1、 恒基购物中心营运手册二 0 一 0 年十二月编制1前 言这本手册将帮助我们：了解恒基置业有限公司遵守并执行公司的各项规章制度了解公司或部门的运作程序适用范围公司各项筹备卖场布置商品结构组织商品采购收银控制收货控制 退换货控制营运现场管理员工培训参阅人员总监筹备负责人部门负责人 主管各培训人员2营运手册内容提要第一部分 企业文化第一节 企业简介第二节 企业综合理念第二部分 公司组织架构（简略）第三部分 门店员工行为守则第四部分 岗位职责及制度第一节 营运经理工作制度第二节 超市/生鲜主任工作制度第三节 楼层主管的工作制度第四节 超市部副店长的工作制度第五节 商品组长工作制度第六节 理货员工作制
2、度第七节 收银组长工作制度第八节 服务台工作制度第九节 收银员工作制度第十节 防损主任工作制度第十一节 防损领班岗位职责第十二节 防损员工作制度第十三节 收货组长工作制度第十四节 商管员工作制度第十五节 电脑维护员工作制度第十六节 促销员工作制度第十七节 采购岗位职责及工作制度31，采购招商经理2，采购主管3，采购助理4，采购文员第五部分 公司营运管理制度与服务规范第一节 公司晨会制度第二节 门店服务规范与考评制度1，服务工作指导原则2，员工服务基本要求3，员工服务规范a,语言应对的技巧b,赞美顾客的技巧4，服务规范的执行a,招呼用语b,介绍用语c,收、找款用语d,包扎商品用语e,答询用语f,
3、道歉用语g,调解用语h,解释用语i,道别用语J,日常礼貌用语k,员工服务禁语 50 句5，服 务 考 评a,门店服务考评原则及办法4b,部门服务考评原则及办法c,员工服务考评原则及办法d,员工常见现场违纪行为及处罚标准第三节 盘点管理1，盘底工作指导2，盘点差异核查3，损耗分析第四节 缺货管理第五节 门店库存管理第六节 商品结构及配置管理1，商品结构管理2，商品配管理3，什么是商品配置表：4，商品配置表的作用：5，商品配置表的制作原理：6，商品配置表功能：7，制作商品配置表的几个主要依据8，怎样制作商品配置表9，商品配置表的制作程序10，商品配置表的修正第七节 门店商品退货管理制度1，门店申请
4、退货的商品范围a,约定收货的临到期商品b,意料退货c,人为退货2，采购部指令退货的商品范围53，对滞销商品的退货处理4，退货程序和单据流转规范：第八节 顾客退货程序1，原则：2，退货程序：3，退（换）货程序第九节 顾客投诉处理程序的规定第十节 公司安全工作管理制度细则1，组织管理2，各职能工作具体要求第十一节 门店商品报损处理程序1，目的：2，报损商品的分类：3，职责：4，作业程序：5，日报损要求：6，防损课报损职责：7，原因分析：8，报损流程图第十二节 直送商品流程及收货、退货管理制度1，门店直送商品进货流程2，对直送商品进货流程的特别规定：3，门店直送商品收货、验收制度：4，单据流转5，收
5、货秩序：66，门店直送商品退货程序和规定：第十三节 订货及防止缺货管理规范1，重要性：2，原则3，要货计划的技巧及重点：4，对要货计划的管理规定：5，缺货防止：6， 商品品质管理第十四节 门店卫生管理制度1，食品卫生2，营运卫生3，理货工作区卫生工作标准：4，收银工作区卫生标准：5，服务台工作场地卫生标准：6，其他补充要求：第十五节 商品陈列规范制度1，商品陈列与销售额的相互关系2，商品陈列的艺术性3，商品陈列的原则4，商品陈列基本规范：第十六节 场外促销活动管理规定第十七节 百货专柜管理制度71，专柜进场施工管理规定2，供货商进场施工管理规定3，专柜进货流程4，专柜销售流程5，专柜开发票流程
6、6，专柜顾客退换货流程7，专柜与收银台对账流程8，专柜对帐流程第十八节 商品偷盗的防范与处理制度1，目的2，范围3，商品偷盗的原因和方式4，商品偷盗的防范与处理5 其它规定第十九节 生鲜操作流程管理规定1，进货流程2，验货3，入库4，生鲜的核算5，上柜与销售6，生鲜的变价7，生鲜的报损8，加强成本意识8第二十节 生鲜原材料、辅料验收操作流程1，原材料、辅料进货流程2，验货3，入库4，生鲜原材料、辅料验收单第二十一节 赠品管理制度第二十三节 门店小时促销管理制度第二十三节 服务台工作制度1，怎样做好卖场广播？2，服务课交接班注意事项：3，顾客存包须知：4，寄存包工作指南：5，服务课开退（换）货单
7、注意事项：6，商品维修及换（退）顾客须知：7，开发票的注意事项第二十四节 收银员工作制度1，收银总则2，收银工作a,营业前后的收银员准备工作b,收银流程c,收银工作标准d,扫条码的作业要点e,收银员工作的其他要求3，收银员工作制度4，收银过程中的问题处理9第二十五节 大宗团购业务工作制度第二十七节 现金管理制度1，门店收银、交款操作规程2，营业款管理规定3，出纳员的管理制度4，资金安全防范措施第二十七节、门店广播稿管理制度1，广播稿管理流程2，广播稿范例第二十八节 合同申报、签订及审批流程制度1， 联营合同 、 租赁合同申报、签订、审批流程：2，合同资料备档明细3，合同存档管理流程4，合同文本借阅流程第二十九节 价格管理制度1，商品进价调整流程2，进价调高流程：3，进价调低流程：4，商品售价调整流程
