1、客 人 信 息 保 密 制 度STANDARD: 标 准 ： Room number as well as other information regarding hotel guests must not be given to outsiders without prior authorization of the guest. Guest confidentiality will be strictly adhered to. Should callers insist, refer caller to the supervisors.如无客人事先同意，不得将房号等关于客人的信息透露给外
2、人。 这一制度在任何时候都必须严格遵守，如有人坚持询问，则交主管处理。PROCEDURE: 程 序 ：1. Inform caller politely that guest information can not be disclosed.2. Ask the caller if he would like to speak or leave a message for the guest.3. If a guest has an “incognito” code (they have asked that no one disclose that they are staying at t
3、he hotel)-inform the caller that the guest is not registered at Sheraton Chengdu Lido Hotel.4. If the guest has a “do not disturb” code-inform the caller politely that the guest has left instructions to not be disturbed and that messages be taken for all calls.5. The related supervisors must be info
4、rmed if callers insist.Staff must be cautious with guest details at all times. DO NOT: Announce room numbers loudly when handing over keys, taking wake-up call request etc. DO NOT: Leave arrival/departure lists, registration card etc in public view.1. 有礼貌地告诉询问者有关客人的信息不 可以随意告诉他人。2问询问者是否愿意同客人通话或给客人留 言
5、3如果被寻找的客人事先通知饭店当局保密，则告诉询问者该客人没有在饭店登记4如果被寻找的客人要求“请勿打扰”，则礼貌地告诉询问者该客人的要求并问是否需要 留言5 如果询问者坚持，通知主管。员工无论何时何时间都要尊重客人的隐私， 要避免： 当把钥匙交给客人或记录叫醒时间时等 情况下不要大声地读出客人的房号 不要将写有来店、离店时间等信息的卡片 随手放在公众可以看见的地方。交 班 本 及 工 作 移 交STANDARD: 标 准 ：The shift leader will use the logbook for any appropriate information relevant to the
6、 concierge. All information will be written legibly and clearly to ensure everyone concerned can read the information without difficulty at all times. The logbook must be read at the start of each shift by all staff when they report for duty prior to briefing.领班用交班本向本部门全体员工交待一切有关信息。 交班本要书写字迹清楚、语意明确，
7、 保证每个员工都能理解 无 误。在 每 班开始前的例会上，每个当班员工都 应阅读交班本。PROCEDURE: 程 序 ： 1. The logbook is a means of communication between all concierge staff.2. The logbook must be stored in an accessible place for all staff to use.3. All staff members must read and sign the logbook.4. The shift leader must initial the diary
8、 to indicate it has been read and understood at the beginning of the shift. 5. Its the responsibility of shift leader to take care the logbook to the shift hand over briefings ensure trace is rolled to following day, and hand over to next shift.3. Wipe over telephone handset .4. Log off computer sys
9、tem.5. Ensure work area is clean and tidy and all rubbish is removed before next shift arrives.6. Check roster for following day.7. Return uniform to uniform room and obtain freshly laundered one for following shift.8. Exit through the staff exit only.1. 确保所有需继续落实的事项都记录在交班本上。2. 对照跟踪报告检查未完事项落实结束仍未解决的
10、问题要在交班本上交待清楚事情的进展情况和有关原因。确保所有未完事项都能交到下一班继续落实。3. 擦洗电话机。4. 退出系统。 5. 工作台保持整洁，下一班到达前 所 有 垃圾都应清理干净。6. 看一下第二天的排班。7. 把制服还到工服房，领一套干净制服下一 班穿。8. 从员工通道离开工作区域。送 留 言 和 传 真STANDARD: 标 准 ： To accurately log and delivery incoming faxes and messages.迅速、准确地分发所有留言和传真。PROCEDURE: 程 序 ： 1. The incoming fax is to be logge
11、d on the concierge delivery report clearly.2. Verify with computer system that the guest is in house or expected arrival.3. When the fax/message is delivered the time is to be written on the concierge delivery report.staff should sign on the book to avoid any message lost or delay.4. The standard is
12、 20 minutes from time of arrival to time of delivery to the room.5. Always check the name and room number again before delivery to avoid mistakes.6. The guest should sign on the concierge delivery report clearly. 1. 所有收到的传真须登记在礼宾部的每日分送登记表上。2. 在系统中查对一下收件客人是否在饭 店入住。.3. 收件时间和送件时间要在登记本上写清楚。4. 收件后二十分钟内送至
13、客人房间。5. 反复核对客人名字和房号以避免分发 错 误。6. 请客人在每日分送登记表上签字。送 包 裹 STANDARD: 标 准 ： Items left for in house guests will be sent up to the room within 30minutes. The room attendant will sign for the item if the guest is out.留给客人的物品要在三十分钟内送于客人房间，如客人不在，则由客房服务员签收。PROCEDURE: 程 序 ： 1. Direct the porter to the Concierge
14、desk to check the guest name Hold For Pick Up Form. Detach the carbon copy and attach to the article. The top copy should be filed for future reference.3. When the article is collected by the outside party, request proof of identification, eg.calling card, company stamp etc.4. The Concierge will inf
15、orm the guest if the items are not collected by the following day.NOTE:Always ensure that the person collecting the item sign s for the article.1. 客 人 留 下 的 待 取 物 品 都 保 存 在 行 李 房。2. 填 写 待 取 物 品 登 记 表， 把 第 二 联 和 物 品 放 在 一 起， 第 一 联 存 档。3. 如 第 三 者 受 委 托 来 领 取 物 品， 则 须 出 示 有 关 证 明， 如 委 托 信 或 单 位 公 章 等。4
16、. 如 物 品 没 有 在 第 二 天 被 取 走， 则 须 通 知 客 人。注： 一 定 要 让 每 个 来 领 取 物 品 的 人 签 收。了 解 当 地 情 况 STANDARD: 标 准 ： Guest questions should be answered accurately and efficiently or offer to find the correct answer.客 人 提 出 有 关成都及 周 边 地 区 情 况 的 问 题 时， 要 给 予 准 确、迅 速 的 回 答， 或 帮 助 客 人 找 到 答 案。PROCEDURE: 程 序 ： 1. Shift l
17、eader Concierge shall test 1. 礼 宾 部 主 管 每 月 对 门 僮、 GSA Concierge, GSA Porters, GSA Doorpersons, and GSA Hostesses on a monthly basis on all aspects of local information on. Local attractions Hotels In Chengdu local authorities2. Concierge staff shall be fully briefed in the areas of:a) Sports activi
18、tiesBadminton, Tenpin Bowling, Tennis, Golf, Walking, Ballroom Dancingb) Whereabouts, need a partner, cost hire of equipment, what to wear, transport to and from, sunrise, and sunsetc) place of interest, entertainment night clubs, commercial banks, airport, popular restaurant etc and their location,
19、 business hour, destination, rate. 3. transportation such as railway, plane, bus, taxi etc.4. To be able to recommend and direct guest accordingly.5. Attentive to guest needs.行 李 员、 礼 宾 员 工、 迎 宾 员 等 进 行 一 次 有 关 下 列 知 识 的 测 试， 当 地 旅 游 资 源 成都其 它 饭 店 政 府 部 门2. 礼 宾 部 员 工 要 了 解 以 下 情 况：a) 体 育 运 动： 羽 毛 球、
20、 保 龄 球、 网 球、 高 尔 夫、 散 步 场 所、 舞 蹈 厅等。b) 以 上 运 动 的 地 点， 是 否 须 自 己 找 伴、 租 用 设 备 的 费 用、 穿 什 么 衣 服、 交 通 工 具、 天 黑 时 间 等。c) 旅 游 圣 地、 娱 乐 场 所、 商 务 银 行、机 场、 有 名 的 餐 厅 及 地 点， 营 业 时 间 和 目 的 地。3. 交 通 信 息， 如 火 车、 飞 机、出 租 车 或 大 巴 等。4. 根 据 客 人 需 要 向 客 人 进 行 推 荐。5. 一 切 从 客 人 需 要 出 发。失 物 招 领 STANDARD: 标 准 ： All item
21、s found must be handed over within 10 minutes to Housekeeping Department with the date, location where the item was found, description of item, and name of founder noted.所 有 发 现 的 无 主 物 品 都 必 须 在 十 分 钟 内 交 到 客 房 部， 登 记 日 期、 发 现 地 、 物 品 特 征 和 发 现 人 姓 名。PROCEDURE: 程 序 ： Lost items area. In lobby area
22、Guest toilets Public telephones Lifts Main entrance to hotel Staff areas易 发 现 遗 失 物 品 的 区 域： 大 堂 客 用 洗 手 间 公 用 电 话 间 电 梯 内 饭 店 大 门 员 工 区 域行 李 存 放 STANDARD: 标 准 ： The guest must complete a luggage claim for items left for storage. This service is only available to guest of the hotel.在 饭 店 存 放 行 李 的 客
23、 人 要 填 写 存 放 单。 只 有 住 店 客 人 才 可 享 受 这 一 服 务PROCEDURE: 程 序 ： 1. The facility is offered by the hotel free charge for room guests only. 2. To greet the guest: Good morning, sir/madam. May I help you?3. Ask guest for approximately length of storage obtain as good a description from the guest as possibl
24、e so the guest is not continually called to provide descriptions. 5. Write this information down. - Flight number, time and date of arrival.6. Phone up the airport author items under the (lost and found Dept.), giving all the details of necessary if possible to seek assistance from the airport polic
25、e.在 机 场：1. 礼 宾 部 员 工 带 客 人 到 机 场 行 李 挂 失 处 并 帮 客 人 填 写 各 种 表 格。2. 告 诉 客 人 饭 店 的 礼 宾 部 主 管 可 代 客 人 继 续 落 实 查 找 之 事。3. 立 即 通 知 礼 宾 部 主 管， 以 便 在 客 人 到 店 时 迎 接。4. 向 主 管 详 细 报 告 事 件 后，主 管 再 从 客 人 处 得 到 尽 可 能 详 细 的 信 息， 以 避 免 以 后 再 麻 烦 客 人。5. 把有关信息记录下来，如航班号，到达时间和日期。6. 打 电 话 给 机 场 有 关 部 门，告 之 遗 失 之 行 李 详 情
26、， 如 有 必 要 可 打 电 话 给 机 场 保 安 部 门。7. 主 管 随 时 向 客 人 报 告 事 7. The chief concierge will keep the guest informed.In The Hotel1. If the guest reports the loss of his luggage on the hotel promises, inform the Chief Concierge immediately.2. Check the porter log sheet to see if it has gone up and may just be
27、delayed or wrong room.3. Check to see if the bags are still on driveway.4. Have a look on the arrival log to see if the bag is in arrivals.5. Have a search both arrivals & departure for bags.6. Check with reception & concierge.7. Check if bags are still in car.8. Inform the Lost and Found Dept. in t
28、he hotel.9. The Chief Concierge will meet with the guest and make out an incident report with the duty Security supervisor.10. Investigations will be carried out and all possible effort will be made to recover the loss item.11. If the item cant be found, the guest will be recommended to make a polic
29、e report for insurance purposes, The guest will be assisted by the duty security supervisor to the police station.12. Circumstances of the loss will be recorded by the Chief Concierge and brought up in the morning briefing with the GM.NOTE: During the process of a lost bag, the guest is likely to be
30、come very angry, and only when we have found the bag will the guest stop being angry, we 情 进 展 情 况。在 饭 店1. 如 有 客 人 报 称 在 饭 店 遗 失 行 李， 立 即 报 告 礼 宾 主 管。2. 检 查 一 下 行 李 记 录， 查 看 是 否 送 错 房 间。3. 检 查 一 下 行 李 是 否 在 门 廊 中。4. 再 查 看 一 下 行 李 是 否 已 经 到 店。5. 再 查 看 一 下 所 有 到 达 还 未 送 到 房 间 的 行 李 和 所 有 要 送 走 的 行 李。6
31、. 同行李台以及前台核对情况。 7. 查一下行李是否在车上。8. 通 知 饭 店 的 失 物 招 领 部 门。9. 礼 宾 部 主 管 同 客 人 见 面 并 同 保 安 主 管 一 起 完 成 一 张 事 故 报 告。10. 进 行 调 查 并 尽 一 切 努 力 找 回 失 物。11. 如 果 物 品 找 不 到， 建 议 客 人 报 案 以 便 索 取 保 险。当 值 保 安 主 管 带 客 人 到 有 关 公 安 部 门 报 案。12. 礼 宾 部 主 管 负 责 记 录 事 件 经 过 及 结 果 并 在 晨 会 上 向 总 经 理 汇 报。注：在 寻 找 失 物 过 程 中， 客
32、人 可 能 会 表 现 得 很 暴 躁， 只 有 找 回 失 物 后 客 人 的 情 绪 才 会 好 转。 所 以 我 们 要 尽 一 切 努 力 尽 快 找 回 失 物。should use all possible resources to locate the bag as quickly as possible.邮 件 分 发 STANDARD: 标 准 ： The concierge desk for immediate distribution will sort in-coming mail to pigeonholes.礼 宾 部 负 责 在 第 一 时 间 把 每 日 收 到
33、 的 邮 件 分 类 并 分 发 到 位。PROCEDURE: 程 序 ： 1. In-coming mail will be delivered to Concierge Desk immediately.2. Guest mail will be recorded on Message Received on the Message Received Sheet and delivered without delay.3. Registered mail will be recorded in the Registered Mail Logbook.4. Mail of departed
34、guest will be returned. 5. Mail for arriving guest will be held by the concierge desk and a trace left for the GSA in system.6. Mail for same day arrival will be attached to registration card of the guest.7. Back of house mail will be delivered to the pigeonhole. Line staff mail will be given to the
35、 HRD.8. Returned mail will be redirected if known or kept for 3 months and destroyed.1. 所 有 到 饭 店 的 邮 件 都 必 须 立 即 交 礼 宾 部。2. 客 人 的 邮 件 在 留 言 登 记 本 上 登 记 后 立 即 送 交 人3. 挂 号 信 登 记 在 挂 号 信 登 记 本 上。4. 如 收 件 客 人 已 离 店， 则退回邮局。5. 如 收 件 客 人 还 未 到 达 但 有 预 订， 则 保 存 在 行 李 房，并在电脑系统中登 记 跟 踪。6. 如 收 件 客 人 当 天 到 达，
36、则 把 邮 件 同 登 记 卡 放 在 一 起。7. 饭 店 各 部 门 的 邮 件 都 送 到 各 部 门 的 文 件 收 发 箱，当班员工的邮件送到人事部。8. 退 信 退 给 发 信 人， 如 发 信 人 不 详， 则 保 存 三 个 月 后 销 毁用 车 预 订 STANDARD: 标 准 ： Bookings for transportation will be accepted and recorded accurately without delay. 所 有 用 车 预 订 都 应 及 时 准 确 地 记 录 下 来。PROCEDURE: 程 序 ： 1. Obtain the
37、 following details from the guest:Guest name & room numberDestinationPick up timeMode of paymentType of carDurationRing the Concierge desk to confirm the booking and advise guest of confirmation.2. Record the request in the transportation logbook.3. First priority will be given to the assigned trans
38、portation contractor and if the request cannot be completed, only then will outside contractors be contactedSOLICITATION OF COMMISSION IS PROHIBITED.1. 从 客 人 处 了 解 以 下 信 息： 客 人 姓 名 和 房 号 目 的 地 上 车 时 间 付 款 方 式 车 辆 种 类 用 车 时 间同 行 李 台 确 认 后 再 同 客 人 确 认 用 车 安 排。2. 在 用 车 记 录 本 上 作 好 记 录。3. 首 先 应 安 排 签 定
39、合 同 的 单 位 进 行 接 送， 如 无 法 满 足 客 人 要 求， 再 另 找 别 的 途 径。严 格 禁 止 收 取 回 扣对 客 服 务 定 义 STANDARD: 标 准 ： All guests should be served and treated in a courteous manner by Front Desk staff under any circumstances as they are the most important persons in the hotel. All staff should strive to fulfill guests need
40、s whenever possible in order to make they stay in our hotel a most enjoyable one.客 人 是 饭 店 中 最 重 要 的 人，礼 宾 部 员 工 要 保 证 无 论 何 时 何 地 都 必 须 对 客 人 彬 彬 有 礼。 礼 宾 部员 工 应 尽 一 切 努 力 满 足 客 人 的 要 求 以 最 大 限 度 地 使 客 人 在 饭 店 感 到 愉 快。PROCEDURE: 程 序 ： 1. The guest is the most important person in this establishment.
41、2. The guest is not dependent on us We are dependent on them.3. The guest is not an interruption of our work, he/she is purpose of it.4. The guest does us a favor when he/she stays in our hotel, we are not doing him a favor by serving him.5. The guest is not an outsider to our work he is part of it.
42、6. The guest is not a cold statistic he is human being with feeling and emotions, with prejudices and biases like our own.7. The guest is always “right”, he is not someone to argue or match wits with, nobody ever won an argument with a guest even though he may have thought he did.8. The guest is one
43、 who brings his needs, it is our job to exceed his expectations.9. The guest is deserving of the most 1. 饭 店 中 最 重 要 的 就 是 客 人。2. 我 们 需 要 客 人 而 不 是 客 人 需 要 我 们。3. 客 人 是 我 们 工 作 的 目 的 而 不 是 障 碍。4. 为 住 在 饭 店 的 客 人 提 供 服 务 是 我 们 的 荣 幸， 而 非 客 人 求 我 们 为 他 做事。5. 客 人 是 我 们 的 工 作 的 一 部 分， 而 不 是 与 之 无 关 的 人。
44、6. 客 人 是 同 我 们 一 样 有 知 觉 和 感 情 及 偏 见 的， 而 非 冷 冰 冰 的 一 件 东 西。7. 客 人 一 贯 是“ 对” 的， 永 远 不 要 同 客 人 争 吵， 从 来 没 有 人 在 同 客 人 的 争 执 过 程 中 占 过 上 风， 即 使 他 自 已 以为 如 此。8. 客 人 带 来 他 们 的 需 要， 我 们 的 工 作 就 是 不 要 让 他 们 失 望。courteous and attentions treatment we can give him.10. The guest is the lifeblood of this and e
45、very other operation.9. 客 人 总 是 希 望 得 到 最 细 致 的 服 务 和 最 有 礼 貌 的 接 待。10. 客 人 是 我 们 饭 店 以 及 其 它 许 多 公 司 的 生 命 力。散 客 入 住STANDARD: 标 准 ： All guests will be roomed by the porter in a friendly and efficient manner immediately.行 李 李 迅 速、 有 礼 貌 地 带 每 一 个 客 人 进 房 间。PROCEDURE: 程 序 ： 1. Doorperson open car doo
46、rs and greet guest.2. Porter unloads the guests luggage from his car and obtains car number. Read the luggage tag so that the porter can address the guest by name.3. Use trolley to load luggage and guest verify if No. Of pieces of luggage is correct. Check arriving car that nothing is left behind. C
47、onfirm with guest No. Of pieces of luggage.4. Inspect luggage for damage and reports any damage to the Concierge desk and inform guest immediately.5. GSA hostess open hotel doors and greets guest and gesture to reception desk.6. The porter follows with luggage to stand at attention in a position rig
48、htward behind guest for the room number given by the receptionist. Write name of guest and room number in a luggage tag and attach tag on luggage.7. Proceed to lift with guest and if there is room take lift with guest, if not enough room take the next lift.1. 门 僮 为 客 人 开车 门 并 向 客 人 问 好。2. 行 李 员 把 客
49、人 的 行 李 拿 下 来， 并 记 下 车 号。 注 意 行 李 牌， 尽 量 用 姓来 称 呼 客 人。3. 把 行 李 放 到 行 李 车 上， 问 客 人 行 李 件 数 是 否 正 确。 检 查 一 下 车 子， 确 保 没 有 东 西 遗 忘 在 车 里， 同 客 人 确 认 行 李 件 数。4. 检 查 一 下 行 李， 如 发 现 损 坏， 立 即通 知客 人并报 告 行 李 台 。5. 迎 宾 员 为 客 人 开 大 门， 向 客 人 问 好 并 把 客 人 带 到前 台 接 待 处。6. 客 人 登 记 时 行 李 员 和 行 李 都 在 客 人 的 右 后 方， 注 意 客 人 的 记 号， 把 房 号 记 在 挂 在 行 李 上 的 行 李 牌 上。7. 把 行 李 送 到 电 梯 口， 如 电 梯 中 有 足 够 的 空 间， 就 同 客 人 一 起 上 电 梯， 如 果 没 有， 就 等 下 一 班 电 梯。8. 到 房 间 后 为 客 人 介 绍 房 间 设 施。8. The porters will show room for the guest.
