1、学员手册,沟通技巧与客户抱怨处理,课程内容,第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤4步法,第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略Pareto
2、原则客户价值金字塔,第一讲：服务和服务价值链,服务价值链,核心产品,形式产品,延伸产品,产品的定义,客户服务三个阶段,售前服务,售中服务,售后服务,系统评估解决方案产品选型,送货服务安装调试安装支持技术培训,维护保养投诉处理抢修服务客户回访,延伸产品,售中、售后服务,技术升级,配件供应,技术培训,定期回访,送货,安装 调试,维修 保养,处理 投诉,第二讲：客户忠诚度的价值,客户忠诚的主要指标,忠诚客户,更多利润,第三讲：创造满意的顾客,客户的满意度,满足期望,不满意,很满意,感知的服务 预期的服务,感知的服务 = 预期的服务,感知的服务 预期的服务,客户的期望值,客户的期望值,提升客户的满意度
3、,降低客户的期望值,提升客户感知的服务,提供利益,降低风险,转换成本,服务,质量,价格,品牌,关系,产品差异化,原系统匹配,提升客户忠诚度的方法,第四讲：客户服务四步骤,信赖,外表,态度,专业,反应,金牌服务,客户的观点,优质客户服务的定义,客户四大需求,服务质量,服务体系,心理感受,Service,产品质量服务水平技术能力,流程化规范化标准化,情感需求安全需求尊重需求,客户服务三个部分,Service,Service,客户服务,客户服务四步骤,接触客户,了解客户,后续跟进,解决问题,接触客户的技巧,职业化形象热情的态度关注客户的需求基本、情感、安全、尊重,客户服务四步骤,接触客户,了解客户,
4、后续跟进,解决问题,沟通的行为：听、问、说,：,倾听的作用,发现客户基本需求听事实理解客户心理需求听情感,“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”,使用积极的肢体语言,倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身,摘要复述客户的讲话,适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重复述事实复述情感,提问的类型,开放式问题封闭式问题,发现需求开放式问题,定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,5W2H,确认需求封闭式问题,定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定,27
5、,问题漏斗,问题。,开放式问题,封闭式问题,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,如果客户否定回答，再转入开放式问题,如果客户肯定回答，最终发现问题,有什么需要帮忙的吗？,客户服务四步骤,接触客户,了解客户,后续跟进,解决问题,帮助顾客技巧,降低客户期望值 解释原因/期望值合理性与重要性排序提供解决方案达成协议 同意/搁置,客户服务四步骤,接触客户,了解客户,后续跟进,解决问题,结束服务步骤,第五讲：身体语言的影响力,7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言,：,关键成功因素,微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调使用开放的掌形手势在与客户交谈时
6、，站直或坐直与客户保持大约1米左右的距离,第六讲：电话沟通的技巧,15%通过口头语言85%通过语音语调,：,关键成功因素,把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；感谢对方来电。,第七讲：不同性格人的沟通,DISC 理论 美国心理学家 William Marston,以人为主,以事为主,外向,内向,I型(公关高手),D型(决策高手),S型(EQ高手),C型(分析高手),第八讲：处理客户投诉,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16 20个人,抱怨冰山图,4%的不满意客户会向你投诉,96%的
7、不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉1620个人,处理客户投诉的原则,先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情,处理客户投诉的步骤,接触客户,了解客户,后续跟进,解决问题,真诚致歉马上受理,倾听表示同情开放式问题发泄情感复述情感表示理解,设定期望值提供方案选择达成解决协议,再次道歉表示感谢建立联系定期回访,第九讲：金牌服务员工素质,优秀服务代表具备的条件,标准的服务用语标准的职业形象专业的服务技巧 标准的礼仪形态,注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向,第十讲:客户服务管理策略,又称80/20 原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19 世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。,Pareto原则,54,客户价值金字塔,通常20%的客户聚集在金字塔的顶端，为企业贡献80%的销售额,VIP,大客户,一般客户,小型客户,为20%的客户提供最好的服务，使其成为你忠诚的客户,谢谢大家,
