1、HPM-High Performance Manager Development Program高 績 效 主 管 發 展 課 程SESSION 1：COMMUNICATION開 略 企 管K&L Management Consultants Inc.成功絕非偶然 卓越始於正確的方法 （02）8245-20691HPM-High Performance Manager Development Program課程總架構K&L Management Consultants Inc.開略企管高績效主管自主思考 獨立作戰能力Competencies品質Qualities價值理念Values行事風格S
2、tyles成事能力Task-Handling帶人能力People-Handling溝通技巧督導技巧工作管理思考決策領導風格管理型態個人價值組織理念2HPM-High Performance Manager Development Program整體課程一覽表堂數 主題 重點內容1 溝通技巧1. 你說什麼？面對面溝通2. 你如何問？引出答案的問法3. 原來如此！評估你的溝通風格4. 都是知覺惹的禍2 督導技巧1. 命令-分派工作的可與不可2. 諮商-員工問題處理3. 考核-好的績效面談4. 22 種管理技巧熟練度評估(PAR)3 工作管理1. 時間管理-做時間的主人或僕人2. 企劃力-完成一個專
3、案計畫3. 目標設定-從希望到行動4. 重點管理-你的時間值多少4 思考決策1. 解決問題的遊戲2. 決策分析遊戲3. 理性思考測驗4. 創意思考測驗5 領導風格1. 團隊建立-領導與參與2. 處理團隊的問題3. 說服式的簡報技巧4. 領導適性測驗-你如何影響別人6 管理型態1. 評估你的管理價值與型態2. 最佳教練-工作程序的輔導3. 你對部屬工作態度的評價4. 激勵因子-工作的滿意與不滿意7 個人價值1. 察覺自己的需求(DICE)2. 動機來源-關懷/成就/權力的影響3. 耐壓程度與壓力處理4. 評估自己處理人事物的傾向8 組織理念1. 組織氣氛是否正確2. 改善不同階層主管的溝通3.
4、團隊的有效性-組織面與人際面4. 個人成長的選擇與途徑K&L Management Consultants Inc.開略企管3HPM-High Performance Manager Development ProgramSession 1 各單元重點 第一單元：溝通分析 評估你的溝通特質四種特質與 PAC互補與非互補溝通改寫你的生命腳本 第二單元：問的技巧 歸納式與演繹式問題的差異演繹式問題技巧演練演繹式的問話與部屬的參與 第三單元：了解自己的型態 人格特質傾向測驗四種人格特質的內容人格特質的應用 第四單元：覺知你的知覺 什麼是知覺知覺的過程與知覺的組織法則改善人際知覺三個常見的思考錯誤有效
5、掌握組織中的主從關係K&L Management Consultants Inc.開略企管4HPM-High Performance Manager Development ProgramA-HA！請將上課過程的任何靈光一現，無論是一個 idea、一個 insight、一個突發奇想、任何你想要記下的想法，都立刻把它寫在這一頁！K&L Management Consultants Inc.開略企管5HPM-High Performance Manager Development Program楔 子溝通是生活與工作中最常被提到的問題之一，每個管理者都曾經指責別人不好溝通，不會溝通，當然，自己也都
6、曾經被別人指責過同樣的問題！什麼時候溝通變得如此困難了？其實這個問題古今皆然，有詩仙李白可以證明！總為浮雲能蔽日，長安不見使人愁-這是對上溝通的障礙。我本將心向明月，誰知明月照溝渠-這是對上或平行溝通的障礙。多情總被無情惱-這是平行溝通或對下溝通障礙。古來聖賢多寂寞，唯有飲者留其名-這是對下溝通的障礙。根據統計，每位管理者大約花 87%的時間在溝通，主要的溝通方式則是說、聽、讀、寫。是溝通難呢？還是難以溝通？K&L Management Consultants Inc.開略企管6HPM-High Performance Manager Development Program第一單元 溝通分析（
7、 What Do You Say？）單元目標 在學完本單元後，你應當可以：了解自己溝通狀態的傾向解釋三種溝通的自我狀態運用交流分析技巧改善溝通能力能更正面去改善自己的生命腳本K&L Management Consultants Inc.開略企管7HPM-High Performance Manager Development Program12 題-自我評估（TA）請依照講師指示，完成 TA 問卷K&L Management Consultants Inc.開略企管8HPM-High Performance Manager Development Program四種常見的反應模式 在人際溝通的
8、過程，最常見的反應模式如下E The Empathic Response同理心同理心的反應模式表現出了解對方的處境，並設身處地去了解對方的感受，同理心是一種不涉及判斷（nonjudgmental）的反應，是一種理性而非情緒性的反應。（請勿與同情心 sympathy 混淆）C The Critical Response批評/責難批評的反應模式表現出你不同意、不滿意對方的意見和做法，隱含我會用不一樣的方式處理；雖然批評責難有時候出於建設性、想要改善問題的意圖，但其結果卻常是破壞性的。S The Searching Response尋求資訊尋求資訊的反應模式顯示你希望在做出正確反應之前，能夠蒐集更充
9、分的資訊，如果你的分數高，代表在溝通過程你經常問問題，以便更充分了解對方。（load brain before firing mouth）A The advising Response建議/忠告建議的反應模式顯示你期望告訴對方怎麼做，以便幫助他解決問題，雖然這種用心是建設性的，但是結果通常卻恰得其反，因為對方可能會解讀為你在批評，或你在顯示你比較行；即使對方希望你給他忠告，但在內心深處，他更希望你扮演一個能夠理解他的傾聽者。K&L Management Consultants Inc.開略企管9HPM-High Performance Manager Development Program三種
10、自我狀態（Ego States） 根據人際溝通分析（Transactional Analysis，TA）理論，人類人格由三部分組成，稱為自我狀態，分別為父母、成人與兒童父母PARENT此自我狀態反應我們的行為類似父母所表現的行為方式（把別人看成兒童）父母的狀態有兩種，一種為判斷式的（judgmental），另一種為溺愛式的（nurturing）一個人以父母的狀態行動時，表現出權威、獨斷、絕對、冷淡、過度保護、自我合理化的特質最常聽到的話：你應該-、你不可以- 、你總是-、你為什麼從來不- 父母是紀錄從出生到五歲小孩從雙親那兒聽到或看到的訓誡、規矩和法則，這些資料非常忠實，未經過修改；這些教條無
11、論在道德上屬於好或壞，都被孩子當真理紀錄下來，這些是永久的紀錄，沒人可以洗掉。兒童CHILD當人們的行為或感覺類似其童年時期，或是行為表現不成熟時，他們正處於兒童的自我狀態兒童的特徵包括發脾氣、創造性、從眾、沮喪、退縮、焦慮、依賴、害怕、怨恨等主要的行為線索為不合邏輯、要求立即滿足兒童狀態所紀錄的是出生到五歲的所見、所聞、所感覺、所理解，而當時的處境則是渺小、依賴、無能、笨拙、缺乏字彙來表達的狀態屢遭挫折的社會化過程會引起否定的情緒，根據這些感覺，幾乎所有小孩都有我不好的紀錄成人ADULT當人們能以理性的方式去思考、行為，能蒐集資料，並根據這些資料做出判斷時，他們正處於成人的狀態成人的主要作用
12、乃將刺激轉變成訊息，再根據過去的經驗予以分析後歸檔成人的重要功能是檢查父母的資料，看這些資料是否真實、合用或該淘汰；檢查兒童，看其情緒表現是否適當是否仍拘泥於父母古板的教訓K&L Management Consultants Inc.開略企管10HPM-High Performance Manager Development Program三種自我狀態的線索 了解自己的狀態，掌握對方的狀態，才能做好溝通身體的 皺眉、緊閉雙唇、搖頭、令人害怕的臉色、手叉腰、雙手抱胸、握拳、嘆息、拍拍別人的頭父母語言的 我不能、你要經常記住、我告訴你多少次了、如果我是你、可憐的東西經常、絕對不能、應該、必須是典型
13、的語言不管支持或批評，評價性的字眼大多屬父母身體的 流眼淚、嘴唇抖動、發脾氣、音調提高、眼球轉動、聳肩、目光朝下、高興、嘲弄、大笑、咬指甲、坐立不安、吃吃的笑兒童語言的 我希望、我要、我不管、我猜、我長大以後、大一點、好一點其他童言童語身體的 成人的表情是率直的，心中存有某種定見成人的身體線索不易觀察，但絕非木然，面無表情成人語言的 基本字彙：為什麼、什麼、何處、何時、誰、如何多少、什麼方式、比較、真假、可能、未知、客觀、我想、我知道、依我之見11K&L Management Consultants Inc.開略企管12HPM-High Performance Manager Developm
14、ent Program你的溝通型態 從溝通雙方的結果，可以分成下列四個結果PARENT ADULTSICK CHILD 看看你自己代表父母狀態的反應是 和 兩分數加總為 代表成人狀態的反應是 和 兩分數加總為 所以，我的溝通型態比較傾向 K&L Management Consultants Inc.開略企管Im OKIm not OKYoure OKYourenotOK13HPM-High Performance Manager Development Program交流溝通的原則 原則一：互補原則，當刺激與反應在圖表中成平行線時，這個交流是互補的；這種互動可導致有效且正向的結果 原則二：非互
15、補原則，當刺激與反應在圖表中發生交叉時，這個交流是非互補的；這種互動可導致無效且負向的結果K&L Management Consultants Inc.開略企管PACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPACPAC14HPM-High Performance Manager Development Program改寫生命腳本 生命腳本（Life Scripts）：人生如戲，而劇本早就寫好了！ 在童年的早期，個人受其所處環境、家庭成員的互動、外在資訊等因素的影響，而發展出生命腳本 思考下列問題也是影響生命腳本的因素：我是誰？我在這兒做什麼？我身邊的人是誰
16、？他們又在做什麼？ 自敗行為（Self-Defeating Behavior）：阻礙自己去達成目標與快樂的行為模式，是一種負向的生命腳本 運用 TA 改寫正向的生命腳本：1.搬開溝通障礙的石頭找出別人的自我狀態，致力達成互補的溝通改變你的談話可改變你的人格-使用我 來表達自己的意見-以 我不願意 取代我不能-在你確實知道時別說我不知道-不要閃避問題，-別說試著做 （Will Try To Do ），直接說做（Will Do）， -應用眼神去接觸：2.改變領導型態越多成人對成人的互動關係，對組織越有利主管採取參與式的管理，越能帶動成人對成人的互動3.提供正向的回饋你可藉由表達正向增強來改善與別人
17、的關係多給別人正面的回饋，可讓雙方都受益K&L Management Consultants Inc.開略企管1516HPM-High Performance Manager Development Program同理心的練習 在小組中請一位成員敘述一件令他有情緒反應的經驗（不一定要非常強烈的情緒），但不向組員說出自己的情緒反應是什麼。（約 3-5 分鐘，不要太長也不要太短） 講完事件情節後，小組成員討論這個人的情緒經驗，並說明根據什麼語言或非語言的線索來做此判斷。 小組討論完後，請主述者回饋，看大家的知覺是否正確。K&L Management Consultants Inc.開略企管17HP
18、M-High Performance Manager Development Program第二單元 問的技巧（Asking Deductive Questions）單元目標 在學完本單元後，你應當可以：分辨歸納式與演繹式問題的差異運用演繹式的問話技巧以提高部屬的參與K&L Management Consultants Inc.開略企管18HPM-High Performance Manager Development Program單元重點 每天你會問很多問題，但是你問的技巧好嗎？ 你習慣用歸納式的（inductive）或演繹式的（deductive ）問法？歸納式的重心放在刺激（stimu
19、lus），也就是講者要秀給聽者或告訴聽者的重點演繹式的重心放在反應（response），也就是講者要聽者去發現的關鍵點、關聯、觀念、體悟等等 你是上司（boss ）或教練（coach）？傳統的管理者上司通常都扮演提供答案的角色參與式管理者教練通常都扮演激發答案的角色 單元作業：將歸納式的演講改成演繹式的演講，達到下列目的Discovery and “Aha”Feedback and “Buying In”K&L Management Consultants Inc.開略企管19HPM-High Performance Manager Development Program案例一 設定目標與基準
20、（1/2）（Setting Goals and Standers）在生活上，大多數的人都很習慣設定目標，例如這個禮拜天要上家樂福採購，下週要結伴去南橫兩日遊，週六要把浴室的水龍頭修好，九月要送小孩入學了，等等。可是一般企業員工如果被要求寫出未來六個月的工作目標，心裡就開始恐慌，理由很多，諸如：對未知的擔心（不知道未來會碰到什麼困難）、對結果的擔心（如果我達不到目標）、對工作量的擔心（是不是我現在做的不夠好，所以現在要把目標寫出來）。如果一個組織想要達成使命，下列幾點應該讓成員了解：1. 設定目標是非常自然的，就像前面所提到的；2. 透過每位員工目標的達成，是達成組織目標唯一的途徑；3. 如果有
21、目標及比賽的規則，競賽會讓工作更有趣（提供挑戰及成長）。在開始之前，首先讓我們來看看目標是什麼？不是什麼？目標是在特定的情況與時間限制的條件下，所必須完成的結果，這個結果必須是具體可衡量的。目標不是描述一個行動或期望，看看下列三個敘述：未來三個月，我計畫要1. 主持一個研究，以找出降低客戶抱怨的方法；2. 將客戶關係回歸到健康的基礎；3. 以最近三個月為基準，降低客戶抱怨率至少 50%。上面第一項敘述只是描述一個行動，第二項描述一個期望，只有第三項的描述才合乎我們對目標的定義。K&L Management Consultants Inc.開略企管20HPM-High Performance M
22、anager Development Program案例一 設定目標與基準（2/2）目標是一個階段性的成果，一旦達成後就不再具有刺激性與挑戰性，解決一個問題，或將績效提升到新的水準，在預定的目標達成後就結束了，至少，不會再以相同的形式出現。相反的，基準（standers）則是一個經常、重複且持續必須達成的期望水準，在鈴響三聲內必須接起電話是一個基準，不是一個目標，維持充分的庫存，以便下訂後五天內皆能出貨是一項基準。有時候基準還沒設定，就可能會以目標開始，例如服務人員一天該打多少通服務電話？如果暫時無法決定，就會先設定一個目標，例如說每位服務人員每天應打七通服務電話，等到目標達成後，再將七通變成
23、基準，作為日常工作遵循的原則。每個人都應檢查自己的工作，找出哪些是要達成的目標，哪些是必須符合的基準，你也可以仔細思考，哪些工作是應該建立基準去維持，哪些工作則應設立挑戰性的目標。K&L Management Consultants Inc.開略企管21HPM-High Performance Manager Development Program案例二 有效的傾聽（1/2）（Listening Effectively）大多數的人將 80%的工作時間用在與別人溝通上，在溝通過程最常用的技巧有四種：聽、說、讀、寫，根據統計顯示，聽大約佔 45%、說佔30%、讀佔 16%、寫佔 9%，有趣的是，在
24、學校我們花了大部分的時間去練習讀和寫，說和聽幾乎沒有受到重視。就聽和說兩個技巧來說，有人也許認為這兩者在溝通上應佔有相等的時間，可是並非所有溝通都是一對一的方式，參加會議或上課都是聽比說的機會多，除非你是主席或講師，因此在兩個人以上的互動場合，聽的時間都比說要來的多。大部分的人一分鐘可讀 500-600 字，但是平均說話的速度則只有 125-150 字，因此聽話時我們的心智會有許多的空檔可以做白日夢、出神-等等，能否專心傾聽的確是一個挑戰！當我們聽的時候，可以利用心智的空檔來組織所聽到的訊息及摘要所聽到的內容，分析主要的論點及支持的該論點的資料，了解講者的意圖與內容，尋找隱藏在內容背後的訊息，
25、評估推論的邏輯與事實根據，避開情緒或語意或肢體語言的障礙，也可以對講者做回饋，以保持雙方的注意力。一個有效的傾聽者必須有能力將聽到的訊息摘要與歸類，而其過程乃透過以關鍵字或關鍵詞的方式來摘記新的論點，如果剛才你沒有這樣做，你一定很難回想我剛才對如何利用心智空檔的七點建議，甚至要回想三點或四點都很困難。（續下頁）K&L Management Consultants Inc.開略企管22HPM-High Performance Manager Development Program案例二 有效的傾聽（2/2）在這裡，我告訴各位如何運用關鍵字或詞來組織我的七點建議：（講師在白板上寫出以下的七點）1.
26、 聽到後摘要重點2. 主要 vs.支持3. 意圖和內容4. 隱含 vs.說出的5. 邏輯6. 障礙（三個）7. 互動研究發現我們聽的能力是很弱的，效率大概只有 25%；但只要運用剛才提過的方法去練習，就可以將聽的效率提升到 60-70%。K&L Management Consultants Inc.開略企管23HPM-High Performance Manager Development Program案例二 摘要練習文章【經營寶典】高階主管的學習 高金成 2001/4/15領袖是天生的或可由學習養成？歷史學家許倬雲先生分析歷代出色的領導者，歸納出知識、見識、膽識三個元素，其中知識可由經由學
27、習累積，見識可從歷練中培養，膽識則需以前兩者為基礎，再加上責無旁貸的使命感；高階主管都在企業扮演領導者的角色，自然也應努力培養這三種能力。企業高階主管的關鍵工作不外下列五種：1. 擬定中長期發展目標：掌握產業發展趨勢，規劃未來事業領域；2. 策訂戰略戰術：維持企業競爭優勢，提昇機會與市場佔有率；3. 塑造理念文化：建立企業風格，發展核心價值觀；4. 溝通：知道組織的狀況，知道自己，知道別人，讓別人知道；5. 將將：協調各部門主管，發揮組織戰力。要做好上述工作不能單靠專業知識，因為狹窄的專業領域無法涵蓋所需的知識、技巧、視野，因此高階主管的培養向來都是企業人才培育的瓶頸，至今仍無一套公認的方法。
28、個人認為高階主管能力的養成，只有學習與自省兩個途徑：1. 學習：不斷的學習是必要的條件，學習專業領域的知識，學習企業經營的知識，學習溝通協調的技巧，學習領導激勵的藝術，再以哲學、藝術、文學、宗教等人文素養來提昇視野與格局的廣度，深化思考與見識的層次；2. 自省：裝滿的杯子無法再注入活水，除非自己感覺不足，否則不會有學習的動機；身為高階主管，人人都有一定的成功經驗，人人都有一套做事的模式，因此對訊息的選擇性偏差特別嚴重，除非效法唐太宗以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失的三鏡自照，否則學再多也無效。企業經營短期看週轉，中期看產品，長期看經營團隊，因此高階主管的素質才是
29、企業決勝的關鍵，尤其在國際化與多角化盛行的今天，高階主管的需求更形殷切，值得企業決策者關注及費心！K&L Management Consultants Inc.開略企管24HPM-High Performance Manager Development Program第三單元 了解自己的型態（Personal Style Assessment）單元目標 在學完本單元後，你應當可以：了解自己人格特質的傾向用四種人格特質解釋自己與別人的行為發揮自己的長處，欣賞別人的優點改善溝通，強化團隊績效K&L Management Consultants Inc.開略企管25HPM-High Performa
30、nce Manager Development Program前 言 埃及艾菲斯神廟刻著蘇格拉底的名言了解你自己 你可能已經作過一些人格量表，被不同的名詞歸類過很多次，這些量表對增進了解自己都有很大的幫助可是你了解自己了嗎？ 本單元介紹心理學家榮格（Carl Jung）所提出的心理型態（psychological types）將我們的行為和溝通傾向分為四種類型，以幫助你了解自己在這四種類型的強度。但是不要期待因此得以完全了解自己二百萬年來，人類還有許多謎團未解對自己的了解，我們都必須有耐心K&L Management Consultants Inc.開略企管26HPM-High Perform
31、ance Manager Development Program16 題自我評估（ PSA）請依照講師指示，完成 16 題 PSA 問卷K&L Management Consultants Inc.開略企管27HPM-High Performance Manager Development Program四種行為模式類別 典型的行為INTUITOR多話但語氣冷漠、缺人情味經常離題不重視時間點子多、想像力豐富喜歡開創新專案甚於維持既有專案THINKER認真、井然有序但無生氣音調平淡有時候會建議談話的基本規則喜歡研究問題與決策，對資料會仔細慎重地評估FEELER溫暖而友善，有時候似乎會太過頭了有時
32、候公私分不清楚為別人提出福利問題多話做決策或解決問題時希望能照顧到每個人的感受SENSOR唐突的直接切入重點希望別人跟他一樣易打斷別人要掌控局面辦公室充滿行動的氣氛沒耐性經常獨自做決策或解決問題（沒有參考別人的意見）K&L Management Consultants Inc.開略企管28HPM-High Performance Manager Development Program四種行為模式類別 典型的行為 有效率面 無效率面INTUITOR多話但語氣冷漠、缺人情味經常離題不重視時間點子多、想像力豐富喜歡開創新的甚於維持既有專案原創的富想像力的創意的思考寬廣的有魅力的理想主義的擇善固執的不
33、切實際的違反常規的空想的散漫的迂迴的頑固的不夠務實THINKER認真、井然有序但無生氣音調平淡有時候會建議談話的基本規則喜歡研究問題與決策，對資料會仔細慎重地評估善於溝通深思熟慮審慎小心穩定的客觀的理性的囉嗦的優柔寡斷過分小心過度分析缺乏感情的太嚴肅FEELER溫暖而友善，有時候會太過頭了有時候公私分不清楚為別人提出福利問題多話做決策或解決問題時希望能照顧到每個人的感受自發的說服力同理心重視價值內省的忠誠的衝動的操控的過度人性化太浪漫拖延激起衝突主觀的SENSOR唐突的直接切入重點希望別人跟他一樣易打斷別人要掌控局面辦公室充滿行動的氣氛沒耐性經常獨自做決策或解決問題（沒有參考別人的意見）務實的
34、肯定的有方向的成果導向的客觀的有競爭力的自信的有活力的看的太短尋求地位先做再思考不信任別人獨斷的傲慢自大沒耐性的K&L Management Consultants Inc.開略企管29HPM-High Performance Manager Development ProgramPSA 補充說明 四種特性就如橋牌的四種花色，每個人在這四個型態上的強弱代表在你人生牌局裡所拿到的牌牌沒有對錯，每一張都有他的意義與用處牌沒有好壞，如何與對家搭配才是關鍵拿一手好牌，不如成為打牌的高手如果你的牌真的很不好（雖然不應說好壞），讓這手牌發揮到極至，就是很大的成就圍牆那邊的草一定比較綠，這是人性，學會欣賞自己，才叫智慧 分數的解讀如果你有分數超過 30 分，你可能會過度使用那種特質如果分數超過 28 分，代表該特質是比較強的特質如果你的分數都在 25 左右，沒有哪一個特質比較強，代表你具有較高的彈性，可以適應各種不同的環境，就像橋牌裡的”no trump”K&L Management Consultants Inc.開略企管
