1、三河市第三中学旅游专业第四次月考 考试时间：2010-11-171旅游专业理论试题-前厅、客房部分注意事项：1.本试卷共七道大题，共 80 分。2.单项选择题.不定项选择题.判断题答案用 2B 铅笔涂于机读卡上，其它试题答案一律用蓝.黑钢笔或圆珠笔直接答在试卷中。一.单项选择题：（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分。在每小题所给出的四个选项中，只有一个符合题目要求，请将正确的答案填写在括号中。 ）1. 针对消费水平高、有一定地位和声望的客人，可采用（ ）进行报价A.鱼尾式 B.冲击式 C.夹心式 D.普通式2. 标准房价亦可称为（ ）A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团
2、队价3. （ ）是饭店向常客或长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格A.折扣价 B.标准价 C.合同价 D.小包价4. 衡量饭店服务质量的唯一标准是 。A.有形设施的档次 B.无形服务的水平 C.服务效率 D.客人的满意程度5. 按照国际惯例，客人遗留物品保存期为 。A.三个月 B.半年 C.一年 D.二年6. 整理一间客房所需时间一般控制在 。A.20 分钟 B.2530 分钟 C.15 分钟 D.40 分钟7. 客衣洗涤中，快洗应在 。A.1 小时完成 B.2 小时完成 C.3 小时完成 D.4 小时完成8. 遗留物品室一般 有专人整理一次。A.每周 B.每月 C.半月 D.每天9.
3、是提供客房优质服务的保证。A.真诚 B.讲效率 C.随时做好服务准备 D.礼貌待客10. 饭店服务质量中最容易引起客人投诉的是服务人员 。A.快节奏服务 B.慢节奏服务 C.推销服务 D.礼节、礼貌服务11. 针对已订过房的客人最好的客房销售方法是 。A.从高到低法 B.利益引诱法 C.正面解释法 D.热情推销法12. 对中老年型的客人以推荐（ ）客房为主。A、经济适用房 B、豪华高档房 C、高档安静房 D、中档安静房13. 饭店客房部的基本职能是（ ）A.对客服务 B.销售客房 C.增收节支 D.清洁保养14. 下列哪项不属于前厅信息管理中客情预测传递的内容( )A.近期预测 B.一月预测
4、C.一周预测 D.翌日抵店客人预测15. 一切职业道德中最基本的道德原则是（ ）A.诚挚待客 B.遵守纪律 C.自洁自律 D.热爱本职二.多项选择题：（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分。在每小题的中，有两个或两个以上符合题目要求，请将正确的答案的标号填写在括号中，不选.多选.漏选.错选均不得分。 ）1. 影响平均房价的高低因素有（ ）A.客源类型 B.双人用房率 C. 超时离房的房费收取 D. 所出租客房数2. 客人投诉的意义有（ ）A.改善宾客关系 B.提高管理水平C.提高服务质量 D.发现饭店存在的问题3. 影响激励作用的因素大致分为内部和外部两大类，而外因是指 。A.工
5、作条件 B.工作经历 C.人际关系 D.工作本身的挑战性三河市第三中学旅游专业第四次月考 考试时间：2010-11-1724. 客房销售报告是综合反映 的报表。A.客房利用情况 B.客房销售情况 C.客房收入情况 D.客房预订情况5. 商务合同价是一种优惠价格，其优惠房价幅度应视为 来确定。A.对方提供的客源量 B.客人在饭店的消费水平 C.客人住店间天数 D.客人是否采用包价6. 处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法是 。A.给予经济补偿 B.让座上茶 C.认真做好记录 D.对客人表示同情7. 客房服务强调迎宾工作在接到前厅部的入住通知后，应做到 。A.知道客人抵离时间 B.了解客人生活
6、特点 C.知道客人的要求和收费办法 D.知道客人的活动日程安排8. 住客的常规性服务内容有 。A.整理房间 B.针对不同客人安排客房 C.饮料服务 D.洗衣服务9. 燃烧时不能用水来扑救。A.汽油 B.电力火灾 C.苯 D.氧化钠10. 问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按其性质分为 等。A.分拣类 B.普通类 C.挂号类 D.手送类三.判断题：（本大题共 5 小题，每小题 1 分，共 5 分。请在认为正确的小题机读卡上涂“A” ，错误的涂“B” 。 ）1. 在处理投诉时，可能的话，可以提出处理意见供客人选择。2. 客人住店期间发生的消费费用应贷记客人的分户账。3. 住客房应先清扫整理卧
7、室后清扫整理卫生间。4. 古语 “工欲善其事，必先利其器”讲的是技能本身的复杂程度对技能熟练的影响。5. 来访客人在询问住客的相关情况时，问讯员应根据访客的提问礼貌据实回答。三河市第三中学旅游专业第四次月考 考试时间：2010-11-173旅游专业理论试题答题纸四.填空题：（本大题共 7 小题，每空 0.5 分，共 4 分。请将正确的答案填写在题中的横线上，不填.错填均不得分。 ）1.影响客房定价的首要因素是 。2.饭店最具影响的活广告是 。3.饭店服务理念的核心是 。4.前厅服务员要准确地描述客房，必须首先把握 。5. 是客房产品的重要组成部分。6. 随时做好服务的准备包括两方面的内容：一是做好 方面的准备，二是做好 方面的准备。7. 衡量对客服务质量的标准有_、舒适感、吸引力和安全感。五.名词解释：（本大题共 2 小题，每小题 3 分，共 6 分）1.标准价：2.去渍：六.简答题：（本大题共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分）1.前厅销售内容？2.前厅客人投诉类型有哪些？3.对客租借物品服务程序怎样？三河市第三中学旅游专业第四次月考 考试时间：2010-11-1744.如何升华服务理念？ 七.论述题：（本大题共 1 小题，共 10 分）前厅部服务员如何与客人建立良好的宾客关系？
