1、第9章 企业电子商务应用系统规划与实施,9.1 企业电子商务应用系统的生命周期 电子商务应用系统的生命周期是指电子商务应用系统从建立到废弃的一个生命周期，它可分为六个阶段：电子商务应用系统可行性分析、系统规划、系统分析、系统设计、系统实现和系统运行管理，如图所示。,电子商务应用系统的开发过程为其中的前五个阶段。1系统可行性分析：系统可行性分析可由企业目标和战略分析、内部环境分析、外部环境分析、成本和效益分析组成。确定电子商务应用在现阶段是否可行，若可行，进入下一阶段；若不可行，暂缓开发。2系统规划阶段：该阶段应确定企业电子商务应用的目标，确定系统的功能范围，制定电子商务实现的战略，组成开发小组
2、和制定开发计划。3系统分析阶段中，应细化系统的功能，进行功能需求分析和数据的需求分析。4系统设计包括内部网络和web站点设计。5系统实现应对申请域名，建立服务器，系统的代码化和测试进行分析和功能实现。6运行管理包括网站的宣传、监测、内容定期或不定期的更新、应答与复函。,9.2 企业电子商务应用系统的设计原则1安全性原则可通过密码技术、认证技术、安全用户授权体系等一系列的技术手段来实现系统的安全性。2可扩展性通过采用大型数据库管理系统以及数据仓库技术来对数据进行管理，保证对海量数据的存取、查询以及统计等的高性能和高效率。3开放性系统设计要为今后业务发展以及社会的发展提供接口。例如目前解决了和银行
3、业务间的联系，今后还要为与税务部门、政府部门等其他管理部门同样预留接口，以适应不断发展的新技术。,4先进性在兼顾系统成熟性的前提下，采用业界先进的技术，保证现有系统的先进性，使计算机系统发挥最大的效率，并随着技术不断发展得到相应的更新。遵从InternetIntranet的技术开放要求，使系统既能满足当前需要，又能适应未来的发展要求。5可靠性软件设计有先进的容错能力，可防止操作不当引起数据混乱及系统崩溃，方便完善的数据备份能力。,9.3 企业电子商务应用系统可行性分析 1企业目标和战略分析首先，必须了解企业的目标和战略，因为它们是一个企业的电子商务应用的基础和支持目标。必须搞清楚以下的问题：
4、(1)企业当前销售或提供什么产品及服务；(2)企业当前目标市场的特征；(3)企业当前采用什么方式实现其目标和成本；(4)企业当前采用什么方式保证其产品和服务的质量；(5)企业当前采用什么方法树立企业形象。,2内部环境分析通过分析企业的内部环境，可确定企业电子商务应用的优势和劣势(Strength and Weakness)，内部环境因素包括：(1)企业高层领导对技术的态度；(2)信息技术当前利用的深度和广度；(3)过去利用新技术的经验；(4)电子商务应用的内部用户(企业雇员)的特征：受教育程度，技术程序，对新技术的接受能力等；(5)可从内部获得的必要的技术和技能。,3外部环境分析通过企业外部环
5、境的分析确定实施电子商务对于企业来说将获得何种机遇，以及面临何种挑战(opportunity and threat)。外部环境因素包括：(1)同行业中电子商务的应用情况，以及竞争对手对于电子商务的应用情况；(2)可从外部获得的必要的技术和技能；(3)电子商务应用的外部用户(当前和潜在的客户及供应商)的特征，受教育程度、技术程度和接人Internet的情况。,4成本和效益分析成本分析包括估算网络连接费用、硬件费、软件费和人工费。效益分析包括估算成本时间的节省，销售额的增加、客户满意度的增加，市场份额的增加。,9.4 企业电子商务应用系统的规划 9.4.1 企业电子商务应用系统发展战略确定企业电子
6、商务应用系统战略是指企业电子商务应用系统最终要达到的目标、实现的功能，以及为达到目标而采取的大政方针和主要步骤。一般而言，企业的电子商务战略可以分为三步来实现： 1实现关键业务、职能和部分区域的电子商务化； 2在取得经验后，再根据企业战略的发展需要逐步扩展到大部分业务、职能和地区； 3最终实现企业全部商务活动的电子化。,9.4.2 企业电子商务应用系统功能制定 尽管由于企业性质各异，使每个企业的电子商务系统的功能不尽相同，但从长远规划来看，必须实现以下全部的功能。1生产制造管理：包括集成销售信息。根据订单制定生产计划、进行生产运作、保持生产成本最低和质量管理。2后勤管理：管理来自供应商和发向客
7、户的实际物流，包括采购和订货管理、发货、库存管理和仓库管理。3财务管理：管理和供应商、顾客以及金融中介的财务流，包括总分类账管理、应付和应收款管理、账单管理、预算和资产管理。4营销管理；营销管理包括客户资产管理、销售支持(订单处理、支付处理)、售前售后服务和信息反馈、广告发布、市场调研和战略，从这一模块中获取有关需求的信息，从而更好地理解市场和顾客需求。5人力资源管理：包括工资管理、时间和劳动力管理、收益分配和退休金管理。,9.4.3 企业电子商务应用系统开发策略确定企业电子商务系统的开发有三种策略：第一种是采用自行开发的方式。这种方法成本较低、开发比较灵活，比较适合中小型的企业。第二种是将工
8、作全部或部分外包给电子商务供应商。这种方法虽省事，但在某种程度上企业将无法控制如何设计和运作电子商务系统，同时还需支付高额租金。第三种是购买一套集成所有功能的电子商务套件。购买时要比较各种套件的性能，购买后需要按照本企业的电子商务的功能分析来裁剪套件的功能。,9.5 企业电子商务应用系统的分析 1市场活动分析(1)一般市场活动目标 增加客户对企业及相关产品的认知程度，了解企业的服务。 发掘潜在客户和潜在商机，发现客户需求。 培养客户忠诚度。(2)过程描述要点 企业形象。 产品竞争力。 (已有的或潜在的)客户。 启发客户的需求。,(3)电子商务市场活动的目标 与传统市场活动目标一致。 保持现有客
9、户。 寻找新的客户。 优化产品。 交叉销售产品。 客户管理。 (4)电子商务要求BtoB系统应通过电子化手段增加巩固、保持和吸引客户的能力。,2销售过程(包括产品的发现和选择)分析 (1)一般销售活动的目标 帮助客户选择或找到需要的产品，包括产品的发现和产品的选择。 (2)过程描述要点 产品信息描述。 产品对客户的吸引力。 如何发现产品。 买前推销。(3)电子商务系统的特殊目标 为客户提供可组合的、灵活的购买计划。 提供方便易用的产品搜索工具。 为客户的财务组合提供建议。,(4)网络销售的注意事项 BtoB应当采取新的手段，为企业提供新的、灵活的销售方式。 应当提供足够的产品和客户主动搜索工具
10、，支持发现最终购买清单(Order List)。 在客户搜索过程中(未发现需购产品之前)，应分析客户行为，尽快发现客户潜在需求，提供主动服务。 购买行为发生后，应当记录客户搜索过程，分 析发生再次购买行为的可能性。,3订货过程(包括购买和支付)分析(1)一般目标 为客户提供方便。 具有良好的支付形式和手段。 (2)过程描述要点 客户收集产品信息的方式。 报价。 价格协调手段。 折扣。 附加费用(运输、包装)。 支付及支付确认。 支付前的追踪。,(3)电子商务的特别形式和手段 联机采购。 在线报价。 间接远程协商。 电子支付。(4)电子采购的特别要求 安全的网络支付环境。 保证购买行为不可抵赖、
11、可信和真实。 在BtoC模式中，应当采用信用卡、借贷卡等支付。 在BtoB模式中，应当支持在线交易和下线交易。 在BtoB模式中，应当提供商务谈判的联机交互手段。,4交付(履行订单的执行)过程(1)传统交付过程 执行订货过程的结果。 完成产品所有权的转移。 包括产品包装、运输和递交。(2)电子商务交付过程 包括产品交付，并承担全程信息支持。 交付过程可视化。订单可追踪。,(3)电子商务的特别要求 在电子商务系统中，对交付过程的信息管理和实际交付过程应当一致，即商品的保管、包装、运输、配送的实际执行情况应当通过信息系统实时地反馈给用户。 交付过程可以定制，包装、运输、递交过程允许用户个性化要求，
12、可以预先设计。 运输过程应对用户开放，允许用户供应过程(交付日期、运输方式等)的动态调整。 对于BtoB的商务活动，应当将交付过程融入供应链管理(SCM)中。 BtoC活动中，交付过程和用户个性化要求是相关的。,5服务服务(Customer Service)是指客户服务或售后服务，是前面活动的补充和新商务活动的准备过程。(1)一般商务目标 确认订单执行情况，提供客户支持。 分析商务过程，积累经验，为市场活动提供依据。(2)过程描述要点 订单完成情况的检查。 产品使用情况的反馈。 订货或客户历史记录。 客户行为分析。,(3)服务模式 新的客户服务(在线、远程、动态)。 全天候(168小时，724
13、小时周)服务。 一对一(one to one)的服务。 自助式服务。 服务过程记录以及发掘。(4)特别注意 在电子商务中，服务是新的起点而不是终点。 个性化的满足。企业的商务活动还应当包括供应链(运输、保管、配送)以及内部的管理活动。,9.6 企业电子商务应用系统的设计 一个企业完整的电子商务系统应该是企业内部网与Internet的集成，因此，电子商务系统的设计是内部网的设计和Web站点的设计。 有三种体系结构可以供企业选择。1单个局域网LAN+Internet技术 2多个局域网+公用电话交换网+Internet技术 3多个局域网+Internet技术,9.6.2 Intranet的硬件选择
14、1服务器服务器(Server)是整个Intranet的核心硬件设备，它为某个网段或整个网络提供信息服务和网络管理功能，通过安装并运行其上的各种服务器软件来实现客户的请求。大型机、工作站、专用服务器、高档微机都可以作服务器主机。性能上要求配置有大容量的内存和海量的外存以及高性能的 CPU系统，以便能较好地运行数据库管理系统软件(RDBMS)另外，为了确保系统内部网信息资源的高可靠性和安全性，一般还要求服务器主机具备双机备份等容错性能。国际服务器厂商有Sun、HP、IBM、SGI、Compaq、 DEC、AST、NEC、Acer等公司。国内服务器厂商有联想集团等。,2客户机客户机(Client)为
15、最终用户提供上机应用平台。在企业内部网络中，客户机通常获得用户的请求信息，把它们发送到网络服务器主机，服务器主机识别来自客户机的请求，完成客户机指定的服务请求，并发送回答消息给客户机，因此，最终用户可以共享服务器上的信息资源。一般利用PC机作为客户机。,3集线器集线器(HUB)使集线器上的每个客户机共享一个出口，这样，通过集线器可将客户机分成若干个机群或机组。,4路由器路由器(Router)将一个网络划分成几个子网，可以使相似或不同体系结构的局域网段连接到一起，构成一个更大的局域网或一个广域网。路由器在OSI参考模型的网络层具有寻址功能，即它按特殊协议对网络信息流进行智能的、自动的转发和过滤，
16、只有指定的IP地址的信息流才能在网段之间进行传送。这种对信息流转发和过滤是以降低网络速度为代价的,5交换机交换机(Switch)把大网络分割成许多网络小段，一个网络小段称为一个网段，每个网段享有一定的带宽，由较少的用户共享，以获得较好的性能。常用的交换机有低速的以太网交换机、FDDI、ATM交换机。交换机工作在 OSI的链路层，以端到端的通信为基础，不需要为数据包选择路由，在出厂时就已经设定了存取控制地址。因此，比路由器的传输速度快。,6远程访问服务器和调制解调器通常，远地用户对企业网络资源的访问有两种方式：租用专用的线路和通过电话线路。前一种方法代价较高，所以很少在网络实现方案中采用，而只基
17、于那些必须采用的远地用户。后一种方法通过远程访问服务器(Remote Access Server)和调制解调器(Modem)。调制解调器的功能是将来自计算机的数字信息转换成可在远程通信线路上传输的模拟信号，并且将接收到的模拟信号再转换成数字信息传送给计算机。,7网关和桥接器网关(Gateway)是将具有不同网络体系结构的计算机网络连接在一起的功能设备。桥接器(Bridge)是连接具有相同或相似体系结构的网络或系统的功能设备。,9.6.3 Intranet的软件选择1网络操作系统网络操作系统为所有运行在企业内部网上的应用提供网络通信服务，即实现网络协议。常见的网络操作系统有Unix、Window
18、s NT、0S2 Warp Server、Netware Server、Sco Openserver。,2服务器软件服务器软件包括Web服务器、文件服务器、电子邮件服务器、远程登录服务器、打印服务器等。3客户机端软件客户机的软件包括浏览器软件、电子邮件软件、FTP软件、Java软件等。,4应用数据库管理系统应用数据库管理系统完成对企业内部信息资源的维护和管理。当前流行的数据库系统有 Oracle、Sybase、Informix、SQL Server、DB2、Access等。,5安全管理软件全管理软件包括防火墙、电子交易安全软件。防火墙指一个由软件系统和硬件设备组合而成的屏障。防火墙的功能是防止
19、非法入侵、非法使用系统资源、实行安全管理措施、记录所有的可疑事件。,9.6.4 Web站点的设计内部网的设计包含了Web站点的设计。如果企业没有建立内部网，可以先建立一个网站实现部分电子商务的功能。1站点软硬件选择站点软硬件选择包括选择服务器、操作系统、服务器软件、数据库等。2站点的体系结构设计站点的体系结构设计包括分层目录结构和网络结构、信息的存取权限、文件和图像设计。,3制定设计规范 设计规范一般对以下三个方面实行约束：页面的布局、导航和标准。 (1)页面的布局页面的布局对访问者来说非常重要，要让访问者能对页面提供的信息一目了然，知道页面每一部分如何操作。否则，访问者会很快离开该页面。(2
20、)导航导航一般分为站点导航、页面导航。站点导航有文本导航、图形导航、工具导航条、基本框架的导航、站点索引导航、搜索引擎。页面导航有同一节中的内容表、不同节中内容表的链接。,(3)标准标准是确定命名规则，客户端性能、语言和工具以及图像的标准定义。命名规则。要确定文件命名规则、扩展名规则、缺省文件名规则。例如，文件名可以按汉语拼音命名，还可以按英文意思命名；供应整个系统使用的缺省文件名，例如常用的有default、index。客户端性能。要确定浏览器性能、浏览器显示分辨率和尺寸、联网情况。服务器端的语言和工具。要确定HTML版本、编程语言和数据库。图像。要确定图像的特性，如尺寸、质量、格式以及其他
21、相关因素，如浏览器能否浏览该图像，浏览该图像需要的联通时间，使用该图像能带来多少附加值。,4网页设计的注意事项(1)用户界面应符合用户的要求，引人人胜的图像并不能真正吸引顾客，如果客户找不到想要的东西，或者即使找到了却不知如何购买，那么他们就会离开站点。(2)简单的导航和网页的快速下载是最重要的，因此，要减少不必要的图片和图像。(3)如果需要使用图片和图像，他们所占的空间越小越好，如果需要展示更大些的图片，最好提供一个要求下载大图片的选项，而不要将其作为默认设置强制浏览者将其下载。(4)大型图片不要放在网页的最上面，因为过长的下载时间可能是使浏览者离开网页、甚至站点的原因。应将文字放在图片的前
22、面。(5)对于变化频率非常高的内容，要采用文字而避免采用图片，以使网页设计管理者轻而易举地完成各种时间紧迫的修改，而无需等待美工人员修改图片。,(6)用户界面要简单，页面的复杂技术应放在服务器端，而不应该放在浏览器端。(7)避免使用帧结构，因为帧结构本身所占的空间大，还会将屏幕分割得支离破碎，同时，极大地限制了设计的想象空间。(8)在网页版面的安排上，需要提供一些简单的浏览指南，为第一次访问站点的浏览者提供帮助。(9)尽量少要求浏览者填写网上表格，只对新客户要求他们填写客户信息，以后他们再次光临就不必再填写个人信息了。(10)浏览者输入保密信息时，出现“安全服务器”或其他安全字样的弹出窗口，以
23、使向浏览者显示该服务器具有安全保密功能，保证信息安全传输和加密传输。(11)在每一个网页上提供一个强调产品的导航条，以便浏览者找到需要的内容。网页上切忌出现过多无用的长篇大论，应能让浏览者自己选择是否要阅读有关信息，如销售额、新产品的发布信息。,(12)网站要发布企业的法律责任，但不要让这些责任条款出现在网上交易之前，甚至成为交易的前提条件，否则就会减缓达成交易的过程，甚至吓退可能的顾客，应在交易之后让浏览者自己选择查看。 (13)在所有导航条上应放置购物车按钮，以满足顾客随时购买。 (14)浏览者网上订购后，服务器一旦处理完订单，务必提供一张表示订单已确认的网页。 (15)在主页上如实公布企
24、业的业务情况，如企业的地址、电话、传真，以加强浏览者对企业的信任感。 (16)在网页上建立留言簿，以方便与用户的交流。,9.6.5 功能详细设计不论是企业内部网设计还是web站点设计，都要对功能分析确定的每个功能模块进行详细设计，即对每个功能模块细化，包括定义下属的模块和范围，定义模块之间的关系，定义页面和页面内容，定义数据需求，定义编程需求。,9.7 企业电子商务应用系统的实现企业内部网实现中的关键是网站的实现，主要包括申请域名、建立服务器、系统的代码化和测试。 1申请域名 (1)定义本企业的域名 定义域名耍根据公司性质或者信息内容的性质，使域名具有一定的内涵。域名应简洁、易记，有很强的视觉
25、冲击力，标识性强。一个好的域名往往与本单位的以下信息一致：单位名称的中英文缩写；企业产品的注册商标；与企业广告一致的中英文内容，但注意不能超过20个字符；比较有趣的名字，如hello、168等。,(2)查看域名必须确认要注册的域名是惟一的，也就是说，在互联网上还没有与本企业定义的域名一样的域名。如果是要注册国际域名，也就是说，域名的结尾没有cn，必须到以下的网址查看域名：http:/ http:/ 一般可以有两种方法拥有服务器：一种是自建，另一种是托管。(1)自建服务器自己建立服务器需要安装服务器的软硬件，租用或者新建Internet连接线路，由水平较高的专业技术人员进行日常维护。,(2)服务
26、器托管托管是由ISP代理服务器，企业将编制好的网页上载到托管的服务器上，浏览者就可以访问企业的网站了。服务器托管又可分为整机托管与虚拟主机租用。整机托管是在具有与Internet实时相连的网络环境的公司放置一台自己购买的服务器，或向其租用1台服务器，满足本企业远程控制，完成 WWW浏览、E-mail收发、FTP文件的上传与下载功能的实现。虚拟主机租用是指将一台整机的硬盘划细，细分后的每块硬盘空间可以被配置成具有独立域名和IP地址的WWW、E-mail、FTP服务器。这样的服务器在被人们浏览时，看不出来它是以别人共享一台主机系统资源的。在这台机器上租用空间的企业可以通过远程控制技术，如远程登录、
27、文件传输，全权控制属于本企业的那部分空间，如信息的上下载、应用功能的配置等。,3系统代码化和测试企业整个电子商务系统的代码化包括企业内部网功能模块、数据库、网页的代码化。系统的测试包括模块测试、子系统测试和用户测试。大部分内容与传统信息系统的代码化与测试是一样的。只有网页编辑和测试是电子商务系统独有的。现在，人们已经不再使用HTML源语言编制网页，而是使用网页编辑器、脚本语言、ASP等不断发展的新的Web的应用开发技术。在测试时，要对每个页面的每个连接进行测试，对声音和图像下载的速度、质量进行测试。,9.8 企业电子商务应用系统的运行管理电子商务网站管理的内容主要包括电子商务网站的宣传、监测，
28、内容定期或不定期的更新，应答与复函。,1网站宣传网站宣传是指企业网站的网址宣传，其目的是吸引站点的访问者，以提高访问率。通常通过以下的方式宣传网址：(1)通过邮件群组宣传网址，可以加入著名网站的电子邮件组，接收别人的邮件，也可以向该组的其他人发电子邮件，宣传企业的网址。(2)在新闻组中宣传网址，在BBS站点相应的分类新闻中，发布网站的消息，包括网址。(3)利用网上广告宣传网址，就是在其他相关的专业性、区域性及社会热点等方面的站点上做各种广告，进行超级链接。,(4)利用传统媒体宣传网址。对于那些网站访问者定位在国内的站点来说，传统媒体在宣传网址方面的作用是显著的。如报纸、电视、广播、印刷品。经常
29、在电视广告上出现企业的网址，在报纸上也可以见到企业在广告里插入了网址。,(5)在搜索引擎站点注册网址 有两种注册网址的方法，一种是手工注册，另一种是自动注册。,2日常监测在网站的日常运行中还要进行以下的工作：(1)审看日志文件，掌握访问者来访的统计数据；(2)审看新闻组中是否有人回应，并及时给以回复；(3)审读加入的电子邮件群组的反应，并及时回复；(4)收集潜在客户的电子邮件地址，以备在适当的时候使用；(5)定期审看在搜索引擎站点的排名状况。,3内容的更新、应答与复函应答与复函，页面内容的更新，实际上与前面的电子商务的若干个功能是紧密联系的。例如，企业实现了网上的售后服务，客户如有产品使用问题，不能通过常规的问题解答库中得到满意的答案，就会采取预先设置的网上电子邮件的方式对专业人员询问。为了维护企业网站的形象和企业的声誉，企业人员必须及时给以应答。内容更新会涉及电子商务系统的不同的功能，如产品信息的更新和设计能够吸引访问者的活动，而促销方案是电子商务营销模块的功能；招聘信息的更新是人力资源模块的功能。,
