1、第七章 信息服务,信息服务(Information Service)是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要内容和领域。,信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织 服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户 解决问题。从这一意义上看，信息服务实际上是传 播信息、交流信息、实现信息增值的一项活动。广义以产品或劳务形式向用户提供和传播 信息的各种信息劳动(信息产品的生产开发、报 道分配、传播流通以及信息技术服务和信息 提供服务),本章所讨论的信息服务仅仅是作为信息 管理活动的一个环节，亦称信息提供。狭义信息提供服务,7.1 信息服务的内容和方式 7.1.1 信息服务的含义及内容 信息
2、服务：用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动 包括两个方面的内容： 一是对分散在不同载体上的信息进行收集、评价、选择、组织、存贮，使之有序化，成为方便利用的形式； 二是对用户及信息需求进行研究，以便向他们提供有价值的信息。,现代信息服务的内涵:,信息服务的内容：社会生活中的一切信息 信息服务的形式：主动、被动、多向、单向 信息服务的载体：印本、电子、网络 信息提供的渠道：正规、非正规；传统、现代 信息提供主体：专职、非专职 信息服务的层次和深度：文献型、智力型,7.1.2 信息服务的原则,针对性原则 及时性原则 易用性原则 成本效益原则,7.1.3 信息服务的主要方式,文献服务向广大用户传播
3、各种形式的文献信息，主要 服务方式有阅览、外借、复制等。信息报道与发布服务信息机构对搜集到的大量资料和信息进行整理、 加工、评价、研究和选择之后，及时报道出去，满 足用户的信息需求。主要形式信息出版物,中国信息出版物分类表,信息检索服务根据用户的需求或提问从各类不同的数据库或 信息系统中，迅速、准确地查出与用户需求相符合 的，一切有价值的资料和数据。信息咨询服务（高级智能型信息服务）帮助用户解决信息问题的一种专门咨询活动。形式：问答（问题研究答案）组织方式有2种委托解答：针对当前急需解决的问题提出研究课题：以研究未来问题为主,根据咨询对象和咨询活动的不同特点，可分为 五大类型：政策咨询：重大决
4、策问题 管理咨询：企业经营管理 工程咨询：工程建设项目 技术咨询：适用技术 专业咨询：特定领域,网络信息服务 基于Internet的网络服务模式主要有3个发展层次基础通信层通信基础设施网络增值层网络接入、管理与运行信息增值层面向个人用户开展上网服务或电 子商务，并提供公众信息、广告信息等基本服务功能： 电子邮件(E-mail)文件传输 远程登录(Telnet) ,扩展服务功能,基于电子邮件的服务 电子公告板(Bulletin Board System,简称BBS) 新闻组(Newsgroup) 邮件列表(Mailing List) 名录服务： 白页服务(white pages)和黄页服务(ye
5、llow pages) 索引服务 帮助用户通过关键词等途径查找信息源。 交互式信息系统 为用户迅速而有效地从互联网上获取所需信息提供了方便。,互联网信息服务的特点和趋势, 信息资源数字化 信息存取网络化 软件服务系列化 信息咨询社会化 信息服务管理规范化,7.2 信息用户及其信息需求研究, 信息用户及其需求的研究是信息管理学中一个 非常重要的领域，也是信息服务工作不可缺少的组 成部分。,信息用户,信息用户主要是指那些利用各种信息服 务方式或信息交流渠道获取所需信息的个人 和团体。,特征拥有信息需求 潜在信息用户具备利用信息的能力 真正信息用户具有接受信息服务的行动,信息需要,含义：人们面对复杂
6、性问题而努力满足自我发展的高级需要。特征：广泛性社会性发展性多样性,需要层次理论美国心理学家 马斯洛,生理的需要 安全的需要 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要,信息需求的结构分析,纵向层次结构,信息需要,认识到的需要 （信息需求）,表达出的需要 （现实需求）,向服务机构提出需要（信息提问,未认识到的需要,未表达出的需要 （潜在需求）,向其他信息源提出的需要,横向内容结构对信息的需要：信息内容、信息类型、信息质量、信息数量对信息服务的需求：信息服务方式、信息服务设施、信息服务质量,7.2.1 信息用户及其信息需求研究的意义, 信息机构开展服务工作的依据，提供优化信息服务的条件。 设计和建立
7、新的信息机构或信息系统的基本依据。 可以争取更多的用户更全面地利用信息服务，扩大信息机构的服务对象和范围。 有助于发挥信息交流的非正规渠道传递信息的效能。,7.2.2 信息用户及其信息需求研究的任务与内容, 用户构成及分类研究 用户信息需求调查分析 用户信息需求行为的心理规律研究 用户吸收信息的机理研究 影响用户信息需求的因素研究 用户的信息保证研究,7.3 用户信息行为的特征和规律 信息行为,信息需求 + 信息环境从对象出发对信息主体的需求 对信息检索工具的需求 对信息服务的需求 信息选择行为信息查寻行为信息使用行为,7.3.1 用户信息行为的特征, 用户所需解决的问题的重要性，或所需要 的
8、信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是 否转化为信息行为的根本原因。 信息和信息服务的可获得性以及信息资源和 信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种 信息服务的最重要因素。用户寻求信息的过程:首先从个人的资料库 中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。,任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正 规渠道寻找所需要的信息。 用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询， 会产生两种现象： 所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。 用书信方式提问比直接向信息人员咨询更能准确地表达其信息需求。,7.3.2 信息需要和信息需求行为的互逆性,从信息需要到信息需求行为的
9、发展过程分 为下面几个阶段：信息需要 信息需要的问题化 信息需 求的目标化 信息需求目标的作业化 行动 方案的实践化, 从信息需求行为到信息需要的回归过程信息行为目的没有实现信息行为没有得到所需信息原因：行动方案缺乏可行性，即目标的作业化 和信息利用动机的操作化程度不够。 没有获取真正反映问题的实质性内容 选择不合适的获取时间、地点与方式 客观因素和客观条件的变化和制约,信息用户获得信息中没有所需信息原因：信息需求目标不够明确，对信息需求行为结 果的期望过高或过低，不知道哪些方面的信息可 以帮助实现目标；信息利用动机偏离实际，对信息的取舍太主 观片面，把能够帮助实现目标的信息排除在外。,信息用
10、户两种可能的反映： 重新修正并确定信息需求目标和信息利用动机，然后制定并执行新的行动方案，直到获取所需的信息； 放弃信息要求目标和信息利用动机。,信息行为目的实现信息的利用过程： 获得所需信息，使信息用户了解并掌握行动方案中与问题解决有关的知识内容 对有关的知识内容进行分析组合，实现信息需求目标和信息利用动机 解决需求问题，并可能提出新的信息需求，直到满足信息需要。,7.4 信息用户及其信息需求的评价和调研 全面正确认识用户及其需求的特点,必须从信息 交流的各种渠道出发确定用户及其需求的特点和规律: 用户到信息中心提出咨询，查阅资料的需求 用户的潜在需求 用户通过个人资料库获得所需信息的需求
11、用户通过网络获取信息的需求 用户通过非正规渠道获得所需信息的需求(即潜在用户的信息需求),7.4.1 用户信息需求的评价标准 从哪些方面来研究和评价用户的信息需求问题 主要包括： 用户本身的特性指标 用户所需信息的主题内容特点 用户所需信息的类型 用户所需信息资料的数量指标 用户要求提供信息的完整性和准确性 提供信息的时间性指标 用户获取信息的方法和习惯的评价 用户所需信息的阶段性特点, 7.4.2 用户及其需求的调研方法 (1)直接调查法, 直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答复率不高 三种具体形
12、式：调查表法、询问法和观察法 ,调查表法：调查用户及其需求常用的一种方法。实施步骤：根据预先确定的调研内容和范围设计调查表， 然后将调查表以直接交付、邮寄等方式递交给被调 查者，待被调查者按要求填写后收回，进行分析研 究，得出结论。,用途 确定各种信息服务方式的相对重要性 确定各种信息源的相对价值 确定信息交流渠道的相对价值 确定信息搜集的最佳方案 确定用户的构成及用户本身的特点 确定信息的题材特点,主要环节：正确选择被调查对象 调查表的设计与填写 调查结果的评价与分析,询问法：亦称问答法，即对所需要调查的项目 直接向用户提问，直接获得调查结果的一种方法。注意问题：明确调查目的，准确提出问题。
13、选择典型的、重点的调查对象。对被调查者做多因素分析，得出客观的结论。,观察法：直接参与用户的各种活动，实地考察 用户信息需求的各种特征。, (2)间接调查法 间接调查法是用户不直接参与调查活动的一种方法，一般利用用户使用信息后留下的各种记录和与用户有关的资料为媒介来分析用户及其信息需求。 几种形式： 交往观察法 用户资料分析法 信息业务资料分析法,交往观察法：实际上是一种文献分析法。通过 调查用户利用文献的情况，开展研究工作。调查内容包括：论文后引文的分析书目所列文献分析图书馆外借记录参加咨询的提问和答复文摘,用户资料分析法用户特征资料调查分析。用户其他资料调查分析。主要是用户开展业务 的资料，常用于重点用户的调研。,信息业务资料分析法对信息中心在开展信息服务活动中的用户统计 和信息资料利用情况统计进行调查分析在图书馆用的读者统计和借阅统计方法的基础 上发展起来的,
