1、1康乐经营管理讲义第 1 章 概述一、康乐活动的起源康乐活动古已有之，方式多样。在欧美、日本等发达国家，康乐行业已经发展得相当成熟。迪斯尼乐园（视频）知识点：全球目前有几所迪斯尼乐园？美国两座：1955 年，动画大师沃尔特迪斯尼在洛杉矶创办了第一座迪斯尼游乐园。美国奥兰多迪斯尼乐园是美国本土第二座迪斯尼。日本一座：东京 法国一座：巴黎 中国：香港我国康乐行业发展于 20 世纪 80 年代。二、 “康乐”的基本涵义字面上理解：健康、娱乐能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。酒店的康乐部除了仅仅提供客人一个康乐场所之外，还承担着作为人们交流感情、交换信息、洽谈业务的重要交际场所的功能，也赋予
2、了康乐更现代化的涵义。三、康乐部的重要性1、康乐部已成为酒店的重要创收部门在酒店经营过程中，酒店中的康乐功能，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所，在相当长的一段时间，因国内顾客缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位。一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客店部。近几年来，随着国内居民可支配的收入和可支配时间增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要。中国一些酒店为了适应这种需要，将康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部
3、门，而且面向当地市场经营。2、社会上出现了许多康乐宫、游乐场、健身房等康乐场所。四、康乐行业的现状1、新项目层出不穷2、文化色彩日浓高尔夫文化高尔夫为人们提供了一种更健康、更有趣的休闲和交流的方式。打高尔夫球的时候，人们必须保持身体平稳和协调，以及良好的心态，才能将球打好，这也是人生哲理的体现。在高尔夫运动中，一个最为重要的 “规则”就是自律，高尔夫是杜绝作弊的，它追求的是公平、和谐，和信任。这是为人处事的基本原则。在高尔夫运动中，人们追求更远的目标、追求更少的杆数，这是对未来，对自身潜能永不停歇的追求。在高尔夫运动中，必须考虑场上策略的运用。必须选择最佳的落球点，有进有退，2有时还必须以退促
4、进。而社会无时无处不充满变数，也需要人们去考虑各种情况，然后选择合适的策略以获得通向成功的最佳路径。现代的高尔夫运动凸现了交际交流的文化职能，成为政府、商务，或其它人士沟通交流的一个绝佳场所。高尔夫球具对科学技术的运用，体现了人们对 “精神文明”和“物质文明”发展的追求。每一个高尔夫球场都是绿色的，这是人们对优美环境的追求。3、重视“主题”经营理念深圳自然旅游资源匮乏，华侨城的四大主题公园成了深圳旅游的“招牌菜” 。锦绣中华：祖国山河一网尽有名列万里长城、秦陵兵马俑、故宫、黄山、黄果树瀑布、黄帝陵、明十三陵、天坛、泰山、长江三峡、漓江山水、杭州西湖总之，您可以在一天之内祖国畅游大江南北锦绣河山
5、。欢乐谷：时尚娱乐高科技游乐项目中国民俗文化村：56 个民族同欢乐在这里，可以见到少数民族村寨，能领略到多姿多彩的民族文化艺术世界之窗：世界风情在深圳埃及金字塔、柬埔寨吴哥窟、美国大峡谷、巴黎雄狮凯旋门、印度泰姬陵、澳大利亚悉尼歌剧院、意大利比萨斜塔等等。这些景点分别以 1:1、1:5、1:15 等不同比例仿建，精致绝伦，惟妙惟肖。有些景点气势非常壮观。如缩小为三分之一比例的法国埃菲尔铁塔，高 108 米，巍然耸立，游人可乘观光电梯到塔顶，饱览深圳市和香港风光。缩小的尼亚加拉大瀑布面宽有八十多米，落差十多米，水流飞泻，吼声震天，声势浩大。喷吐岩浆的夏威夷火山以及百米喷泉，令游客叹为观止。4、康
6、乐设施和经营主体大增原来的康体项目主要由高级饭店经营，现在成立了许多专营康体项目的机构。1995 年，内地保龄球道仅仅 1000 条左右。但是到 1997 年 1 月，短短一年半过去，保龄球道发展到 1.2 万余条。5、参与活动人数日多比如在台湾，像清华大学等许多高校都开设了高尔夫选修课，如今选修高尔夫的学生越来越多，高尔夫球成为体育课中最受欢迎的科目。传统的棋牌娱乐项目、健身设备、美容美发设备、卡拉 OK 娱乐设备等已经或正在被广大消费者接受，并逐渐加入家庭。6、收费水平趋于合理如保龄球项目，其收费标准刚开始一般每局 1525 元之间，也就是说在十几分钟里要消费 20 元人民币左右。如果活动
7、 12 小时，则需要几百人民币供消费。这对于国内占绝大多数的工薪阶层来说，每月几百元人民币工资，除了必要的日常开支外，是没有多少剩余的钱用于这种消费的。但现在，打保龄球运动每局约 10 元，工薪阶层完全消费得起。五、康乐行业的发展前景1、康乐经营在经济活动中的比重将会增加比如游艺机生产的发展，1987 产值 4000 万1996 年 7 亿2000 年 13 亿2、康乐消费在人们生活消费中的比例将会增长3康乐消费是一种休闲性的消费，它要求消费者“有钱” 、 “有闲” 。3、康乐管理和服务水平将会明显提高改革开放以前，康乐管理一片空白，现在康乐管理已经趋于规范化、系统化。4、康乐设备科技含量将会
8、不断增加例如高尔夫球，由于其自身客观条件的限制，不易推广。在这种条件下，西方发达国家利用现代化技术开发出了微型高尔夫球、电子模拟高尔夫球练习场等。六、康乐部的主要作用1、从顾客角度满足顾客的正当需求对许多人来说，康乐活动不但是生活中必不可少的内容，而且是一种时尚。2、从饭店角度扩大了饭店的服务范围，提高了饭店的档次。增加经济收入的重要来源康乐部是高星级酒店的重要标志之一。康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦 Radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。
9、酒店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所，而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。酒店具有特色的休闲、康乐项目，丰富酒店内容，形成了特有的市场吸引力，如商务酒店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉 OK 点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了酒店收益。七、康乐部的任务1、满足顾客体育锻炼需求人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求更有情趣的能够寓身体健康于欢乐的活动。2、满足顾客形体美需求一般来说，人的体重超出正常标准体重的 10%时，就为肥胖而需要减肥。最简单的计算体重方法是：男性标准体重（公斤）=
10、身高（厘米）-100女性标准体重（公斤）=身高（厘米）-105当然，减肥不仅仅是为了形体美，而是了健康，因为肥胖会带来许多疾病。如：高血脂症、高血压、心脏病等。3、满足顾客保健和形象美需求刮痧，是指一种民间治疗某些疾患的一种方法。就是用铜钱等物蘸水或油刮患者的胸背等处，使局部皮肤充血，减轻病情。美发服务能满足客人形象美的需求。4、满足顾客娱乐需求娱乐活动使人们能够在一段时间内摆脱工作及工作环境带来的体力上的消耗和精神上的压力，得到体力和精神的休息和恢复；人们在娱乐活动中还能得到快乐、获得知识、激发灵感。5、满足顾客安全需求46、满足顾客卫生需求比如游泳池的卫生，根据国家卫生城市标准，游泳池应有
11、查验游泳者健康证制度，不得出租、出借泳装。游泳池池水符合卫生标准，并应设有更衣室、强制通过式浸脚消毒池、沐浴室及厕所。另根据国家游泳场所卫生标准，游泳池必须安装池水循环净化装置。7、满足顾客对康乐技术技巧需求很多康乐设备的技术含量较高，需要使用者掌握一定的技术技巧。对于不会使用设备的客人，服务员要提供耐心、正确的指导性服务。5第 2 章 康乐消费知识和保健知识分类康体项目：借助一定的运动设备、设施、 场所，通过顾客主动参与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。例：保龄球、台球、网球、壁球、高 尔夫球、健身房、游泳池康体项目不是广义上的体育运动项目，而是一些具有 较强娱乐 性、趣味性的运
12、动项目。康体项目的特点：1、设备科学，设施完善，场馆豪华；2、运动量适中，以普通顾客身体承受力为限，以增强体质为主要功能； 3、运 动的娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。娱乐项目：指通过提供一定的设施、 设备和服务，使 顾客在参与中得到精神 满足的游戏活动。例：游艺厅、卡拉 OK 歌厅、电影厅、夜 总会、舞 厅康体项目多为体育运动项目移植转化而来， 娱乐项目则是以 娱乐功能为主的游戏活动。娱乐项目的特点：1、顾客的主 动参与性较强；2、主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。保健项目：指通过提供相应的设施、 设备或服务作用于人体，使顾客达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮
13、肤、改善容颜等目的的活动项目。保健项目的特点：1、活动的被 动参与性较强；2、主要功能是使参与者达到放松肌体、 焕发精神的目的。例：桑拿浴、按摩、氧吧室外游乐项目一般不属于饭店康乐部的经营范围。一、保龄球知识(一)比赛方法正式的国际比赛，各队派出的男、女选手均不得超过 6 名。比赛方式是每一局使用相邻的一对球道，每场必须互换球道。比赛项目男女相同，可分为：个人赛、双人组赛、三人组赛、五人组赛、个人准决赛和决赛。运动员在比赛中，运用直线球、斜线球、弧线球和钩球等技术，以最佳的进入角把木瓶全击倒。比赛各项目的计分均以最高分为优胜。保龄球比赛每局为 10 轮，每轮每人可以掷两次球，击倒木瓶一根得 1
14、 分，以此类推，每局结束，得分多者为胜。队员如在每轮掷第一个球时就将 10 根木瓶全部击倒称为“全中”，并加掷两个球，该轮得分为 10 分加后来两球得分的总和；如果第一个球犯规，掉入沟内，或是将部分木瓶击倒，第二球将木瓶全部击倒，称为“补中” ，也得 10 分并加掷一个球，该轮得分为 10 分加后来一球得分的总和；如果掷两次都未能击倒木瓶就叫做失球。一局10 轮满分为 300 分。(二)裁判与规则保龄球比赛一般设裁判员一人，其主要职责是检查运动员掷球时是否违例和登记双方分数，如果比赛场地装有违例和得分显示器，可不设裁判员。比赛规则规定：球员在掷球时，必须站在起点线后面，不得超越或触及起点线，违
15、者犯规，得分无效。掷球动作规定用下手前送方式，违者犯规，得分无效。二、斯诺克(台、桌)球知识(一)比赛方法6斯诺克总共用球 22 个，其中 15 个红球，6 个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各 1 个)和1 个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打人一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序打彩球
16、，即先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆” 。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。得分有两种途径：一是靠得球进分，二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得 1 分(又可称“1 度”)，打入一个黄球得 2 分，绿球得 3 分，棕球得 4 分，蓝球得 5 分，粉球得 6 分，黑球得 7
17、 分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚 4 分；如果误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚 4 分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的彩球，则按照此彩球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚 4 分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚 7 分。打方一定要先声明，他要打哪个彩球(棕球、蓝球或粉球)。如果误将白球击入袋，最少罚 4 分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白
18、球人袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。正因为还可以通过对方的失误而得分，所以场上一方如果觉得自己没有进球机会，则会试图制造“斯诺克” 。所谓“斯诺克” ，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时，双方平分传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。(二) 斯诺克一些常见规则及其应用斯诺克的规
19、则非常烦琐复杂，甚至连世界冠军级的大师们也经常不能悉数掌握。不过，这些规则通常可以在实践中不断获得。下面是一些经常令新手混淆不清的常见规则。失误球：失误球最少罚分 4 分，如果失误的球是 4 分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。1将球打离台桌面。2双脚同时离地击球。3白球跳过中间球击打目标球。4台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。5在出杆时，球杆连续击白球两次以上。 重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球每不存在的机会
20、，而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。7无意识救球：在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：(1)将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；(2)要求失误方在现在的位置上接着打；(3)在现在的位置上自己打；(4)如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位：当彩球袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到
21、其它球。僵局：裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局便成为无效，得重新开始。此外，斯诺克还形成了一些特有的规矩：(1)双方通过抛硬币决定谁先开球，但是注意不要在台球桌面上旋转硬币，以免损坏台布。(2)当对方在打球时，尽量保持肃静，注意不要站在对方瞄准的袋口后面，或者其他容易影响到打球方的位置。(3)在友谊赛或平时对阵时，场上无裁判。这时，在对方进了彩球后，应该帮忙将彩球摆回台面，并且主动报分数。(4)当自己打了失误球时，即使裁判没有看出，都应主动声明。(5)要有端正的态度和良好的举止。斯诺克同高尔夫一样，要求参加者具备高水准的体育精神和绅士风范。三、网
22、球知识(一)比赛方法网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双打和男女混合双打七个项目。比赛时双方占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球拍，运用发球、正反拍击球、截击球，变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及接发球战术、上网战术的底线战术等，努力将球击至对方场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失 1 分。以先得 4 分者为胜 1 局，以先胜 6 局为胜 1 盘。每局结束后，双方交换发球。(二)裁判与规则正式网球比赛有 13 名裁判执法，他们是主裁判 1 名，球网裁判 1 名，监督发球裁判 1名和 10 名边线员。比赛主要规则：1发球。比赛从
23、发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走或跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。此局比赛终了，双方交换发球，直到比赛结束。2交换场地。双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，8交换场地。3失分。(1)在球第二次着地前未能还击过网。(2)还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(3)还击空中球失误。(4)故意用球拍触球超
24、过一次。(5)运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。(6)过网击球。(7)抛拍击球。4压线球。落在场地线上的压线球都算界内球。5双打发球次序。每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。6双方接发球次序打。先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先接发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先接发球并在这盘双数局时继续先接发球。7双打还击。 。比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。(三)计分方法网球的团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘二胜或五盘三胜，女子
25、单打和双打，以及男女混合双打采取三盘二胜。胜一局：(1)每胜一球得 1 分，先胜 4 分者为胜一局。(2)双方各得 3 分时为“平分” ，平分后净胜 2 分为获胜一局。胜一盘：(1)一方先胜六局为胜一盘。(2)双方各胜五局时，一方再净胜两局为胜一盘。决胜局计分制：在每盘的局数为 6 平时，有两种计分法：(1)长盘制：一方净胜两局为胜一盘。(2)短盘制(决胜盘除外，除非赛前另有规定)：先得 7 分者为胜该局及该盘(若分数成6 平时，一方须尽胜两分)。首先发球员只发第 1 分球，对方再发第 2、3 分球，然后轮流发两分球，直到比赛结束。第 1 分球在右区发，第 2 分球在左区发，第 3 分球在右区
26、发。第 6 分球和决胜局结束都要交换场地。9第 3 章 康乐项目的设置前面提到过，康乐项目开始出 现在饭店时，只是一些不起眼的附属项目，有的饭店归属前厅部，有的饭店归属客房部，有的饭店归属餐饮部。随着客人对康乐需求的扩大，康乐设施和康乐项目不断增加，康乐 部的盈利也越来越多，康 乐部在 饭店经营中的地位和作用也越来越重要。康乐部门逐步从其隶属的部 门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部 门。 现在，绝大多数三星级以上的大饭店都设有康乐部。现代康乐应具备下列条件：1、是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。2、具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。3、服务
27、项目趋于高档次、多元化，能代表社会的潮流。4、整体环境豪华、高雅、温馨、并具交际会所的性质。饭店康乐项目的设置应遵循一些基本原则：一、康乐项目设置的原则经济效益社会效益满足顾客正当需求因自身条件而宜合理配套1、经济效益饭店设置康乐项目的根本目的是什么？为了提高自身的经济效益。康乐设施怎样收费？单独收费：目前，大部分康乐设 施是单独收费的，如保 龄球、台球、美容美发等，可以直接取得经济效益。隐性收费：是把康乐项目所收费用打在客房费用当中。通 过这 种隐性收费的方式可以使客人感到实惠，从而提高客房出租率，达到提高饭店经济效益的目的。对康乐项目来说，这是一种间接的经济效益。2、社会效益许多饭店响应有
28、关部门“加强全民健身运动、提倡文明的康乐活动”的号召，尽量满足社会对康乐活动的需求，将康乐 部对外开放，在 对住店客人提供服 务的同时，又对非住店客人提供服务，而且取得了很好的 经济效益和社会效益。既得到了较好的门票收入，又提高了饭店的知名度，并为稳定饭店的客源做出了 贡献。3、满足顾客正当需求现在人们对旅游的期望值在不断提高，不 仅在吃、住、行方面的要求更高，而且要求在住店期间能有康乐方面的享受。 饭店康乐设施的设置应当 满足顾客的这一正当要求。4、因地、因店、因时制宜受场地限制的饭店不可能设置占地面积很大的乡村高尔夫，如果希望打高尔夫球的客人多的话，可考虑建模拟高尔 夫球场或城市高尔夫球场
29、。如果饭店的规模较小，就不必建夜总会这样的项目。寒冷地区的 饭店一般不宜建室外泳池，如果建了室外泳池，受气候和季 节的影响，利用率也必然较低。一般情况下，北方地区的室外泳池一年中只能在 6、7、8 三个月开放。值得注意的是，近年来，国内外有越来越多的人喜欢冬泳。国外已经出现了温水露天冬泳泳池，国内的冬泳爱好者 还主要在天然水域冬泳。开 设 冬泳露天泳池会满足冬泳爱好者10的需求。不过要注意，我国北方冬季风沙较大，水质清洁的工作量将会很大，冬季池水 结冰时有可能损坏池壁。5、合理配套首先选择主营项目。根据企业优势 和市场前景，将市 场潜力最大的 项目确定为主营项目，并应具有一定的规模和一定的特色
30、。例如主 营项目为室外游 乐项目或室内康乐项目，其中室外游乐项目又分为水上项目、 陆地项目、冬季 项目、夏季项目等；室内项目又分为康体项目、娱乐项目、保健项目等。其次确定配套项目。主营项目确定以后，紧接下来的工作是 选择、设定相应的配套项目，配套项目是主营项目的补充和完善。再次要利用综合优势。绝大部分企 业都能发掘出自己的优势 ：有的体现在项目规模上，有的体现在项目种类上，有的体 现在服务特色上，有的体 现 在经济环境或地理环境上，有的体现在质量档次上，有的体现 在价格优势上。康 乐企业的决策者在 选择项目时，不应一味追随潮流，而应扬长避短、发挥自己的优势。二、康乐项目设置的主要依据市场需求饭
31、店星级资金能力客源消费层次客房接待能力社会环境市场需求：过去我国饭店能够提供的康乐项目很少，今天的客人除了要求吃得好、住得好之外，还需要娱乐健身。饭店星级：无论在国外、还是在国内，高星级酒店都要求有康 乐设施。资金能力：康乐项目的设置应该依据投资者的资金量力而行。客源消费层次：要根据不同顾客的不同需求设置相应的康乐设施。工薪阶层与商务客人的需求肯定是不一样的。客房接待能力：如果康乐项目只接待住店客人，那么康 乐设 施的规模肯定要依据客房的接待能力而定。如果康乐项目 还对社会开放， 这是就要考虑 市场半径之内的客流量。社会环境：主要包括地区经济环境、人文 环境、社会政治 环 境。地区经济环境，比
32、如义乌，经贸商务活动非常频繁，外来 经商人员非常多， 这必然导致 对康乐需求的增加。人文环境，比如人们喜欢那一类康乐项目，与人 们的社会习俗和文化 传统有关，广西的人喜 欢唱歌，云南纳西族的人喜欢演奏古乐。社会政治 环境包括两方面，一方面需要政治稳定，社会治安状况良好。另一方面需要良好的政策环境。附：娱乐场所管理条例开办娱乐场所需持有娱乐经营许可证。 条例规定， 设立娱乐场 所，应当向所在地县级人民政府文化主管部门提出申请；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所， 应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门提出申请。 娱乐场所不得接纳和招用未成年人。 条例还明确，除国家法定节假日外，
33、游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供。 娱乐场所也不得招用未成年人。如招用未成年人，条例规定，由劳动保障行政部 门责令改正，并按照每招用一名未成年人每月处 5000 元罚款的标准给予处罚 五种地点不得设立娱乐场所。 为防止扰民， 条例规定，娱乐场所不得设在下列五种地点：居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；居民住宅区和学校、医院 、机关周围；车站、机场等人群密集的 场所；建筑物地下一层 以下；与危险化学品仓库毗连的区11域。 对营业时间， 条例也作了具体 规定，每日凌晨 时至上午时，娱乐场所不得营业 娱乐场所应使用正版音像制品、 电子游戏产品。曲目和屏幕画面以及游艺
34、娱乐场所的电子游戏机内的游戏项目，不得含有危害国家安全、煽动民族仇恨等内容；歌舞娱乐场所使用的歌曲点播系统不得与境外的曲库联接。条例规定，游艺娱乐场所不得 设置具有赌博功能的电子游 戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备，不得以现金或者有价 证券作为奖品，不得回 购奖 品 条例规定，国家机关及其工作人 员不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。条例规定，与文化主管部门、公安部门的工作人员有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系以及近姻亲关系的亲属，不得开 办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动 四种情形人员不得开办娱乐场所或在娱乐场所从业条例规定，有下列情形之
35、一的人 员，不得开 办娱乐场所或者在 娱乐场所内从业： (一)曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介 绍卖淫罪，制作、 贩卖 、传播淫秽物品罪，走私、 贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪， 强制猥亵、侮辱 妇女罪，赌博罪，洗钱罪，组织、 领导、参加黑社会性质组织罪的； (二)因犯罪曾被剥夺政治权利的； (三)因吸食、注射毒品曾被 强 制戒毒的；(四)因卖淫、嫖娼曾被 处以行政拘留的。12第 4 章 康乐部的组织与人力资源管理娱乐部门经营不仅要求有专职的服务人员，而且还要求有专业的技术人员。娱乐部门的岗位根据娱乐经营内容来设置的，每个岗位都必须职责明确，才能确保娱乐部门有效经营。一、如何对娱乐部门进行员工
36、配备娱乐部门人员的合理配置，一是指满足娱乐经营活动所需要的工作人员的配备，包括管理人员、服务人员。二是指根据娱乐项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选。一个娱乐部门经营哪些娱乐项目是不完全相同的，每个项目对岗位的要求也各不相同，即使是同一项目因服务内容的差异岗位设立也不完全一致。歌舞厅的主要岗位有迎宾员、服务员、K服务员、清洁员、灯光音响师、收银员、调酒师、经理、乐队、歌手、演职人员等。夜总会的岗位舞比歌要厅更多一些。康乐休闲部应根据康乐项目等设岗位。娱乐部门定岗是否恰当，不仅对娱乐部门的工作效率，服务质量有直接影响，而且对劳动力成本的开支，经营管理的成本都有直接影响。1依据娱乐项目设
37、岗根据娱乐项目来设立岗位，一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位针对性比较强。每个娱乐项目的正常经营都需要包括从管理、服务到专业技能人员，娱乐项目越多，其岗位也就越多。2根据服务内容设岗很多娱乐项目因娱乐部门自身条件的差异，在提供服务内容上将会有区别，如桑拿、洗浴中心有些部门只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服务，而某一些部门则提供按摩、洗浴单问等服务内容。服务内容与岗位和人员配合成正比。3根据服务的规格档次设岗服务规格越高，提供的服务越高，所需服务的人员就越多。Vip 贵宾浴室除提供一般的洗浴服务外，还要有专人为顾客提供调水温、水冲、搓背换毛巾、擦鞋等一系列服务。二、娱乐部门员工的编制问题娱乐
38、部门在岗位确定后，还应根据每个岗位的特征来确定其编制。1确定编制的原则(1)节省人工成本。娱乐部门的劳动力使用，需要使每个岗位的每个职工得到最大限度的利用，这就需要科学的安排劳动力，避免劳动力过剩。(2)保证服务质量。服务质量是娱乐部门经营的基础，为保证达到服务操作标准，需要达到最低限度的员工数量和基本的岗位安排。2固定工和临时工娱乐部门因经营时间和周期的不同，对职工的安排常常分固定工和临时工。固定工是每个岗位保证经营需要的最基本的员工数量。临时工是在娱乐部门营业高峰时间需临时增加员工数量。娱乐部门经营大多是在下午或晚上才能进入营业高峰期，这就为安排临时工提供了时间上的基础。在其他行业工作的职
39、员或学生晚上可以到娱乐部门从事临时性的工作。这些工作岗位主要集中在服务第一线。3基本岗位和编外人员娱乐部门因其岗位的特殊性，往往需要对某些必须的岗位聘用编外人员。首先，这些岗位13人员专业技能较高，培养所要的时间较长，部门没有必要拥有这些岗位的人员。其次，部门对这些岗位人员的需要具有时间性和季节性，尤其是节目编排和娱乐活动举办方面都需要不断更新。本章第二节将专门探讨编外人员的聘用和管理。三、娱乐部的岗位设置歌舞厅、卡拉 OK 厅、夜总会等娱乐场所的基本岗位有迎宾员、歌舞厅服务员、KTV 服务员、清洁员、调酒师、音响师、收银员、经理等。外聘岗位有乐队、歌手、表演团体等，下面对基本岗位的职责分别进
40、行介绍。1歌舞厅领班歌舞厅领班一般负责歌舞厅的日常经营活动的运行与管理及服务工作。负责歌舞厅的日常业务及服务总管，制定工作计划及服务程序。提前上岗，检查员工仪表、仪容，和营业前的准备工作。督导员工主动、认真地接待每一位宾客，为顾客提供优质服务。检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生。检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报。接待和处理营业中顾客的投拆，尽量满足客人的合理要求。协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行。负责所需用品数的核对和领用。进行工作总结，执行奖惩制度。2歌舞厅迎宾员迎宾员，也称咨客、引座员，负责在歌舞厅人口处迎送客人。按时上岗，着装整洁
41、，在工作期间保持良好的工作状态。了解歌舞厅座位区及各 KTV 包房的特征和客情。热情主动地迎接客人，并尽可能按客人的意愿来安排客人的座位或包房，尊重客人对座位的类型或档次要求。主动介绍歌舞厅情况，以及节目安排的内容，推荐消费。解答客人提出的问题。为留言客人服务，引领迟到的客人。与营业厅和 KTV 服务员配合，为客人提供优质的服务。负责送客，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示“多谢光临，欢迎下次再来” 。3歌舞厅服务员歌舞厅服务员直接服务于客人，是歌舞厅的形象代表。同时肩负着向客人推销的责任。熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、录音带、录像带等音像的正确使用和保管要求。熟悉歌舞厅中音响设备的性
42、能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控 DJ 房汇报并要求及时维修和处理。动作迅速、头脑敏捷、能迅速满足 KTV 包房内客人点歌，酒水及其他服务要求。有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人针对服务内容，灵活应变。负责记录填写各人所点的酒水及菜品(在餐牌后摆着一张菜品单，即开房单)。如客人不想唱歌，有看电视或放录像等其它要求时，服务员应及时 DJ 负责人联系，看是否能满足其要求。歌舞厅服务员应时刻注意客人的要求。如生日宴会，需要重唱时，要注意使音乐不14中途中断，如果是熟客，则应注意通知值班经理或经理，前来祝贺，使经理有送贺礼(如送果盘、送生日蛋糕、送啤酒等)的机会或打折。客人要结账时，服务员
43、要热情迅速准备为客人服务。一个合格的歌舞厅服务员要能迅速地为客人点歌，并安排好顺序。熟悉菜牌、菜单、负责客人的点菜(电脑点菜)、介绍菜式，推销饮品。并做好桌面服务，如斟酒、递餐巾、收拾整理服务期间的桌面等。4KTV 服务员KTV 服务员一般只负责指定包房内客人的酒水、菜品、点歌服务工作，是保证 KTV 包房服务质量的关键人物。包房服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，这样，一方面锻炼了服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉 KTV 包房所有酒水及菜品，并熟悉服务程序、包房位置、舞厅情况、其它相关部门情况。服务员要求熟悉常用酒水及菜品的电脑号及价格。卫生清扫结束后，可以轮流休息 15 分钟
44、。并按要求检查仪容仪表。提前半小时或 15 分钟按指定服务区域或包房区域各就各位。客人抵达时，立即去酒吧取免费的小食及果品送至房间，并说明为光顾 KTV 包房的赠送，数清客人人数，送上茶水(免费)。负责客人包房内所有服务，如领话筒、点歌、斟酒更换烟盅。一般烟盅内不得多于 2 个烟头。要留意客人动向，有情况立即报告。如遇房内客人欺侮、客人无理取闹，巧妙地脱身并向经理报告。客人离开时注意问侯。客人离开后，撤台、清理，关掉电脑、电视，关掉空调。5歌舞厅清洁员歌舞厅清洁员主要负责做好歌舞厅及 KTV 服务前的准备工作及每天营业结束后卫生清扫工作。做好走廊、木板地、大理石舞池清洁、打腊工作。做好地毯、沙
45、发等的吸尘工作。清扫 KTV 至走廊的地砖，如需要时拖地。保持歌舞厅、KTV 家具的干净和整洁。服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、音箱、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦试。做好卡拉 OK 等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。随时接受领班及经理指派的工作。包括：清洁工作：擦洗镜子，做吸尘等。移动设备及搬运用品。突发事件后的清扫工作。各种饮料容器的清洗。6收银员收银员主要负责歌舞厅消费的收款工作。按企业财务制度规定和收银程序办理客人结账手续。收银时，要复核服务员交来的用作结账的各种消费单据。消费单据要按顺序使用，不得跳页，作废单据一律上交被查核。按结账单据，给客人开收据或
46、发票。对于会员消费，应由服务员核对完会员证，由服务员在消费单据上加盖优惠章后，15按优惠标准收费，不得先收款后补办优惠手续。会员卡不得转让和借用。凡需给客人一次性优惠的，需经主管或经理在消费单据上签名后，才能办理。下班前或交接班时应清点款项，填写收入报告请经理签字，并将现金、信用卡及支票封存锁人保险箱内，将备用金清点后放入收银台的保险箱，以备下个班次使用。请示经理后，将收入款项及时存入有关银行账户。7调酒师准备工作。调酒师每天在工作之前，必须做好一切准备工作。包括：补充物品根据查核货物数目清单，将吧台各种酒水用品补充齐全，包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物并按习惯位置放好。清洗吧台营业前，
47、要做好清洁工作台、地面、吧台、雪柜工作。准备足够的手布，所有的调酒用具也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要擦试干净。准备酒水服务用的装饰物和果汁将装饰物切分好后放入盆、盒内覆盖并用保鲜纸包好。做好设备运转情况的检查工作对空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎啤机、配酒器等吧台设备的核查工作，如有特殊情况应汇报给有关部门及时修理，避免因设备故障而影响正常服务工作。调酒服务。按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水。记录饮品的销售情况。调酒师应对饮品的销售情况做到心中有数，并对饮品销售提出建议。根据酒水服务常识，向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。清洁杯具及器皿。服务时要求充满自信，表情愉快。收吧
48、工作。营业时间结束，调酒师要做好收吧工作。如统计本班酒水销售情况做好日报表；对吧台酒水存货进行盘点；清洁所有酒吧用具，将酒品和用具放回酒柜上锁；做好吧台内卫生工作。8灯光调音师灯光调音师也称 DJ，负责播放音乐歌曲及调试灯光的工作，是音响控制中心的灵魂。要有高度的责任感和自觉性，一切服务于客人，密切配合服务员的工作，引导客人度过愉快的时光。熟悉歌舞厅音控中心的音响灯光器材的使用方法及保养。掌握必备的接待技巧和打灯技能。所有音响灯光器材，发现有问题，立刻请专门人员来检查修理。每晚用完后要对所有音响灯光器材进行检查。爱惜使用并保管好视盘、录像录音磁带。保持音控中心的卫生。密切注意各类流行曲、新歌曲
49、动向。尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲和舞曲。原则上不接受播放客人自带的影视带和歌盘。严格遵守歌舞厅有关规章制度，协助做好歌舞厅的保安工作。16四、康乐部的岗位设置康乐部门的岗位主要由康乐项目来确定，这些康乐项目的经营主要是由服务人员来负责，这些项目较大的维修需由厂家或专门的服务机构上门服务。下面是目前各康乐企业最常见的服务项目及岗位。1保龄球服务员按时上岗，在领班的指挥下，做好营业前保龄球道的清洁、保养工作。球道每天要抹新油，用打油机打球道。打油长度是球道的号。球道每月要用专业清洁剂清洗一次。保龄球及球瓶每周用洗洁精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外线清毒。保龄球指标板，护手定期清理。回球机，记分板，座椅应每天清洁。每天营业前检查营业用品并补齐准备充足，汇同工程维修组人员对每条球道进行试打，发现故障要立即维修。接待客人时要问清客人多少人，玩多少局(或多少时间)，以及主动介绍消费价格。若球道已满应让客人到酒吧休息区等候或介绍推荐其他娱乐项目
