1、餐 饮 管 理,饭店管理系列教程之一,第一章 概述,一、餐饮经营管理的主要内容1.菜肴和厨房管理2.服务与餐厅管理3.餐次的筹划与安排4.酒水与酒吧的管理,二、现代餐饮经营管理的发展趋势1.专业化程度越来越高；2.菜品与服务更具特色化和风格化；3.餐饮产品的生命周期愈来愈短；4.顾客对价格更敏感，成本控制是成败的关键；5.提供更卓越的服务和用餐环境，使顾客体验不同的民俗和文化；6.多元化的交流场所。,三、餐饮经营成功的“五要素”.优秀的环境.优秀的服务.优秀的菜肴和酒水.优秀的满意度.优秀的经营管理人才成本与质量先进的营销,四、餐饮部门的主要任务.提供能满足顾客需求的优质食品与饮料.向宾客提供
2、恰倒好处的服务.树立高品质的企业形象.扩大营业收入，提高创利水平,渔舟唱晚,五、餐饮组织结构1.设置原则精简与高效原则专业化原则权利与责任相适应原则,2.设置依据餐厅类型的多少餐厅接待能力的大小经营的专业化程度餐饮经营的市场环境,六、餐饮经营特点生产方面的特点：1.个别订制，规格多、批量小；2.加工时间短；3.生产量难以预测；4.产品容易变质；5.生产过程的管理难度大。销售方面的特点：1.受经营空间大小的限制；2.受就餐时间的限制；3.毛利率较高，资金周转快；4.变动成本所占比重大。,服务方面的特点：1.无形性2.一次性3.同步性4.差异性,思考题：餐饮服务的无形性特点给餐厅经营带来了哪些困难
3、？,第二章 餐饮市场分析与预测,一、餐饮市场分析1.市场细分指餐厅按照某种相对固定、独特的特征，将整个餐饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。1市场细分的作用有助于识别和发现营销机会，并据此调整营销组合；有助于餐厅形成特色，以此作为经营主题；有助于集中使用人、财、物等资源，以理想合理的投入取得较好的效益。,2市场细分的方法根据地理环境划分根据经济因素划分根据顾客的心理以及社会因素划分根据顾客的购买行为划分冲动型购买者；理智型购买者；经济型购买者；享受型购买者；猎奇型购买者根据外出用餐客人的类型划分决策者；影响者；购买者；参与者,市场细分的原则,D、讲究高度市场细
4、分,切记贪大求全,讲究高度市场细分,2.确定目标市场1寻找市场机会经营上的空缺年龄上的空缺性别上的空缺 时间上的空缺生活习惯上的空缺地域上的空缺利益上的空缺2选择目标市场可进入性； 可衡量性；充足性； 可行动性,3目标市场分析现有的顾客人数；潜在的顾客人数；顾客的年龄结构；顾客的受教育程度；顾客的收入水平；顾客的民族或籍贯背景；有关潜在顾客的信息；顾客的居住分布信息；顾客的生活方式；消费心理；顾客的购买习惯。,二、客源分析1.顾客的兴趣类型牌子型；质量型；装潢型；时髦型；实惠型；情调型；服务型2.顾客动机分析1动机产生的条件经济支付能力；消费时间；社会条件。2餐饮消费动机的类型交通便利；停车方
5、便；外观有特色；名气大；价格便宜；适合约会聊天；洁净、不拥挤；适合洽谈公事；清洁卫生；装潢有创意；菜点有特色；经人介绍；服务优质。,3.顾客心理分析从众心理 求名心理求信心理 好奇心理求廉心理,求美心理求新心理 求便心理模仿心理 满足嗜好心理,从众心理-“羊群效应”,“好奇心理”,求廉心理,求美心理,漂亮女人是名牌的奴隶！,爱美是动物的天性！,三、餐饮产品分析1.餐饮产品构成分析1基本构成地理位置 设施设备服务 形象价格 实物产品2从顾客对餐厅的期望及需求则可分为：基本产品 期望产品延伸产品 潜在产品,2.餐饮产品特性分析综合性； 品牌的低忠诚性；非专利性； 脆弱性；非理性消费； 非预测性；非
6、均质性 3.餐饮产品要点分析色、香、味、形、器质、洁、量、境、情,脆弱性！,上海：芭迪熊儿童主题餐厅,非理性消费,四、社会环境调查1.消费习俗2.人口环境银发市场的形成；“丁克”家庭或“单身家庭”增加；城乡之间、城市之间的人口流动量增大；女性社会地位的提高；家庭消费成餐饮消费的主体。3.价值观念4.法律政策5.经济状况6.地域气候,北京“女子监狱酒吧”,“银发市场”,一、菜单的作用1、菜单反映了餐厅的经营方针；2、菜单标志着餐厅的特色与水准；3、菜单是消费者与餐厅的沟通渠道；4、菜单是研究菜肴的资料；5、菜单既是宣传品又是艺术品。 二、设计菜单的基本原则1、以顾客的需要为导向；2、要能体现本餐
7、厅的特色、具有竞争力；3、要善变以适应餐饮新形式；4、要讲究艺术美。,第三章 菜单的设计与筹划,三、菜单的种类 1、根据服务方式分零点菜单套菜菜单团体菜单 2、根据市场特点分固定菜单循环菜单当日菜单 3、其它类型的划分,四、菜单筹划的步骤1、明确餐厅的经营策略和经营方针2、明确餐厅的经营形式3、明确菜肴的品种、数量、质量标准及风味特点4、明确食品原料的品种与规格5、明确菜肴的生产设施6、掌握菜肴的成本7、考虑顾客对价格承受能力8、根据菜肴的销售记录进行评估与改进,五、菜单筹划的内容1、餐厅的名称2、菜肴的种类菜肴选择的原则：菜肴应迎合顾客的需求口味菜肴应与就餐氛围、环境相协调菜肴品种的总数不宜
8、过多毛利率较大的品种应为主要选择对象菜肴应经常更换菜肴品种要平衡每类菜肴的价格平衡；原料的搭配平衡烹调方法平衡；口味口感平衡；营养平衡菜肴品种要有独特性菜肴的烹调、加工技术,3、菜肴的名称 A 以烹调方法加主料的命名 如：清蒸桂鱼 B 主料加辅料的命名 如：龙井虾仁 C 调味加主料命名 如：咖喱鸡丁 D 以烹调方法和原料特征命名 如：蜜汁樱桃肉 E 以色彩形态和主料命名 如：水晶虾仁 F 以人名或地名和主料命名 如：德州扒鸡 G 以主料、辅料和烹调方法命名 如：虫草炖乳鸽 H 单纯用形象命名 如：狮子头、龙舟送宝 I 以蔬果等盛器命名 如：冬瓜盅、渔舟唱晚 J 以质地和主料命名 如：脆皮大虾
9、K 中西结合命名 如：沙司鲜贝 L 器皿+主料命名 如：沙锅鱼翅 M 诗歌名句命名 如：百鸟归巢、掌上明珠 N 以夸张的手法命名 如：平地一声雷 O 以良好祝愿命名 如：鲤鱼跳龙门、全家福 P 以艺术造型命名 如：游龙戏凤、双龙戏珠 Q 以渲染奇特制法命名 如：油炸冰激凌 R 以谐音命名 如：霸王别姬,一品冬瓜盅,百鸟归巢,4、菜肴的解释 5、菜肴的价格 菜单定价的原则 价格反映菜肴的价值 价格适应市场的需求，反映顾客的满意度 价格保持稳定性和相对灵活 定价策略 薄利多销策略 优质优价策略 渗透价格策略 数量折扣、协议折扣策略 尾数定价策略 声望定价策略,定价方法 以成本为中心的定价方法 以需
10、求为中心的定价方法理解价值定价法 区分需求定价法 以竞争为中心的定价方法 6、服务费用 7、饭店名称 8、其他经营信息,六、菜单的制作 1、菜单制作中常见的问题 制作材料选用不当 菜单太小，装帧过于简陋 字型太小，字体单调 随意涂改菜单 缺少描述性说明 单上有名，厨中无菜 遗漏 2、菜单的设计 封面与封底的设计 文字设计 菜单纸张的选择 菜单的形状、大小与页数的安排 菜单的颜色设计 菜单照片和图形的运用,第四章 食品原料的采购管理,一、食品原料的采购管理 1、餐饮采购的主要形式 2、餐饮原料的采购程序餐饮部 仓库 验收 采购部门 供应单位财务部门,3、原料的质量控制 1食品品质的好坏程度新鲜度
11、、成熟度、纯度、清洁程度、固有的质地等； 2食品的使用要求食品的大小食品的重量上市状态,3编制采购规格书食品的名称食品的用途原料的一般概述（如“比目鱼”整条椭圆形长约为宽的2倍，鱼肉硬而有弹性，鱼肉呈白色，色泽明亮而清晰。鱼鳃应无黏液，色泽粉红色，鱼鳞紧贴鱼身。）详细说明产地、规格、品种、类型、式样、等级、份额大小、商标名称、稠密度、包装物、比重、容器、净料率等原料检查程序特别要求如标记和包装要求，交货和服务要求等,4、采购数量的控制 1影响采购数量的因素餐厅供应菜肴的数量和品种；成本方面的因素；储存场地的大小；安全存货量的多少；供货单位规定送货的最低金额或最小数量；某些食品的包装单位或规格,
12、2鲜活类食品原料的数量控制日常即时采购法长期订货法 3干货类食品原料的数量控制定期订货法 订货数量=下期需用量-实际库存量+期末需存量 期末需存量 =日平均消耗量*订购期天数*150%永序盘存卡订货法 订货数量=最高储备量-订货点量+日平均消耗量*订货期天数,5、采购价格的控制1规定采购价格2规定购货渠道和供应单位3控制大宗和贵重原料的购货权4提高购货量和改变购货规格5根据市场行情适时采购6尽可能减少中间环节 6、采购方式的选择1公开市场采购2无选择采购3招标采购4“一次停靠”采购5集中采购,二、食品原料的验收管理1、核对价格2、盘点数量3、检查质量 三、食品原料的储存管理1、库存管理工作的特
13、点 1餐饮库存管理工作的不稳定性 2餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制 3餐饮库存管理工作的高要求,2、储存方法 1干藏 适用食品：干货、罐头、米面等 温度：10 湿度：50-60% 方法： 食品放置货架上，离墙壁5厘米，离 地面15厘米； 食品远离自来水、热水、蒸汽管道； 使用频率高的食品放置于靠近入口 处的低层货架； 食品应有次序的分类排列摆放； 遵循先进先出的原则； 打开包装的食品应放于贴有标签的 容器里； 所有有毒的货物不要放入储存室里。,2冷藏 适用食品：蔬果类、肉、禽、鱼、虾、蛋、 奶和熟食品 温度：2-5 湿度：90%左右 方法： 食品应初加工保鲜纸包裹，防止污染和干耗； 熟食
14、品应凉后放入消毒过的容器中加盖存放； 食品间隔距离适当，表面有冷空气自由流动； 发现腐烂的果蔬要及时处理并清洁存放处； 鱼虾与其它食品分开放置，奶品与强烈气味的食品分开； 存取食品时尽量缩短开启库门的时间和次数； 随时检查库存温度。,3冻藏 温度：-18 方法： 所有新鲜食品应先速冻，涂上 冰层再冷冻； 存放时能让冷空气自由流动； 存放时连同包装箱一起储存； 定期检查温度状况。 思考题：解冻过的食品原料是否 适宜再冻藏？,一、餐饮生产活动的基本特征1、餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性；2、餐饮生产活动时间上的间歇性；3、餐饮生产活动强度上的超常性；4、餐饮生产活动效率上的低下性。 二
15、、餐饮生产各部门的职能1、加工部门2、配菜部门3、炉灶部门4、冷菜部门5、点心部门,第五章 厨房生产管理,三、厨房主要岗位介绍 1、行政总厨、厨师长、主厨、厨师 2、后镬岗原料的精加工和菜点的烹制 3、砧板岗负责各类原料的细加工 4、上什岗负责汤类制作，部分餐饮产品的蒸、烫、炸、 炖等制作，高级干货如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝的涨发工作，需全面的专业技术 5、打荷岗负责各类菜式的上粉、穿、卷、包、贴等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工方法，以及跟单出菜和菜式造型 6、水台岗食品原料的粗加工 7、熟食岗负责各种凉菜制作，果蔬雕刻造型 8、熟笼岗负责各种点心的制作 9、管事部,四、加工厨房
16、 现代大型厨房的重要标志加工厨房 优点： 1、集中原料的申订、领用，减少了分散订领原料的麻烦和人力上的浪费； 2、有利于统一加工制作的规格及标准，保证整个饭店厨房出品的质量； 3、便于测试原料加工出净情况，同时采取凭据领取半成品原料，加强原料成本控制； 4、将各点所需原料集中加工，有利于原料的综合利用； 5、初加工相对固定专一，提高了员工操作的熟练程度和劳动效率； 6、有利于厨房垃圾的清运和卫生工作的进行。,五、餐饮生产质量的控制 1、餐饮产品的质量要素,质量要素,产品的卫生 与营养,产品的颜色,香气,滋味,外形,质感,器皿,温度,声效,意境,一品鲍鱼,2、餐饮产品的设计质量控制-制定标准食谱
17、饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种关于产品所用原料、辅料、调料的名称、数量、规格，产品的生产制作程序，装盘要求以及该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制形式。,六、餐饮产品质量控制常用方法 1、阶段控制法原料阶段的控制 食品生产阶段的控制 （生产制作检查、成品菜出品检查）消费阶段的控制 （服务销售检查） 2、岗位职责控制法所有工作应有所落实岗位责任应有主次 3、重点控制法重点岗位、环节控制重点客情、重要任务控制重大活动控制,第六章 餐饮服务管理,一、餐饮从业人员的素质要求军人的作风外交家的风度演讲家的口才艺术家的气质企业家的头脑运动员的体魄,二、餐饮服务环境
18、及影响因素餐饮机构的市场定位营业场所的建筑结构餐厅所提供的服务类型餐厅的档次和规格餐厅所处的地点和位置企业的资金能力,理想的环境设计应是： 吸引并招徕顾客来餐厅用餐 留给顾客一个深刻的印象 能体现本餐厅产品的特色 使顾客在本餐厅多消费,三、西餐常用的 服务方式及管理1、服务方式美式服务俄式服务法式服务英式服务,2、西餐厅服务管理 对西餐厅经理进行岗位培训 （使之了解国外西餐经营发展趋势和管理现状， 接受国外的管理思想，学习先进的管理经验， 增强西餐销售观念，不断提高外语水平） 提高西餐厅的菜肴质量和服务质量 （提供正宗西餐，能适应外宾的口味和心理， 能满足贵宾的消费需求和高层次的消费客源量）
19、分析我国市场的消费特点和消费需求，开拓和 扩大西餐厅的客源 （增加或更新西餐的菜式品种和服务方式，争取 进一步提高西餐厅的营业额） 搞好全员岗位培训和考核，提高服务质量 加强专用设施设备的维护和保养 健全西餐服务规程,四、中餐常用的服务方式及管理1、服务方式 共餐式 转盘式 分餐式 2、中餐厅管理 认真抓好餐厅销售预测和工作计划 加强人力资源管理 制订岗位规范和配套的工作程序 定期检查、清点餐厅设备财产 掌握员工出勤情况和平时工作表 现，定期汇报,领班工作职责：掌握客人用餐需求，向迎送和服务布置当天工作；检查员工仪表仪容，督促员工做好餐厅清洁工作和餐具酒具等物品的准备工作；注意餐厅动态，指挥服
20、务员有条不紊的工作，妥善处理餐厅发生的各种问题.,合理的岗位配置； 有计划的岗位培训； 严格执行规章制度； 激励与人际沟通.,五、餐饮服务质量控制 1、餐饮服务质量控制的三个基本条件 必须建立服务规程（内部工作法规） 必须收集质量信息 必须抓好员工培训 2、餐饮服务质量控制的方法 餐饮服务质量的预先控制 （为使服务结果达到预定目标，在开餐前所作 的一切管理上的努力，以防止开餐服务中所使 用的各种资源在质和量上产生偏差） 人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制,餐饮服务质量的现场控制 （现场监督正在进行的餐饮服务，使其 规范化、程序化，并迅速妥善的处理意 外事件。） 服务程序的控制 上菜时机的控制 意外事件的控制 人力资源的控制 服务质量的反馈控制 （通过质量信息的反馈，找出服务工作 在准备阶段和执行阶段的不足，采取措 施加强预先控制和现场控制，提高服务 质量，使宾客满意。）,
