1、,饭店客房管理实务,教学目标,第4章客房卫生管理,认识客房清洁保养的概念和标准 了解饭店公共区域的范围及清洁保养特点 了解饭店公共区域清洁保养的控制方法 能够对客房部的清洁保养工作进行计划、安排和成本控制 熟悉各项清洁保养工作的标准 掌握清洁保养工作的专门知识和技能 能够做好清洁整理工作的质量控制,4.1客房清洁保养原理,第4章客房卫生管理,4.2客房的清洁整理,4.3公共区域的清洁保养,4.4客房卫生质量控制,4.1 客房清洁保养原理,4.1.1清洁保养的概念及意义,4.1.2客房清洁保养的标准,4.1.1清洁保养的概念及意义,1.清洁保养的含义,清洁的概念不仅是于净，它还具有更深的内涵。世
2、界权威的卫生组织之一国际清洁卫生用品商联会(1SSA)用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表了一种特性。,4.1.1清洁保养的概念及意义,（1）只要是客人看到的，必须是美观整洁的。 （2）只要是客人接触使用的，必须是清洁卫生的。 （3）只要是客房提供给客人使用的设备，必须是完好有效的。,2.客房清洁保养的要求,4.1.1清洁保养的概念及意义,3.清洁保养的意义,1.功能性标准,（1）感观标准,茶水具、卫生间洗涤消毒标准。 空气卫生质量标准。 微小气候标准。 采光照明质量标准。 饮用水标准。 环境噪音允许值。,（2）生化标准,4.1.2客房清洁保养的标准,（1）进房次数 （2）操
3、作标准 （3）布置规格 （4）费用控制。,2.操作标准,4.1.2客房清洁保养的标准,（1）工作职责安排 （2）质量标准 （3）客房的分布 （4）工作区域的状况 （5）住客情况 （6）劳动工具的配备 （7）服务员素质,3.时效标准,4.1.2客房清洁保养的标准,4.2客房的清洁整理,4.2.1客房清洁整理标准的制定,4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序,4.2.3客房计划卫生及内容,4.2.1客房清洁整理标准的制定,1.饭店的经营方针和市场行情。,2.尽量少打扰客人。,3.三方便准则。,所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。,4.2.
4、2客房日常清洁整理的内容及工作程序,从上到下 从里到外 环形清理 抹布干、湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角,1.客房清扫的基本方法,（1）客房清扫要点：,1.客房清扫的基本方法,总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请即打扫”牌的房间 走客房 VIP房 其他住客房 空房,（2）淡季时清洁的顺序：,1.客房清扫的基本方法,总台指示要尽快打扫的房间。 走客房 门上挂有“请即打扫” 牌的房间 VIP房 其他住客房,（3）旺季时客房清扫顺序,2.客房清扫前的准备,4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序,（1）服务员换上工作服 （2）接受工作安排 （3）领取房间钥匙 （4）了解房态 （5）决定清扫顺序
5、 （6）准备客房补充用品 （7）准备房务工作车,房务工作车的准备步骤如下： 清洁工作车 挂好垃圾袋和布件袋 放置于净布件 放置房间用品 准备好清洁桶或清洁盆 准备好干净的抹布,（7）准备房务工作车,4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序,3.客房的日常清扫,入房之前,进入客房,清洁整理,抹布擦拭,补充用品,自我检查,（1）走客房的清扫程序,一般饭店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。如门上有“请勿打扰”的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是
6、空房也应如此，防止房内有客。,入房之前,缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，门打开至工作结束为止；打开电灯，检查有无故障。把清洁桶放在卫生间云石台面一侧。把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，打开窗户约5分钟，让房间空气流通。,进入客房,放水冲掉马桶内的活物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶；然后撤走客人用过的面巾、方巾浴巾、脚巾；按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方设法交还给客人，并在卫生日报表上作好记录；用房间垃圾桶收垃圾，按照饭店规定的铺床程序，将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观；床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便让因铺床而扬起的灰尘落下后，再
7、用抹布除尘。,清洁整理,从门外门铃开始至门框、门的内外门后的安全标志的抹拭。按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、抹一遍，并注意家具的底部及边角位均要抹到。,抹布擦拭, 服务员在抹尘时，要注意下列事项： 注意区别干、湿抹布的使用。 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 检查房内电器设备。在抹尘的过程中，如发现客房内的家具及设备有损坏通知工程部修理，不可延误，否则，影响房间的销售。 除干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。,抹布擦拭,补充卫生间内的用
8、品，按统一要求整齐摆放。面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。面巾、方巾、浴巾、脚巾按规定位置摆放整齐。补充房内物品，均需按饭店要求规定摆放整齐。补充杯具。,补充用品,卫生间开亮灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。 放水冲净座厕，然后在抽水马桶的清水中倒入适量的马桶清洁剂，目的是为下一步彻底清洁马桶提供方便。 取走用过的毛巾、浴巾、地巾，放入清洁车的布袋中。 收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，注意收走皂缸内的香皂头。 将烟灰倒人指定的垃圾桶内，烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂将烟灰缸上的污迹除掉（烟缸的清理也可以在清理卧室内的烟缸时一并进行）。 清洁浴缸。 清洁脸盆和化妆台
9、,（2）卫生间的清扫顺序如下,3.客房的日常清扫,注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。 在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布将镜面擦亮。 清洁马桶。 11对卫生间各个部位消毒 12补充卫生间的用品。 13把浴帘拉好，一般拉出13即可。 14清洁脸盆下的排水管。 15从里到外抹净地面。,（2）卫生间的清扫顺序如下,客人在房间时,（3）清扫住客房,客人中途回房,房间电话铃响时,损坏客人的物品时,3.客房的日常清扫, 清扫住客房时，还应注意以下事项：,客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 除放在垃圾桶里的东西外，其他东
10、西物品不能丢掉。 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。 查看一下客人是否有待洗衣物。 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 离开房间时，关门动作要轻。,裹在床单里的护身符,小案例4-1,（4）夜床服务,进客房敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：“夜床服务（Turn Down Service)”。 开灯，将空调开到指定的温度上。 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。 开床。 清理烟缸、桌面和倒垃圾。 按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。,3.客房的日常清扫,客人如有加床，则在这时打开整理好。 整理卫生间。 检查一遍卫生间及房间。 除夜灯和走廊灯外，关掉所
11、有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。 11在开夜床报表上登记。,（4）夜床服务,危险的大意,小案例4-2,4.2.3客房计划卫生及内容,1.客房的计划卫生,所谓客房的计划卫生，是指在日常客房清洁基础上的周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。,2.计划卫生的项目和清洁周期,4.2.3客房计划卫生及内容,（1）要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 （2）规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。 （3）季节性大扫除或年度大扫除。,4.3公共区域的清洁保养,4.3.1公共区域
12、的清洁保养特点,4.3.2饭店公共区域清洁保养的安排,4.3.3饭店公共区域清洁保养的控制,4.3.4清洁器具的保管,4.3.5清洁器具的使用,4.3.6清洁设备的保养与维修,1.众人瞩目，要求高、影响大 2.范围广，情况多变，任务繁杂 3.专业性较强，技术含量较高,4.3.1公共区域的清洁保养特点,4.3.2饭店公共区域清洁保养的安排,（1）制定工作计划，列出工作内容。 （2）明确岗位、班次工作内容。 （3）合理配置人力、设备资源。,1.重视员工的选择和培训 2.配备齐全的设备用品 3.划片包干，分工负责 4.制定质量标准，规定工作流程,4.3.3饭店公共区域清洁保养的控制,5.制定操作规范
13、,6.加强检查督导,（1）敬业爱岗，自觉性、责任感强。 （2）身体健康，能吃苦耐劳。 （3）具有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能。 （4）熟悉饭店情况，能提供一般的问讯服务。 （5）有良好的服务态度及较强的应变能力。,一个合格的公共区域员工，必须符合下列条件：,表43 X X区域清洁工（早班）工作程序,表44 墙壁的清洁程序,4.3.4清洁器具的保管,表45 清洁设备档案卡,1. 清洁设备档案卡,4.3.5清洁器具的使用,（1）加强培训。 （2）重视检查。 （3）严格按程序操作。 （4）安全操作。 （5）保持设备清洁。,4.3.6清洁设备的保养与维修,1.日常保养,班前保养要求,阅读交班记录
14、，了解需特别注意的问题。 检查电源。 擦拭设备。,4.3.6清洁设备的保养与维修,运转中的保养要求,严格按操作规程操作。 注意观察设备运转所发出的声音、气味。 设备不能带病运行，发现异常情况应立即停机，检查并排除故障，做好记录。,4.3.6 清洁设备的保养与维修,工作结束后，应仔细将清洁设备擦拭干净。 检查各部件，确保其运行正常。 保养完后，切断电源，设备应恢复到非工作状态。,班后的保养要求,4.3.6 清洁设备的保养与维修,间隔周期：每周（月、年）进行一次。 任务内容：应检查的零部件；应清洁保养的部件；应测量的数据及其基准值范围；应记录的内容；应润滑的部件及用油种类等。 任务/时间定额：注明
15、完成检查、擦净、测量和润滑等任务所需的时间。,（2）定期保养,4.3.6清洁设备的保养与维修,2.清洁设备的维修,4.4 客房卫生质量的控制,4.4.1强化员工的卫生意识,4.4.2建立检查制度,4.4.3 其它措施,4.4.2建立检查制度,1.检查体系 （1）客房部内部逐级检查体系,服务员自查 领班普查 主管核查 经理抽查,大堂副理抽查 总经理抽查 联合检查 邀请店外专家同行明查暗访,（2）店级检查体系,1.检查体系,自我检查 日常检查 抽查 突击检查 重点检查 定期检查 暗查 客人的最终检查,2.检查的方式方法 （1）检查方式,4.4.2建立检查制度,看是检查客房的主要方法。 摸查房时，对
16、客房有些不易查看或难以查看清楚的地方。 试客房设施设备运转是否正常、良好，除查看外还需试用。 听客房室内噪音是否在允许范围内，日常检查主要靠听来判断，无法判断的再借助相关仪器检测。 嗅客房内是否有异味、空气是否清新，需要靠嗅觉来判断。,2.检查的方式方法,（2）检查方法,3.检查的程序内容和标准,4.4.2建立检查制度,4.4.2建立检查制度,（1）工作状态 （2）劳动纪律 （3）操作规范 （4）礼节礼貌 （5）工作进程 （6）最终的质量效果,4.检查的其他相关内容,4.4.2建立检查制度,（1）预防为主 （2）及时指导 （3）发现问题，解决问题 （4）总结推广经验 （5）激励,5.检查的指导思想,（1）表格的设计、使用和保管 （2）常用表格,4.4.3其他措施,1.表格化管理,（1）明确标准 （2）反馈、分析偏差 （3）计划调整,4.4.3其他措施,2.加强计划控制,
