1、电子商务物流配套电子课件,第九章 电子商务对企业的整合,第八章电子商务对物流企业的整合,学习目标 （一）知识目标 理解企业整合的含义 了解基于电子商务的流程创新 理解客户关系管理的内容以及对企业的影响 了解e化对企业的挑战 （二）技能目标 灵活运用所学知识分析案例 具备运用理论知识分析企业整合的基本技能,第一节 企业整合概述,一、企业整合的含义 在通向电子商务的道路上，企业的整合是关键的一步，也就是企业希望能够利用基于开放标准的先进信息技术，帮助企业整合各方面的资源，提高运营效率，降低经营成本。 对于企业整合的含义，可以从以下几个方面来理解： 1企业整合意味着持续创新 2企业整合意味着系统优化
2、 3企业整合意味着流程重组 4企业整合意味着竞争优势 5企业整合意味着客户至上,第一节 电子商务对企业的整合,二、企业整合的好处 1提高客户忠诚度开拓市场 2有效管理供应链降低成本 3全面集成企业信息,第一节 电子商务对企业的整合,三、企业整合的阶段 第一阶段是简单、分散的应用，主要解决特定的任务，简化诸如订单输入等业务流程，目的是提高生产力。这个阶段应用的最大问题是破坏了流程的连续性，从而增加了管理成本。 第二阶段是部门应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程。 第三个阶段是跨部门的应用整合，它强调的是在新的复杂的环境下解决问题的能力。,第二节 电子商务与流程创新,一、基于电子商务环境的流程
3、创新 二、将知识管理融入到流程创新 （一）知识管理的概念 （二）知识管理的重要性 （三）知识管理中的流程创新,第三节 客户关系管理,一、客户关系管理的含义 客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。 客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯的为了吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。,二、客户关系管理的作用 CRM利用信息技术从所有的销售渠道、因特网、呼叫中心记录、质量反馈记录以及与顾客互动中有效地汇集顾客信息； 利用数
4、据挖掘技术建立顾客信息结构，将顾客定义并分类，识别和支持那些高价值的、高回头率的、能带来最大利润的顾客，减少带来利润少的顾客的支持； 利用信息技术分析和发现顾客的需求，生产顾客需要的产品，评估顾客最为喜欢的产品组合，拓展新顾客； 使用信息技术和知识管理，建立单个顾客的详尽信息，使单个顾客成为市场。,三、客户关系管理的内容 1顾客沟通与顾客信息收集管理 2营销管理和服务管理 3市场营销信息分析,四、客户关系管理应用的整合 1整合客户信息 2整合客户联系信息 3整合业务流程 4整合外部企业 5整合前后台系统,第四节 企业的全面e化,一、e化对企业的挑战 （一）对技术的依赖增加了企业的经营风险 （二）e化对企业提出了新的要求 1.对传统的管理提出了新要求 2.对机构的设置提出了新要求 3.对员工的素质提出了新要求,第四节 企业的全面e化,二、实现企业e化的措施 1对现有系统进行整合 2建立信息流管理平台 3从专业知识切入,案例：福特汽车公司应付账款部的业务流程重组,请阅读教材。 问题： 1福特汽车公司为什么要对应付账款部门进行重组 ？ 2从这一案例中得到启示是什么？,案例：雀巢公司的企业资源规划,请阅读教材。 问题： 1雀巢公司的信息整合存在哪些问题 ？ 2从雀巢公司解决自身整合问题的案例中，你得到了什么启示 ？,
