1、台州玉环海风庄园酒店有限公司Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited规章制度/迎宾操作流程制度制度生效：2011-10-01 批准人：刘万超 制度编号：GZZD-00001文件目的：规范酒店迎宾操作流程文件内容：迎领服务1) 问候客人，见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人， “您好，欢迎光临！” 等，问候客人时，应注意遵循女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或取务尊称客人。2) 询问客人有无预订，如果客人有预订， 应询问预订的单位名称和客人姓名，以及 预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引 领客人至预先安排好的餐桌，如果客人没有 预
2、订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。3) 引领客人入坐：迎领员，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说“请这边 走” 或“请跟我来”引领客人进入餐厅时 ，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离，但应注意行走速度，须与客人保持一致，将客人领到餐桌前，轻声征询客人的意见， “您喜欢这餐桌（包厢）吗？等如果客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌（包厢），迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻送回，拉椅让座时，应遵循先宾后主，女士优先的原则，待后有客人入座后，可以协助服务员给客人倒茶水，上毛巾等等。但是不要耽误自己的工作
3、。4) 交接与复位：迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息通知值台员，以便值台员提供针对性的礼貌服务。5) 接挂衣帽：当天气寒冷，客人穿戴较多时， 值台员应主动提示客人是否将外衣或帽子放在衣架上，接挂衣帽时，应注意外衣应拿衣领，切勿倒拿，以免袋内的物品掉出，提醒客人贵重物品应随身携带：如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征。6) 迎领服务注意事项：A 如迎领员客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应安排及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。B 遇 VIP 前来就餐时，餐 饮部经理应在餐厅门口迎候。C 迎领员 在安排餐桌时，应 注意不要将客人则时安排在一个服 务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。D 如遇带儿童的客人前来就座，迎 领员应协助值台员送上儿童椅。E如遇客人来厅餐门口问讯 ，如 问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量 满足其要求。
