1、组团社业务流程 出团前（销售）1、宣传：媒体宣传、网站、客户转介绍 2、收客：前台、单位组团、联合体、代理收客 3、客源类型：散客、团队 4、设计产品：计调采集资源，设计最优产品。 出团后（服务） 1、提供服务：全陪监督行程是否与安排的一致，提供服务的过程。 2、跟踪团队：计调跟踪团队的行程变化，处理意外事件。 3、团队协调：外联实时保持与计调的电话联系，针对变化的项目与单位负责人协调。 回团（质量跟踪） 1、回团汇报：导游填写回团汇报单据，将行程发生变化的项目进行汇报，交由计调、财务审核，核销借款。 2、回团审核：计调针对导游的回团汇报单据进行审核，确认团队结算单即团队的最终成本。3、核销借
2、款：审核计调审核的导游回团汇报单据，核算结算项目的支付情况，核销借款。 4、客户管理：A、维护客户信息，建立客户档案。 B、维护客户的消费金额。C、维护客户质量反馈信息。 地接社业务流程 接团前（销售）1、宣传：A、电话、传真、 MSN、QQ 的交流。B、网站、各地相关旅游平台及刊物。C 、同行召开的联谊会、在客源方市场召开产品推介会。D 、客户转介绍。 2、收客：同行收客、地接办、散客地接、代理收客。 3、客源类型：团队、同行的散客或直客。 4、设计产品：采集资源、整合产品进行报价。 接团后（服务） 1、提供服务：地陪进行食、宿、游、娱接待的过程。 2、跟踪团队：计调跟踪团队的行程变化，处理
3、意外事件，及时与各个供应商协调，实时与组团计调沟通。 3、团队协调：外联实时保持与计调的电话联系，针对变化的项目与组团社计调协调。 回团（质量跟踪） 1、回团汇报：导游填写回团汇报单据，将行程发生变化的项目进行汇报，交由计调、财务审核，核销借款。2、回团审核：计调针对导游的回团汇报单据进行审核，确认团队结算单即团队的最终成本。3、核销借款：审核计调审核的导游回团汇报单据，核算结算项目的支付情况，核销借款。 4、客户管理：A、维护同行信息，建立客户档案。 B、维护同行的消费金额。C、维护客户质量反馈信息。我国旅游电子商务的发展体系中，可分为五个部分，根据不同的特点，可以分类成不同的子系统，即信息
4、子系统、人子系统、物子系统、管理子系统和环境子系统、1、信息子系统现代社会是一个信息社会，任何组织或个人之间都要通过信息来进行交流，完成工作。从管理科学的角度来说，信息是管理的基础。随着计算机和网络的普及，企业的信息系统逐渐向电子化和网络化发展，这就使得管理工作也越来越趋向信息化。在旅游电子商务中，信息更是至关重要。旅游经营者要提供旅游资讯，而旅游者需要准确及时的旅游信息，只有信息传递的准确和及时，才能保证旅游电子商务的正常运转，任何信息的错误，都会带来巨大的影响，这不仅影响某一个客户产品的订购和消费，而是会对整个企业的形象造成负面影响，降低信誉度，客户不信任，市场占有率必然会下降。2、人子系
5、统任何活动都是以人为中心，旅游活动更是如此。从潜在旅游者发展成为现实旅游者，要经历一个心理过程：旅游者到达旅游目的地，进行旅游活动，要经历一个环境过程。正是因为旅游资源具有不可移动性，才使旅游者必需到旅游目的地，来进行旅游活动，要经历一个环境过程。正是因为旅游资源具有不可移动性，才使旅游者必需到旅游目的地来进行消费，完成整个旅游活动，这样才会产生另一个过程，也就是旅游者和当地居民和生态环境的融合。现在所提倡的旅游是参与性的，与以前的走马观花有着本质的区别，旅游就是要感知并融入目的地的文化，这就需要旅游者能参与当地的社区居民活动真正体验文化的精髓。3、物子系统物子系统是为旅游活动和率电子商务提供
6、物质基础的，既包括旅游活动所需的原材料也包括旅游经营活动所需的一些设备设施。旅游产品是一种无形性的产品，是一种经历，但是旅游业从业人员在提供旅游服务的过程中，是需要一些物质基础来支撑的。比如旅游活动的六大要素中，吃、住、行、游、购、娱中，吃要以粮食、蔬菜为原材料，住要消耗易耗品，行要消耗汽油，购物要消费旅游纪念品等。4、管理子系统在旅游电子商务和旅游活动的运作过程中，管理既要保证旅游者通过旅游电子商务所获得的信息是正确及时的，同时也要保证旅游者在旅游活动中的安全，这个安全有两个方面：人身安全和旅游安全。一个管理系统是由管理者、管理制度和管理机构共同形成的。管理者是管理行为的主导人，管理制度是管
7、理合理合法的保障，而管理机构是行使管理活动的后续保证。5、环境子系统旅游环境系统是指以旅游开发经营和旅游活动构成的旅游经济系统为中心，其周围的所有作用与影响的总和，也就是影响旅游产生与发展变化的各种自然因素和社会因素的综合体。人是旅游活动的主体，又是社会人，处在一定社会环境之中，作为主体的人，所从事的活动，也处于一定环境中的。提到环境，可分为宏观环境，微观环境，也可以分为自热环境，社会环境。由于旅游活动的特殊性，从宏观上讲，旅游活动覆盖了旅游客源地、旅游目的地和旅游者转移过程，我们在研究旅游电子商务的过程中，主要是针对旅游活动发生之前的一系列活动来进行的。从上面的 5 个子系统的角度出发，研究
8、旅游电子商务的发展，是一项复杂的工作，因为旅游电子商务所包含的内容广泛，研究的对象也很多。旅游电子商务系统需要有网络平台来支撑，技术手段来保障，需要人进行管理和操作，并且这种管理和操作要在一定环境下才能进行。因此，旅游电子商务体系和其他众多体系一样，可以分为人、物、环境和管理四个部分。四个部分相互联系、相互作用、相互影响，穿插着信息流、资金流、物流和人流，在信息网络的基础上，共同构成了旅游电子商务系统，四个部分构成一个有机的统一体，在整个系统中，紧密相连，用不同的方式相互作用，是相辅相成的关系。(文/高鹏 编选：中国电子商务研究中心) 采集资源 1、提供各地成千上万条的旅游六要素信息，是制作产
9、品的原料库。 2、提供一年一度的火车信息及每年春季、秋季航空信息的更新，此外与中航信接口的实时航空信息查询更是设计产品的有利工具。 3、既可智能快速地查询需要的原料（旅游六要素） ，也可把自己采集回来的原料维护到原料库。 4、可维护本社其他信息，如汽车、保险、导服公司等，实现本社信息共享，方便各部门调用。 5、一个涵盖出境、入境、国内三大块业务，提供快捷更新信息、全面智能的原料库。 设计产品 1、智能调用原料库的六要素，可根据客户的需求快速制作产品。 2、不用打字就可以制作产品。 3、线路设计完毕，各项成本立即自动生成。 4、利润最优化的报价系统，可针对不同客源单位进行报价，方便以后调用。 5
10、、先进的线路文件夹，设计好的线路按照地区自动保存在该文件夹，方便计调随时调用。 6、提供快速查询、快捷修改线路的操作功能。 销售产品 1、WEB 收客系统，无需安装程序，后台就可一目了然地看到各个网点的收客人数。 2、各个网点可实时看到批发商的线路计划、线路报价及限额。 3、外联销售人员可以根据客户的需求制定意向订单。 4、各个网点的应收应付款一目了然，自动生成报名人数，应收款等项目的统计报表。 团队操作 1、实时看到外联人员及网点的订单，按单编团的操作简单又快捷。 2、轻轻松松安排房、餐、车 ，自动生成预算、结算单。 3、几秒钟自动生成询价单、确认单 、派房、派车单等。 4、游客名单、身份证
11、号等数据自动生成，与航空、订票公司无缝连接，省时省力。 财务管理 1、各个部门的财务数据在财务界面自动生成。 2、做到应收应付帐目一目了然。 3、轻松的进行发票管理。 4、回款追踪让我们不遗漏任何一笔团款。 内勤成本控制 1、合理有效的控制成本是旅行社盈利的关键。 2、为团队派发物品的成本会自动计入团队的成本。 3、物品入库的管理方便、准确。 导游管理 1、本社导游状态一目了然，在旺季的时候更合理、有效的利用人力资源。 2、自动生成带团通知单、行程单、游客名单等。 3、轻松报账，实时体现团队最终成本。各项行程数据自动生成，无需填写借款单据。 统计报表 1、实现往来结算、单团核算、热销景点、订房
12、、订单毛利、营收月报等各项业务自动统计。2、统计分析功能准确评估内部操作和各部门经营的效益。运营是一个整体运营的概念，是建站理念、设计、产品、技术架构、文字说明等等所有构成此网站的元素共同合力作用出了一个充满人文精神的社区，旅游是这个社区最有粘合力的纽带。网站市场规模发展情况阶段 时长 时间段策划 1M 04.09-04.10开发 5M 04.10-04.06网站成立 - 05.03注册用户已接近万名，日访问量近 20 万 4M 05.03-05.07注册用户已达 3 万多名，日访问量超过 20 万 6M 05.03-05.095 万多名注册用户 9M 05.03-05.12注册用户过 10
13、万 11M 05.03-06.02注册用户过 11 万 1Y 05.03-06.03建立站务网志记录网站功能服务发展情况用户产生指数型增长两种人：一种是识货的人，他们扮演着意见领袖，周围的人对他们高度信任；还有一种是天生的传播者，他们虽然可能只略知一二，却玩命地对跟人谈论新鲜事物，成为人际网络的枢纽。口碑传播：线下一部分已存在客户；目标用户群明确基础上的针对性市场导入针对性的广告投放（相对高端的旅游类杂志） ；网上SEO 推广；%重要性网站知名度高次要优势%80300400500600700次要改进 亟待改进？注册程序400500600700800900100满意度主要优势操作简单访问速度快服
14、务稳定界面美观可以定义个性化页面功能丰富模版丰富特色明显专业化程度高？会员升级针对性据有关调查统计数据显示：将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达 。其中通过互联网预订过酒店的用户占 70.2%、预订过机票的用户占 70.7%、预订了度假产品的占 20.3%。随着网上旅游电子667%54.7亿元商务相关业务的多元化，各网上旅行预订服务商推出的综合旅游产品，逐渐受到用户的青睐，还将有更多的网民使用网上旅行预订服务。预测到 2010 年中国网络旅游服务商收入规模将达到 。 要求：抓准用户定位、把握到用户核心需求并能提供到相关服务Q：1、 该不该提供比价功能？2、 该不该实行会员升级制度？
15、3、 网站收益如何计算？4、 目标是扩大市场占有率还是追求利润？产品特殊性：旅游产品可以分为四种类型 (国家旅游局，1999)： 、观光旅游产品（自然风光、名胜古迹、城市风光等） 、度假旅游产品（海滨、山地、温泉、乡村、野营等） 、专项旅游产品（文化、商务、体育健身、业务等） 、生态旅游产品：生态旅游最初作为一种新的旅游形式出现，主旨是保护环境、回归自然，变革了以往的旅游发展模式。 5、旅游安全产品：旅游保护用品，旅游意外保险1 产品，旅游防护用品，这些保障旅游游客安全的工具产品。但现在生态旅游无论从概念、方式、要求等方面都有很大的创新，成为旅游业可持续发展的核心理论。从旅游的目的的角度出发
16、,旅游产品是指旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和旅游设施，向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的全部服务。从旅游者角度出发，旅游产品就是指旅客花费了一定的时间、费用和精力所换取的一次旅游经历。人本主义原则 ：是指把以人为本，遵循人体生理与心理的规律，满足人类审美、修学、交流、康体、休憩及整个生活方式需求作为第一要义的原则。旅游的需求，是一种高级的需求。它是在基础需求满足以后，才产生出来的社会行为，以高层次需求的满足为驱动力，属于精神需求为主导的范畴 ；借鉴需求塔理论，我们可以将人类旅游需求划分成五个不同层次：第一层次为基础需求，包括生存与安全最基本的要求 ；第二层次为生理及心理的需求，以舒适为
17、基础的休憩，以健康为基础的康体、疗养，都是人体生理与心理调养的需要；第三层次为精神需求，主要有修学、审美、交流等方面；第四层次为综合需求，是一种集合了生理心理与精神不同层次需求的统一体，是人类寻求突破、探险、新奇、刺激等新的生活阅历与感受的需求，在精神上，是一种追求生活新体验的需求 ；第五层次为一种生活方式的需求，这与自我实现的需求处于同一层次，是人类自我实现在旅游活动中的体现。我们认为 ：五个层次的旅游需求，在理论上有形而上与形而下之分，第一、二层次的需求，为形而下的需求，第三、四、五层次，为形而上的需求 ；第二和第三层次的需求在旅游历史与实践中，是旅游存在的基础，可以称该两层次为一般旅游需
18、求，是旅游发展为产业的基础。由于旅游是人类社会发展到高级阶段的产物，旅游是在休憩、康体、审美、修学、交流的共同驱动下形成的，因此，二、三层次之间并不存在时间上和阶段上的高低。但其他层次之间，存在从低到高逐步发展的规律：基础需求旅游基本需求 体验需求生活方式需求从个体而言，人们总是从修学、审美、休憩、康体、交流等某种需求，或几种需求结合出发，开始旅游生涯 ；当旅游多年，积累丰富以后，开始寻求不同于日常生活也不同于一般旅游的体验式旅游 ；当体验式旅游达到了一定的积累，一部分人将会追求旅游作为一种生活方式，一种定时、不定时的，与工作、日常生活同样重要的生活方式，一种自我实现中不可缺少的生存方式。（一
19、）旅游产品的综合层次 从这一点出发，可将旅游产品理解为核心产品、形式产品和延伸产品三个层次的组合；（二）旅游产品的功能层次 从旅游产品的功能来看，可以将其划分为基础型产品、提高型产品和发展型产品三个内部存在递进关系的层次。旅游产品亦称旅游服务产品，是指旅行社为满足旅游者需求而面向旅游者提供的各种产品和服务。它具体由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体表现主要有线路、活动和食宿。“方向比速度更重要” 确保战略方向的对头，切不要过于追求战术和技巧的多变。营销战略其实很朴实，它就是一个不断选择和不断集中的过程。其中选择是战略运作的前提和方向，集中是战略运
20、作的实施与执行。规划：资金链、供应链、宏观环境、市场环境、内外部管理、竞争状况、产品价格、渠道及人员、消费形态与群体等，每一环节的“功夫”都必须做到位，缺一不可。区域品牌一级市场单一品牌打技术牌和打服务牌价格战其一，产品核心功能诉求（产品诉求点）其二，营销模式全国品牌进攻市场展开的是疯狂的广告战、公关战、商超战、促销战、人员战，可谓“海、陆、空”样样俱全的进攻战。具有三大优势：第一，人缘优势。具有相当一批老客户。第二，地缘优势。区域品牌更熟悉当地的风土人情、市场环境、渠道环境，便于展开渠道工作。第三，产品本身的新鲜优势。其三，有效的资源集中面对问题进行有效的资源配置。这是一个优化集中的问题，包
21、括资金的集中、产品的集中、人员的集中、渠道的集中、诉求的集中、传播的集中、竞争对象的集中以及形象的集中。“伤其五指不如断其一指”，营销能量的发挥，不再于投入的规模和投入的力度，而取决于关键环节作用力与作用点的差值效能，这就是集中的力量。为了把理念作透，把概念作透。网站 logo、设计风格、以及 VI 的选色都应与二者达成一致。选择与集中体现的即是一种思维方法，也是一种行为态度。面对庞大的决策系统和接踵而至的各类问题，只要找出关键部位，合理集中资源，逐个击破，并不断复制，及此来应对市场全局，必定势如破竹。网站推广：交换链接、登录搜索引擎、SEO、信息发布到活动推广建议：网站运营有团队操作，重点推广手段专人负责。
