1、Human Resource Department,酒店从业人员 形体礼仪规范培训课程,Human Resource Department,培训内容,个人外表,个人卫生,个人仪态,Human Resource Department,个人外表、卫生、仪态均符合酒店从业人员的规范和要求做淑女和绅士，为淑女和绅士提供优质服务！,培训目标,Human Resource Department,.,.,个人外表,制服,制服的作用,方便客人找到我们,推广销售酒店产品,安全卫生,Human Resource Department,C、穿着制服的举止： 、 不要卷起外衣袖子； 、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣
2、好的情况下，到处走动； 、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、 确保制服的标签没有外露； 、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让 长袜边从裙下露出来； 、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工卡： 、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、袜子： 、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、 男员工要穿黑色或深色的袜子； 、 女员工穿肉色丝
3、袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： 、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的； 、 不要光脚穿鞋。,Human Resource Department,个人卫生,1、头发： A男士： 1、前发是否过眉 B女士： 1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性
4、气味的食物（大蒜、 白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 #每天上岗必须要检查，以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。,Human Resource Department, 个人仪态,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 仪态是指人的
5、头部、面部、腕部、手指、及腿脚等的动作。 可分为站姿、坐姿、行姿，蹲姿，手势是员工个人优雅气质的展现。“站如松，坐如钟，行如风。,Human Resource Department,离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 、 脚：对女士而言，切忌两
6、腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,（一）坐 姿,Human Resource Department,（二）站 姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上
7、，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 、 脚：从正面看，两脚跟相靠，两脚尖呈度角，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务,Human Resource Department,标准站姿,Human Resource Department,（三）走 姿,、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带 笑容。 、 头部：保持正直，眼睛不斜视。 、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双
8、臂外开不要超过 20 。 、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,Human Resource Department
9、,（四）蹲 姿,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,Human Resource Department,（五）身体语言,、 身体语言揭示了我们的真情实感； 、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在； 、 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 、 在工作中，我们要避免以下身体语言： 、 双臂
10、交叉胸前； 、 把双手插到衣服口袋里； 、 低头弯腰走路。,Human Resource Department,（六）微笑和目光,、 微笑的含义： 、 见到宾客很高兴 、 宾客是受欢迎的 、 祝愿宾客有愉快的一天 、 我可以帮助你、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳,Human Resource Department,（七）谈 吐,、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、 不妨一开口就问对方是本
11、地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,Human Resource Department,（八）工作中容易引起误解的举止,、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 、 开或关门用力过猛，以肘推门、 用脚踢门等 、 背对着客人 、 和宾客交谈手势过大 、 说话声音过大或过小 、 不时的看表。,Human Resource Department,（九）礼貌用语,（1） 称谓语：*先
12、生、*女士。 （2） 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。 （3） 问候语：你好。早上好。晚安。 （4） 祝贺语：祝你新年快乐。 （5） 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 （6） 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。吗？ （7） 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8） 道歉语：打扰了。请不要介意。 （9） 婉言推脱语：谢谢您的好意，但。 （10） 接听电话用语：你好，。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。 （11） 指路用语： 使用礼貌用语还要做到五声： （1）迎声 （2）送声 （3）问候声（4）道歉声 （5）致谢声,Human Resource Department,（十
13、）电梯礼仪,（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。,Human Resource Department,（2）进入电梯后：按下客人或长辈要 去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人。,Human Resource Department,（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出
14、的动作，可说：到了，您先请！。 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,Human Resource Department,（十一）. 上下楼梯的礼仪,(1)上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。 传统的礼仪观认为上楼时，女士在前男士在后；但是随着时代的变迁，礼仪的观点也在不断变化。有些专家认为，上楼时，男士应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。 (2)下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑,Human Resource Department,DAVIS 至各位学员：,望各位用心体会，修炼，提高男士皆成绅士，女士皆成淑女 谢谢各位！,
