1、KTV 服务流程KTV 服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” 行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请” 的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“
2、 请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台） ； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或 DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或 DJ 员应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“ 请慢用。 ”（应在女士优先） 6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精
3、美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或 DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 D
4、J 员密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。 ”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？” 并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给
5、客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“ 请慢走，欢迎下次光临。 ”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放
6、好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 （4）KTV 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的 KTV 包房，把
7、麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。 （如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离 1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 ” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，
8、鞠躬 35 度， “里面请” 并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。 （为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“ 晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要
9、求调好电视、电脑、功放（效果器打开） ，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“
10、请稍等，马上为您送上。 ” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向
11、。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 （客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走
12、，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物） ，摆放好厅房设施（功放、电脑等） 、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。 ”提醒客人
13、留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“ 请慢用。 ”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完 order 时，一定要重复 order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或
14、上级，请求协助，避免出现“真空” 现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小房开 1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下 2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用
15、右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。 ”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV 服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口
16、号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准） 。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修） 。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。 （如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 1020 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822） 。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。 （2）KTV 服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先
17、关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室DJ、少爷工作流程1、恭候：准
18、时站立所属包房门口或指定位置，恭候宾客的到来，做到面带微笑，并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”2、进房：进房前先有礼貌地敲三下门，进入包厢后，说：“晚上好！” 并介绍最低消费。3、入岗入工作岗位（跪式服务）将杯垫对准客人，为客人送上矿泉水或柠檬水，并说：“先生/小姐/ 大哥，请用水/请慢用”。然后撤台，把其它酒杯放到一边，可再加两杯水备用。 （注：水杯要跟上杯垫，杯垫的正面要对准客人）DJ 及时填写迎宾卡。然后起身打开电脑，功放，显示屏，电视机，空调等电器。4、点单：首先征询客人是否存酒（如若存酒，要问清相关资料后取酒） ，礼貌地递上酒水单，酒水单务必打开，及时介绍推销公司酒水、食品，并说：“
19、先生/小姐，这是我们的酒水单，请过目。 ”当客人点完单后需重复一遍（以避免错记或漏记） ，并提醒客人您现在消费了多少，离或超过最低消费多少。 （如客人点的是洋酒或红酒，应询问客人是净饮还是混饮）点完单后应说：“各位请稍等！”5、送酒水酒水单一式三份，一份留底，一份送收银，一份送吧台。要求少爷动作要快，送酒水要及时准确，注意少爷与 DJ 的衔接。DJ 再根据客人所点酒水准备好相应的酒杯。6、上酒水：1) 上水果， （敲门三下，说晚上好）水果上桌后，要帮客人分水果，把水果分到果碟中，再跟上水果*，把果碟放在客人水杯的右侧，并说：“请用水果/请慢用！”注意，示意客人（手势） 。2) 上酒水， （敲门
20、三下，说晚上好）酒水送上后，要对客人说：“ 对不起，让你们久等了。 ”并给客人斟上酒水，双手将酒或茶送上，并用手示意微笑着说：“大哥/小姐，请慢用！”如遇客人喝洋酒或红酒时，必须先将所点的酒示意给客人：“大哥，这是您所点的*酒，请过目，请问我可以为您打开了吗？”（注意酒瓶的商标朝上）经同意后在客人面前打开，问过客人净饮或混饮，按要求倒入扎壶，再分入小扎壶（公杯） ，为客人斟上 1/3 酒（洋酒一盎司） ，示意请慢用。 （注，上酒时，要把酒杯放在杯垫上，把水杯往后移）注：啤酒倒八分满，冰块加三块为准，红酒或洋酒倒 1/3，倒酒时，要问清每位客人需要什么酒。7、点歌服务：为客人点需要唱的歌。8、司
21、仪进包：司仪进包后要迅速的为她们倒好酒水。 （使用司仪专用酒杯）司仪的酒杯不用跟杯垫。9、中途服务：1) 保持台面整洁。在服务过程中请注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮及空瓶。地面不可以有纸巾及其它脏物，及时更换烟缸，更换时用纸巾遮住烟缸，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位，一般以烟缸内不超过三个烟头为准。 （如是小烟缸，则要把干净的烟缸放在脏的烟缸上一起拿到托盘上，然后再把干净的烟缸放回原位）2) 客人的物品摆放。要做到杯子跟牢客人，无论客人坐在哪个位置，怎样移动，它的酒杯一定要及时的为客人移动，或归位。3) 销酒。要做到勤换杯子，和司仪配合，但要注意不可过量销酒，
22、以免引起客人的怀疑。撤酒时，千万不可把酒杯里的酒倒进垃圾筒里，要撤出包厢。4) 跪姿，服务用语。采用全跪式服务，在工作中要做到有问必答，有呼必应，回答客人永远是“好的/是的/请稍等” 。每次进房，须敲三下门，并说：“晚上好”，每次送上食物时，都要做请的手势，并说：“请慢用 ”。5) 细致观察，周到服务。在工作中如有新的客人，应起身让位并问候：“ 晚上好”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水。如中途有老总或其它领导探房，应起身向领导问好，第一时间将领导介绍给客人，再将客人介绍给领导，并给领导或司仪经理斟上酒水：“*，请慢用！” 要注意给领导倒酒尽量少倒，用小点的酒杯。在服务过程中，和司仪也要相互照
23、顾，急时相互解难。少爷要随时注意包房内情况，急时协助 DJ 添加酒水及物品。6) 促进消费，带动气氛。在消费过程中，提醒客人最低消费，消费了多少，适当的时候给客人推荐公司的酒水及食品，并充分运用自己的娱乐技能，搞好房间的气氛，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准，让客人满意。10、 买单：告知客人消费了多少钱：“*，您一共消费了*元，打完折后*元，收您*元，找零请稍等，谢谢！”“这是您的找零 *元，请拿好！”11、 送客：当客人起身要走时，应提醒客人带好随身物品，以免遗失，然后走到包房门口，拉开房门，DJ 与少爷站在一边，并礼貌地说：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！” 然后在客人面前带
24、路，注意距离， “这边请” 将客人送到电梯口，同样说“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”12、 收拾房间：及时清理包房，检查设备以准备下一批客人的接待，并报知上级领导。13、 关闭电器：按时关闭电器，准时下班，不得擅离岗位。注意事项：1、工作中如遇客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时报知你的直接领导。主管安排工作时，绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤、礼貌的服务感染客人。2、所点酒水还剩 1/5 时，及时提醒客人的消费。3、在工作中绝对不能听电话。4、走廊经过所有客人或领导都应主动打招呼问好。5、DJ 工作中不能坐到客人沙发上，特殊情况报告经理。DJ 不能开中向客人索要小费
25、，以自己的服务让客人心甘情愿给你，少爷主要辅助 DJ 工作以及走廊卫生。服务员酒水一般服务知识上酒水时应从客人右手边上. 饮品不要斟太满,否则客人饮用时会不方便,而且很容易流泻.(尤其是斟啤酒注意,勿撞起太多泡,以免出杯外).清楚怎样斟啤酒,汽水.斟酒水时,樽口切勿挂在杯口上,既不安全,也不卫生.拿杯应习惯,拿下端,因为杯口是客人用来饮食的部分,如果拿杯身就有手指印.用雪夹落冰块时,雪夹不应深入杯中有碍卫生.落冰块应从杯边滑下,才不会溅起水花. 散座:如每个客人要一瓶汽水或啤酒时,你要清楚每个客人之饮品,交斟完一轮后,其余之饮品连瓶应放在每个客人的上方,或旁边以及饮品牌子必须对着客人.注意用手
26、拿瓶子时,不要用手盖着牌子.先女后男,服务酒水时必定的.上酒水时应该知会客人,否则客人随意移动时易发生意外.发觉客人饭完后,询问客人是否加添,如客人不要马上把空杯收走.洋酒服务流程大放送准备工作：将客人所点之洋酒放置托盘中央，将洋酒对应的酒杯、公杯、冰桶、冰夹及冰垫。备注：1。以白兰地酒（各品牌 xo、vsop 等）需用白兰地杯（支撑高脚杯）2威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙舌兰酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）3若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒时，需多附上数片杯垫。进入包厢前（敲门动作及点餐）说辞：抱歉打扰您，位您作洋酒服务（将托盘轻放于桌面上）验酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶颈，
27、洋酒商标对向客人，拿到主位客人的面前。说辞：先生小姐，这是您点的 xxx，请您验酒。状况 1：客人将酒拿过去验（立即将酒双手奉上给客人验酒）状况 2：客人未拿酒去验（将酒递到客人面亲，左手托酒瓶底部，让客人检视商标是否正确，待客人查看后，将酒半转至背面，让客人检视进口条形码，检视后将酒瓶口朝向客人，让客人检视封口，是否完好无损，将杯垫先行拿出， ）待客人验完酒后，即准备未客人开酒。说辞：先生小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将未您开酒开酒：将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖倒酒：右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯约 1 盎司（30ml）递酒：由主位
28、开始逐一递送酒杯，送酒前先询问客人是否需要加冰。说辞：先生小姐，请问您的酒是否需要加冰块状况 1：客人要求加冰块，则在杯中加入 2 块冰块，若客人有其他要求则依客人要求加冰块状况 2：客人表示不加冰块则直接将酒递送给客人。加完冰后，开始递送酒杯，先将杯垫商标朝上摆至客人面前，再将酒杯放置于杯垫上，递送时需留意酒杯不敲击桌面，需夹住酒杯底端，不触碰倒杯口，酒杯逐一递送至客人面前。说辞：先生小姐，请慢用（配合手势，轻声告之）再倒酒：右手扶住洋酒瓶，左手托住瓶底，将酒缓缓倒入公杯（约七分满）后，将酒瓶微转半圈避免瓶口有酒滴落，之后将酒瓶盖盖上。摆酒：将酒瓶放于主位客人桌上中央，公杯放于洋酒的右手侧（
29、客人的右侧）冰桶则放在洋酒的左侧，起身面向客人退出至包厢门口（将托盘托在左手上）跟客人示意后，反手开门退出包厢并轻声将门关上。说辞：先生小姐，若您稍后需要什么服务的话，请按手便的服务铃，我们将马上位您服务，祝您消费愉快，谢谢！ DJ 服务流程应协助迎宾代客入房，DJ 应站在靠门柚的地方，面带微笑两脚呈小“T”型。鞠躬 30 左右并礼貌的问好“晚上好，欢迎光临 ”用手做请的手式，迎宾员出来应该询问，几位客人，哪们是主客，哪位订的房，介绍房态没有，DJ 进房前应敲门三下一轻二重然后站在不挡住电视或者投影的地方，做自我介绍， “晚上好，我是本房 DJ，我叫 XX 很高兴为你们服务，祝你们今晚玩的开心
30、。 ”介绍一下房态，然后询问空调温度是否适宜。灯光打到最亮适合点单和轮房功放声音调小，走到茶几前，面带微笑以直立式跪式正对客人，双手递上酒手牌，询问客人“请问先生/小姐今天是喝洋酒/ 红酒/还是啤酒？并报一下价格，然后询问其它小吃和果盘还需要来点吗？当客人点完酒水和食品以后在重复一遍，如客人点的是洋酒或红酒应询问客人是纯饮还是混饮，如客人点的是啤酒，应问客人是喝冰的还是不冰的，然后说请稍等，输入电脑，写房卡，回来以后等待出品时，应询问客人是否用帮他把衣服和包挂起来，并询问客人喜欢听什么歌，并适当为客人点歌，果盘上来了，应面带微笑并礼貌的说“先生 /小姐，让你们久等了，这是你们点的果盘请慢用，叉
31、上果叉，如果豪华包应分好果盘，准备好相应杯具，灯光调温合点，酒水上业应说“先生/小姐，这是你们点的 XX 酒，请问现在可以打开吗？注意， 一只手托住瓶底，别一手扶住瓶颈，标签对着客人。 问客人是静饮还是混饮，是喜欢喝浓一点还是淡一点，调完以后请主客品尝，然后进行分酒，每个杯子应全部使用杯垫，由主客开始依次斟酒，示意请慢用洋酒第一杯应倒 1/3 啤酒五到七分满酒水食品上齐后主动把色中放在桌角，然后是中途服务，为客人点歌，或敬酒，收拾一下台面，不能有水迹牙签果皮等，烟缸不能超过三根烟头，换烟缸时用纸巾遮住绕过客人酒水和食品，然后放回原处，中途有上司进房应起身问好，象客人介绍上司，在把客人介绍给上司
32、，为上司倒上少量的酒，客人的手机等物品放在多功能架上，服务完去电脑旁，如果有新客人来，应问“晚上好，欢迎光临” 并为客人倒上酒，如客人有电话来，应把功放声音放小，提醒客人有电话来需要接听吗？如有客人先走，应提醒他代好随身物品，并双手为其开门并说“多谢光临请慢走，欢迎下次光临” 并随时检查桌面卫生，为调节房间气分可以运用自己的技巧配合公关搞活房间气分，这样可以提高客人消费的能力，要密切关注客人的酒水食品进度，看酒水和食品快没有了，应询问客人说“先生/小姐，我们的酒水快没有了，是否还需要来一并吗或在来几盘小吃吗”随时检查电脑中的消费情况，当客人要求买单时，告诉客人消费多少，如果没到最低消费时，可建
33、议客人存酒在公司取酒卡交与客人，存酒卡放在吧员这并看一下房间里的设备是否完好，然后电脑通知买单，在买单过程中要拿房卡和账单对一下，防止在漏掉的，忘记的，协助买单员买单，先介绍买单员给客人，在告诉哪位客人买单，买单员进来时灯光应打到最亮，当客人起身时应提醒客人代好随身物品，然后双后开门送到大门口，并说：“请慢走，欢迎下次光临” 送走客人回房打理房间，在和 K 少一起检查一下房间物品设备是否关好齐全，在检查客人有没有落下物品，归还麦克风回休息房写报告，等待下一次轮房。夜场服务品牌十大要点一、路上服务任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好做到标准的遇课退让。 二、
34、点烟服务任何工作人员都能够及时发现并迅速为以标准的点烟姿势客人点烟。 三、台面服务随时或适时地为客人提供标准的展台，清理台面和斟酒等服务，专业的推至顾客的跟前哪怕你是高级干部。 四、语言服务任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人）解说和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业的就一定有机会来你的公司消费。 五、处理投诉凡是客人合理的投诉，一定要有（最好是高级的）干部第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并
35、回头消费的服务案例就是完美地处理投诉。 六、洗手间服务-PA 待应服务 先进的感应与清洁机器并不能形成人性的高品质服务，我常见洗手间 PA 好象只是会清洁地面与问好，管理人员忧不知细节与人性更更成就品牌，有礼的打开洗手间的门口，呕吐的顾客详细 PA 常遇到，一杯温水代表的温情更体贴，洗手完毕，递上一块经过消毒的热腾腾的毛巾似乎更能体现服务的真品质。 七、团队文化, 好的文化氛围，不管是上下级或平级，都能够明白自己处在一个什么样的位置？应该做什么？希望你的 下属明白你坐着的时候他们是工整的站和标准的 尊姿，希望你的外场在买单的时候能够前台人员说：“您好！某某房买单，谢谢！ 八、K 歌与派对文化
36、顾客不懂 K 哥的常识，请你不要去笑他们在鬼哭狼嚎，责任在你，你不知原因在你，适当的位置加适当的字眼，K 歌小常识，体现的不至是文化，还有文学 。顾客不会玩 PARTY 你要交他玩，不管是你的音乐或节目，当顾客明白什么 PARTY 穿什么衣服，表现什么的时候，也许 你的生意会更好，你的认知度更高。 九、酒令文化 千篇一律的色盅已经玩了很多年，怎么转都是 个输赢，加上诱惑的字眼与游戏规则，美女色狼、三级片、十五二十、我们的顾客也许会更高兴，可是他们不会，也没有研究，我们既然做夜场 ，我们就要创造夜场。这是我们的任务。 十、VI 文化 看过无数的夜场闷头与海报，他们都在吸引我们的眼球，诱惑的字眼、
37、夸张的设计、炫目的色彩可是有的甚至没有自己的 LOGO。简单的标准字与标准色，顾客似乎更能看准你，他们不只喜欢炫、还喜欢宾至如归的熟悉。 夜场服务 50 条定律1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好! 这位是我们公司老总，他来看您们来了! 2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。 3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。 4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。 5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。 6、学会察言观色,有视而不见
38、之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。 7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。 9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。 10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。 1
39、1、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！ 12、点歌应注意以下几点: (1)谁点的歌及时把话筒递给他. (2)应把主客点的歌优先. (3)做好安排, 让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首. (4)应熟悉有哪些好听的士高音乐. (5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子. (6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌. 13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。 14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。 15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况
40、,以便订房人或客人 询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费. 16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。 17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。 18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。 19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。 20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。 21、不同的客人提供相应的服务,如 Disco 客人应准备好冰水、蜡烛、
41、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。 22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。 23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。 24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。 25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。 26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。 ” 27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。 28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询
42、问“请问有什么需要可以帮到你吗？” 29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。 30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。 31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。 32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。 33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲” 等。 34、有杯具或碟具所放位置，影响客人
43、或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。 35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。 36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。 37、和订房人、DJ 搞好关系，但要注意语气。 38、懂得夜场专业术语和身体语言。 39、能合群、服众望。 40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先” 。 41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。 42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。 43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬. 44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。 45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。 46、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。 47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。 48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。 49、给走出厅房站在门外的客人搬凳仔，请客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。 50、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡更放在咖啡碟的右手边。方便客人使用，突出服务质量。
