1、商务沟通的技巧与艺术,主讲：任正臣 副教授 南京大学公共管理学院 劳动人事与社会保障系,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995
2、年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,第一讲 沟通概述,第一节 沟通的内涵和要素第二节 沟通的障碍第二节 沟通的类型,第一节 沟通的内涵和要素,一、沟通的概念 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。机机沟通人机沟通人人沟通,沟通的内涵：,1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在
3、沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。,二、商务沟通的过程,三、商务沟通的要素,1、信息源2、听众 3、沟通目标4、环境 5、信息6、媒介7、反馈,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一说就能 一开始就站在反对的立场上破坏沟通,四、沟通的目的,（1）说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。（2）表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。（3）请求
4、或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,五、沟通的四种基本型态,倾听 阅读 书写 说话,有效沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?,第二节 沟通的障碍,地位影响语义问题感觉失真文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当无反馈,Case1：,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我
5、想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,中国人的沟通,投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是：看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些。人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情。,第三节 沟通的类型,一、沟通的分类 1根据信息载体的异同，沟通可分为:（1）言语沟通（verbal communication）（2）非言语沟通（nonverbal
6、 communication）2.根据沟通途径的异同可将沟通划分为:正式沟通非正式沟通3.根据沟通的方向的不同，划分下向（downwards） 上向（upwards）横向（sideways）斜向（diagonal）,沟通的种类,二、口头信息沟通 speaking,优点：快速传递，即时反馈缺点：信息存在着巨大的失真的可能性,Case2:名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，
7、以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,Case2:名医劝治的失败（续）,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁
8、鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析,Case 3：沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,Case 3：沟通中的角色问题（续）,房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”
9、门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,关注点：,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,三、书面信息沟通,Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：（1）不要强调你为别人做了什么，而要强调别人能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。
10、你的订单你定购的真丝服装,(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。（4）不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 （5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 （6）涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意
11、。,四、非语言沟通,好的印象，是成功的一半。第一印象不光是靠语言制造的。你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。 你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。用字遣词 7 %声音、语调 38%表情动作 55%总计100%,1、何谓非语言沟通？,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容
12、易学习，口语学习则不然。身体语言具有简化沟通的特殊功能。,2、非语言沟通的种类,眼睛的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通,眼睛的沟通,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。3.眼睛沟通具有以下功能：（1）向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。（2）可以实现各种情感的交流。（3）可以调整和控制沟通的互动程度。（4） 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。（5）可以传达出对事情的信心度。,用眼睛进行成功的沟通方式,（1）诚恳坚定看着对方。（2）
13、眼神带着关怀的情感。（3）5秒钟恰恰好。（4）专注、持续看着对方。（5）不要翻白眼。（6）不要乱飘、不敢注视对方。（7）看对方两眼之间或鼻梁骨。（8）有压迫感觉时可以看对方的前额。,姿 势,两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨。如：立正、正襟危坐,手势语言, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,人体空间位置的沟通,（1）亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣（2）个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入
14、亲人、熟人（3）社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交（4）近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人（5）公开空间（大于36m）演讲,注意穿着装饰的沟通,1、服饰可以表示一个人的社会地位、职业。但是不应忽略的是，切不可“以衣取人”。2、服饰的最终选择取决于个人的心理特征。3、服饰的突然改变往往预示着生活中增添了某种重要因素，心理上受到某种刺激。4、一个人的服饰实质上表现着一个人的特性，成为人自身的延伸。通过个性化的服饰选择，会给人以鲜明的印象。服饰虽然是供别人欣赏的，但不同服饰的选择，却也形成了人的不同的个性特征。,注意穿着装饰的沟通,服装除了具有沟通功能外，也可以提供保护、性
15、别吸引、自我主张、自我否认、隐藏、群体确认，以及关于地位和角色的指示。你可以根据别人的服装做出这个人的十种判断：（1）经济水平；（2）教育水平；（3）可信程度；（4）社会地位；（5）辩论水平；（6）经济背景；（7）社会背景；（8）教育背景；（9）成功度；（10）道德品质。,注意穿着装饰的沟通,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。,第二章 人际沟通的基本技巧,一、倾听的技巧二、自我披露的技巧三、表达的技巧,名
16、人名言,上帝给了我们两只耳朵却只有一张嘴，这是有原因的。 马克吐温,第一节 倾听的技巧,（一）什么是倾听？所谓倾听就是接收我们听到的信息，并在头脑里进行组织加工以理解信息的意义的过程。（二）倾听的类型被动倾听：当人们试图从讲话中收集到尽量多的信息时，就会采用被动倾听。专心倾听：当人们对讲话者的言论观点非常感兴趣时，会专心倾听。主动倾听：又称移情倾听。这是倾听的最高层次，要求听者做大量的工作。,（三）主动倾听的重要性,主动倾听可以告诉讲话者你在关注他。主动倾听能让你获得更多的信息。主动倾听可以促成深层次的沟通。主动倾听还能够潜移默化地增进人际关系。主动倾听能够使心情烦躁的人冷静下来。你的主动倾听
17、也会换来他人对你的倾听。主动倾听可以促成更好的合作关系并使问题得到更好的解决。,（四）有效倾听的障碍,1、有效倾听的障碍美国明尼苏达大学的研究人员通过研究发现：（1）普通人只能记住他们说听到的信息的一半，即使一两天的信息也是如此。（2）就整个组织层面，人们听到的信息至少有75是不正确的。（3）听到信息两三周后，人们只能记住不到25的原始内容。（4）一个普通人花费醒着的时间的80进行沟通，其中45的时间用于倾听。然而，就算是成人，通常也只有25的倾听是有效的。,（四）有效倾听的障碍,2、造成倾听障碍的因素（1）生理原因。（2）缺乏背景资料。（3）选择性记忆。（4）选择性的期望目标。“预期的自我实
18、现”。（5）担心思想被影响或被说服。（6）偏见或成见。,2、造成倾听障碍的因素（续）,（7）厌烦。（8）部分倾听和干扰。（9）挑刺儿。（10）理解的选择性。大部分听者只听到他们想听到的内容。（11）情感的干预。,（五）影响倾听的因素,（1）生理差异；（2）理解词句的速度快于讲述词句的速度；（3）被动地倾听；（4）那些隐藏着的信息；（即话外音）,（六）主动倾听的技巧,（1）听讲时表现出兴趣和真诚。（使用语言和非语言的信号）（2）如果你不完全理解，就要提问。（3）避免干扰。（4）直视对方的眼睛。（要注意文化的差异）（5）不要打断对方。（6）读懂语言的和非语言的信息。（7）投入感情。,（六）主动倾听
19、的技巧,（8）向讲话者复述，纠正误解，细想字面信息，加强记忆。（9）听到所有的事实之后再对信息作出评价。（10）关注信息内容的同时，也要关注息信息传递者及其传递方式。（11）给讲话者以回应，确认自己所听到的是否准确。（12）全身心去倾听。直视对方，身体前倾，点头示意，使用非语言沟通来帮助理解和澄清内容。（13）不要滔滔不绝地讲话。,（七）提高倾听的技巧,（1）做好倾听的准备。包括肌体和精神的准备。（2）控制或避免精力分散。对你将要开始倾听的环境预先布置一番，有利于你作好倾听的准备。你所能做到的、可以改善环境的事情有：关上电视机、关好门，请求对方大声点讲话，或换个干扰因素较少的场所。（3）预先考
20、虑题目。（4）预先了解讲话者。,（七）提高倾听的技巧,（5）增强听的需求。（6）监测你的倾听方式。专注于信息； 暂缓判断；设身处地。,第二节自我披露,1、什么是自我披露？所谓自我披露是指让他人了解你的想法、感觉和需求。2、自我披露有什么好处？（1）向别人倾诉自己或自己面临的问题，通常能够获得巨大的心理安慰。（2）向合适的人倾诉。这个人应该具有同情心，能够给予支持，值得信赖，并且善于倾听，这样有助于我们对现实作出判断。把自己的想法说出来，有助于理清思绪，从而更好地看清目前的处境。,2、自我披露有什么好处？,（3）自我披露有助于减少压力和紧张情绪。（4）自我披露有助于生理上的协调。（5）自我披露可
21、以使得与他人的沟通和交流更加明确。（6）自我披露可以加强并推动建立良好的关系。（7）自我披露能够创造一种充满信任的环境，有利于促进与员工、顾客和供应商的长期关系。 缺陷：但是，应当注意的是，自我披露有可能成为别人攻击你的把柄。,第三节 表达的技巧,一、表达的四种方式1、观察。观察，是科学家、电视维修员常用的语言。它是指道出你感官告诉你的东西。其中没有思索、推论或推断。2、推理。推理是你对观察结果的总结，让你明白究竟发生了什么，为何和如何发生。3、感受。4、需要。,第三节 表达的技巧,二、有效表达的准则1、信息应当直接。有效自我表达的首要条件，是知道什么时候该说什么。这意味着你并非想当然地认为人
22、们了解你的所思或所求。2、信息应当及时。3、信息应当清楚。,附：清楚表达的一些技巧,需要陈述时不要提问；保持信息的一致性；避免双重信息；表达需求和感受要清楚；区分所见和所思；一次只关注一个问题。,二、有效表达的准则,4、信息应当直率。（1）直率的信息是指说出来的目的与真实的沟通目的是一致的。（2）要做到直率，还意味着你要讲出事实真相。5、信息应当具有激励性。具有激励性是指让对方能听下去，不至于掉头而去。,第三章 谈判,第一节 谈判的要素和种类第二节 谈判策略第三节 谈判技巧,第一节 谈判的要素和种类,一、谈判活动的基本要素 谈判主体 (参与谈判的当事人) 谈判客体 (谈判的议题及内容) 谈判目
23、的 谈判结果,第一节 谈判的要素和种类,二、谈判的种类 对抗性谈判 (“零和”谈判，竞争性谈判) 合作性谈判 (“双赢”谈判 ),对抗性谈判与合作性谈判比较,对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较,谈判的准备工作,背景： 谈判的具体内容 谈判对方的经历、经验、能力等有关知识 对方的需要 谈判时间 谈判地点 目标： 我们的目的是什么 所期望最佳结果 可接受的最坏结果,谈判的准备工作,优势与不足： 我们的优势技术、价格、经验时间等 我们的劣势技术、价格、经验时间等 我们对对方的优势、劣势分析 “知己知彼” ！,第二节 谈判策略,一、互利型谈判策略 精诚所至 充分假设 润滑剂策略 游刃有余 把握契机二
24、、我方有利型谈判策略 最后期限法 声东击西 疲劳策略 得寸进尺 既成事实,三、讨价还价策略,1、投石问路 常用的“石头”有： (1)如果我们与你们签订为期两年的合同，你们的价格优惠是多少? (2)如果我们采取现金支付和采用分期付款的形式；你们的产品价格会有什么差别? (3)我们有意购买你们其他系列的产品，能否在价格上再优惠些？ (4)如果我们要求你们培训技术人员，你们可否按现价出售这套设备？ (5)如果我们要求对原产品有所变动，价格上是否有变化?,2、有取舍的让步（1）不作无谓的让步；（2）让步要让得恰到好处；（3）有节奏的缓慢让步；（4）如果做出的让步欠周妥，应及早收回；（5）即使做出的让步
25、使我方损失不大，也要使对方觉得让步来之不易；（6）在准备让步时，尽量让对方先提条件，先隐蔽自己的观点与想法；（7）让步的目标，必须反复明确；（8）在接受对方让步时应心安理得。3、目标分解4、最后报价,第三节 谈判技巧,一、入题技巧二、阐述技巧三、提问技巧 四、答复技巧五、说服技巧,一、入题技巧,1、迂回入题 （1）从题外话入题（2）从介绍己方谈判人员入题（3）从“自谦”入题（4）从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题2、先谈细节，后谈原则性问题3、先谈一般原则，后谈细节问题4、从具体议题入手,二、阐述技巧,1、开场阐述（1）开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益；
26、 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。（2）对对方开场阐述的反应包括： 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。 2、让对方先谈3、坦诚相见,二、阐述技巧,4、注意正确使用语言（1）准确易懂 （2）简明扼要，具有条理性 （3）第一次就要说准 （4）语言富有弹性 （5）发言紧扣主题 （6）措词得体，不走极端 （7）注意语调、语速、声音、停顿和重复 （8）注意折冲迂回 （9）使用解围用语 （10）不以否定性的语言结束谈判,三、提问技巧,1提问的类型封
27、闭式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?” 开放式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?” 婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?” 澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这不是说您拥有全权与我进行谈判?” 探索式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”,三、提问技巧,借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?” 强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。” 引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百
28、分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?” 协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是否妥当?”,2提问的时机对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 “您刚才说的意思是?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?” 自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?” 议程规定的辩论时间提问,3提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性,四、答复技巧,1不要彻底答复对方的提问 2针对提问者的真实心理答复 3不要确切答复对方的提问 4降低提问者追问的兴致 5让自己获得充分的思考时间6礼貌地拒绝不值得答复的问题 7找借口拖延答复,谢谢大家！,
