1、管理沟通复习材料第一章 沟通概述第一节 沟通的内涵沟通：为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。第二节 沟通的过程一、沟通的过程模型信息源 编码 通道 解码 理解反馈噪声发送者 接收者背景二、沟通的基本要素 发送者与接收者 编码与解码“荷薪者过来！ ”“其价如何？ ”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 ” 通道 背景心理背景；社会背景；文化背景；沟通环境 噪声 反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能力不佳；
2、2） “信息 符号系统” 差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界干扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤” ；3）信息过量； 4）目标 差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节 管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍 目的不明确 错觉 信息发送者的信誉不佳 信息来源上的问题 编码障碍 地位与心理障碍 沟通技能障碍2、信息传递的障碍 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰3、接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性 接收者对信息的过度加工 接
3、收者的理解差异和曲解 信息过量4、组织内部固有的障碍 组织结构不合理引起信息沟通障碍 组织气氛不和谐5、反馈的忽视高效沟通的六大技巧 技巧一：以情为先 技巧二：移情式倾听 技巧三：恰当的提问 技巧四：准确的表达 技巧五：给予建设性的反馈 技巧六：善用非语言第四节 领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的比较领导风格 权力定位 与员工的沟通情况 管理员工的程度独裁式 领导者 低 高民主式 群 体 高 适 度放任式 每个成员 低 低利克特的 4 种领导模式约哈瑞窗扶持式 指导式授权式 命令式与员工沟通的程度管理员工的程度 高低高根据约哈瑞窗D竞技场（公众的我）C盲点（背脊的我）B门面（隐
4、秘的我）A未知（潜在的我）反馈他人自我暴露了解信息不了解信息自我了解信息 不了解信息的分析纬度将管理者分为四种类型双盲型 被动型 强制型 平衡型根据约哈瑞窗，要想提高沟通的有效性，就要从两个方面进行努力。一方面是增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。第二章 倾听技能第一节倾听概述倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听与倾听的差别听 倾听用耳朵接受各种听得见的声音的一种行
5、为 主动获取信息的一种行为只有声音，没有信息 有信息，需要专心关注被动的，无意识的行为 积极的，有意识的行为主要取决于客观 主要取决于主观意识听的五个层次a.异地而处的听 (站在别人的立场去理解 :理解信息内容、理解对方的感情成分、理解隐含成分) b.专注地听 c.有选择的听 d.假装听 e.听而不闻倾听的好处 有时间思考如何做出正确的回应 避免说错话 获取重要的信息,善听才能善言 展现你的温暖、真诚与人情味，获得友谊和信任 维护他人的自尊，建立个人权威倾听的障碍观点不同；偏见；时间不足；急于发言；环境干扰；身体或情绪不佳；讲话速度与思考速度的差异倾听的技巧身心投入，集中精神；明白你听的目的；
6、换位思考，解对方的看法；注意听说话者的主题；尊重的身体语言（身体前倾、给予专注的眼神、微笑并适时点头） ；适时适度地提问；学会复述；适当记录(除非必要,不做笔记)注意：选择适当的沟通地点和时间；不要多说；不要轻易下结论；不要心存偏见；不要臆测；避免分心的举动或手势；不打断、纠正、补充恰当提问1.开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何2.封闭式提问目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否3.明确性提问提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。例；“请你把电视机的
7、使用方法说明一下”“请你介绍一下该机器的基本原理”4.相关性提问对两件事物间的相互联系性进行提问 例：“公司所采取的工资分配方案会在员工中产生什么反响?”“最近发生的几件事情对本公司的声誉有何影响?”5.激励式提问表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续 同自己交流例：“您说的。 。 ，这太有意思了，当时您是。 。？”“这太令人激动了。 。 ，您可不可以就有关。 。 ”6.重复式提问重复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？ ”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”7.清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：大家的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？工作
8、压力大？还是待遇不理想？8.假设式提问让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”提问的技巧提出的问题要明确；提出的问题要少而精；提出的问题应有目的,紧扣主题；提问应注意把握时机；提问应采取委婉、礼貌的方式有效的反馈反馈的定义：沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。正面反馈：即表扬与认可，可以鼓励出色的行为再次出现修正性反馈：并不等同于批评。通常工作没有完全达到标准时采用。又称“汉堡包原则”负面的反馈：一味的批评没有反馈：灾难性的后果是：好的情况不再继续，不好的情况任意蔓延。反馈应注意的问题 反馈要因人、因时、因事而定。 反
9、馈语言要明确具体。 反馈的态度应是支持性和坦诚的。 营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈。 把握适宜的反馈时机。 反馈必须适度。第三章 口头表达技巧第一节口头表达概述口头表达的特点 有声性 即时性 情景性 多变性 复合性 失真可能性准确表达的要点充分准备；主题明确，信息完整；注意语气、语调及肢体语言；多提建议少提主张；发挥语言的魅力；谨慎和留有余地；确认对方理解自己所表达的含义第二节 演讲技巧演讲的概念、类型和方式 演讲是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和形体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 分为七种类
10、型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。 演讲的方式有：照稿式演讲、背诵式演讲、提示卡式演讲、即兴演讲和腹稿式演讲。演讲的三要素在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素： Verbal （语言信息）38 Vocal （声音信息） 7 Visual （视觉信息）55语 言怎样的语言容易抓住观众的注意力？ 运用比喻和比较的方法 适当穿插一些佚事和小故事 新闻热点 引用一些著名的语句 避免使用行话 声 音普遍的发声问题： 听不见 ：由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述 呆板的语调： 缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也很单调 试探性的声调： 升调，在句末时音调变得较高，会造成提问
11、题的感觉 显得萎靡不振： 过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握 不能赢得关注： 一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意小窍门： 想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话。 平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化。 演讲时，中低音比较受欢迎 不断改变节奏以避免单调乏味 语速以每分钟 150 个字左右为宜视觉辅助器具使用注意事项 保持简洁 图表文字大小适中 每张文字尽量不超过 8 行 在图表上做注记 不要挡住听众视线 面对观众演讲(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)演讲成功的关键是什么？ 日常训练和充分准备演讲的准备：1.明确目的是
12、简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众2.了解环境固定因素；可变动因素3.评估自己了解自己，集中精力发挥长处；充满自信4.了解听众 听众是谁？人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别 态度如何？期望、例行、支持、反对、熟悉程度 为何参加？自愿、指派 语言程度？中文、英文、专门术语 5.明确主题听众只能吸收大约三分之一的内容；演讲要点限制在三、四个为宜 选取大多数人普遍关心的问题来演讲。 选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。 选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。6.收集资料举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等（材料
13、要服务主题，针对性强） (理性 感性 ;普遍 /个别 ;单面 /双面 ;首因 /近因 ) 7.组织演讲稿 开场白 过渡 主体 结尾8.视听辅助手段书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物等9.预先试讲演讲技巧 1：如何化解演讲时的紧张情绪？ 选择熟悉的题目进行演讲。 熟悉讲稿。 要有充分自信。 把听众看作是自己的朋友。 在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消除紧张情绪。 加强日常训练。演讲技巧 2：如何控场？ 提前控制现场进出的人。 不要注意中途退场的人。 收回因年轻异性走动而被吸走的目光 提问；穿插故事；提高或压低嗓门；停顿一下演讲技巧 3：如何处理偶发事件？内容过多、时间
14、太少；演讲过程中记忆中断；讲话失误；听众缺乏配合；听众对演讲观点持反对意见；遭遇干扰和尴尬观察要敏锐、处变而不惊第四章 非语言沟通第一节 非语言沟通概述非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 非语言沟通与语言沟通的关系重复；矛盾；代替；强调非语言沟通的类型基本类型 解析和例子身体动作个人身体特征副语言空间利用手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作等体形、体格、姿势、体味、体重、高度、头发颜色及肤色等音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等时间安排物理环
15、境迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等大楼及房间的构造、家具等摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音等第二节 常见形体语言的解析眼神暗示 常见表现形式有：目光注视；眼睛凝视；目光回避；扫视；斜视；眨眼等 眼神的沟通功能包括：专注作用；说服作用；亲和作用；调节作用；强力作用；影响作用形体暗示 形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小方面起着关键的作用。 开放式形体暗示通常表现为：伸展一下双手，松一下衣服扣子或领带，放松一下四肢等；相反，紧缩双臂、夹紧双腿等相关的动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。 表示自信的动作有：手指尖塔(将手指指尖靠在一起形成塔尖状)；双手背后
16、，下颌微抬；斜着身子，以手托头。而摸摸嘴、摸鼻子、抓头等手部小动作通常是一种不自信的信息流露。 喜欢不期而遇时有向前的倾向；身体和头直接面对对方；开放的形体姿态；肯定性的点头；活泼的动作；减少个人距离；适当放松；接触；保持目光接触；微笑 不喜欢短时间的目光接触；白眼；不高兴的面部表情；相对较少的手势；身体僵硬；神情冷漠，漠不关心；封闭式形体姿态；身体紧张 有权放松的姿势；昂首直立的身资；果断有力的手势；持续而又直接的凝视；相对夸张的手势；适当的瞪眼；适时的打断；适当地接近他人 无权身体紧张；过度微笑；他人发言时一直注意；不直接看他人；频繁地向下看；很早到场；坐在会议桌的最后；经常移动脚；分散注
17、意力；僵硬的动作第三节 空间暗示的解析空间距离的划定社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离影响沟通距离的因素文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度第四节 时间暗示的解析 对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量 对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时列会。 第五节 音质暗示的解析 音质暗示的内容声调；音高；重音；停顿 音质暗示的策略声调的变化；声音的印象；语速的选择；音量需适中第五章 书面沟通技巧第一节 书面沟通概述书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。书面沟通与口头沟通的比较书面沟通 口头沟通优点
18、适合传达复杂和困难的信息在发送信息前可以进行细致地考虑和检查可以进行回顾便于存档保管以便日后查证易于复制和传播适合表达感觉和感情更加个性化成本较低可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整缺点耗时反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示有时人们不愿意阅读书面的东西你无法了解你所写的内容是否被人阅读说话时较难进行快速思考话一出口就很难收回有时难以控制时间容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性商务写作与一般写作的比较商务写作 一般写作较为严谨、正式平白直述读者针对性强一般应用第一人称或第二人称负有一定的法律责任较为宽松、非正式多有修饰读者多层面运用变换的人称通常无需负法律责任书面沟通的种类种
19、类 举例1.行政公文 类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要2.计划类文书 工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等3.报告类文书 调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、纳税查账报告、述职报告等4.法律性文书 合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等5.新闻性文书 新闻、通讯、消息、广告文案等6.日常事务类文书信函类：感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证明信、请柬、邀请函等条据类：请假条、留言条、收条、票据等书写的原则 原则：准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)原则正确 Correct 清晰 Clear 完整 Comp
20、lete 简洁 Concise 有效书面沟通的要点明确目的-我想利用这份文书做什么？制定语气和修辞策略写作过程书面沟通“要与不要”要：目的要明确；信息要全面；格式要规范；正确使用标点符号；行文要简短；使用短句；强调最重要的；段落分明；总结和结论；尽量生动不要：随意开始；写写停停；格式混乱；乱用标点符号;被动句; 长句;双重否定; 无关信息;过长; 错别字第二节 企业常用文书的书写技巧商务信函在商务活动中，信函是人们应用最多也最为普遍的沟通工具。就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、否定性信函、说明性信函、劝说性信函和指示性信函 传递信息 下达指示 分析、建议事后补遗整理写作思路，
21、考虑文书内容一口气写完写完后重读修改文书，大胆删减检查细节，确认无误商务信函类型 写作方式肯定性信函同意某种请示，消除负面影响，提供一个机会或者是一些好消息。 直截了当地告知好消息，综述要点。 列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待否定性信函对要求的一种否定，提出批评或者是告知一个坏消息。 缓冲语开头，以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫，使之有思想准备。 （例如：表示谢意或赞扬或同意或理解） 明确而婉转地陈述坏消息，并给出令人信服的理由。 有益的、友好的、积极的结束，减少坏消息的影响。说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信
22、息 陈述主要观点 提供背景资料 列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助指示性信函指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解。 开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。 表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。 清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。劝说性信函推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者态度 吸引注意力，激发兴趣 阐明益处 明确行动步骤 友善结尾计划类文书-工作规划 时间跨度一般都要在三五年以上；内容大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；在写法上比较概括。 规划的格式由“标题+正文” 两部分组成，一般不必再落款，
23、也不用写成文时间。规划的标题采用“ 四要素”写法：主体名称 +期限+内容+“规划”二字（如XXX 公司 20022007年战略发展规划 ） 。 正文大致包括：前言指导思想和目标要求具体任务和政策、措施结尾计划类文书-计划 一般在一年或半年，且大多是以一个企业的工作为内容范围，只在单位内执行。 除标题和正文外，往往还要在题下或文后标明年月日制定等字样，以示郑重。计划的标题也采用“四要素” 写法：主体名称+ 期限+ 内容+“ 计划”二字。 正文大致包括：开头主体（“ 做什么”“做到什么程度”“怎样做”）结尾计划类文书-工作安排注意事项1.发文方式一种是上级对下级安排工作尽管涉及面较小，也要用文件形
24、式下发，分为标题和正文两部分；另一种是单位内部的工作安排，由标题、正文、落款及时间三部分组成。 2.安排的标题可以是“ 三要素 ”写法(即主体名称+内容 +“安排”) ，也可以是“两要素” 写法(即省略主体名称) （如关于出版经济管理系列丛书的工作安排 ） 3.安排的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成，也有的省略结尾。计划类文书-工作方案 单位内部或涉及面较小的工作，如XXX 公司关于新员工的培训方案 方案和安排还有一种较为概要一点的写法，叫作“ 意见”：方案大多称“实施意见” ，安排往往称“ 安排意见”。建议书 一般是要向组织或群体推荐某种解决问题的方法或某种思路。建议书有两种类型，即竞争
25、性的建议书和非竞争性的建议书。 一份较完整的建议书应该着重回答以下问题： 第一，建议所要解决的问题是什么? 第二，问题的解决方式是什么? 第三，这种解决问题的思路和方式将会给组织带来什么样的积极后果(利益)? 第四，解决该问题所需的成本有多少? 调查报告 调查报告正文包括：前言事实分析对策和建议 注意： 要实事求是。 要突出本质。 要在观点和材料的表述上下工夫，做到既要有观点，又要多提供客观的依据。 工作报告 所谓工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一种文体，属于组织内部反映情况的一种公文。 注意： 工作报告首先要遵循信息类公文的一般写法，即以发布
26、信息为主； 工作报告一般是一事一报，目的是将事件的进展情况说清楚，因此文字越简短越好； 工作报告一般采用开门见山的写法，不对细节做过多的描述，一般不加撰写者的认识和评论； 工作报告强调动态性，所以在书写中一般多用动词。述职报告 述职报告是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。 述职报告的格式标题署名及日期正文 述职报告的书写要求：思路要清晰;以职责为中心;业绩要典型;问题要具体; 态度要诚恳;语言要平实工作总结 工作总结是组织、部门或个人对过去一个时期内的工作活动作出系统的回顾归纳、分析、评价，并从中得出规律性认识，用以指导今后工作的事务性
27、文书。 工作总结的格式标题正文（前言主体结尾落款）协议书 协议书是社会组织或个人之间对某一问题或事项经过协商，取得一致意见后，共同订立的明确相互权利、义务关系的契约性文书。 协议书的格式标题立约当事人正文生效标识 标题 ：一般只需在“ 协议书 ”之前写明该协议书的性质即可，如 “赔偿协议书”、 “委托协议书”、 “技术转让协议书” 等。 立约当事人：在标题下方写明协议各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，可在单位名称后注明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内容；如果是个人，可在姓名后注明性别、年龄、职务等内容。在立约各方当事人的前面或后面，一般应注明“甲方” 、 “乙方”等 印 正文
28、 ：一般由立约依据及双方约定的内容两部分组成。 生效标识：协议书正文结束后，署上立约各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，应同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订日期，并加盖单位印章或个人印章。如果协议书有中间人或公证人的，也应署名盖章。重要的协议书，可请公证处公证，由公证人员签署公证意见、公证单位名称、公证人姓名、公证日期，并加盖公证机关章。 第六章 会议沟通技能第一节 会议的目的与类型会议： 相关人员聚在一起，每人承担不同角色，就关键问题进行沟通的过程。会议的目的包括：交流信息;给予指导;解决问题;作出决策会议的种类及其性质 谈判会议用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论达成一致或
29、谅解。 报告会议信息往往是单向流动，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。 解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决。 制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者必须深刻理解决策并对决策承担责任。 收集、发布、交流信息会议发布消息，发表意见，了解对消息、意见的反应。此类会议鼓励讨论与提问。其实，企业的会议经常是几种会议的整合。第二节 会议的组织会前准备明确会议的必要性和目的，确定会议 议题 ；拟订会议 议程； 准备会议文件；分发预阅资料；确定会议主持和 参会人员； 预定会议场所和时间；补充最新消息会议过程控制会议进行四环节；处理会议中的困难会后工作目的： 评
30、估会议效果， 落实会议决议，确保安排如期进行，达成会议目标。注意事项：会议纪要；行动方案落实；检查监控措施第三节 会议中的角色、会议主持会前 明确会议的目的、起草议程、决定参加会议的人员、会议举行的时间和地点以及准备分发的材料。 会中 营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议进程、鼓励与会者发言、作出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。会后 重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有成员都明确会议结果。主持会议技巧运用倾听-支持每人的发言权力；提问- 信息来源充分；有效控制会议进程；有效激励会议、其他与会者会前了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有
31、关，并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点，用什么材料作论据来支持这些观点。另外，要明确会议时间和地点。会中 注意倾听他人的观点，积极参与会谈，并且对所讨论的问题充满兴趣。对涉及自己工作的决策、行动计划，应该做好详细记录。会后 全力贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。、会议秘书会前 详细检查会议的日期、时间、通知与会成员以及分发必要的背景资料 会中 记录会议时间、参加人数、会议内容以及报告人和会议结束的日期。 会后 撰写会议备忘录，核对必要的事实和数据，与主持人协商以及分发会议备忘录。会前准备 开始 展开 归纳 结束 会后工作会议过程控制第四节 有效会议的组织导致会议失败的因素分析会议原
32、因、目的和结果不明确；时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以及会中参会人员的发言时间） ；准备不充分或者根本就没准备；参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）；会议地点选择不当；会场的气氛不好；会议主持人技能欠缺； 参会者发言不当；备忘录记录不准确；议程安排不当；会而不议，议而不决，决而不行，行而不果。组织有效会议的策略不搞形式主义；明确会议的目的；充分做好会前、会后沟通；提前分发会议备忘录； 选择合适的参会人员；控制好会议进程；营造好会场氛围；分发会议简报；监督会议决议实施第七章 团队沟通技能第一节 团队的概念和特征团队：所谓团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工
33、作小组。任何团队都包含 5 个要素，简称 “5P”，即目标(Purpose) 、定位 (Place)、职权(Power)、计划(Plan)和人员(People)。 成功团队的特征共同的愿景和目标；团队成员有强烈的归属感和责任感；优秀的团队灵魂人物；具有良好的团队氛围和行为规范；有效的互补；团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道；一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施团队建设的三要素规范的制定；成员的角色；领导者的素质第二节 团队沟通技能一、团队沟通的定义及优缺点1.所谓团队沟通，是指为了更好地实现团队目标，团队成员之间所进行的信息传递与交流。2.团队沟通的优势产生更多的点子和信息，使考虑问
34、题和解决问题更全面；提高了团队成员之间的理解，关系更加融洽；个人因“ 社会效应”而更有活力，团队具有较高的动力和业绩；消除影响问题分析和解决效率的个人偏差和盲点；采取更冒险的方案和更创新的行动；产生更多的承诺3.团队沟通的缺陷时间与效率；群体压力；专家或领导压力；说而不做前阶段阶段 1 初创阶段 2 初见成效阶段 3 持续发展阶段 4 成熟团队沟通表现为： 谨慎相处 相互竞争 和谐融洽 协作进取团队决策的类型：沉默型；权威型；合伙型；少数服从多数型；比较一致型；完全一致型第八章 组织沟通技巧第一节 组织沟通概述组织沟通是组织围绕既定目标，通过各种信号、媒介和途径，在组织结构环境下的知识、信息以
35、阶段 5 解体及情感的交流过程。组织沟通一般分为两大类型：内部沟通和外部沟通。根据不同的沟通路径、形式和载体，组织内部沟通分别包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，它包括下行沟通和上行沟通组织中的沟通网络 正式沟通网络 非正式沟通网络如何减少非正式沟通网络的消极影响？公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑。组织内部沟通内容指示与汇报；会议与个别交流；内部刊物与宣传告示栏；意见箱与投诉站；领导见面会与
36、群众座谈会第二节 组织内部沟通一、下行沟通的内容和媒介1.下行沟通的内容：组织决策；规章制度；工作目标和要求；对工作业绩的反馈等2.下行沟通的媒介：文件、通知、手册、报告、信函、备忘录；会议、口头指示、广播；传真、电子信箱等3.下行沟通的障碍（问题：下行沟通中的障碍来源于哪些方面？）组织结构设计的不合理；对沟通的忽视；员工和管理层隔离和不信任；管理者的沟通风格与情境不一致；信息的遗漏和曲解4.下行沟通的策略（问题：如何改进下行沟通呢？）制定沟通计划；“ 精兵简政 ”，减少沟通环节；“去繁从简”，减轻沟通任务（例外原则；排队原则；关键时间原则） ；授权；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈；多介质
37、组合；头脑风暴式会议。二、上行沟通的内容和媒介1.上行沟通的内容工作汇报；工作总结；当前存在的问题；申诉；建议和意见2.上行沟通的媒介口头汇报、交谈、座谈会；书面工作总结、意见书；意见反馈系统、巡视员制度3.上行沟通的障碍（问题：上行沟通中的障碍来源于哪些方面？）封闭式企业文化；内部沟通机制不健全；信息失真4.上行沟通的策略（问题：如何改进上行沟通呢？）建立信任；定期实施员工调查；走动管理，鼓励非正式的上行沟通（ 共同进餐；四下走动；深入工作现场） ； 设立员工意见反馈系统；建立申诉程序，使员工不满及时得到处理；提高管理者的沟通技能第九章 危机管理与沟通技巧第一节 危机管理概述在任何组织系统及
38、其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后危机发生之前的有所感应的阶段 危机开始造成可感知的损失阶段 危机造成的损失十分明显 不再表现为明显的损失 益构成威胁而导致的一种紧张状态。根据发生危机的主体不同，危机可分为政府危机、企业危机和个人危机 一、企业危机类型外部危机自然危机；政治危机；金融危机；疫情危机 ；安全危机；能源危机；特异危机内部危机战略危机；人力危机；财务危机；物流危机；生产危机；营销危机；品牌危机；文化危机；关系危机；安全危机（任何危机都蕴育着商机，且危机愈重商机愈大 ）企业危机特征时间的突发性；范围的广泛性；影响的
39、渗透性；程度的严重性；解决的迫切性加强危机管理的意义危机管理是提高组织管理绩效的决定因素；危机管理是提高组织管理水平的必需；危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关键所在第二节 危机管理过程一、危机形成和发展的四阶段二、危机爆发前的危机沟通、危机调查 组织内部a.阻碍当前组织发展中的瓶颈问题是什么?b. 存在什么么主要问题 ?问题是否能够得以解决?假如解决不了，是否成为危机的隐患?一旦发生危机，公司是否具有处理危机的能力?c.组织成员是否具有较强的危机意识? 他们对危机可能造成的损害和破坏的承受能力如何?d. 与媒体的关系如何?平时是否保持经常性沟通? 一旦危机发生，将如何与媒体合作?e.平
40、时与公司的上下级及顾客的关系如何?公司在公众中的形象如何?f.一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌运营和销售额以及员工利益造成多大的影响?、危机调查 组织外部a.媒体会如何披露 ?会基于事实，还是会进行大肆炒作?b.政府部门会干预吗?他们会如何干预？造成的结果会怎样?c.供应商和销售商有什么反应 ?d.顾客及社会公众如何看待这起危机?他们会做出什么反应? 、危机预测a.将尚属凌乱的资料和信息加以整理然后对它们进行详细的分析。根据所得出的分析结果作好科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备。 高危机影响值b.坐标图示法 三、危机初至危机中的
41、危机沟通设立应急中心；控制局势；界定问题；收集信息；及时沟通四、危机发生后的危机沟通与受危机影响的各方进行沟通 ；保持运营状态；制定计划以避免危机重来 第三节 危机沟通的障碍及策略一、危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力 二、危机沟通的过程、细分社会公众（ 股东；员工；顾客；政府；新闻媒体；上级部门；上下游企业；其他公众 ）、确定沟通目标、准备沟通信息（ 语调；内容 ）、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有力工具（ 新闻稿；记者招待会 ；在线服务；语音信箱；互联网、电话、传真等 ）三、危机沟通的策略一定要有人出面（ 台湾屈臣
42、氏 ） ；笫一时间作出回应 （ 某银行发生网络客户资料外泄事件 ；黄金小时 ） ；真诚关怀并提供事实，勇于承担责任（ 强生公司出产的胶囊因意外事件而导致 7 名消费者死亡 ） ；给予信心并展现实力 （ 百事可乐 ） ；态度诚恳，否认及傲慢为大忌 （ 耐克 ） ；整合利用各种资源( 权威 )；利益相关者定向沟通；完善企业内部建设第四节 与新闻媒体沟通的技巧一、新闻媒体对危机管理作用帮助危机管理者传递信息；协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复；提高组织或个人的形象；为危机管理者提供外脑；为危机管理者提供社会支持二、新闻媒体对危机管理的不利影响媒体可能成为危机的制造者；媒体可能是危机的促进者；媒体
43、可能是危机管理的妨碍者 三、与媒体有效沟通的策略与新闻界保持良好关系；判定沟通政策；做好充分准备；正确应答；把握时机；出言谨慎；掌握主动 （ 地点；时间；选择提问人 ）第十章 跨文化沟通第一节 跨文化沟通的含义及模型跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。第二节 影响跨文化沟通的因素感知；偏见和成见；种族中心主义（例：联邦快递开发欧洲市场时的误区） ；语言因素（“When you are down, you are not necessarily out.”） ；非语言因素；价值观；思维方式；社会规范；物质文化霍夫斯泰德的文化差异理论纬度 定义权力
44、距离 权力在社会或组织中不平等分配的程度不确定性的规避 一个社会考虑自己利益受到不确定的事件和磨棱两可的环境威胁程度，是否通过正式的渠道来避免和控制不确定性个人主义和集体主义 社会是关注个人的利益还是集体的利益大小 危机发生概率低 男性化和女性化 社会是否对男性特征，例如进攻、武断赞赏，还是对其他特征的欣赏，以及对男性和女性职能的界定短期和长期导向 关注未来还是现在的利益第三节 跨文化沟通的障碍从文化表现形式上考察，障碍有：观念冲突；制度冲突；行为方式冲突第四节 跨文化管理的策略本土化策略；文化相容策略；文化创新策略；文化规避策略；文化渗透策略；借助第三方文化策略；占领式策略第五节 跨文化沟通
45、的技巧个人：了解文化差异；认同文化差异；融合文化差异；在行为上不断训练自己与不同文化背景的人交往，锻炼自己的能力，尤其是倾听能力，确认听到的是对方真正的意思企业：树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感 ；根据情况，进行适度的差别化管理；严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力文化相容策略a.文化的平行相容策略 。即在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或开发国的文化做为子公司的主体文化。b.隐去两者的主体文化，和平相容策略。管理者在经营活动中刻意模糊文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡
46、和微不足道的部分。文化创新策略即母公司的企业文化与国外分公司的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在在母公司和当地文化基础上构建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础。文化规避策略当母国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在时，由母公司派到子公司的管理人员，必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要在这些“敏感地带” 造成彼此文化的冲突。文化渗透策略跨国公司派往子公司的管理人员，基于其母国文化和东道国文化的巨大不同，并不试图在短时间内迫使当地员工服从母国的人力资源管理模式，而是凭借母国强大的经济实力所形成的文化优势，对于公司的当地员工进行逐步的文化渗透。借助第三方文化策略跨国公司借助比较中性的、与母国的文化已达成一定程度共识的第三方文化，对设在东道国的子公司进行控制管理，用这种策略可以避免母国文化与东道国文化发生直接的冲突。占领式策略 直接将母公司的企业文化强行注入国外的分公司，对分公司的当地文化进行消灭。 这种方式比较偏激，一般适用于强弱文化对比悬殊，并且当地消费者对母公司的文化完全接受的情况。
