1、销售沟通与自我激励技巧,高效沟通技巧与模式,海上遇险,室内体验培训项目：,沟通产生的影响,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通失败导致的结果,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,浪费时间,家庭不和睦,团队合作性差,事业受损,自尊和自信降低,这些都是我们不愿见到和承担的,沟,通,失,败,的,原,因,1、知识层次不同2、只注重表达，没有注意倾听3、没有完全理解对方的话，以致询
2、问不当4、时间不够5、不良情绪6、文化的差异7、没有理解他人需求8、没有注重反馈,什么是沟通？,目 标,信息、情感,共同协议,沟通三要素,说,听,问,沟通三行为：,说的技巧：,沟通中，对方更在乎你怎么说，而不是你说什么。,沟通中说的技巧如何使别人 赞同你的主张,尊重对方的意见，千万别说：“你错了”以“我们”代替“我”、“你”让对方多说话设法使对方说：“是、是”从对方的角度看事情让对方觉得是他想出来的方法、点子设法让对方说出你的意见、想法避免在细微的地方争辩不预设立场、成见，避免给对方贴“标签”如果自己有错误，干脆尽快承认,沟通中说的技巧如何避免争论,对分歧抱欢迎态度不要轻易作出为自己辩护的第一
3、反应控制自己的脾气先听对方意见寻找共同点答应再想一想，仔细研究对方的观点真诚感谢他对问题表现出兴趣行动暂缓，以便双方有时间思考,倾听能力自我問卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,倾听能力自我問卷(二),6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉
4、.8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我問卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听的种类,用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾
5、听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾听和理解講話者的觀點.,听，,是一种,能力,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,研究数据：,心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 %。如果超过 %，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 %，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在 秒钟内。,如何赞美？,赞美的技巧,1你真不简单 2我很欣赏你 3我很佩服你,学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出
6、对方的六项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，说些正面赞美别人的口头禅,肯定认同技巧,1你说的很有道理 2我理解你的心情3我了解你的意思 4感谢你的建议5我认同你的观点6你这个问题问得很好7我知道你这样做是为我好,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通者誓言, 问对方 如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清,有效的信息接收-问,问话 沟通关键,问话两种模式：
7、 1、开放式 2、约束式,两种问话的优势和风险,优势,风险,封闭式,开放式,1、动物世界2、追问人名,沟通体验：,沟通要素比例,文字,语调,肢体动作,在每行中挑选一个与您最相近的形容词（每题必须选一个并且只能选一个）若您在某一题上实在无法判断 请考虑3年前的自己的特征作答。每道题一分， 然后计算出 ABCD 各个的得分。1、 A 活泼生动 B 富于冒险 C 善于分析 D适应性强2、 A 喜好娱乐 B 善于说服 C 坚持不懈 D平和3、 A 善于社交 B 意志坚定 C 自我牺牲 D较少争辩4、 A 使人认同 B 喜竞争胜 C 体贴 D自控性好5、 A 使人振作 B 善于应变 C 令人尊敬 D含蓄
8、6、 A 生机勃勃 B 自立 C 敏感 D满足7、 A 推动者 B 积极 C 计划者 D耐性8、 A 无拘无束 B 肯定 C 时间性 D羞涩9、 A 乐观 B 坦率 C 井井有条 D迁就10、A 有趣 B 强迫性 C 忠诚 D友善11、A 可爱 B 勇敢 C 注意细节 D外交手腕12、A 让人高兴 B 自信 C 文化修养 D贯彻始终13、A 富激励性 B 独立 C 理想主义 D无攻击性14、A 情感外露 B 果断 C 深沉 D淡然幽默15、A 喜交朋友 B 发起者 C 音乐性 D调解者16、A 多言 B 执著 C 考虑周到 D容忍17、A 活力充沛 B 领导者 C 忠心 D聆听着18、A 让人
9、喜爱 B 首领 C 制图者 D知足19、A 受欢迎 B 勤劳 C 完美主义者D和气20、A 跳跃型 B 无畏 C 规范型 D平衡,21、A 露骨 B 专横 C 乏味 D扭捏22、A 散漫 B缺乏同情心 C 不宽恕 D缺乏热情23、A 唠叨 B 逆反 C 怨恨 D保留24、A 健忘 B 率直 C 挑剔 D 胆小25、A 好插口 B 没耐性 C 优柔寡断 D无安全感26、A 难预测 B 直截了当 C 过于严肃 D 不参与27、A 即兴 B 固执 C 难于取悦 D 犹豫不决28、A 放任 B 自负 C 悲观 D 平淡29、A 易怒 B 好争吵 C 孤芳自赏 D 无目标30、A 天真 B 鲁莽 C 消
10、极 D冷漠31、A 喜获认同 B 工作狂 C 不善交际 D 担忧32、A 喋喋不休 B不圆滑老练 C 过分敏感 D 胆怯33、A 杂乱无章 B 跋扈 C 抑郁 D腼腆34、A 缺乏毅力 B 不容忍 C 内向 D无异议35、A 零乱 B 喜操纵 C 情绪化 D喃喃自语36、A 好表现 B 顽固 C 有戒心 D缓慢37、A 大嗓门 B 统治欲 C 孤僻 D 懒惰38、A 不专注 B 易怒 C 多疑 D 拖延39、A 烦躁 B 轻率 C 报复型 D勉强 统计得分：40、A 善变 B 狡猾 C 好批评 D妥协 A（ ）分。 B（ ）分。 C（ ）分。 D（ ）分。,沟通过程模式,当下自我的心态（分三种
11、）：P-教导概念（父母因素 Parent）A-思考概念（成人因素 Adult）C-求知概念（儿童因素Children）,刺激与反应是交流的基本单位.人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.,PAC沟通策略的分析运用,P-教导概念的说话特征,我告诉你.你真笨（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你我爸都这么说（教诲）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功（价值判断）,P状态(parents),家长状态以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；喜欢用命令式的口吻,居高临下；常常比较武断,甚至比较暴躁.,A-思考概念的说话特征,
12、我觉得我建议这样会更加不利客观地说我们想办法我认为,A状态(adult)成人状态 以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充满自信和理性，具有平等精神；,C-求知概念的说话特征,真飘亮好好玩.真烦人我爱怎么做就怎么做你可管不着为什么她工资高,而我就这么点.,C状态(child)儿童状态以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。,判断交谈双方各处于何种PAC沟通状态：,上级：这周一任务能完成吗？下级：如果没有其他的干扰，我想可以。 任务太重了，你应该多派些人才行！ 哎呀！主任，还是让我干点别的吧！下级：这次加薪有我的份吗？上级：任务都
13、没有完成，还有什么加薪！上级：这工作你是怎么做的？这样不负责任，你要重做！下级：你少来指手画脚，你管好自己就是了。,识别PAC,老公： C 亲爱的，太好了，我也想看老婆：,案例演练,营业窗口的一位女职员正在工作，有几位顾客在窗口等着办理业务。这时女职员正在接待一位男顾客，为他们办理储蓄事项。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在工作，还是在谈情说爱？”假如你是这位女职员，请分别用PAC进行回应。,PAC分析,P多、A少、C少P少、A多、C少P少、A少、C多,P,A,C,P,A,C,P,A,C,根据三种状态的比重不同可分为,P A C 行为特征+ + + 不存在+ + - 成功的企业家+ - + 喜怒无常 难共事 个人支配欲强 喜欢被吹捧和照顾+ - - 墨守成规 照章办事 独断专横- + + 最理想的管理人员 良好的性格组合 对人对事都合适- + - 客观 现实 工作刻板 待人冷漠 难共事 公私分明- - + 有幼稚气 对人有吸引力 喜求友谊 幻想丰富- - - 不存在,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,
