1、用心更专业 专业销售技巧 Selling Skills Training,行政細節,每天上課時間： 休息： 午餐： 每天下課時間：,7 Hours,10:30-1045;15:00-15:20,12:00-13:30,17:30,关于这本手册,只用口述,_是演讲者想说的。 大约_被说了。 大约_被听到了。 大约_三个小时后还被记住。 大约_三天后还被记住。 大约_三个月后还被记住。,口述视觉,大约_三天后还被记住。 大约_三个月后还被记住。,口述视觉笔记,大约_三天后还被记住。 大约_三个月后还被记住。,课程时间安排,第一单元：暖场与信念 1.5 小时 第二单元：高效的工作计划 1 小时 第三
2、单元：销售建议书(演示) 4.5 小时 第四单元：客户渗透 2 小时 第五单元: 学习销售流程 2 小时 第六单元: 客户关系管理 3 小时,第一单元 : 暖场与信念,周哈里窗 你知 你不知我知我不知* 用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,行为循环,态度,习惯,结果,ACTION,思维,学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练,生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行 动使我高效行 动给我自由行 动给我力量行 动给我富足行 动给我健康行 动创造行动我 是行动典范,KASH=C =M .,成功四要素
3、：,ASH,ONEY,Knowledge,Attitude,Skill,Habit,远景(Vision) 与目标,现状,目标,目标,目标,远景,现状,循序渐进改善业绩,你的十年计划,信念管理（ ）- 你的自我期许决定了你的人生的大方向 当你为自己设定目标，立志要成为什么样的人物，过什么样的生活时，你的自我理想就变成引导你的人生方向的导航系统与鼓舞力量。 （ ）- 你会如何看待和评价现在的你 想要改善业绩，必须改变自我形象并且从而改变自我的行为习惯。（ ）- 是决定自我态度及个性最重要的元素， 也是成功的关键 你的自我肯定决定了你的能量，热情，以及激励的态度。,自我期许,自我评价,自我肯定,第二
4、单元: 高效的工作计划,时间管理/ 日常管理09:00 晨会09:20 电话约访09:45 拜访客户12:00 午休13:00 拜访客户15:00 开发新客户17:00 填写工作报表17:20 明日工作计划,Do it latter ！(定出时间）,4D原则,Do it now ！ （马上就做）,Dont do it。 （别去做了）,重 要,紧 迫,D elegate ! 授权别人去做,时间管理的基本原则,路线管理是什么？业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最有效的拜访路线。路线管理分析要素1. 客户数 5. 拜访数2. 客户分类 6. 路线安排3. 客户分级 7. 时间安排4. 拜访频率,
5、路线管理,1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数。2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费。3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理。4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等。5. 其 它：公司可确知业务员行踪，以便做 稽核及突发事件联络。,路线管理的优点,销量拜访的客户数客户活动率平均订货量业务人员的首要任务是客户开发客户活动率取决于良好的拜访计划订货量的提升仰赖销售说服技巧,销售公式,筛选过程/准则潜在市场,销售平台,销售过程,销 售 管 理,机率因素 成交热度,流 失 的 定 单,%,额外的生意,1、习惯管理
6、 = 管理 + 管理2、客户管理: * 新客户 .* 老客户 .3、 达成状况4、 回收状况5、 中心管理：* 利润* 费用6、行政事务管理,日常,时间,开发,升级,业绩,利润,货款,提升,降低,绩效要素,公关的四大要诀1、脸笑2、嘴甜 3、腰软 4、手脚快,第三单元：销售建议书(演示),销售建议书的撰写,双方公司简介与联络人资料保密协议及约定产品介绍与质量承诺可提供服务的项目及内容（供应保障、实验室支持等）技术支持与效益发展支持与投入承诺合作内容（建议用油、价格、财务细节等）附录及相关资料,请参考资料：销售建议书样本,一.站姿: 1.稳定 2.仪态 3.双手二.开场: 1.引起注意 2.提高
7、兴趣三.语音: 1.音量 2.清晰 3.语速 4.口头禅5.抑扬顿挫四.肢体: 1.表情 2.眼神 3.手势 4.移动五.内容: 1.切题 2.结构 3.条理 4.多样化六.气氛: 1.活泼 2.户动 3.参与七.工具: 1.资料 2.白板 3.录像 4.多媒体,演示技巧查核表,感恩的心,我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!,感恩时间-认知,第四单元：客户渗透
8、,客户购买程序采购行为6个阶段,客户购买程序 6个阶段中的8个环节,需要的确认确定所需物品的特性和数量拟定指导购买的详细规划调查和鉴别可能的供应来源提出建议和分析建议评价建议和选择供应商安排订货程序投入使用评价和反馈,客户的购买程序,以上为客户购买的标准程式,客户购买程序,在客户的采购过程中，负责采购的人，不一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！,1. 了解客户的组织结构 2. 掌握采购决策的内部关系 3. 找出关键人物（几种角色） 4. 渗透的方法与重点,讨论: 客户渗透应注意的重点？,客户的组织结构分析,(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为
9、：使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、技术维护和选择的部门财务部门：管理和审批采购资金的部门供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门,客户的组织结构分析,(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、审批和执行。比如技术、财务和采购部门。决策层：最终决定的层面。,客户的组织结构分析,四种购买角色,经济性购买影响者,使用性购买影响者,技术性购买影响者,教 练,购买影响者关注的结果,讨论: 请举实例说明在渗透过程中客
10、户的各种角色及应对方法？,谈判风格,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,亲切型,分析型,谈判风格分析一.驾驭 型 街头门士派 听演讲的唯一目的就是学习. 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤电话及访客. 无法忍受无所事事. 不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. 外表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.,二. 表现型 过度热心派 听演讲的目的是希望享受快乐时光. 友善而开放,很少过滤电话. 办公室凌乱,很少追踪工作. 会在办公室放家人的照片.
11、爱谈论假期或喜好,热情洋溢. 喜欢观赏刺激的运动. 常当场做决定,不需太多的时间思考. 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨.,三. 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间管理的观念. 对人对事喜爱凭感觉. 讨厌面对压力,所以常先设障碍. 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. 不喜欢改变. 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.,四. 分析型专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题. 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握精确,不能忍受模
12、糊. 重视细节,永远认为资讯不足. 极端好奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决定的速度很慢,决不情绪化. 他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实,表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见
13、的机会,第五单元：学习销售流程,SWOT分析 我们的优势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.,SWOT分析 我们的劣势是: 1. 2. 3. 4. 5. 6.,专业的准备（Professional ） 销售开启（Approach & Opening ） 拒绝处理（Insist ） 销售说服（Presentation & Demo） 异议处理（Objection Handling） 成功缔结（Close）,销售的六大步骤,访问之前的十二点准备事项,接 触 阶 段留下良好第一印象的自我检查表,接触阶段为拜访及开场作准备守时吸引注意和谐洽谈 紧记拜访的目的 引导性的问题 让客户尽量说
14、话,避免文化和宗教的讨论紧记客户的个人资料 小心语调紧记对客户的重要资料确定时间紧记第一句话,Approach的最佳话术1. ； 2. ； 3. ；Opening的最佳话术1. ； 2. ； 3. ；,练 习,幸会,谢谢您拨时间见我,久仰,王总有给您电话吗?,您好,很高兴认识您,知道您很忙,请问我们有多少时间?,聽王总说您常打高尔夫球?,有些问题想向您请教(学习),资料阶段: 情报收集的25个全面要诀,商谈过程的六个步骤(一） 事前作业A、 了解对方的人际风格B、 自己的人际风格，客户会产生那些感觉C、 设立比行目标（高客户接受，低谈话良好） (二） 接触话术A、降低人际紧张关系度，友善型时间
15、长控制型时间短B、见面的目的-说明自己的商品、服务想法是否符 合对方需求C、供利益好处（这是重点）,(三） 发掘需要A、让对方舒适，了解对方的人际风格，询问问题了解 需求B、得到对方的同意，检视事实与相互了解C、确定你了解对方的需求 (四） 展示说明A、将特色转化为利益，能解决客户的问题和需求B、还有什么人在使用这商品？这商品有什么用处？C、你的商品与服务中，针对不同人际风格的人 解决他的问题,(五） 支持回馈A、 欢迎问题，并且专心聆听B、 接受不同人际风格的人感觉C、 主动询问有关其他问题D、 你的问题是A、B、C，我的回应是A、B、CE、 不要太主观，有防卫性行为 (六） 采取行动A、
16、要求对方购买你的产品，接受你的想法，认同你的方法，相信你的服务B、 假设决定（客户都是友善的）C、 提出细节并得到对方的同意D、 提供选择：E 、 提出正反两面的比较,Objection Handling异议产生的原因：1、 对产品或服务不以为然2、 对价格不能接受3、 对销售员不信任4、 缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力1、 每周汇整听到的所有异议2、 设计处理每个异议的方式3、 要富有创意并保留弹性4、 熟悉搭配缔结技巧运用5、 练习练习练习,用价值取代价格,让客户深信已获得最佳条件,产品与服务的品质,付款方式,经验与熟练度,售後服务,退货的权利,合作伙伴关系,信用,员工的素质,交货的
17、安排,对客户的尊重,安心的程度,信赖感,处理异议的原则1、 留神倾听，确定异议的原因 2、 重视每次异议有如初次面对它 3、 不要直接反驳 4、 不要瞎猜或说谎 5、 用缓和的语句给予说明 6、 运用处理异议的技巧A:将异议化为问题再回答问题ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？B:运用同理心，消除异议的疑虑C:处理异议后立刻运用缔结技巧D:支持确认和鼓励顾客做决断ex:您以后一定会满意现在所做的决定,讨论: 当对手提出不合理要求时如何应对 ?,1. 先確认形势(优劣.对手风格)2. 表示理解或吃驚3. 说明不能接受理由4. 示弱策略(请求其协助) 5. 激发其自大心理(认同有弹性)6. 创造
18、备选方案(让对方先提案),Closing Sales一. 直接询问法ex:要我填上去吗?要我开始订购吗?你想带一个吗? 二. 间接询问法ex:你要我把它包装成礼物一样吗?你要蓝色的吗?你要我们什么时候送?,三. 二选一询问法ex:你想要红色或蓝色?你用现金还是信用卡?你要我们星期三早上或下午送? 四. 假设询问法ex:假如有的话,你要买吗?帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗? 五. 具体行动法ex:填写订货单,询问客户资料填写合约书将商品包装起来,六. 压迫条件法ex: 只剩最后一件展售只剩两天七. 叙述敲定法ex: 故事化八. 满足需求法ex: 赠品方式比喻成功人士我们有较便宜的型号,
19、但像您这种身份的人,九. 总结法ex: 强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣)十. 零到十评分法ex: S:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该在几分的位置?C:大约七分S:假如要让你达到十分,你还想要些什么?,说的三要点,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,第六单元：客户关系管理,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产
20、品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变,交易营销（Transaction-Marketing),着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题,关系营销（Relationship-Marketing),强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客,大客户管理阶段,客户资料的收集了解客户的基本需求客户研究有计划的拜访（不同对
21、象）公关的建立（找出教练）销售规划（人员、资源等、5W）,讨论: 列出在大客户孕育阶段的工作重点？,高频率的拜访加强公关力度提供产品的使用及分析提供技术支持强化客户信任感销售建议书（支持、投入、服务与承诺内容）,讨论: 列出在大客户初期阶段的工作重点？,深层次了解客户组织与个人需求全方位客户渗透（四种角色）投标工作的执行向客户展现卓越服务团队向客户强化能提供之利益显示高度承诺与服务决心签订合约,讨论: 列出在大客户中期阶段的工作重点？,密切有计划地与客户维持关系随时对客户进行服务评估（CSI）以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率）定期进行全方位的沟通全力提升质量与降低成本改善服务流程为大客
22、户创造更多利益建立大客户的忠诚度,讨论: 列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点？,伙伴式大客户,很多企业为了维护和发展大客户都定期专门制定大客户发展计划，为大客户提供全套的周到服务。例如: 宝洁公司就安排了一个战略性的大客户管理团队与 在阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部的工作人员一起 办公，据说宝洁与沃尔玛已经通过这样的合作减少流通和沟通环节，双方节约了约300亿美元的资金，而且宝洁使自己的毛利大约增加了11%。,1995 市场竞争策略价值法则市场领导学 Michael Treacy & Fred Wieserma价值法则一：经营的卓越性描述：经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他
23、竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例： GE Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart,价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未 知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例 3M 朋驰汽车 D
24、ISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力,价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求，”或是“我们给你最好的整体解决方案。”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。客
25、户亲密性公司实例 Four seasons Hotel 上海波特曼酒店 IBM 台北亚都饭店,建立一份高效率的客户资料卡： 1. 基本资料 生日 2. 教育情报 学历 获奖 擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育 4. 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感 7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好, 请将自己烙印在客户心上,当别人还没想到时，你已经想到 当别人已经想到时，你已经在做 当别人在做时，你已经做得不错 当别人做得不错时，你已经做得很好 当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了,最好的销售方式口碑销售(掌握细节) 王永庆成功的故事 最伟大的推销员乔.吉拉德,真心英雄,在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动,谢谢大家!,
