1、 第一章 饭店类型划分（一） 设施及服务品质划分 福布斯旅游指南 美国汽车协会的钻石分级制度 中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、 必备项目2、 设施设备3、 饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二） 目标市场（Target market）Commercial 商务 Airport 机场 Suite 套房 Residential 公寓式 Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share 分时渡假 Casino 赌场 Conference Centre 会议中心（三） 比较统计客房数（number of rooms）:un
2、der 125 ,125200,over 200房价（rate group）:under $50,$5075,over$75地理位置（四） 服务类型1、 有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale (2)Economy (3)Budget2、 延期停留服务（家庭套房）3、 完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe 豪华 luxury 奢华 upscale 高档 midscale 中档4、 Time Share Hotel 分时度假（五） 地理位置分类1、 中心型（Urban 位于中央商务区，通常在城市中央区）2、 郊区型（Suburba
3、n）3、 公路型（Highway ）: 汽车饭店4、 机场型（Airport）5、 度假中心型（Resort）（六） 按酒店经营特色（Characyeristic）1、 精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、 主题酒店（Theme Hotel）3、 低碳酒店（Low carbon hotel）第二章 饭店基础理论（The basic theory）一、管理（Management ）管理的普遍性*掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例*改进“软技能 ”工作伦理，沟通，信息收集，人际技能管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽
4、可能少的投入获得尽可能多的回报。二、管理层次（Management hierarchy）管理层高级管理层（总经理）中级管理层（部门总监或经理）督导管理层（主管，领班）非管理层：操作员工三、管理职能（Management functions）:计划 ，组织，指挥，协调，控制计划（plan）：设定目标并为实现这些目标确定行动过程组织：(organtite)创建组织机构和分配人力资源，确保目标实现领导：(lead)指导和影响他人或群体实现目标控制：(control)保证事情不偏离计划四、管理角色（Management roles）1、人际关系角色（挂名首脑，领导者，联络者） 2、信息传递角色（ In
5、formational roles）监听者，传播者，发言者 3、决策制定角色（Decisional roles）企业家，混乱统驭者，资源分配者和谈判者五、管理技能（Management Skill）1、技术技能（tedmical skill）：实际操作能力，能够理解有效督导具体任务2、人际关系技能(human relational skill)：理解他人和有效合作的能力3、概念技能(Conceptual skill)：对抽象，复杂情况进行思考和概念化的技能第三章 饭店组织管理一、组织：对工作内容进行安排以到达组织目标的过程 P38二、饭店组织 饭店部门可以分为两类 前台和后台三、饭店职权模式B
6、oard of DirectorsGeneral ManagerResident managerRoom Division ManagerFront office Manager四、控制幅度（Span of control）向管理者汇报工作的直接人数影响因素：工作的相似性，培训和专业化，任务的确定性，互动频繁，工作结合，员工分布五、职能组织的优点和缺点：P52六、饭店会议及委员会：P46七、未来的饭店组织（The future organization of hotels ）Ipad 饭店 会议金饭店，贴身管家礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理，领班，应铃员和行李搬运工，门童金钥匙（Th
7、e concierse）:行李服务，上门服务，客人传呼，行李和包裹处理，旅游和旅行服务和客人的特殊要求，协助客人许多的服务要求饭店入住步骤：指挥链（a cham of command）规定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道第四章 饭店业务管理（一）前厅部（The front office） 是先接触和最后接触客人的部门1、组织（organization ）:前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工，前厅部的服务关系到企业形象和回头客全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台，钥匙，邮件和信息柜台，服务部门（迎宾，门童，行李员） ，电话部门，少于 500 间客房的饭店把预定和安全部门也包括了进来
8、。2、预订（Reservation）: 主要职责是销售的每一间房实现最大利益（1）预订来源：直接预订： Mail,telephone,In-house,A central,reservation system其他渠道：酒店外面的代表、市场销售部门（2）预订种类：（3）接待（registration）Valet parking(代客泊车) Door staff ,Bell staff ,Front desk agent(前台接待)前台接待（Front desk agent）：（1）为进店客人完成登记过程和房间分配（2 ）协助客人的问题需要（3）保持一个完整的客人服务流程和细节记录（4 ）介绍和销
9、售客房，了解每个房间的特征和设置情况（5 ）回答客人的问题有关酒店和社区的其他问题（ 6）必要时了解主要房间职员的职责。客房类型（The type of accommodations）1、 单人间（Single ）:one single bed 床尺寸大约 35 英寸 X75 英寸2、 双人间(Twins):单人床两张，床尺寸约 35X75 英寸3、 Double Double Room：双人床两张 尺寸 54X75 英寸4、 大床间（Double）:双人床一张，尺寸 34X75 英寸保证类预订：房间保留。时间为第二天中午12：00，客户保证第一夜逗留付款非保证类预订：房间保留时间为入住当天
10、18：00超额预订：在一定时期内，有意识地使饭店所能接受的客房预订数超过客房接纳能力的一种预订现象以弥补因各种原因闲置的客房的现象5、 Queen：皇后床 尺寸 60X80 英寸6、 King：帝王床 尺寸 78X80 英寸7、 套间（Suite ）：客厅或起居室连接至多个卧室，配有双人床或帝王床房间计价结构（Room plans and rates）(1) American plans:includes room and three meals(2) Modified American plans : includes room and two meals(3) European plans
11、:includes room onlyRates :Rack rate:full-price room rateCommercial rate:frequent guestsComplimentary:free or discounted rateGroup rateFamily rateDay ratePackage plan rate(包价)应铃员（The bell staff）：运输和处理客人行李，获得房间问题，检查邮件和信息，把客人带去各自房间，解释电话，电视和空调，供暖设备等。夜审（Night audit）:来宾帐户审计指责Checkout:在结帐时，前厅部负责解决客人的帐目平衡，更
12、新客户状态信息，建立客史，快速结帐，查房。（二）客房部（酒店营业收入中占用比例最大）一、作用：（1）每天按照既定的标准提供清洁的客房和相关的服务（2 ）保证所有过道和公共区域干净，整洁（3）提供其他服务包括干洗、水洗衣服，以及开夜床等服务（4 ）其他不太明显的作用：人员的招牌，培训和发展。严格控制酒店内清洁品和桶布的各种成本。管理物品的供应，保证购买的产品要符合既定的标准并按时送到。保证卧房里的产品等个酒店设置符合国家及相关法律的标准。二、客房部人员1、客房部经理（housekeeping manager） 客房部行政主管（the director of housekeeping）行政管家（E
13、xeentive housekeeping）:负责整个酒店清洁和秩序，对客房供应的库存控制。2、楼层管理员（floor inspector）:是负责酒店内一个或多个楼层的监督员，责任是管理特定区域内的客房服务员、负责监督他们工作质量和效率、负责自己领域内的设备用器和成本控制3、客房服务员（guest roomattendants）：清理酒店的房间而且符合酒店的规定，作为客人的联络员，负责汇报酒店中存在的问题，负责打扫走廊三类客房服务员：白班：整理床铺，为每个房间提供干净的绵织品和配套物资打扫客房夜班：为没房的客人提供客房清扫服务，满足需求额外的用品或其他客人要求并在酒店提供服务。其他：洗衣房主
14、管和服务员，布草房主管和服务员，公共区域主管和服务员。（三）餐饮部（Hotel food and Beverage）一、餐饮业：利用餐饮设备，场所和材料，从事饮食烹饪和加工，为社会生活服务的生产经营性服务作业。（1 ）宾馆、饭店等场所内设的餐饮系统（2 ）独立的餐饮系统（ 3）企事业单位的餐饮系统二、地位：（第二大部门）1、是满足客人需求的主要服务部门 2、饭店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源 3、餐饮服务直接影响酒店的声誉三、特点：1、产销的不可分割性 2、餐饮服务的差异性 3、就餐时间相对集中4、管理难度大：（1）原料与产品容易变质 （2）餐饮生产量难以预测 （3）业务环节复杂（4 ）员工
15、数量多四、饭店餐饮部经营区域、1、餐饮部组织结构老板兼经理厨师 调酒员 领座员兼出纳服务员 服务员洗碗工 副手全服务酒店的餐饮部包括五个不同的功能区：餐厅，客房服务，酒吧和饮料业务，宴会，食品生产一般来说，餐饮组织内编制最多，工作最繁杂的是服务人员和厨房人员（一） 餐饮服务人员：包括经理，领班，领座员，服务员等（1 ） 接待，接受迎宾，预订，领帽服务，领座，递送菜单。 （2）销售，招待顾客，协助或指导选菜，回答各种有关问题 （3）销售控制，检查餐饮质量和数量结帐（二） 厨房人员（Kitchen staffs）行政总厨，副厨师长，食品生产经理，糕点厨师，助理厨师，食品生产经理助理，采购员。 。
16、。五、饭店餐饮部管理1、餐饮成本控制（节流）（1）餐饮部门成本和费用的特点：变动成本比例大，固定成本比例高 可控制成本比例大，成本泄露点多（2 ） 餐饮成本控制：饭店放弃餐饮服务，简化服务流程，减少管理层次2、加强饭店餐饮产品品质（开源）品牌店和品牌餐饮公司的战略联盟3 创新餐饮产品和服务经营品种创新，餐厅主题创新第五章 市场销售部 the marketing and sales manage1、Customer orientation 顾客导向1、顾客第一，员工通过向顾客提供好的服务获得回报 2、没有顾客，资产就几乎没有价值 3、市场营销概念：市场营销实质就是和钟爱饭店的客人建立和保持生产关
17、系的一个长久过程 4、市场营销的目标：是饭店与客人之间的关系比其他饭店与客人的关系更亲密更融洽 5、服务特征：无形性 多样性 不可分离性 不可储存性公司内部营销 外部营销 员工 互动营销 顾客 2、市场营销过程：包括 4P：produtc place price promotion 21 世纪的酒店消费者具有的特征：喜好易变 判断力强 年龄偏大 几乎何时何地都要求舒适的服务1、市场细分：地理角度：将市场分为不同的地理单元，国家 区域 城市 州 社区人口统计角度：安人口统计总量，将市场划分为不同群体：年龄 职业 性别 教育收入 家庭规模心理角度：根据社会阶层、生活方式、个性特征将其划分为不同的群
18、体行为角度：根据购买者的知识态度和对产品的使用或反应将其划分为不同的群体：种类 寻求利益、利用率、忠诚度、坚定忠诚度、中度忠诚度、转移忠诚度 多变者2、进行市场划分的要求可测量：规模、购买力、市场细分的形态可以测量的 可抵达的: 可以有效的接触和服务细分市场 充实的：细分市场足够大或足够产生利润以便为其服务 可有作为的：可以设计有效的计划吸引和服务于细分市场3、选择细分市场：集中性 差异性 无差异性市场营销 (二）产品产品是可以提供给市场以使其注意获得、使用或消费的可能满足其需要或需求的任何东西，包括有形物品、服务、场地、组织和想法产品层次 核心产品:购买者真正要买的东西，每个产品都包含了解决
19、问题的服务推动产品：是必须向客人展示的使其购买核心产品的产品或服务支持性产品：用来增加核心产品价值并帮助与竞争对手相区别延伸性产品：包括可进入性、环境氛围、顾客与服务组织之间的互动、顾客的参与以及顾客 符号、设计或这些要素的综合体品牌的优势：一致性、品质和价值、高品牌忠诚度、感知质量、知名度、辨别（1）价格：价格是购买产品或服务所花费的金钱的多少内部因素 外部因素市场对象 价格决定 市场竞争最小策略成本 环境因素1、常用定价方法：以成本为基础的定价法(如千万分之一定价法）损益分析和目标理论定价、以价值为基础的定价、以竞争为基础的定价2、定价策略（即为达到一定经营目标而制定的各种定价方案的总结）
20、新产品定价策略：市场撇取定价（产品定价高）市场渗透定价（低价）现有产品定价策略：产品捆绑定价、价格调整策略、批量折旧、购买时间打折、差异定价、收益管理心理定价策略：价格与质量的关系、凑整、声望定价、参照价格、促销定价（3） 、地点酒店的地理位置：生产产品或提供服务的过程中涉及到的一系列与顾客用户相接触的独立组织分销渠道：营销集团，集团和预定系统、酒店销售代表、旅行社、全球分销系统（4） 、促销促销组合：广告 营销促销 公共关系 个人推销3、收益管理它是一套可提供住宿业收益的最大化策略和技术易腐烂、他通常有一个固定的服务能力，高固定成本，低变动成本、可提高预订、需求不断变化、销往可以细分的市场。
21、 超额预定是收益管理中的一种基本方式信息系统：信息技术在很大程度上所需数据的分类处理工作收益计算：Revpar=ADR x Occupanay收益率=实际收入 / 潜在收入 = 售出客房 x 平均房价 / （市场房价价格 x 现有客房）4、市场销售部门包括房价管理、数据库营销、包装、促销 （销售人员还有预定员和电话接线员通常是一些个人和酒店第一次接触的人员）The sales staff:销售总监，销售经理和销售代表组成1、销售总监 the director of sales :想总经理报告，为获得团体业务，建立和协助各种努力，为会议或团体接待所做出的承诺 ，加强和广告代理商哎所有印刷品和促销
22、活动的密切关系2、Sales manager 向总监报告 负责某一细分市场的工作3、Sales repressentative 向具体负责一个特定市场的销售经理报告，有一个具体负责的销售领域4、Sales secretary 迎接客户整理客户信息和客户资料第 六章 人力资源管理酒店是一个经营人的业务，服务需要前线员工直接传递给客人，而前线员工面对酒店员工和控制服务质量和品质的人员，在一个组织中人力成本在所有成本比例中是相当大的，人力资源意义重大。人力资源管理的职能：招聘及选择员工（recruting and selecting emplayeer）匹配和培训、吉利和薪酬。 激励和薪酬 发现和选
23、择人的过程 所谓工析是确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程 工作分析法、职位分析、岗位分析采访在职员工和其他员工、问卷、观察、时 间与协作的研究 组合方法 好的招聘：恰当的时间、来源成本人选和信息工作分析 薪酬招聘 业绩评估培训甄选工作说明书Competenay 胜任素质行为面试：重点考察面试人员以及他是否具有能够适应以人为本的服务行业的人格特点个性化面试：岗前培训，一般性岗前培训：酒店背景知识级常识、员工手册、职业道德、礼貌礼节、安全教育、酒店基础英语等专业性岗前培训：服务流程、服务技能与技巧、相关业务知识等，侧重于对新员工按部门、工种进行专业针对性训练岗位培训：一般由各级管理人员
24、和经验丰富、技术娴熟的老员工担任培训者Incentive mechanism 激励机制经济利益激励：岗位工资、年终奖、期权期股、职务消费权力地位激励：企业文化激励：p474第 7 章 饭店集团 Hotel chainHotel Chain 饭店集团Mode of Operation 经营模式Management Contracts 管理合同Franchise Agreements 特许经营Domenstic and International Hotel Chain 国内和国际饭店集团1、Hotel Chain 饭店集团集团公司 Hotel Group、管理公司 Management comp
25、any、投资公司 Investment Company、控股公司 Holding Company单体饭店 Independent Hotel：单个饭店，由业主独资并自主经营 A single hotel ，operated by the owner, who is the sole proprietor2、Mode of Operation 经营模式 州际集团 Interstate Hotels &Resorts3、资本扩张 Capital Expansion投资不动产 Invest real estate全资、控股、参股 A wholly-owned, holding, equity par
26、ticipation在许多情况下，饭店集团既是各饭店的拥有者，又是经营者 In many instances，the owner also served as the manger.Eg：斯泰特勒饭店集团 Statler Hotel Chain（1908）希尔顿Hilton（1919）喜来登 Sheraton（1937）4、非资本扩张 Non capital expansion 管理合同 Management Contract委托-代理关系，所有权与经营权相互分离规定经营者完全作为业主的代理人，承担经营管理财产的全部责任经营者获得一定的管理酬金 The operator receives ce
27、rtain fees.Eg:波多黎各的圣琼安 San Joan in Puerto Rico (Nineteen forties,Hilton)5、特许经营 Franchise Agreements 一个品牌或产品的持有者（特许经营经营权人）和另一个实体（受特许权人）达成协议，给予特许权使用 Eg.Kemmons Wilsons Holitay Inn 凯蒙斯威尔逊假日客栈(20 世纪 50 年代 Nineteen fifties)温德姆集团 Wyndham Worldwide (原胜腾集团 Cendant Corporation)精选国际 Choice Hotels Internationa
28、l6、租赁经营 Operating lease 通过签订租约，缴纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理7、管理合同 Management Contract优势 Advantage :一种低水平投资的饭店集团发展路径 A way for a hotel chain to grow with a low level of investment管理合同很少要求经营者参与经营赤字，所以业主承担金融风险劣势 Disadvantage 管理公司通常不能控制所有权的转移 The management company typically retains little cont
29、rol over the transfer of ownership.信誉好的业主对管理公司是至关重要的 The creditworthiness of the owner is critical to the management company8、管理公司类型 Types of mangagement company 两种 类型一的管理公司提供每天的日常管理和监督，预开业规划，人员招聘和培训，以及高水准的品牌识别 类型二的公司提供每天日常管理和监督，在某些情况下，预开业规划，人员招聘和培训，但他们没有提供品牌识别9、Management Contract fees 总收入 On total
30、 revenue 经营利润 gross operating profit 结合总收入和营业利润总额 A combination of total revenue and gross operating profit 10、其他协议 Other agreements included in the management contract 合同年限 A contract term分清经营者和业主的责任 Clarifying the responsibilities of the operator to the owner合同的终止 Contract termination11、特许经营 Franc
31、hise Agreements Three general categories:经营模式 Operating procedures 技术协助 Technical assistance 市场营销 Marketing12、 经营模式 Operating procedures 建立运作程序可以使用的加盟商成功经营企业 Establish operating procedures the franchisee can use to run the business successfullyOperating Manuals 经营手册13、技术协助 Technical assistance Finan
32、cing Architectual services Interior designProject management Purchaing service14、市场营销 Marketing The reservation system15、Franchise Fee Initial Fee Monthly Fee16、我国饭店集团现状 国际饭店集团在中国的发展状况1、自 20 世纪 80 年代以来,国际众多饭店集团纷纷入主中国，成为中国饭店飞速发展的重要因素。全球排名前十位的饭店集团已全部进入中国市场。2、1982 年 4 月 28 日 中国首次引进境外饭店管理公司香港半岛管理集团托管北京建
33、国饭店正式开业，标志着国际酒店集团开始进入中国饭店业市场。3、1982 年 8 月 22 日 由假日酒店集团管理的北京丽都假日饭店开业，标志着国际著名酒店管理集团巨头开始进入中国饭店业市场 4、我国饭店的集团化进程始于 1984 年 3 月锦江集团的成立。是中国第一家饭店集团17、中国饭店集团 20 强1锦江国际酒店管理公司 2六洲酒店有限公司 3万豪国际集团 4香格里拉酒店集团 5建国国际酒店管理有限公司 6雅高集团 7喜达屋酒店度假村管理有限公司 8东方酒店管理有限公司 9新亚酒店管理有限公司 10凯莱国际酒店有限公司 11如家和美酒店管理有限公司 12康年国际酒店集团 13豪生酒店管理有限公司 14中旅饭店有限公司 15希尔顿总公司 16华天国际酒店管理公司 17凯悦国际 18美国最佳西方国际集团 19开元旅业集团 20香港中旅酒店管理有限公司
