1、店铺运作管理技巧,一线主管提升课程,SHOP MANAGER（店铺经理店长）这个角色 他是一个导演，店面是一个表演舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，公司一年四季不断变化的货品构成故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事 讲给每位光顾的客人，故事讲的好不好，卖不卖座，全凭店长得组织策划和安排带动，所以她可以在这个舞台上演出喜剧，也可以导演出悲剧 ！,一、优秀店长应具备的素质,A、塑造一个管理者的形象穿着打扮- 大方得体，要稳定 避讳-奇装异服和邋遢言谈举止-彬彬有礼，有教养 避讳-举止轻浮说脏话为人处世-公正果断，有魄力 避讳-拖拉犹豫有私心,B、具备全面的管理才能基本能力：创新的能力
2、提升自我的能力 敏锐地判断能力 个人的魅力 健康的体魄 向上的精神* 管理能力：培训指导能力 策划及实践能力 管理员工的能力 赚钱的能力 个性化的管理哲学,C、管理法宝-善用沟通技能，树立榜样作用,1、示范 *沟通的重要性： 直接使对方了解你的想法和意图，及时传达相关讯息，从对方回应中了解对方的想法和反应，及时跟进对方的要求。,*沟通的程序： 1.产生意念：理清思路和想法，明确沟通目标 2.拟定沟通方式：了解表达对象，确认沟通内容、方式、地点等。 3.传达：选择适当的时间和环境避免言语模糊 4.接受：考虑对方感受，尽量征询他人意见 5.领会：细心聆听及回应，耐心倾听对方意见，达到互相了解和支持
3、 6.接受：接受者采取行动，明确沟通目标。 7.行动：及时跟进效果，避免虎头蛇尾。,*建立合作，达成目标： 团队合作至关重要，目标的大城市全体员工共同努力合作完成的，作为一店之长，应该懂得建立同事间合作关系和互助精神！,2、自我控制和以身作则,A、保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题B、自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人 际关系；C、对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。D、重视他人的想法并理解他。接受别人的忠告，认真反省。,E、不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正。 F、公私分明 G、任何情况下，都要信守诺言（包
4、括对内和对外） H、再亲密的关系，也不要忘记礼貌 I、多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话 J、保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作,D、店长不应有的言行,一、打断对方讲话。 无论是顾客还是下属，打断对方讲话 都是一种没有教养的表现。 二、随意批评他人。 批评他人即使是有依据，也要注意场 合理措辞，避免伤人自尊。 三、以自我为中心。 不顾他人的感受，只顾自己利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。 四、思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受 损，也会使自身形象受损。 五、空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的 言词支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用,二、优秀店长的自我
5、提高,A、行业知识的吸取：途径、方法 B、专业技能的提高：途径、方法 C、良好态度的培养：心态、礼貌 D、个人素养的提升：途径、方法,三、店长的角色扮演,店长这个角色是多层次的，它是联络者、监督 者、传播培训者、策略制定者和执行者，代言 人及谈判者。,店长,店长具有上乘下达的功能 同时亦代表员工向公司反映意见，争取权利,店长要负责联系上司及下属、商场部及顾客等,店长是监督者，负责督下属的工作及完成情况,店长是传播培训者，负责将其知识及行业内的讯息传达给下属,店长参与制定公司政策同时亦带领下属执行政策,四、店长的工作范围,这个舞台上，不是店长一个人唱独角戏，一个完整的故事，其實要多个人物来表演的
6、 人员管理,A、店长应有的权利,1、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2、有对员工给与奖励和处罚的权利 3、有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4、有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6、有权利对店内的突发事件进行裁决,B、店铺招聘选用管理 1、拟定用人申请提出用人要求 2、对外招纳；内部晋升 3、初试、面谈 4、复式 5、雇用 6、报到、职前培训 7、见习训练（心得报告） 8、试用期（期满专业评估），不适合于以解雇 9、正式任用,C、人员的激励 1、同级间：保持沟通和联络；达成默契的共同合作；经常互相鼓励；同事之间要彼此
7、关心2、与下属间：店长应成为店员成功的“集装箱”和 “加油站”，员工的点滴成绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓劲。 a、保持畅通无阻的沟通 b、纠正工作错误 c、提高工作士气激励和引导,d、消除误解、埋怨、互相勉励： 在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。店铺中应该形成经常性地相互鼓励，多给与员工一些正面的观点，尤其是对公司内部的人和事，不要把自己的不良情绪带给他人，更不要让不良的 情绪和做法在店铺中泛滥。 e、信任员工,激励是一种自我能量的释放，只有自信,才有热忱；只有激励自己，才能激励他人。引导是指引方向，帮助和协助员工来达成
8、目标 关键要：明确工作的目标及重要性，预先了解工作的难度以及是否有其他做得更好更快的秘诀和途径培养员工工作能力激发员工的潜能,3、勇于自我挑战 1）寻求帮助途径： 公司管理者都乐于看到一线积极给予意见，取得成绩，要经常与公司的管理和货品的支持部门联系，让他们了解店铺的真实情况并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着管理者的能力时，每一个参与者都会很高兴的 2）勇挑重担，不推卸责任： 遇到困难时不相互埋怨，而是以实际行动解决问题，相互推诿只能是管理陷入混乱，影响销售业绩。,3）设定目标，做细致周密的安排： 为自己店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针对这一目标，制定具体的工作步骤，然后持之以恒
9、的带领员工向目标迈进。 4) 保持工作热情，积极进取： 在工作中发掘乐趣。注意调节自己的情绪， 运用适当的方法化解工作压力带来的干扰。保持工作的热情，以积极进取的工作精神，带动全店人员，努力实现更好的业绩。,D、培训店内员工,“层层培训”的意识： 店铺级别：新近店员、店员（小老师）、资深销售（领班）店长应加强对资深销售这一级别的培养、管理和沟通、真正协调好资深人员和店员的关系，同时督促以下级别的培训情况培训的内容： 企业文化、品牌形象、FAB、二次陈列、优质服务、专业销售技巧、货品知识 A、S、K：态度Attitude、技巧 Skill、知识Knowledge,培训下属的步骤： 1) 了解对象
10、的优缺点： 店员的类型及模式化问题难应付的店员类型： 变色龙、倔强型、善辩型、煽动性强、情绪化、拍马型等等 2）指出缺点并了解原因： 表象与深层因素、谈心的方式 （开放式、避免以权压人、注意口气面部表情及用词） 3）明确期限，在此期间加强鼓励 4）市场测试，观察效果： 合理的安排培训者与受训者的工作时间、店长评价效果时应全面性,设计店铺游戏机竞赛，以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性 1) 游戏类型：有关店铺实际操作的游戏、加强凝聚力的活动 2)设计游戏的计划性、针对性极趣味性 3)搞集体活动应注意分寸 店铺&商场是直接影响演出效果的关键素材，而怎样将素材灵活柔和已达预期出演效果关乎演员、导演的水准,店铺商品的管理 对商品应有的权利和义务 A. 视觉演出（漂亮示人）陈列课程 B. FAB挖掘（自信对客）商品课程成功售出实现价值 C. 商品完整及安全控制（倍受珍视） D. 库存控制ABC管理法,商品的促销管理 A、 方案拟定 B、 活动准备 活动执行细节跟进和销售任务的分解与完成,好的戏剧要向更深入人心，插曲音乐的力量不容忽视，不同的方式、不同的气氛店铺变成无声的导购,谢 谢！,
