统）,世界主要GDS系统介绍 AMADEUS 1A 欧洲 GALILEO 1G 欧美 ABACUS 1B 亚太 WORLDSPAN 1P 美国 SABRE 1W 美国,CRS系统介绍,进入系统 $OPEN TIP
16、C3输入工作号，即SIGN IN SI 工作号/密码/级别 SI 6827/68323F/41退出工作号，即SIGN OFFSO: 随时查看航班信息SIGN IN信息 SIIF:,CRS系统指令-进入系统,CRS系统指令-查询,查询城市 CNTD:T/SHANGHAI CNTD:T/PUDONG CDSHA CDPVG 查询航空公司 CNTD:M/AIR CHINA CNTD:D/CA,CRS系统指令-查询,航班信息查询 指令：AV查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。如果查询外航航班，一定要打入航空公司代码，以保证信息的准确。 格
17、式：AV: 城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级指定日期的航班信息查询 AV PEKCAN10MAY/1200/CA后续指令,看所有舱位信息 AVC/序号指定日期的航班信息查询,所有舱位显示 AVH/PEKCAN10MAY,航班序号 协议级别 舱位情况 城市对 到达时间 经停点 航班号 起飞时间 机型,电子客票标识 餐食标志,日期 星期,说明： 1. FCYSBHKLMQT为舱位等级 2. 舱位状态：A 可以提供9个以上座位1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数L 没有可利用座位,但旅客可以候补Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)S 因达到
18、限制销售数而没有可利用座位,但可以候补C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请X 该等级取消, 不允许候补或申请Z 可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现 3.在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班 4.若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期 5.AV显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息,指令：SK查询某城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号、出发到达时间、舱位、机型、周期和有效期限。 格式：SK: 选择项/城市对/日期/时间/航空公司代码/舱位（划线可选）,航班序号 起降时间 机型 电子客票标识 有效日期,航班号 城市对 经停点 餐
19、食标志 班期 座位等级,指令：FF查询航班的经停城市,起降时间和机型格式： FF: 航班号 / 日期例：查询15DEC的CZ3283航班,输入,经停城市 经停点起飞时间 机型到达城市 到达时间,始发城市,票价信息的查询-国内航班 1)指定承运人的票价信息查询 FD PEKCAN/10NOV/CA 2)根据AV显示查询票价 AV PEKCAN10NOV FD 序号 3)记录内查询票价 PAT:A 记录内查询票价比较准确，因其包含税费。 PAT:A*CH/IN,CRS系统指令-查询,序号 单程票价 订座舱位 里程,票价类别 双程票价 舱位等级 适用日期 规则编号,查询飞行时间 RT *（*指记录编
20、号）或预定一个航段 DSG:C/航段号 DSG:C (查询全部航段的飞行时间)查询航班的经停点、起降时间 FF: CA1502/15MAY查询机场或城市天气 WF: SHA,CRS系统指令-查询,基础概念：PNR是旅客订座记录，即英文Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。 订座PNR的构成:* 航段组 SD* 姓名组 NM * 联系组 CT * 出票时限组 TK证件组 SSR票价组 PAT ：A （FN、FC、FP）备注组 EI PNR的封口： 或 注：带*号的为PNR的基本构成项,CRS系统指令-预定PNR,CRS系统指令-预定
21、PNR,PNR的组成部分 NM(GN) SS、SD、SN、SA SSR CT TK RMK ,NM1王海 SSCA1502Y10MAYSHAPEK/LL1 SSR FOID CA HK/NI310101*/P1 CT 62096677 TKTL1200/10MAY/SHA181 ,查询完航班后,姓名组(NM)姓名组是组成旅客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名、所订座位数、称谓、特殊旅客代码等。指令：NM中文名：NM1姓名（特殊旅客代码）1姓名（特殊旅客代码）英文名： NM1姓/名（特殊旅客代码）1姓/名（特殊旅客码）儿童：NM1姓名 CHD/MISS/MSTR (出生年月日)婴
22、儿：XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PN,说明： 姓名组由英文字母或汉字组成； 英文姓名均应由英文29个字母组成(包括空格和斜线 )，每个旅客姓名最多只能有1个斜线； 对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母； PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列； 散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录; 要保证姓名的准确，航空公司禁止修改旅客姓名。,姓名,全名：按有效证件（如身份证、护照）上的拼法，中间名可以省略或缩写。请特别注意港澳台人士的护照拼法与大陆拼音不同 称谓：MR、MS、CHD、MSTR、MISS等 表示方法 国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CH
23、D（01JAN05）；王涛 INF 国际票-WANG/HAI MR ; SMITH/JOHN MR WANG/FANG CHD(01JAN05) WANG/FANG MISS(01JAN05) WANG/FANG MSTR(01JAN05) WANG/TAO INF （出生月年）,航段组间接建立航段组 SD (此命令用是AV命令的后续指令）格式：SD序号 舱位/座位数： SD 4Y/2直接建立航段组 SS格式：SS 航班号 舱位 日期 城市对/座位数： SS CA1502Y 31MAYSHAPEK/2OPEN状态订位: SN 格式： SN航空公司舱位城市对 SN CA Y FRAPVG SN
24、YY Y FRAPVGARANK的输入: SA 格式：SA城市对：SA FRACDG,CRS系统指令-预定PNR,PNR中各项指令的说明 航段组预订座位状态： HK、DK：已预订有座位； KK、KL、TK：已申请座位； RR：已确认已出票； XX、NO：已取消座位； HX：误机状态; UN：航班取消或变动；,联系组：记录各种联系信息，方便查询代理人及旅客信息PNR中的联系组分为两部分：1.代理人联系信息营业员在订座时，系统自动生成的，包括代理所在城市、名称、电话及负责人。该信息便于航空公司与代理人之间的联系。因此若代理人联系组的信息有所改变，应及时与中国航信相应部门联系，及时更改，以保证系统信
25、息的准确性。 2.旅客联系信息由营业员手工输入，记录旅客的联系电话 格式：CT：联系电话/联系电话,CRS系统指令-预定PNR,出票时限组功能：注明旅客的出票情况，TC应在此时限前出票，否则会被航空公司取消。PNR中输入出票时限格式： TKTL/时间/日期/OFFICE号 TKTL1200/31MAY/SHA181 一般保留到起飞前3天或以航空公司电报为准。PNR的生成在执行封口或直接出票的操作后系统将自动生成相应的PNR纪录编码。封口的格式为： 或 或KI。 ,票价组 PAT:A 自动搜索最优可适用运价，并自动生成FC/FN/FP/EI SFC 生成运价自动出票标识，并自动填写订座记录中的F
26、C/FN/FP/EI,起始城市 票面价 票价级别 折扣率 公布价 机型 订座日期,EI项 机场建设费 燃油附加费 票价合计,CRS系统指令-预定PNR,儿童票和婴儿票的操作方法:儿童票 儿童必须单独订一个PNR，不能和成人票混订，除非儿童也享受成人票价。 必须订Y舱（具体参见文件，无成人陪伴儿童舱位有可能不同） 在儿童姓名后加CHD（出生年月日）婴儿票 婴儿需跟成人订在同一个PNR中 先做好成人编码的工作 输入：XN:IN/婴儿名 INF(出生月年)/PN SSR INFT 航空公司代码 NN1 婴儿姓/婴儿名 出生日月年/Pn/Sn（航段） 例：SSR INFT CA NN1 LI/XIAO
27、MAO 15DEC07/P1/S1,修改姓名( 在还未封口的记录中可以修改姓名) 1/1WANG/HAI 2/1ZHAO/HAI 注意：已预定记录,航空公司一般不允许更改姓名，若更改后注意和航空公司进行核对，若已出票必须将原票进行退票。,CRS系统指令-修改,修改航段(日期或路线变更，仅适用于还未出票的预定记录） 订新的航段 XE航段号 ,CRS系统指令-修改,记录的提取 按照记录编号提取 RT *按照姓名航班日期提取 RT ZHANG/CA1301/10DEC,CRS系统指令-记录的操作,按照出发日期提取 AB:10DEC/SHAPEK提取历史记录 RT* RTC提取团体名单 RT N/*提取航空公司记录 RRT:V/*/CA1301/10DEC RRT:OK ,CRS系统指令-记录的操作,CRS系统指令-记录的操作,PNR的还原IPNR的分离 SP旅客序号/旅客序号 PNR的取消 XE:序号 取消PNR的某项构成（特殊项除外） XEPNR 取消整个PNR记录 XEPNR责任组 取消非本OFFICE的PNR记录,HAPPY TRAINING,
