1、XX 品牌店运营手册XXXX 合成材料有限公司第一章 公司介绍 XX 合成材料有限公司创建于 2003 年它是一家集研发、设计、生产、销售于一体的专业环保壁材企业。公司坐落于长江三角洲经济辐射区XX，濒临太湖之滨，是目前中国最大的硅藻泥生产基地之一。公司自创建伊始，便以“发展中国经典建筑文化，倡导健康品质生活”为企业使命，走传承、延伸、创新、发展中国经典建筑艺术的道路，公司拥有近百名高级材料研发工程师、高端工艺处理工程师，同时不断引进国内国际先进的生产工艺，投巨资进行工艺改进、创新、研发，寻求与多家国内外材料科研机构进行信息互动合作。2006 年 XX 创新硅藻泥制作技术，精研施工工艺，在成功
2、开发出 XX 第一代产品的基础上率先推出 XX第二代藻泥产品。XX 第二代硅藻泥产品的问世为中国硅藻泥行业带来了新的灵感和方向，一时间各地硅藻泥厂家争相涌现，中国硅藻泥市场具有了空前强大的生命力。XX 已成为引领中国硅藻泥走向世界环保壁材市场不可或缺的重要力量。2010 年 XX 合成材料有限公司调整企业战略思路，引巨资进行产品技术升级，全面更换生产设备，重点进行质量检测体系整合调整，全力支持从 XX 到国际化品牌 XX 的品牌升级计划。升级后的 XX 完全按照国际最高标准进行产品生产、控制、检测、管理。并同时推出 XX 精品系列，这将是第三代硅藻泥的经典之作，新产品系列所能演绎出的装饰效果尽
3、善尽美，精致高雅，极具美观的同时蕴含着浓厚的经典建筑艺术。充分体现纯天然本色与精制加工的有机融合，XX 秉承“创造美，享受美”的文化理念，强调产品的唯一性，所有产品皆由师傅手工绘制，每一次都不机械的重复，不仅仅给人们以舒适、自然之美，更是人们内心所追求的一种文化的直面刻画。公司始终坚持“品牌领先、永续创新、卓越服务、和谐共赢”的经营理念，和上游供应商、各地经销商、终端用户保持了紧密的战略性的合作伙伴关系，在行业里创见性地建立了集采购、营销、服务为一体的“统一联合体” 。针 对 硅 藻 泥 市 场 的 发 展 特 性 ， 公 司 持 续 对 服 务 体 系 进 行 改 革 ， 积 极 建 立 完
4、 善 的三 大 服 务 体 系 ： 客 户 服 务 体 系 ， 工 程 服 务 体 系 ， 售 后 服 务 体 系 ， 处 处 为 客 户 着 想 ， 便 利 客 户 ， 服 务 客户 ， 解 决 客 户 的 后 顾 之 忧 。 通过统一提货价和灵活的销售政策确保经销商利益，通过统一质量保障和客户服务承诺确保用户利益，通过“统一联合体”强势引导和推动行业的良性竞争,迄今公司在全国已经建立了各级专卖店、经销商、代理商为主体的“统一联合体。XX 合成材料有限公司始终致力于共同创建高效共赢的战略合作平台， “低碳健康品质生活”！一企业文化企业使命发展中国经典建筑文化， 倡导健康品质生活；企业理念；企
5、业价值观质量优先、客户满意、永续创新、团队精神、恪守诚信、致力双赢；二展望未来XX 硅藻泥以成为世界一流的绿色健康环保壁材品牌为目标，倡导 “发展经典建筑文化， 倡导健康品质生活”为企业使命。为了完成这个企业使命，XX 硅藻泥依托于对 “专心制造产品，用心做好事情，诚心对待客人，爱心回报社会”的企业价值观的高度认同，通过坚忍不拔的奋斗和创新，形成了完善的营销服务体系。为了完成这个企业使命，在今后更长的时间里，我们在秉承企业价值观的同时，更高度的行业责任感引导行业的良性发展，和我们上游供应商，下游经销商们一起共同缔造更为伟大的业绩，为引领中国硅藻泥走向世界环保壁材第一品牌贡献应有力量。 三 品牌
6、建设专注,是持续成功的保证.我们成功的第一阶段是依靠过硬的产品质量,第二阶段是依靠坚持走品牌建设的道路.事实证明, 走传统的建材大卖场的模式,是短期 ,短利的行为.这个市场上有太多的诱惑.有许多事情只有你深入的之后才能发现其优劣.当市场走入理性发展阶段时,公司内部的管理, 市场的精耕细作, 显得更为重要.如果作为企业不能在上述两个方面练就一身真功夫,那么无论经营什么类型产品都会遇到竞争激烈,利润下滑的情况.在这种情况下 ,谁的经营管理细腻,谁的市场操作执行到位 ,谁才能笑道最后,赢到最后.所以,在的壁材门店内,陈列和经营其他品牌的产品是逐利的短期行为, 从本质上损害经营者本身的利益,损害门店销
7、售人员的利益 ,损害整个体系中每一个人的利益, 是任何一个品牌建设者不会允许的行为.第二章 XX 品牌店管理架构（该部分只讨论市级品牌代理）市级代理店公司区域经理专卖店店员 1 店员 2客服部 施工店员 3店面经理店面副经理对外称呼 店面客服专员第三章 XX 品牌专卖店店面销售顾问 要求XX 品牌作风原则 行为标准描述了我们应该如何像团队那样一起工作，使我们超过现有成绩，达到更高标准。XX 品牌作风有七项原则，列出了团队成员的基本要求。 注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会对家家乐品牌品牌充满信赖。 群策群力 在其他人
8、的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 家家乐品牌的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 只有主动地表达不同看法，才能
9、有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 百分之百地支持 在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在店面工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混
10、乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。 一、店面销售顾问 应具备的认识1. XX 品牌的代表者销售顾问面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一个品牌的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质， 在 “信 赖”的基础上乐于再次光顾。2. 信息的传播沟通者销售顾问对 XX 硅藻泥的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指 掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答3. 顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一款产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客
11、提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的销售顾问，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4. 服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5. XX 硅藻泥与消费者之间的桥梁作为 XX 硅藻泥与消费者的桥梁，销售顾问要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给品牌建设体系，以便制定更好的经营策略和服务策略。二销售顾问的工作职责与范畴1.通过在终端销售点与消费者交流向消费者宣传硅藻泥和 XX，提
12、高品牌知名度。2.做好专卖店产品的陈列以及安全维护工作，保持各种物品的摆放整齐、清洁、有序。3.时刻保持在专卖店等销售点良好的服务心态，创造舒适的选购环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4.利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5 收集顾客对硅藻泥产品和 XX 品牌意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7.完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报8 完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行 XX 品牌专卖店的各种终端政策。以上只是我们销售
13、顾问最基本的工作职责。三销售顾问的角色1.从 XX 专卖店的角度来看虽然销售顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有品牌专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是销售顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说品牌专卖店是销售顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。保 证 、 修 理确 认 购 买 后 的 商品 情 况拜 访 顾 客 、 听 取意 见资 讯 提 供全 商 店 的 快 乐 气 氛商 店 内 的 资 讯 提 供导 购 所 提 供 的 服 务宣 传 单D
14、M以 电 话 动 员 来 店各 种 展 示 会 的 组 织活 动 等内容 售 后 服 务售 货 服 务售 前 服 务 保 证 、 修 理确 认 购 买 后 的 商品 情 况拜 访 顾 客 、 听 取意 见资 讯 提 供全 商 店 的 快 乐 气 氛商 店 内 的 资 讯 提 供导 购 所 提 供 的 服 务宣 传 单以 电 话 动 员 来 店各 种 展 示 会 的 组 织活 动 等内容 售 后 服 务售 货 服 务售 前 服 务既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么销售顾问就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解 XX 专卖店的销售顾问有以下的特点：a) 积极的工作态度b) 饱满的工作热情c)
15、 良好的人际关系d) 善于与同事合作e) 热 诚 可 靠f) 独立的工作能力g) 具 有 创 造 性h) 热爱本职工作，不断提高业务技能i) 充分了解商品知识j) 知道顾客的真正需求k) 能够显现出商品和商品的附加价值l) 达 成 业 绩 目 标m) 服从管理人员的领导n) 虚心向有经验的人学习o) 虚 心 接 受 批 评p) 忠 实 于 商 店2 从顾客的角度来看由于销售顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对 XX 品牌的感受；又因为顾客是销售顾问生活来源的直接发放者，因此，销售顾问必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于品牌专卖店和销售顾问来讲，其重要性不言而
16、喻。顾客喜欢的销售顾问有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择， 耐心地倾听顾客的意见和要求记住顾客上次选择的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。四导购理应掌握的基本知识销售顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响品牌运营店服务水准的最重要因素之一。因此，新任销售顾问在
17、上岗前，至少需要接受基本知识的培训。1.了解公司（XX 合成材料有限公司）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，产品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2.了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加销售顾问对 XX 品牌的归属感，更可以增加销售顾问在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3.产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，销售顾问要将产品系列、种类、价格、特征、功能、特性、材质、施工、颜色、规格、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记
18、在心。如何掌握产品知识听：听专业人员介绍产品知识看：亲自观察产品问：对疑问要寻找答案感受：仔细体会、品味产品的优缺点讲：自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白，是两个概念4 仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行，还要更进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点：找出产品的卖点及买点找出产品的优点与缺点，并制定相应对策 谨记：产品知识是至关重要的！1.竞争产品在工作过程中，销售顾问应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。品种系列竞争对手的主营产品是什么为招揽顾客而展示促销的产
19、品怎么样产品的主要卖点是什么质量、性能、特色是什么价格如何是否推出新产品陈列展示POP 广告表现怎样促销方式促销内容：哪些产品减价？减价幅度如何？促销宣传：减价 POP 广告好不好？导购员的销售技巧竞品导购员的服装、外形好不好接待顾客的举止得体与否对顾客的产品介绍是否有说服力顾客顾客数量是多少顾客层次怎么样2.工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。3.了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售顾问应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活
20、建议。4.销售服务技巧要成为一位现人化优秀的销售顾问，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。5 店内.物品陈列与展示的常识店面陈列技巧店面陈列总纲店面以开放的方式，按摆放陈列产品，使顾客一目了然，并随意接触到产品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把产品折叠整齐，以便顾客翻看产品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。产品陈列对顾客和公司的重要性有效和成功的产品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的产品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发系列产品的概念消费。家家乐品牌品牌、产品和零售环境的结合将对消费者产生持
