1、餐车长作业标准1 适用范围本标准规定了餐车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车餐车长岗位。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求：2.1.1 教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知 识 技 能 ：具 有 餐 厅 服 务 员 四 级 及 以 上 技 能 和 客 运 相 关 知 识 技 能 。 2.1.3 工作经验：普通列车：从事餐车服务员工作 1 年以上，有经营管理水平。快速列车：从事餐车服务员工作 1 年以上，业务熟练，有较好的经营管理水平。特快列车：从事餐车服务员工作 1 年以上，业务精通，有较高的经营管理水平。2.1.
2、4 职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。 2.2 上岗资格要求2.2.1 取得餐车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。2.2.2 取得健康证。3 职责与权限3.1 严格执行中华人民共和国铁道行业标准、 中华人民共和国食品安全法、国家政策法令和饮食供应管理制度。3.2 负责餐车经营管理全面工作。3.3 负责餐车物资、现金、有价证券和备品的管理工作。3.4 负责班组经济核算、餐车服务质量的管理和接待工作。3.5 负责列车食品卫生安全。 3.6 负责合理安排列车乘务人员就餐。3.7 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.8 有权拒绝接收无生产厂家、无生产日期，无保质期和腐烂变质
3、商品、餐料上车销售。3.9 有权制止销售腐烂变质食品。3.10 有权制止非餐车人员进入厨房和外借厨房利器。3.11 有权对餐车各岗位工作进行监督检查与考核，有权制止和劝阻列车其他工作人员的违章违纪行为。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准项目 作业内容 质量要求一准备作业1、接受任务点名（1）提前到段请示工作，接受任务及摘抄命令、指示；请领餐劵（票据）和各种凭证，了解重点乘车人数及对象。（2）检查餐营人员着装及职务标志，按时到指定地点参加出乘点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。（3）指派餐车工作人员交接领取备品、餐具。（1）命令电报摘抄及时准确；票据证券请领齐全，接受任务清楚。（2）
4、着装统一，仪容整洁，使用统一乘务包。准时到达，认真听记，接受提问回答正确。(3）备品、餐具交接 领取到位（4）组织班组人员接车，清点固定备品、设备、召开班前会。(4）接班准 时，对口交接、准确无 误。发现备品短少填写备品赔偿单。（5）守车制度落实到位。（6）揭示牌干净按规定挂放；备品二库内作业2、始发整备(5）指派 专人守车。（6）车容整理。组织前后台人员与库内保洁人员按出库标准进行卫生清洁、餐厅整理；摆挂旅客意见留言薄及业务揭示牌；按标准铺台布、摆花瓶（花盆）、牙签、四味架或酱醋壶、果壳盘；整理陈列柜；餐具清洗消毒。（7）检查餐车设备、设施和用具摆放、冰箱卫生、餐料初加工、油垢清理等情况并做
5、好记录。（8）整理餐券票据、业务资料、台帐；核对备品交接记录；整理清扫工具及服务设施。（9）组织人员上料，按上料单清点商品、餐料。(10）检查 商品销售的准备工作。（11）检查储藏柜的物品摆放。(12）会同厨 师做好乘务饭、旅客供应预制计划。（13）接受列车长出库整备鉴定。(14）列 车始发时， 检查餐车厨房边定位摆放；旅客留言薄挂放在餐车中部；地面、台面整洁，备品设施定位摆放整齐；窗明几净，四壁无尘，无死角；椅套无污渍、油垢，顶棚洁净，通风口、暖气管无积尘；陈列柜陈列美观、艺术；车厢环境优雅。餐具“五过关”。（7）标志明显，生熟分开，定位摆放，安全设备齐全有效，油垢清理达标，记录规范。（8）
6、餐券票据及时入保险柜加锁，钥匙专人保管使用；整理健康证、卫生许可证、上岗证、资料台帐齐全完整；交接准确无误，定位摆放。（9）对商品、餐料进行“三检、四核 ”，按品种分类存放。（10）明码实价，有价目表。（11）无杂物并加锁。（12）按三定表要求做好预制计划。预制供应品种做到高、中、低档相结合、数量准确。（13）按标准验收，达标签收。（14）无漏锁，防护栏装置牢固并加锁。门安全防护栏，边门、后厨门锁闭情况。3、开餐前准备(15）向列 车长了解重点旅客及客流情况。(16）检查 各部位开餐前准备情况。(17）检查 后厨各部位加工、准备和炉灶使用情况。(18）根据供 应品种准备餐券，提供菜谱，送广播室
7、做好开餐宣传，分配服务员的工作。(15） 做好重点旅客开餐准备。(16）开餐用品准备充分。（17）餐茶具洗净消毒完好，菜净、饭热。（18) 菜 谱设计美观，明 码标价合理安排工作。4、开餐中作业(19）做好开餐组织，介 绍品种，出售餐券，唱收唱付。(20）随 时检查饭菜质量和服务标准；做好重点旅客服务；坚持“三托”服务（托盘上餐具、上饭菜、撤餐具）。(21）安排好重点接待及乘务餐。（22）开好夜间休闲茶座。(19）文明礼貌、 态度和蔼，开餐秩序良好。(20）饭 菜达到“ 三热” （饭、菜、汤）、“四好”（色、香、味、型）；服务规范、主动热情；台面清理及时。（21）重点接待食品留样 6 小时。乘
8、务餐饭热、菜香、口味好。（22）按规定经营，质价相符，服务周到。三运行中作业5、餐后作业(23）根据服 务员销售（两联单）收取快餐款，开具三联单，由服务员签认，交后厨销账；做好餐后“三核对”（售出餐券与 进款核对 ，餐券与（23）餐清趟结，账款相符，手续清楚；核对正确，计算无误；进款及时入保险柜加锁。（24）台帐及报表填写清楚、准确。后厨付出数核对，进款与自制品、商品售出数核对）。(24）及 时填写台帐及有关报表。(25）检查 各岗位卫生整理情况。（25）卫生整洁，备品定位，餐、茶具消毒入柜。四折返站作业6、折返整备(26）组织 班组完工会。(27）按 规定安排人员守车，列队到公寓休息。(28
9、）接受列 车长卫生鉴定。（26) 召开及 时， 总结全面、 细致。（27) 坚守岗位，防火防盗， 严格纪律，队伍整齐。（28) 出 库整备达标。五终到作业7、经营核算办理交接(29) 清点往返餐营进款，计算经营财务结果。(30)填写各类账 表和缴款单。(31)组织召开班 组完工会，认真总结本趟工作，公布销售结果。清理餐具、备品。（32)检查 各部位的卫生状况，准备交接。（33）与对班餐车长办理交接，并检查各岗位交接情况。（34）及时交款、汇报。（29) 账 款相符，无短溢款。（30）填写清楚、准确。（31）总结认真，公布经营结果， 备品清楚。（32）炊餐用具洗消完毕，定位存放，环境卫生整洁。（
10、33）交接记录清楚、准确，互相签字，不空交，不信用交接。（34）交款及时，有人护送，帐目清楚，汇报准确。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、 行车组织规则、 铁路旅客运输规程、 铁路旅客运输办理细则、 铁路旅客管理规则、 铁路旅客运输服务质量标准-第 2 部分 列车、 铁路旅客运输运价规则、 铁路运输收入管理规程、 铁路乘车证管理办法等有关规定。4.2.2 严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位的有关考核标准和办法。6 记录与表格6.1 餐车安全台帐6.2 餐车经济分析记录台帐6.3 其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录
