1、第 1 页，共 25 页关于大学生网购影响因素的调查报告网购引领着“新逛街时代” ，正逐步改变着中国人的购物习惯、向传统的购物模式发起挑战。中国的网络购物市场已步入迅速上升阶段，而促使网购迅速发展的主体正是一批敢于尝试的年轻人，在这批人群中大学生占据了很大的比例。因此，为了了解大学生网购的消费特征及其影响因素，我们于 年 10 月至11 月进行了一次问卷调查。调查样本的选取采用随机抽样的方式。样本来自湖南农业大学在校大学生，其中共发放问卷 200 份，回收有效问卷 188 份，性别比例被控制在 11 左右。调查结果如下：1大学生网购消费态度:大学生基本能够接受网购这种新的购物方式，用于网购的时
2、间也在逐渐增加，潜在的网购群体对其持肯定态度1.上网的时间集中在大学生休息时间段据调查大学生平均每天上网时间为 35 小时，因而，作为网络活动的一部分，网购也越来越被大学生认识和接受。根据我们的调查可以看到，我校大学生的上网基本时间段：图 111从图 111 我们可以看到，40.40%的人群选择在 18：0022：00 这段时间上网，其次是 14：0018：00 这个时间段，占到 20.9%。仔细看一下我们可以第 2 页，共 25 页发现，大家基本上选择中午午休这段时间及晚上上网，这也与大学生的作息时间相吻合。因此，网站的店家可以针对这种情况，将广告的播放时间集中在这几个时间段。2.49.5%
3、的人有过网购经历，且男生比例明显高于女生图 121图 122调查显示，49.5%的人已经在网上购过物，未购过物的占到 50.5%，两者比例接近，说明网购这种新的购物方式还是能够得到大家的认可。同时，从上图中我们还可发现中，男生购过物的比例达到了 56.1%，且明显高过女生 44.3%，这说明：比起传统的“逛街购物” ，男生更加容易接受网购这种购物方式。且50.5%的未网购比例意味着网上购物仍然处在发展阶段，针对大学生的消费群体，网站可加大在学生群体的宣传力度仍然具有很大挖掘潜力。3.大学生当中高年级的购物比例略高于低年级，未购物的也尝试着接受这种新的购物方式第 3 页，共 25 页由于各年级的
4、样本基数不一致，剔除基数影响，我们从图 131 可以看到，高年级的学生网购经历比重高于低年级,这与我们学校提供的网络服务有关。图 131在图 132 中，我们发现大学生基本能够接受网购这种新的购物方式，随着用于网购时间的逐渐增加，潜在的网购群体对其持肯定态度，目前没有网购过的人群中，有 87.60%的表示未来一年内会尝试网上购物这种新型购物方式，只有极少数的人不会选择网购。因此，网站可以加大在学生中的宣传力度，挖掘潜在的网购市场。图 1322大学生网购消费感受：大学生对网购服务感到满意，但却认为网上商品质量支付安全邮寄费用售后服务等方面的建设有待改进1.大学生基本上对网购服务感到满意，但差评也
5、不可忽略第 4 页，共 25 页图 211图 211 显示,55.9%的网购者对在网上购物的服务感到满意,3.2%的网购者感到很满意,满意度接近 60%,这说明网店的多数服务还是比较符合消费者要求的,对于这些让消费者感到满意的服务,各网店应更进一步的加强和推广,巩固其优势。同时更应针对感到一般和差的人所提供的信息加以改进。39.8%的一般感受群体将是各网店改进服务的主要调查对象,应重点把握其反馈的信息,当然1.1%的不满者也不能忽视,因为这可能严重影响到自己的声誉,必须及时对症下药,加以改进。2.网购优势对传统购物模式形成挑战调查显示，大学生选择网购的原因比重依次为:价格便宜、选购方便、种类齐
6、全、送货上门、其他。因为它不需要店面，不需要仓管费，不需要人员推销费等，这大大降低厂家的成本，使卖家可以以低价格打动消费者，薄利多销而获得更高利润。这也从侧面反映出网购相对于传统商店来说具有的几大优势，也是挑战传统购物模式的理由。第 5 页，共 25 页3.00%24.40%29.30%18.40%24.90%其 他种 类 齐 全价 格 便 宜送 货 上 门选 购 方 便图 221图 222上图可以明显看出，63.40%的人认为网上商品与服务质量一般，只有 34.4%的人认为商品质量好。由于大学生思想前卫、时间充沛、敢于接受和尝试新事物，但属于非独立经济个体，本身经济实力有限，因此大部分人还是
7、将价格因素放在第一位考虑，这在某种程度上导致网购消费者产生实际质量感受与预期相差甚远的消极心理。3.安全支付问题的解决是买卖双方成功交易的关键第 6 页，共 25 页图 231安全问题实际上是一个技术问题，许多网站正在采取技术手段，实施他们的“买家保护计划”,像“支付宝” 、 “财付通”等支付方式就得到了 40.00%人的认可。这种为网店提供信用中介的做法，减少了买家的交易风险，帮助网店赢得更多信任。在网络购物中，商家会选择服务更好、成本更低的银行作为客户选择的支付银行账户。一旦该问题得到根本解决，则网络购物的交易额和交易量将会大幅增长。安全支付问题的解决，需要供货商、交易平台提供商、传统商家
8、、物流渠道、银行等多方努力，当然也需要我们尽快的建立健全网络法律制度。使网上交易的双方对网络商业犯罪都能做到有法可依，积极有效的打击网上商业犯罪活动。4.送货方式，快递占据主导地位由于网购的商品基本上都是通过邮寄、快递及物流送货三种方式到达购买者手中。因此，买家不只是考虑商品的价格，他们还会在商品价格的基础上加上邮寄费用，然后评估哪种购物方式更合算。此次调查中，61.2%的人都会选择快递方式，据可靠数据显示，快递通常会在 3 天左右到达买家手中，这样买家可以早点验货，检查商品质量及相关事宜。因此，我们可以通过购物费用的多少来减免一些邮寄费用，可以通过建立会员制等方式为买家免邮资等手段吸引消费者
9、，后面的网站改进建议将提出更详细的方式。第 7 页，共 25 页图 2415.售后服务问题繁多，亟待管理和改进当今，网购最大的结点就在于出现所购商品与预期严重不符。网店的服务条款是由店主制定，基本上都是倾斜于卖方。例如，不承诺“三包”服务、退钱不退邮寄费用等。据各项资料显示，大部分买家拿到不满意的商品时不会选择退货，因为退货往往需要花费更多的成本。因此，权衡之下，买家只有忍气吞声。由于缺乏对售后服务的管理，对卖家并不能造成实质上的影响，因此消费者的权益不能得到有效保护。第 8 页，共 25 页图 2513大学生网购消费偏好：购物网站中，淘宝在大学生中的知名度位居第一，大学生主要购买产品也集中在
10、服饰上，用于网购的金额也在逐渐增加1.购物网站纷杂繁多，淘宝一家唱响知名度根据此次调查结果显示，不管是否有过网购经历，淘宝的知名度都是最高的，分别占到 63.50%、39.20%。通过下面两幅图标的对比，我们可以看到淘宝的知名度以显著的优势高于其他购物网站，且在有网购经历人群中的比例将近是无网购经历人群的一倍，可见，大多数网购人群在网购过程中首先想到的就是淘宝。淘宝不愧是当今 C2C 形式的电子商务的领导者。不过其他 B2B、B2C 形式的电子商务的网站，其竞争力也是不可忽略的。无论卖家选择哪个购物网站作为自己销售产品和服务的载体，其利润与发展前景还是不能预测的。图 311第 9 页，共 25
11、 页图 3122.网购产品集中在服饰领域，价高商品市场需求量较小图 321第 10 页，共 25 页图 322调查显示，在图 321 与图 322 中 41.50%的人在网上所购商品是服饰，比例位居第一，紧随其后的书籍、影像制品和电子产品。同时图 显示，超过半数的人不愿在网上购买价格昂贵的商品。因此，网上商店需要了解消费者心理，及时掌握市场动态。其可以将主营产品转向消费较旺盛的领域，提高专业化水平，降低自己的成本，达到目标利润最大化。因为网上购物的消费者绝大多数是喜欢尝试与刺激年轻人，他们的消费诉求直接影响着网上市场的发展。而年轻人的消费需求热点多集中在新潮电子产品、服装、首饰、化妆品等方面。
12、同时，基于自身的经济实力，他们热衷于用最少的钱获得最大的物质享受。他们还有一个特点就是在互联网上游刃有余且大都不会吝啬。只要把握了这一点，就能对自己的销售起到很好的促进作用。 3.网购金额比例，男生略高于女生从下图我们可以知道，男生用于网购的金额高于女生，并且集中在 100 元到500 元这一阶段；而女生则集中在 100 元到 300 之间，这与男女性格及购物习惯有着密切的联系。基于这一点，我们可以预测，与传统的商店相比，网购更能吸引男性顾客，同时销售额也会高于女性。由此可见，网上商店所提供的产品和服务可以适当增加男性偏好的产品。第 11 页，共 25 页图 3314.购物性格类型影响网购，但
13、绝非主导因素图 341 图 342 通过比较图 341 与图 342 四种购物性格类型中，谨慎型和冲动型两者的比例差距较大。有网购经历的人群中谨慎型与无网购经历中的人群相比较少，而冲动型则较多。可见购物性格类型对网购的发展存在一定的影响，但其影响并不是绝对的。因为在有网购经历的人群中谨慎型已绝对的优势占据第一位，对于这种新型的消费方式，消费者反而会用更加严密的思维对其进行甄别。因而，网购有待进一步的完善在保住原有消费群体的同时开发潜在的市场。4网上商店服务改进方面调查显示，在未网购的人群中，能够吸引他们进行网购的手段，主要是免费第 12 页，共 25 页送货和承诺“三包”售后服务上，而质量与安
14、全又是影响网购消费者的两个最重要的因素。网上商店可以在这些方面进行改进，提供“质优物美价廉”的商品，提高自身的信誉度，扩大影响范围，从而扩大市场，增加商品与服务的销量，让产品与利润进入良性循环。图 411图 412 5结论总之，网上购物作为新兴的第三产业，其发展前景是可观的。而服务又是整个网购的重点。好的服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买自己店铺内的物品。所以，一个企业要发展，就必须要做好各项服务工作。而根据此次的市场调查结果，我们觉得现今的网店应第 13 页，共 25 页着重加强以下几方面的服务建设。1、树立良好的售后服务观念 做好售后服务，首先要树
15、立良好的售后服务观念，调查结果显示，有33.8%（图 5）的人提出各网店要加强售后服务意识。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。这样顾客也会把他们认为很好的卖家或网店推荐给更多的朋友。图 52、加强产品质量保证，提升网店信誉度产品的质量是一个企业发展的核心，而信誉则是其发展的灵魂。他们也是影响现今网店发展的两
16、大主要因素。只有提供优质产品，加强质量保证，并以信誉立世，才能真正赢得更多更忠实的顾客。根据调查结果显示的数据：有53.5%（图 5）的人提出要加强质量保证,32.5%（图 5）的人提出要提高信誉度。这说明网店的产品质量和信誉仍然受到很多人的质疑，觉得网店产品没有可靠的质量保证，使其不愿网购，这些都严重地阻碍着网店市场的开发。所以，现今的网店不仅应在售卖阶段着力提高产品的质量，还应在售后服务阶段重点加强产品的质量保证并承诺质量三包（包赔、包换、包修） ，让顾客买的安心，用第 14 页，共 25 页得舒心；此外，各网店还应努力提高其信誉，诚信经营，尽力杜绝一切欺诈行为。做到以质量提信誉，用信誉保
17、质量，通过质量和信誉的有机结合来取信于消费者，从而开拓更广阔的市场。3、提高网上购物的安全性调查结果显示，网上购物的支付安全问题是被访问者最担心的安全问题，其比例达到 25.7%,仅次于对产品质量的担心程度。人们因害怕所付货款不能安全到达卖方账户而不愿或不敢尝试网购，20.4%的人（图 5）希望加强网购安全感。所以各网店应进一步加强和完善付款方式，为顾客提供更具保护性和安全性的支付方式（如可以对每个顾客的付款渠道进行多重加密保护，妥善严密的保管每一位顾客的账户信息并对其负责） ，尽量让顾客货到付款。此外，各网店还应加强送货、产品质量等方面的安全保证。4、做好送货服务工作送货服务也是影响网店发展
18、的重要因素之一。调查结果显示，免费送货上门是让很多网购者感到满意的服务，这也是促使大约 18.4%（图 2-2-1）人网购的重要原因。但送货服务中的送货安全性和时效性问题则是人们比较关心担心的问题，很多人因为网店在这方面做得不够好而不愿网购,约有 19.1%（图 5）的人提出需要改进。所以，各网店在今后的发展中，应该更加积极全面地推行免费送货上门服务，努力做到让每一位顾客足不出户就能收到订购的物品。同时各网店还应采取有效措施，加强送货的安全性（如网店可以顾客购买的贵重物品买下保险） ，加快送货的速度，确保产品能够完好及时的送到顾客手中。5、建立客户的资料库及其反馈信息的有效管理机制 各网店应建
19、立有效的客户资料库，及时记录每个成交交易的顾客的各种联系方式并予以严格保密。虽然这部分提议比例只有 3.8%（图 5） ，但我们认为很有必要重视。总结顾客的背景至关重要，在和顾客交易过程中了解顾客的职业或者城市等其他的背景，这样能帮卖家总结不同的人群所适合的物品。同时各网店还应定期回访顾客，可以用打电话或者 email 的方式关心客户，这样不仅可以与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 第 15 页，共 25 页最后，各网店应及时处理好客户的投诉或不满，时刻铭记“顾客至上”的经营理念，为顾客服好务。一旦出现客户投诉或不满意的反馈信息，应迅速做出反应，分清责任，对
20、症下药。对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的，要给予赔偿或者退换；因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题；对于确实是因为顾客自身的原因造成的，要耐心地给予答复。力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个满意的结果。结论：C2C 网上购物已经成为当今一大经济热点问题，这一模式可以更加有效的调配社会资源，更快地满足消费者的需求，改变传统的消费模式，促进国民经济的发展。同时，国家应该对此加以引导，并为之做好立法工作，以使其更好的为构建和谐社会服务。附件：问卷统计 调查方案 调查问卷 问卷统计表1.问卷完成情况本次调研中完成 200 份问卷并全部收回,其中 18
21、8 份有效,完成情况如下:成员完成额 39 35 38 38 38完成日期 11.16 11.16 11.16 11.16 11.162.有无网购过的比例调查总人数 有网购过的 没网购过的 无效的200 93 95 123.上网的时间段时间段 人数8：0012：00 2712：0014：00 5314：0018：00 6318：0022：00 12222：00 以后 374.性别与是否网购过第 16 页，共 25 页性别 有网购过的 没网购过的 总人数男 46 47 93女 36 59 955.年级与是否网购过年级 有网购过的 没网购过的 总人数大一 5 19 24大二 35 34 69大三
22、32 28 59大四 16 13 30研究生 5 1 66.选择网购的原因网购原因 人数选购方便 50种类齐全 49价格便宜 59送货上门 37其他 67.购过物的人常去的网站网站 人数淘宝 80当当 14易趣 10拍拍 7卓越 15其他 58.网购的产品产品 人数服装、饰品 61书籍音像制品 40日用品（包括化妆品） 13食品 1电子产品 28其他 49.请评价下列因素中对您的网购行为产生影响的重要程度：（请在对应的空格内划“” ）很重要 重要 有些重要 不重要 很不重要质量 71 19 2 0 0价格 37 44 9 1 0款式 44 33 10 2 0第 17 页，共 25 页安全性 6
23、5 20 4 1 0方便性 42 36 9 2 010.用于网购的金额金额 男生 女生100 元以下 11 16100300 元 22 20300500 元 11 8500 元以上 2 311.是否会网购价格昂贵的商品态度 人数会 5可能会 33不会 5512.网购选择的支付方式支付方式 人数网上银行 49支付宝、财付通 52汇款 11货到付款 18其他 013.网购选择的送货方式送货方式 人数快递 60平邮 25物流 1314对网上购物的服务感受态度 人数很满意 3满意 52一般 37差 1很差 015对网店的商品质量评价态度 人数很好 4第 18 页，共 25 页好 28一般 59差 1很
24、差 116收到商品后发现与所想相差甚远后的采取的措施采取的措施 人数马上退货 51在其网店留言，写下购物感受 52忍气吞声，下次再也不进其网店购物 8告知身边亲朋好友，不在其网店购买此类型商品 37其他 317未曾网购的原因原因 人数不会使用网购 24产品质量不可靠 57支付方式不安全 47程序太繁琐 36其他 1918未曾网购过的对网站的知晓度网站 人数淘宝 94当当 37易趣 42拍拍 39卓越 24其他 419.能促使网购的手段促销手段 人数免费送货 57商品打折 35注册会员送优惠券 13承诺“三包”售后服务 81漂亮新颖的网页制作和商品图 11其他 720.未购过物中未来一年内是否会
25、考虑网上购物态度 人数会 15第 19 页，共 25 页可能会 70不会 1221.购物性格类型 人数冲动型 30保守型 17谨慎型 93随意型 4322.网购是否与性格有关冲动型 保守型 谨慎型 随意性 其他网购过 20 10 39 19 5未网购过 10 7 54 2423.被访问者对现今网店建设的建议和意见加强售后 质量保证 信誉度 加强安全 送货服务 客户信息 其它 未作答者53 84 51 32 30 6 28 31关于大学生网购影响因素市场调查策第 20 页，共 25 页划书调查主题：大学生网购影响因素情况调查调查成员:大学生网购影响因素调查方案1、调查背景网购引领着“新逛街时代”
26、 ，逐步改变着中国人的购物习惯、向传统的购物模式发起挑战。中国的网络购物市场已步入迅速上升阶段，而促使网购迅速发展的主体正是一批敢于尝试的年轻人，在这批人群中大学生占据了很大的比例。因此，通过对大学生网购消费特征的调查，我们能更好的预测网购的发展趋势，制定出最佳的网络营销政策。2、调查目的此次调查意在全方位了解大学生的网购消费态度，从中总结出大学生的网购第 21 页，共 25 页消费情况和特征，为企业制定相关的网络营销政策提供一些有效的信息。3、调查内容大学生网购消费态度（包括是否有过网购经历、若有其购物频率为多少，若无是否想尝试网购等）大学生网购消费感受（包括是否能满足其需求，对其印象如何，
27、信赖度有多高以及对其所购产品的评价等）大学生网购消费偏好（包括常去的购物网站，购买产品的类型，可接受产品价位等）4、调查对象及方法本项调查拟在湖南农业大学开展，调查对象为全体在校大学生，性别比例为1：1，样本容量为 200 人。采用简单随即抽样的方式，要求访问员对所抽中的200 样本进行访问，调查地点为图书馆、自习教室等学生较为集中的公共场所。问卷设计采用自填式问卷。5、调查结果和形式本次调查的成果形式为调查书面报告。具体内容将包括前言、摘要、研究目的、研究方法、调查结果、结论和建议六个部分。6、调查进度和工作安排表（备注：以上五个工作阶段皆由小组成员共同参与讨论，最终由负责人整理成文）7、调
28、查费用支出表费用支出项目 数量 单价/元 金额/元 备注问卷欲调查实施费 5 份 0.2 1问卷印刷装订费 200 份 0.15 30调查员杂费 5 5总计 36（附：调查问卷）时间安排 主要任务 负责人10 月 2229 日 撰写调查方案、设计调查问卷 陶琪宇10 月 30 日11 月 14 日 问卷预调查及评估、修正 吴月11 月 1516 日 正式实施调查 顾吉文11 月 1721 日 整理资料、统计数据以及分析结果 黄丽贞11 月 2223 日 撰写调查报告 曾慧梅第 22 页，共 25 页大学生网购影响因素调查问卷访问员姓名： 访问员所在单位： 访问日期： 年 月 日 访问地点： 亲
29、爱的同学：您好！我们是湖南农业大学商学院的学生，为了解大学生的网购消费特征，我们开展了此次调查活动，希望您能为我们提供有效的信息，感谢您的参与以及对我们调查工作的理解和支持！1.您的性别是：( ) 第 23 页，共 25 页A男 B女2.您所在的年级是：( )A大一 B大二 C大三 D大四 E研究生3.您所在的专业是：( )A理工类 B文史类 C艺术类 D其他（请注明 ）4.您一般上网的时间段为：（可多选）( )A8：0012：00 B12：0014：00 C14：0018：00 D18：0022：00 E22：00 以后5.您是否有网购经历？( ) A有 (有请继续作答） B没有 （没有请跳
30、至 17 题作答）6.是什么原因让您选择网购？（可多选）( )A选购方便 B种类齐全 C价格便宜 D送货上门 E其他（请注明 ）7.您经常去哪些网站购物？（可多选）( )A淘宝 B当当 C易趣 D拍拍 E卓越 F其他（请注明 ）8.您一般会在网上购买些什么产品？（可多选）( )A服装、饰品 B书籍音像制品 C日用品（包括化妆品） D食品 E电子产品 F其他（请注明 ）9.请评价下列因素中对您的网购行为产生影响的重要程度：（请在对应的空格内划“” ）很重要 重要 有些重要 不重要 很不重要质量价格款式安全性方便性10.您每学期用于网购的金额大约为多少？( )A100 元以下 B100300 元
31、C300500 元 D500 元以上11.您是否会在网上购买价格昂贵的商品，如电脑、数码相机等？( )A会 B可能会 C不会12.您一般选择哪些支付方式？（可多选）( )A网上银行 B支付宝、财付通 C汇款 D货到付款 E其他（请注明 ）13.您最常选择哪一种送货方式？( )A快递 B平邮 C物流送货 DEMS14.您对网上购物的服务感受如何？( )A很满意 B满意 C一般 D差 E很差15.您认为网店的商品质量如何？( )第 24 页，共 25 页A很好 B好 C一般 D差 E很差16.如若收到商品后发现与您所想相差甚远，您会怎么做？ （可多选）( )A马上退货 B在其网店留言，写下购物感受
32、 C忍气吞声，下次再也不进其网店购物 D告知身边亲朋好友，不在其网店购买此类型商品 E其他（请注明 ）（答完此题，请跳至 22 题作答！）17.您未曾网上购物的原因？（可多选）( )A不会使用网购 B产品质量不可靠 C支付方式不安全 D程序太繁琐 E其他 （请注明 ）18.您知道哪些购物网站？（可多选）( )A淘宝 B当当 C易趣 D拍拍 E卓越 F其他（请注明 ）19.您认为什么样的促销手段会促使您网购？(可多选) ( )A免费送货 B商品打折 C注册会员送优惠券 D承诺“三包”售后服务 E漂亮新颖的网页制作和商品图片F其他（请注明 ） 20.您未来一年内会否网上购物？( )A会 B可能会 C不会21.您觉得自己属于哪种购物类型？( )A冲动型 B保守型 C谨慎型 D随意型 22.您觉得现今的网上商店应着力于加强哪些方面的建设或服务？第 25 页，共 25 页参考文献：曾振华等.市场调查预测与方法.暨南大学出版社.2006 年版;周思勤.市场调查与预测（高职高专财经类） .科学出版社.2006 年版.
