1、,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,2,客户关系管理,前言第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 客户关系管理软件系统第4章 数据仓库与客户关系管理第5章 数据挖掘与客户关系管理第6章 客户关系管理能力第7章 客户关系管理战略第8章 客户关系管理项目实施第9章 WiseCRM 系统应用示范,第1章 客户关系管理概述,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,4,第1章 客户关系管理概述,1.1 客户关系管理的含义1.1.1 客户关系管理的产生1.1.2 客户关系管理的含义1.
2、2 客户关系管理系统的类型1.2.1 按目标客户分类1.2.2 按应用集成度分类1.2.3 按系统功能分类,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,5,1.1 客户关系管理的含义,1.1.1 客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、信息技术的推动,图1.1 CRM产生的原因,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,6,1.1 客户关系管理的含义,1、客户资源价值的重视（管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势 、信息价值 、网络化价值 。
3、2、客户价值实现过程需求的拉动、 来自销售人员的声音 、来自营销人员的声音 、来自服务人员的声音 、来自客户的声音 、来自经理人员的声音 3、信息技术的推动,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,7,1.1 客户关系管理的含义,1.1.2 客户关系管理的含义 Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以
4、此提高公司业绩的一种营销策略。 Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,8,1.1 客户关系管理的含义,1.1.2 客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键
5、，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角”,图1.2 CRM铁三角,2018/4/25,邵兵家等编著 客户关系管理理论与实践 清华大学出版社 2004版,9,1.2 客户关系管理系统的类型,1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 1.2.3 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM,
