1、电 子 邮 件 礼 仪,许 妍,目录页,CONTENTS PAGE,女秘书PK老板事件,过渡页,TRANSITION PAGE,1,职场故事：女秘书PK老板事件,“史上最牛女秘书”是谁？,EMC 大中华区总裁陆纯初,1,下班锁门引起总裁不满,陆纯初在这封用英文写就的邮件中说： Rebecca， I just told you not to assume or take things for granted , and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the offic
2、e ,because you assume I have my office key on my person. With immediate effect， you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day， OK？,4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书Rebecca已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯
3、初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给Rebecca发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。,1,面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在GE和甲骨文服务多年的资深人士告诉记者，正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。,但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。,你会怎么处理？,1,两天后，她在邮件中回复说， “首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这
4、个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。“ 本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞
5、贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）“。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。,秘书回了咄咄逼人的邮件,1,邮件被数千人转发,从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC-Microsft-MIC-HP-SAMSUNG-Honeywell-Thomson-Motorola-Nokia-GE这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。,记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE
6、北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了“。,Email 基本作用和使用原则,过渡页,TRANSITION PAGE,基本原则-面对面抄送是为了明晰责任左耳进右耳出，“死无对证”白纸黑字，抵赖不掉,作用 使所有参与方对所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成； 能准确及时记录事项进程、讨论内容及行动细则，并充当每个工作项目历史档案的功能； 充当意见不和、起争端的证明。Email能帮人关注于事实而非感受或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和和争端。,1,通知 部门之间事务往来 正式的工作
7、报告 与客户间的信息传递 没有交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项,1,需要发邮件的情况,养成使用电子邮箱的习惯,1,电子邮件交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间 -佚名,1,据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是垃圾邮件或不必要的。,你作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对别人之回答过度期望，当然更不应对别人之回答不屑一顾。,关于主题,过渡页,TRANSITION PAGE,主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内
8、容并判断其重要性。,标题冗长,使用含义不清的标题，如 “王先生收”,一封信内谈及多件事情,适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意,回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题,RE:RE:RE:RE .,不要随便就用“紧急”之类的字眼,空白标题,2,称呼和问候,过渡页,TRANSITION PAGE,1 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“
9、x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。,称呼与问候,3,关于正文,过渡页,TRANSITION PAGE,关于正文 1/3,4,简明扼要，行文通顺,Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。,注意论述语气,根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对
10、内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！,关于正文 2/3,4,多用1234之类的列表，以清晰明确,如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论,一次邮件交待完整信息,最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感,尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查,这是对别人的尊重，也是自
11、己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,关于正文 3/3,4,合理提示重要信息,不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。,合理利用图片，表格等形式来辅助阐述,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,不要使用 :) 之类的笑脸字符,在商务信函里面这样显得比较轻佻。Bus
12、iness Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:),关于附件,过渡页,TRANSITION PAGE,关于附件,1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 2. 附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名 3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 4. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 5. 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 6. 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送,5,邮件语言的选择和汉字编码,过渡页,TRA
13、NSITION PAGE,关于邮件语言的选择和汉字编码,6,只在必要的时候才使用英文,英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流,尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件,如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。,信息量丰富或重要的邮件，使用中文。,你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。,选择便于阅度的字号和字体,中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是
14、经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。,关于邮件结尾签名,过渡页,TRANSITION PAGE,关于邮件结尾签名,7,签名信息不宜过多,不要只用一个签名档,电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。,对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简
15、化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。 3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些,回复技巧,过渡页,TRANSITION PAGE,回复技巧,8,1.及时回复（回复不得少于10个字），以表对发件人的尊重，并进行针对性回复； 2、一次性交代完整信息； 3、不要对同一问题重复讨论，避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替； 4、要区分Reply和 Reply all，；与发件人讨论，讨论好了再告诉大家，不要向上司频繁发生没有确定结果的邮件；点击“回复全
16、部”前，请三思！ 5、主动控制邮件的来往，为避免无谓的回复，可在文忠制定部分收件人给出回复，或者文末添上以下语句：”全部办妥“、”无需行动“、”仅供参考“、”无需回复“,发送、抄送、密送,过渡页,TRANSITION PAGE,发送、抄送、密送,9,5,4,3,2,1,To 的人是要受理这封邮件，理应对邮件予以回应,只给需要信息的人发送邮件；不要占用他人的资源。不滥转、发邮件！,收件人的排练应遵循一定的规章，比如按部门排练、按职位等级从高到底。适当的有规则有助于提升你的形象,而BCC是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的了，可用在非常规场合,CC的人则是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以回应；当然如果CC的人有建议，当然可以回复,过渡页,TRANSITION PAGE,的使用,1,My Email,1,Hi-mail,What：入职即有，伴随始终，日常办公必备工具 Where: 网址：http:/ When： all time Why：方便、保密 Who：all hi-people How：下页详述,谢 谢！,
