1、出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题 1 分）：1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（ ） 。A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（ ） 。A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（ ） 。A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（ ） 。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务5、出租车行李厢内可供乘客放置行
2、李物品的空间不少于行李厢的（ ） 。A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、 （ ）的出租汽车运营服务。A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（ ） 。A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（ ） 。A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员9、处于待租
3、状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（ ） 。A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（ ）分。A.100 B.50 C.30 C.20二、多选题（每题 2 分）：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（ ） 。A遵纪守法 B经营行为 C综合评价 D社会责任 E安全生产 F运营服务 G服务规范2、出租汽车应按规定配置（ ）等。A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器3、乘客上车告知目的地后，应如
4、何选择行驶路线？（ ）A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线4. 出租车驾驶员运营前准备（ ） 。A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、 工具 D.检查随车证照 E.备齐发票 F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物5. 出租车驾驶员服务仪容（ ） 。A.精神饱满 B.举止文明 C.礼貌待客 D.按规定着装 E.整齐佩戴服务标志 F.车厢内不吸烟 G.使用普通话 H.运营前和运营过程中忌食有异味食物 J.为乘客提行李6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（ ） 。A. 协助乘
5、客下车至安全区域B.迅速打开危险警告信号灯C.放置三角警告牌D.立即拨打急救和报警电话E.立即采取急救措施7、出租汽车的车辆技术条件应符合 GB7258 的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的（ ）应符合 GB/T18344 的规定。A.维护 B.管理 C.维修 D.诊断 E.测试 F.检测8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（ ）A.提醒乘客开车门时注意安全 B. 提醒乘客携带好随身物品 C.主动帮乘客提取行李 D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品E.向乘客道别 F. 帮乘客开车门.9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（ ）A.经过从业资格培训，取得从业资格证件B.遵守国家法律、法规和运
6、营服务规范C.掌握基本的医疗急救知识 D.掌握基本的机动车维修知识D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯 F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识10、出租车驾驶员服务用语的要求：（ ）A.文明礼貌 B.语气平和 C.表达清楚 D.声音洪亮 E.语速平缓 F.语速适中 G.音量适度三、判断题（每题 1 分）：1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。 （ ）2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。 （ ）3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1 分、3 分、5 分、10 分、20 分，扣至 0 分为止。 （ ）4、乘客携带
7、行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。 （ ）5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。 （ ）6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。 （ ）7、 遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。 （ ）8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。 （ ）9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。 （ ）10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至 0 分之日起
8、15 日内，应接受不少于 18 个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为 B 级（不合格） 。如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2 年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。( ）四、名词解释（每题 2.5 分）：1、出租汽车运营服务答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。2、驾驶员服务质量信誉考核 答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。3、合理路线答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。4、拒载答：在待租状态下，
9、出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。五、问答题（每题 10 分）：1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？乘客在禁止停车的路段扬手招车的；乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的；醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。2、出租车车容车貌的要求有哪些？车身外观整洁完好。车前后内外照明灯齐全，功能完好。轮胎盖齐全完好。车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功
10、能完好。车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内的三分之二。按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？3.1 运营前： 检查车容车貌。 检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。 备齐发票、备足零钱。检查
11、车辆燃油或燃气。3.2 运营中 1 在允许停车路段或服务站点停车载客。 2 在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。3 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。4 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。5 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。6 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。7 乘客上车后，面向乘客主动问候。8 提醒并在必要时协助乘客系好安全带。9 问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外） 。10 不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征
12、得乘客同意。 11 根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。12 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。 13 劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。15 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。16 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。17 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。18 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：乘客在禁止停车的路段扬手招车； 乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车
13、； 乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。 3.3 运营结束 在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。 车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。 按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？1 乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。 2 乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。3 乘客身体不适时，应协助乘
14、客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。4 乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。5 乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。6 计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。7 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。8 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。5、 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核对驾驶员一次扣 20 分、10 分、5 分、3 分、1 分的行为分别有哪些？答：出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 20 分1 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任
15、的。2 驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。3 出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。4 将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。5 私自改装、调整计价器造成计费失准的。6 拒绝接受依法检查的。7 违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。8 本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 10 分1 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。2 擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。3 无正当理由
16、拒载的。4 营运途中无正当理由擅自中断服务的。5 不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 5 分1 接受预约服务而未前往载客的。2 未按规定随车携带有效消防器材的。3 计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。4 在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。5 不给付乘客专用发票的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 3 分1 驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。2 车容车貌不整洁的。3 不按规定着装，仪容仪表不整的。4 向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。5 使用服务忌语的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 1 分1 未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。2 未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。3 不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
