1、第一讲 主讲人: 蔡其国 刘锋,质量管理基础知识,一、质量管理概念及重要术语,1.质量管理 9.顾客的定义 2.质量的定义 10.返工的定义 3.产品的定义 11.返修的定义 4.过程的定义 12.让步的定义 5.不合格的定义 13.特采的定义 6.缺陷的定义 14.记录的定义 7.质量方针 8.质量控制,二、质量管理的发展史,1.质量检验阶段 2.统计质量控制（SQC）阶段 3.全面质量管理（TQM）阶段,三、质量检验的方式与流程,1.来料检验（IQC） 2.制程检验（IPQC） 3.出货检验（OQC） 4.品质工程（QE） 5.品质体系（QS）,具体内容,一、质量管理及其重要术语 1.质量
2、管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 2.质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000中对质量的定义） 3.产品：过程的结果。 4.过程；一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 5.不合格：未满足要求。 6.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 7.质量方针；由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。 8.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 9.顾客：接受产品的组织或个人。 10.返工；为使用不合格要求对其采取的措施。,11.返修：为使用不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。 12.让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 13.特
3、采；对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。 14.记录；阐明所取行的结果或提供所完成活动的证据的文件。,二、质量管理的发展史,（一）、质量检验阶段20世纪初至20世纪30年代，美国人泰勒提出了“科学管量理论”。他主张计划与执行分开，因而”专职检验应运而生。它是依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进统计，是以半成品、成品的事后检验为主的质理管理方式，对于防止不合格品出厂，保护用户利益和出厂产品质量是完全必要的。但它存在以下缺点；1.缺乏系统的观念；2.只注重事后的结果，缺乏预防；3.若大批量生产，此种检验方式难以实现。,二、质量管理的发展史,（二）、统计质量控制阶段统计质量控制形成于20
4、世纪30年代。它是在检验中运用数理统计的方法来预防不合格品的发生。 （三）、全面质量管理阶段全面质量管理的理论于20世纪60年代提出，至今仍在不断的发展和完善之中，它所强调的质量包括工作质量和服务质量，是一种全面、全过程、全员参与的质量管理。,三、质量检验的方式与流程,（一）、进料检验（IQC）进料检验又称来料检验，是工厂制止不良物料进入生产环节的首要控制点。来料检验由品管部IQC执行。 进料检验的项目一般包括外观检测、尺寸检测、结构检测及特性检测；检验方式有全检、免检、抽样检验等方式。 （二）制程检验（IPQC）制程检验是指来料投入生产到生产出成品的过程中所进行的控制活动。制程检验的形式包括
5、首件检验（通常所说的首检）、巡回检验（巡检）、未件检验（完工检）。这是我们控制的重点与难点，一般要求我们运用4M1E（人、机、料、法、环）的方式，采用QC七大手法，对出现的问题进行分析与研究，找出主要原因，采取措施解决问题。 （三）、出货检验（OQC）出货检验是指产品完成包装后，在出厂之前对其进行检验所进行的活动。它是对产品的最后把关，要求对产品的主要功能进行全面的检验。 （四）品质工程（QE） 品质方面需要出谋划策、解决分析、检讨修改以及设置建立新项目等等事务，都是QE来完成或指导。 （五）品质体系（QS） 对于通过了ISO9000系列标准的企业，一般设置一个品质体系维护员，去维护与执行IS
6、O9000体系的相关要求。,第二讲 主讲人: 蔡其国 刘锋,ISO基础知识,一、什么叫ISO？,ISO是一个组织的英语简称，全称是International Organization for Standardization,中文是“国际化标准组织”，成立于1947年，总部在瑞士的日内瓦，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。 二、什么叫ISO9000？ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 三、ISO90
7、00：2000版八大质量管理原则ISO9000；2000八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验，并吸纳的国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。,1.以顾客为关注焦点,2.领导作用 3.全员参与 4. 过程的方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系 四、推行ISO的要点 1.关键在领导 2.基础在培训 3.重点在实施 4.结果在记录 五、ISO的精神 写你所做 做你所写 记你所做 持续改进,六、ISO9000系列的核心标准,1.ISO90
8、01：2000是设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式 2.ISO9002；2000是生产、安装和服务的品质保证模式 3.ISO9003：2000是最终检验和试验的品质保证模式 4.ISO9004：2000是质量管理体系-业绩改进指南 七、推行ISO9000的好处 强化品质管理，提高企业效益，增强客户信心； 消除了国际贸易壁垒； 节省了第二方审核的精力和费用； 有利于国际间的经济合作和技术交流 强化企业内部管理，稳定经营运作 提高企业的形象 提高产品竞争能力,第三讲 主讲人: 蔡其国 刘锋,常用量具的使用,一、常用计量单位及其换算,国际单位制是以长度、质量、时间、电流、热力学温度、物质的量
9、、发光强度为基础的，其基本单位分别为米、千克（公斤)、秒、安(培)、开(尔文)、摩(尔)、坎（德拉），单位符号为M、KG、S、A、K、MOL、CD。此外还有力（N）、压力（PA）、电压（V）及电阻（R）等。以下是它们的常用换算关系。 1h=60min=3600s 1inch=25.4mm 1m=100cm=1000mm=100000丝 1mm=0.0394inch 1m=3.2808feet 1feet=0.3048m 1kg=2.2045磅 1磅=0.4536kg 1kgf=9.80665N,二、常用量具及测量,（一）卷尺卷尺是最常见测量工具之一，有钢卷尺、皮尺、礼品卷尺等类型。它主要用于精
10、度要求不高的工件或产品的测量，以1mm为最小单位，一般有3M、5M等规格，一小格表示1mm.它的读数有英制和公制两种，英制以 inch为单位，公制以mm为单位。,（二）卡尺,卡尺类型有游标卡尺、表卡、电子卡尺等，可以用来测量精度要求比较高的产品，现主要给大家讲解一下游标卡尺的相关内容。 1.游标卡尺可用来测量长度、厚度、外径、内径、孔深和中心距等。游标卡尺的精度有0.1mm、0.05mm和0.02mm 三种。 （1）游标卡尺的结构 它由尺身、游标、内量爪、外量爪、深度尺和紧固螺钉等部分组成。 （2）游标卡尺的刻线原理 0.05mm游标卡尺刻线原理是：尺身每1格长度为1mm，游标总长度为39mm
11、,等分20格，每格长度为39/20=1.95mm，则尺身2格和游标1格长度之差为：2mm-1.95mm=0.05mm,所以它的精度为0.05mm. 0.02mm游标卡尺的刻线原理：尺身每1格长度为1mm ,游标总长度为49mm,等分50格，游标每格长度为49/50=0.98mm,尺身1格和游标1格长度之关工业区1-0.98mm=0.02mm, 所以它的精度为0.02mm. (3)游标卡尺的读数方法 首先读出游标尺零刻线左边尺身上的整毫米数，再看游标尺从零线开始第几条刻线与尺身某一刻线对齐，其游标刻线数与精度的乖积就是不足1mm的小数部分，最后将整毫米数与小数相加就是测得的实际尺寸。,（三）千分
12、尺,千分尺是测量中最常用的精密量具之一。千分尺的种类较多，按其用途不同可分为外径千分尺、内径千分尺、深度千分尺、内测千分尺和螺纹千分尺等。千分尺的测量精度为0.01mm. 1.外径千分尺的结构 见附图 2.外径千分尺的刻线原理 固定套管上每相邻两刻线轴向每格长为0.5mm。测微螺杆螺距为0.5mm.当微分筒转1圈时，测微螺杆就移动1个螺距0.5mm。微分筒圆锥面上共等分50格，微分筒每转1格，测微螺杆就移动0.5mm/50=0.01mm,所以千分尺的测量精度为0.01mm。 3.外径千分尺的读数方法 先读出固定套管上露出刻线的整毫米及半毫米数，再看微分筒哪一刻度线与固定套管的基准线对齐，读出不
13、足半毫米的小数部分，最后将两次读数相加，即为工件的测量尺寸。,（四）塞尺,塞尺是用来检验两个结合面之间间隙大小的片状量规它有两个平行的测量平面,其长度有50 mm、100mm、200mm等多种。塞尺有若干个不同厚度的片，可叠合起来装在夹板里。使用塞尺时，应根据间隙的大小选择塞尺的片数，可用一片或数片重叠在一起插入间隙内。 （五）量块 量块是机械制造中长度尺寸的标准。量块可对量具和量仪进行校正，也可以用于精密划线和精密机床的调整。 量块是用不易变形，耐磨性好的材料制成，其形状为长方形六面体，它有两个工作面和四个非工作面，工作面是一对平行且平面度误差极小的平面，工作面又称测量面。 量块一般都做成多
14、块一套，装在特制的木盒内，常用的有83块一套、46块一套、10块一套和5块一套等多种。,（六）直角尺,直角尺是一种用来测量角度的辅助工具，主要衡量工件角度是否成直角。在使用前首先要校正直角尺是否准确，然后才能拿去检测。它可分为钢直尺、宽座角尺等，是一种常用的测量工具之一。 （七）其他量具万能角度尺、百分表、座表、高度仪、投影仪等因本工公司不常用，在此略述。完,第四讲 主讲人: 蔡其国 刘锋,质检员沟通技巧,一、前言,语言沟通是人类与其他灵长类动物的最大区别,人类是一种群体动物,需要相互之间实施良好的沟通.人类的每一个个体都有其鲜明的特点,每一个人因为各种环境造成个体之间的差别(如父母、受教育程
15、度、成长的社会背景等等），而我们走到一起，在同一个环境和群体中，为了一个共同的目标，需要将这些差异缩小到最低程度，减少群体内部的各类冲突和内耗，这就需要沟通来达到，使我们能够找到共同点，朝一个方向努力， 完成我们各项任务。沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,二、沟通的意义,1.沟通是人与人之间意见传达的方法.在日常工作中,在流程不畅.出现矛盾、人类个体的各种需要等等，沟通的需要也就出现了，通过沟通达到解决问题的目标。如质检员认为不合格，而操作者认为合格；质检员认为合格，而客户认为不合格等等，在这些问题中，大部分是因为认识不同或要求不同等等所造
16、成。所有这些都需要通过沟通来达到解决问题的目的。 2。沟通是人与人之间思想联系的过程：每一个人都有自已的思想，而且是千差万别、各具特色的。,三、沟通的特性,1。互动性一般来说，沟通是一种双向的过程，纯粹的单向沟通是不存在的。 2。媒介性许多沟通的内容可以通过媒介来传达，如表格、电话、互联网等等，不见得非要面对面的沟通不可。 3。期待性沟通是为了某一个目的而进行的，所以都会有一定的期待性，如期待解决问题。 4。目的性沟通是具有非常强烈的目的性，没有目的性的沟通基本上不存在，,四、沟通的重要性,1、易于取得其识，个人目标与团队目标达成一致； 2、协调内部关系，增强团队凝聚力； 3、营建合作环境，加
17、速组织发展； 4、有效提高团队绩效；,五、沟通的方式,1、会议沟通适用于重大事项或涉及部门较多的事项的沟通,如批量不合格或报废、质量成本越来越高等 2、个别面谈适用于涉及范围不大的事项的沟通，以达到澄清要求或误会，消除矛盾或分歧的目的. 3、书面沟通主要用于一些较重要的事项，对容易遗忘、口述不清、需要保留有关记录以便事后查验等等的事项应采用书面沟通的方式。,五、沟通的方式,4、协商/协调主要用于一个部门对另一个部门就某一事项、问题的处理达成一致的解决方案，使其能得到及时、妥善的处理。 5、投诉主要用于一个部门对另一个部门的做法有不同的看法、意见，而又不能通过谈话、协商、书面沟通解决的事项。 6
18、、宣传/培训主要用于让公司相关人员认识到某一事项的重要性，提高人员的意识，如质量意识的接受等等。 7、其他方式，包括以上几种方式的组合。,六、沟通的七个程序,1。（发讯者）产生意念,2。（发讯者）化成表达 形式，如语言、文字,3。（发讯者）传达讯息 使用电话、面谈,障 碍 ： 如 环 境 、 心 情,4。（接收者）接收讯息,5。（接收者）领悟 有否术语、教育程度,6。（接收者）接受 讯息的准确性、含意,7。（接收者）的行动 依照行动/不理/非实时行动,七、质检员的沟通需要与主题,1、与操作者沟通就操作者所生产的产品质量及有关的纠正/预防措施 2、与操作者的上级沟通反映问题及相应的纠正/预防措施
19、 3、质检员之间的沟通对质量问题的认识与协调 4、与自已主管的沟通反映质量控制的程度与需要解决的问题 5、与技术人员的沟通对技术要求方面的理解及技术支持 6、对外的沟通（供应商及客户）质量及售后服务的问题 7、沟通的主题现在的质量问题与将来的纠正/预防措施，对有关标准的理解程度等等,八、沟通技巧,1、倾听学会听，认真地听，听懂为止 2、赞美和肯定给予必要的肯定和赞美，然后再进行其他方面的沟通 3、微笑伸手不打笑脸人，人笑起来就象花开了一样，容易产生亲近感，让沟通会变得容易很多 4、良好的身体语言日常行为中有许多是无声的语言，如手势、坐姿、眼神等 5、讲究词语之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，
20、谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话,八、沟通技巧,6、讲究语态之美真诚的微笑；亲切的眼神；倾听的耳朵；踏实的行动； 7、金十字 嘴上加一个请代表气质 嘴上道一声谢谢代表感恩 嘴上说一声对不起代表修养 嘴上讲一句您辛苦了代表鼓舞,九、成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先澄清观念； 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼将来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众；,十、沟通的6障碍,1、不知沟通的重要性 2、自是、自傲、自大的态
21、度 3、独断专行和先入为主的思想 4、接受者的自卑心理 5、谣言耳语的流传 6、语言文字的难懂,十一、沟通注意事项,在日常的沟通过程中，有的效果很差，有的效果很好，即使是同一个人也会出现这样的情况，主要是没有充分考虑沟通的一些注意事项，主要有： 1、沟通是双向的，必须透过响应来确认接收者是否收到的讯息。 2、沟通是为了解决问题，而不是争论谁对谁错。 3、相关人员应清楚沟通的目的，不做无目的、无意义的沟通。 4、沟通过程中，不可夹带个人恩怨，努力克制自已的情绪，否则越沟通越会出现问题。 5、注意沟通的气氛，若气氛实在不佳，则应中断沟通，推迟到下个时间再进行。,十一、沟通注意事项,6、不要动不动就
22、投诉，投诉是在实在没办法情况下的一种无奈之举。 7、沟通应形成结果。 8、沟通的结果要执行，并检查执行情况，以免再次出现类似的问题。 9、注意沟通（地点）的选择，（时间）的选择。 10、考虑沟通双方间的文化、地位、角色、背景等等，采用适当的语言，包括身体语言。,第五讲 蔡其国 刘锋,抽样检验基础知识,一、GB2828抽样计划简介,GB2828是中华人民共和国国家标准”逐批检查记数抽样程序及抽样表”的代号,它等效采用了国际标准ISO2859,该标准规定了以合格质量水平(每百单位产品不合格品数或每百单位产品不合格数表示)的质量指针的一次、二次、五次抽样方案及抽样程序。它适用于连续稳定批量的质量检查
23、，是以美国军标MIL-STD-105E为基础制定的。,二、基本概念,1、抽样检查：由于大批量生产而无法或没有必要进行全数检查，就对检查批部分单位产品（称样本）进行检查，以样本的质量状况判定检查批是否达到合格质量水平。 2、合格质量水平：即AQL（Acceptable Quality Level),在抽样检查中，认为可以接受的连续提交检查批的过程平均上限值，称为合格质量水平，以每单位产品不合格品数或每单位产品不合格数表示。 3、批量(N表示）；提交抽样检查的单位产品的数量称为批量。 4、样本（n表示）：取自一个批并且提供有关该批的信息的一个或一组产品。,二、基本概念,5、单位产品：可单独描述和考
24、察的事物。 6、不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。 7、不合格：不满足规范的要求。一般将不合格分为：A类不合格（CR），B类不合格（MA），C类不合格（MI）。 8、缺陷（Defects)：不满足预期的使用要求。 A类缺陷-致命缺陷 B类缺陷-严重缺陷 C类缺陷-轻微缺陷,二、基本概念,9、合格判定数（接收数）：作出批合格判定，样本中所有允许的最大不合格品数，用AC表示。10、不合格判定数（拒收数）：作出不合格判定，样本中所不允许的最小不合格品数，用RE表示。11、计数检查：根据产品技术标准规定的一组或一项技术要求，确定单位产品是合格品还是不合格品，,三、抽样检验步骤,抽样检验一般可采
25、用如下步骤； 第一步 设定品质判定的基准。即明确检验的项目及规格。对于来料检验来说，依据产品设计要求的零部件图纸、材料、要求等事项作成的检验规格书；对于成品检验来说，依据成品的图纸及设计规格等，作成成品检验规格书。 第二步 按等级划分缺陷。明确致命缺陷、严重缺陷、轻微缺陷各种等级的具体的划分、判定的方法。,三、抽样检验步骤,第三步 决定品质允收水准AQL。AQL的允收水准有很多种，对于具体选用哪种水准，取决于企业自身特点以及企业客户的要求。（一般来说CR之AQL=0%，MA之AQL=1%，MI之AQL=4%） ，主要有1.0,1.5,2.5,4.0,6.5,10等，第四步 决定检验水准。GB2
26、828给出三个一般检验水平、和四个特殊检验水平S-1、S-2、S-3、S-4，除非另有规定，通常采用的一般检验水平。因特别检验水平要冒较大风险，仅适用于较小的样本，且产品比较特殊或测试方面的项目。,三、抽样检验步骤,第五步 选定抽样方式。GB2828抽样方案有一次抽样、二次抽样、五次抽样。一般选用一次抽样。 第六步 决定检验的严格程度。GB2828抽样方案分为正常、加严、减量等三种检验等级，根据不同的要求与不同的情况下，三种检验方式，可以转移检验规则。（见附表一） 第七步 批的构成。原则上以接近同样生产条件下，在一定时间内生产出的产品划为1个批。,三、抽样检验步骤,第八步 查表得出样本代码（见
27、附表二） 第九步 由样本代码查出样本数n。 第十步 查出抽样方式，明确判定批量合格与否的判定基准。（附表三、四、五） 第十一步 抽取及检验样本。抽取样品后，按第一步的作成的检验规格书进行检验。 第十二步 批量的判定。 1、若发现缺陷则按第二步规定判定等级。 2、不同等级缺陷允收水准AQL由第二步决定。 3、缺陷数小于合格判定个数AC时，判定该批合格，而超过了不合格判定个数RE之时，则判定该批量不合格。,三、抽样检验步骤,第十三步 批处置。合格批出货（或入库），不合格批原则上退回供应商。但是，在同相关方面查清原因后，或在某种条件下，有时也会让步放行。以下为附表内容。,四、检验方式转移规则,1、从
28、正常检查到加严检查 当进行正常检查时，若在连续不超过5批中，有2批初次检查不合格；则从下一批转到加严检查。 2、从加严到正常检查。 当进行加严检查时，若连续5批初次检查合格，从下一批检查转到正常检查。 3、从正常检查到放宽检查。 当进行检查时，下列条件同时满足，则从下一批转到放宽检查； 1）连续10批初次检查合格； 2）生产正常 3）质量部门同意转到放宽检查。,四、检验方式转移规则,4、从放宽检查到正常检查 在进行放宽检查时，若出现下列任一情况，则从下一批转到正常检查； 1）有一批放宽检查不合格； 2）生产不正常； 3）质量部门认为有必要回到正常检查； 4）有1批合格但不合格品数在AC与RE之
29、间。 5、从加严检查转入暂停检查 在下列情况下，转入暂停检查； 1）连续10批处于加严检查中。 2）加严检查后累计5批不合格。,五、缺陷分类,（一）致命缺陷（Critical defects)A： 1）产品或包装材料的型号规格不符合要求； 2）主要功能缺陷； 3）关键配合尺寸缺陷； 4）形位公差缺陷； 5）配件不齐，组合件漏装零件，数量不对； 6）严重包装缺陷； 7）产品上漏印牌号/型号/认证标记； 8）外观产品表面有严重的色差，纹路偏差。,五、缺陷分类,（二）严重缺陷（Major defects)B： 在自然光线条件下，离眼70-100CM处作检查正视面，三人共同检验，立即发现的外观缺陷； 配合尺寸、形位公差轻微超差，但不影响产品性能和使用要求； （三）轻微缺陷（Minor defects)C； 1）在自然光线条件下，离眼70-100CM处作检查正视面，三人共同检验，5-6秒的外观缺陷； 2）非配合尺寸、形位公差超差，但不曩响产品性能和使用要求； 3）表面未清洁干净，有可去除的污迹。,
