1、1.招揽,获得CSI-No1,3.周密研讨敦促用户来店方案,目的：保证顾客能安全且舒适地使用车辆。向顾客呼吁“本公司热心照顾你们”确保经销商的经济效益,2.预约,获得CSI-No1,目的：避免顾客来店的集中时间，不要让顾客等待，使顾客的时间有效活用。确保接待时间，以免遗漏顾客要求。确保经销商収益（排除时间的浪费）,获得CSI-No1,参考：【固定预约流程】,3.接待,获得CSI-No1,目的：不要让顾客等待，笑脸迎接顾客，亲切接待，让顾客放心。,JDP CSI质问项目別重要度,前项目 迅速出迎 迅速接待 修理质量 休息室清洁 正确诊断,JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中
2、国顾客最要求的领域 （中国2004年JDP CSI调查）,04年,获得CSI-No1,4.问诊（技术接待）,获得CSI-No1,目的：为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。这种信息是在修理时必须要有的信息。,JDP CSI质问项目別重要度,前项目 迅速出迎 迅速接待 修理质量 休息室清洁 正确诊断,JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中国顾客最要求的领域 （中国2004年JDP CSI调查）,04年,获得CSI-No1,5.费用估计,获得CSI-No1,4.说明交车程序,目的：明确修理所需零件费用和时间，说明给顾客。提高其精度，呼吁本店的技
3、术水平与透明性。,6.零部件,获得CSI-No1,2.无库存零部件订货(BO)管理,1.填写所需零部件的出库通知单,目的：通过确实出库，保证顺利修理。,7.作业管理,获得CSI-No1,目的：在与顾客约定的完成时间前完成作业，以免给顾客添麻烦。,8.作业,获得CSI-No1,目的：实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待,9.完检,获得CSI-No1,2.返修指示,1.作业项目完工检查,目的：切勿在未完成的状态下，向顾客交车。确保信赖,JDP CSI质问项目別重要度,前项目 迅速出迎 迅速接待 修理质量 休息室清洁 正确诊断,JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中国顾客最要求的领域 （中国2004年JDP CSI调查）,04年,获得CSI-No1,10.清洗,获得CSI-No1,2.内部清理,1.外观清洗,目的：提供看得见的服务,获得CSI-No1,11.结算,1.结帐清单的制作,目的：向顾客提供明确修理内容与金额。,12.交车,获得CSI-No1,1.说明作业内容,目的：请顾客在满意中回家。得到用户满意的最后步骤,13.追踪回访,获得CSI-No1,2.提高用户满意,目的：关于店铺情况人员态度修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，争取进一步提高用户满意度,
