1、三种主流呼叫中心接入平台比较信雅达客户服务中心系统在通讯支撑平台上主要有三类平台，下面分别介绍三种实现方式中的特点和优点。（一）基于板卡式的客户服务中心解决方案基于板卡的方案采用语音插板的方式组合成灵活的通讯平台,完成和交换机同样的功能。信雅达公司可以向用户提供基于 Dialogic 板卡的完整的呼叫中心方案。该系统是信雅达在 1998 年研制的 SMAP200 的基础上开发的，目前在银行、证券领域已经有30 多个成功的应用。该方案所使用主要硬件为：Dialogic 板卡、工控机、语音网关（建议使用 Cisco产品） 、业务应用服务器。这种方案具有以下特点：1） 、结构紧凑在基于板卡方式的实现
2、中，通常采用将信令接入、ACD、服务媒体控制整合在一起的方式。和交换机方式的平台实现相比，这种方式在结构上更为紧凑；2） 、可靠性作为一个商用的关键通讯业务平台，可靠性是最基本的系统性能指标。信雅达SMAP200 平台在系统研制过程中经过了严格和系统的可靠性测试，自 98 年推出以来，在多达 30 多个的应用中经历了各种环境的考验，系统性能稳定，受到用户的好评；3） 、性能价格比高和基于交换机平台的实现方案相比，基于板卡的系统在同等规模的系统实现中，性能价格比有明显的优势；4） 、可扩展性同基于交换机平台的的实现方案一样，基于板卡方式的实现同样具有很强的扩展性。由于系统采用了业界流行的总线标准
3、 SCSA，使得系统在板卡扩充、多板卡的相互协作上具有很强的支持能力；5） 、信令支持基于 Dialogic 板卡的平台实现对信令的支持能力同样十分强大，目前信雅达SMAP200 平台可以支持的信令协议包括 NO.7 信令、中国一号信令，支持 14 位与24 位的 NO.7 信号编码，支持 MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供 V5 接口，支持 ISDN的 2B+D，30B+D。（二）基于交换机的客户服务中心解决方案这种方案是以国内外著名的交换机硬件平为基础，通过集成 CTI 技术、语音处理技术而完成 IVR、CSR 等服务。信雅达和北电(Nortel)、Avaya、华为公司紧密合作，开发
4、出全系列的基于北电 Meridian1Option 系列交换机、华为 C&C08-Q 智能排队机以及 Avaya Definity 系列交换机的客户服务中心解决方案。该方案所使用主要硬件为：交换机、IVR 服务器、长途接续设备（参考交换机厂商建议设备） 、业务应用服务器。这种方案具有以下特点：1） 、大容量利用交换机平台的强大的交换能力使得系统的容量能够适应庞大的业务需求。Meridian1Option 系列交换机的容量分别是 700 端口，1000 端口，2000 端口，16000端口。华为 C&C08-Q 机型可以由最小 2 个 E1，16 路二次双音收号资源，32 路语音资源，16 路话
5、务员座席，平滑扩容到 1440 条中继，768 路二次双音收号资源，512 路语音资源，512 路话务员座席。而 Avaya 的 DefinityECS 也支持从 30 个中继到 4000 个中继的平滑扩容。2） 、可靠性信雅达基于交换机平台的解决方案采用的是目前国内外最为优秀的交换机品牌。NortelMeridian1Option 系列排队机具有很高的稳定性，平均故障间隔时间 MTBF40 年，平均故障维护时间 MTTR1 小时。Avaya 的 DefinityECS 目前是世界上 CallCenter 市场领域占有率最大的交换机，已经在 80 多个国家成功应用。华为公司 C&C08-Q 智
6、能排队机是在华为公司 C&C08 交换机基础之上开发而来，C&C08 交换机是中国电信网上主力设备机型，网上运行线数达 3000 万线。可以说整个方案采用的交换平台都是拥有相当成功应用的成熟产品。同时在系统应用集成上，信雅达在设计中充分考虑到系统的冗余和可维护性。整个应用平台已经在金融领域得到广泛应用，并拥有丰富的集成经验。3） 、开放性开放性具体表现在交换平台的开放性、语音系统的开放性。两种交换机方案都提供符合国际 CSTA 标准的 CTI 接口，同时提供灵活强大的二次开发接口。4） 、多信令支持多信令的支持是指和局端交换机的通讯信令，两种？交换机方案都提供包括 NO.7信令、中国一号信令，
7、支持 14 位与 24 位的 NO.7 信号编码，支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供 V5 接口，具有 SMS-G/IWMSC 的功能，通过 NO.7 信令以标准的 MAP 信令（ETSIGSM、DCS 规范 09.02）接入 PLMN，与 VMSC、HLR 建立连接，支持 ISDN 的 2B+D，30B+D 的功能。（三）基于 CiscoIPCC 的客户服务中心解决方案这种方案是以路由交换、包交换、数据通讯、IP 语音数据融合等领域的领导者Cisco 公司推出的多媒体一体化网络架构 AVVID 为基础，通过集成 IP 包交换技术、语音处理技术而完成 IVR、CSR 等服务的综合处理
8、模式。虽然 Cisco 公司推出 AVVID 网络架构不久，但是却以其先进的包交换、多媒体一体化、多网融合等技术很快在市场上取得了飞速的发展，并对传统的基于交换机的解决方案产生了巨大的冲击。信雅达公司在 Cisco 推出 IPCC 之初就积极跟踪这一先进的平台技术，并于 2001 年 2 月进行了基于该平台的 CallCenter 系统的研发，目前该项目已经进入实际应用阶段。该方案所使用主要硬件为：全套 IPCC 设备（包括接入路由器和语音模块，ICM 服务器，CallManager 服务器等） 、业务应用服务器。这种方案具有以下特点：1） 、真正的分布式呼叫中心解决方案Cisco IPCC
9、的分布式呼叫中心解决方案既可以满足全辖集中化统一管理的需要，又能符合各地市因为方言、本地业务、区域状况等各种特殊情况的差异而带来的不同需求。Cisco IPCC 的分布式呼叫中心一般可以由总中心、分中心和远端座席组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心及座席可以分布于不同的地理位置甚至业务部门（虚拟座席）和银行外部的专家席，通过总中心的一体化管理及协调，在运作时间、资源、功能上互相协作，为全辖用户提供优质的个性化服务。具体地，全辖用户可以在任意地方拨打当地特服号，只收取本地市话费。人工座席可分布在各分支机构，并可任意部署专家席，总部直接管理全辖所有座席，在全辖范围内调度资源。这样，既满足
10、了本地座席最接近本地业务，能最大限度地满足客户的需求，又实现了全辖资源统一调配、统一管理、数据集中的要求，并且彻底解决了客户在移动时的业务需求。 2） 、一体化网络优势Cisco IPCC 平台建立在网络技术的基础之上，实现语音网络和数据网络的一体化，符合目前“三网融合”的趋势，避免了传统呼叫中心需要分别建立语音网络和数据网络的麻烦。3） 、易于开发和集成的新型网络应用Cisco IPCC 平台遵循标准的网络协议，因此可以方便地开发更多的应用功能。（四）主流呼叫中心技术比较特点 不足 应用情况板卡方案系统建设初期投资较小系统建设周期较短系统开发新功能较容易成功案例多硬件系统的可靠性指标较低。系
11、统处理能力有限，不适用于大型的呼叫中心。大多数电话银行服务使用这种技术。交换机方案-部门级（单点）部门级客户服务中心（单点）的分组、排队系统。系统较稳定，语音质量好。非企业级解决方案。安装调试维护较复杂。大多数新的单点呼叫中心使用这种技术，如：上海工行、广州建行、重庆农行交换机方案-企业级（多点）实现多点客户服务中心非 IP 解决方案系统接口多而复杂开发难度大，维护费用高华夏银行北京工行IPCC 方案（基于 IP的多点呼叫中心）基于 IP 的企业级CallCenter 解决方案。客户数据可以充分结合业务地利用到客户的联络过程中。2000 年下半年起才逐渐开始有大量用户投产使用国内成功案例较少中国保险总行杭州电力海通证券甘肃工行系统扩展方便，不受地域限制不用进行长途接续的开发。开发系统语音应用方便。
