1、第六章 内部公共关系与部门公共关系【教学目的和要求】通过对本章的学习，使学生明确组织文化是组织的精神支柱和灵魂，塑造美好的组织形象，是时代的要求，良好的组织形象是组织的巨大财富和竞争力，内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点。全面系统地掌握组织文化的相关知识，了解内部公共关系工作的开展是从创建优秀的组织文化开始的，组织内部的公共关系协调，是公共关系的重要基础工作，内部公共关系状态的良好与否，对组织的正常运转十分重要，内部公共关系工作对一个组织的生存和发展起着重要的作用。【教学要点】1.掌握内部公共关系是塑造组织形象的起点。2.了解内部公共关系工作的目标及构成。3.了解掌
2、握内部公共关系的运行方式。4.了解内部公共关系的沟通渠道与障碍。本章包括三节内容，学时在 35 学时之间【核心内容讲述】第一节 内部公共关系良好的组织形象，卓越的组织成就，来自于组织内部全体员工的共同努力和不懈的奋斗，只有求得组织内部的团结，才能求得组织的发展，因此，组织内部的公共关系协调，是公共关系的重要基础工作。内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点，内部公共关系状态的良好，对组织的正常运转十分有利。一、内部公共关系分析内部公共关系是对一个社会组织内部横向的公众关系和纵向的公众关系的总称。一个组织的公共关系目标是要获得各界公众的信任、支持与合作，树立美好的组织形象，
3、这就需要取得组织内部公众的真诚理解和鼎力支持，内部公共关系工作对一个组织的生存和发展起着重要的作用。（一）内部公共关系是塑造组织形象的起点。在当今复杂的社会生活中，任何组织都不可能成为独立于社会关系网络之外的一个封闭系统，因此，协调组织与各界公众的关系，减少各类矛盾摩擦，进而达到“内求团结，外求发展”的目标，是每一个社会组织必然面临的公共关系问题。在欧美各国，专家们曾给公共关系下了一个非常通俗的定义即“PR=do good(做好)=tell them(告诉人们) ”。很明显，现代公共关系首先是促使组织把自身工作做得更好，然后才是开展各种与外界的交往活动，并在社会公众心目中树立自身良好的形象。美
4、国著名公共关系专家亨得利拉尔特(j.handly Wright)也明确指出：公共关系百分之九十靠自己做，百分之十靠宣传。良好的组织形象和卓越的事业成就，来自组织全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公共关系状态。正是从这一点来说，内部公共关系是塑造组织形象的起点。（二）内部公共关系工作的目标。1.建立员工基本的价值观念。2.协调和改善组织内部的人群关系。3.培养融洽的“家庭气氛” 。（三）内部公共关系的构成。要做好组织内部的公共关系工作，创建和塑造优秀的组织形象，必须认真分析和考察构成组织内部公众关系的诸要素。组织内部公共关系的构成是由组织内部公共关系的相互联系、相互依存的三大特点即
5、稳定性、密切性和可控性决定的。一个组织内部的公共关系网络由员工、团体和领导者三个基本因素组成。1.员工要素分析。在内部公共关系工作中，还应注意考察三种员工关系：（1）管理人员关系；（2）技术人员关系；（3）操作人员关系。2.团体要素分析。组织内的团体是介于组织集体与员工个人之间的社会群体，包括车间、班组、工会等正式团体以及文娱沙龙、兴趣小组、业余爱好聚会、群众结社等非正式团体。在各种内部公共关系活动中，通过发挥组织内正式团体和非正式团体的作用，协调组织内部员工之间的关系，是不可忽视的一个环节。不论正式团体还是非正式团体，都具备完成组织下达的任务与满足员工的心理需要两大功能，在开展内部公共关系活
6、动时，组织应重视发挥这两大团体的作用，使这两大团体尽可能地满足员工的心理需求。3.领导者要素分析。领导者是指组织的管理者决策者，他们在组织内部处于独特的地位，发挥着特殊的作用。通过大量组织的实际调查表明，在经营卓有成效的组织中，员工心情舒畅，士气高涨，工作积极主动，其中一个很重要的原因在于领导者具有强烈的公共关系意识，实行民主管理，努力提高管理决策的透明度，着力创建优秀的组织精神，从而使组织内部形成一种融洽良好环境气氛，调动各类内部团体和员工个人的积极性，使组织在激烈的市场竞争中占据优势。二、内部公共关系的运行方式每个社会组织都有自身特定的内部公众及其内部公众关系，内部公众在与组织互动过程中必
7、定产生认知、动机、态度和行为，这就是内部公众的心理活动的全过程和全部内容。内部公共关系的动作过程就是通过某种途径，采取一定手段对内部公众的心理活动进行有计划的调节和有意识的引导。（一）促进内部公众认知组织。1.重视组织给公众的直接印象。2.帮助新员工熟悉理解组织。3.培养和强化组织形象的个性特色。4.不断增强组织的透明度。（二）激励内部公众热爱组织。要激励内部公众对组织的热爱，关键在于满足公众合理的愿望和需求，也就是要满足公众的兴趣、意愿、期望和信念，可通过以厂方式来实现。1.实行民主化管理，保证员工主人翁地位。2.奖励先进树立榜样，调动员工积极性。3.领导以身作则，感召公众。4.感情投资，增
8、强内聚力。（三）转变内部公众对组织的态度。1.服从阶段。2.认同阶段。3.同化阶段。（四）引导和控制内部公众的行为。1.思想教育。2.纪律限制。3.道德约束。4.经济控制。5.心理调节。6.舆论监督。三、内部公共关系的沟通与障碍组织内部沟通是内部公共关系活动的重要内容，了解内部公共关系沟通的形式，分析内部公共关系沟通所遇到的障碍，有助于有效地开展内部公共关系工作。（一）内部公共关系的沟通形式。1.正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动，它是按照组织明文规定的渠道进行的信息沟通。其优点是沟通效果比较好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使内部
9、公共关系工作保持权威性；缺点是缺乏灵活性，沟通速度比较缓慢。2.单向沟通和双向沟通。单向沟通指信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。双向沟通指信息的发送者以协商和讲座的姿态面对接受公众，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时发送者与接受者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。3.横向沟通和纵向沟通。横向沟通又叫平行沟通，它指的是在组织系统中层次相当的个人或团体之间所进行的信息传递和交流，包括组织决策层或高层管理人员之间的信息沟通；组织内中层各部门、团体之间的信息沟通；一般员工在工作上、思想上的相互沟
10、通。其优点可以使组织内各部门、各团体之间相互了解，培养员工的整体观念和团结协作精神；缺点是易造成信息散乱和疏漏，员工士气涣散。纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通。下行沟通指管理者对员工所进行的自上而下的信息沟通，其优点可以使下级部门和团体成员及时了解组织目标和领导意图，增强员工的向心力和归属感；缺点是若使用下行渠道过多，会脱离群众，使下属产生消极对抗情绪。上行沟通指团体成员和基层公众通过一定的渠道与管理决策层所进行的自下而上的信息交流，其优点是管理者便于全面及时了解组织近况和广大员工的思想动态，提高组织的凝聚力，缺点在自下而上的层层过滤中可能会千万信息失真，影响上下级之间的沟通。（二）内部公共
11、关系的沟通障碍及消除对策。内部公共关系活动实质上是组织内部的信息沟通过程，进行有效的信息沟通并易事，要受到许多因素的阻碍和干扰，在沟通中必须采取相应的对策消除障碍，以保证内部公共关系沟通顺利进行。1.内部公共关系的沟通障碍。 （1）主观障碍；（2）客观障碍；（3）沟通方式的障碍。2.消除内部公共关系沟通障碍的对策（1）创造最佳的组织沟通气氛。在内部公共关系工作中，组织领导者要作风民主、平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级成员大胆提出批评和建议，消除沟通双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的沟通环境氛围。（2）主动沟通。公共关系人员在工作中应为员工创造交往沟通的机会，使员工之间、各部门之间、上下级之间
12、经常接触，增强内部公众之间的信任与理解。（3）遵循内部公共关系“沟通十戒” 。欧美公共关系界总结实践经验，提出了改善组织沟通的十项建议，其主要内容是：A.沟通前做好准备， 预备可能发生的事件及应变措施；B.认真考虑本次沟通的真正目的， 选择适当的沟通语言和沟通方式；C.全面考察沟通的环境和氛围因素；D.沟通的信息内容准确客观；E.善于利用最有利的沟通时间；F.重视沟通中的“体态语言” ；G.信息沟通发送者的言行一致，讲究信用；H.克服不良的聆听习惯，学会做一个 “好听众” ；I.重视沟通中信息接收者的反馈；J.在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。（4）在内部公共关系沟
13、通协调过程中，做到信息收集制度化、信息表述标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息贮存档案化。在内部公共关系工作中，建立科学化现代 化的信息管理系统，是有效清除组织内部信息沟通障碍的制度保证和根本对策。第二节 部门公共关系社会组织的门类很多，从公共关系角度出发，可把组织分为两大类：营利组织和非营利组织。开展公共关系工作，就是要看到不同社会组织公共关系的共同点，同时准确地把握其不同点，运用相应的手段开展公共关系活动，以保证部门公共关系发挥特定的作用。一、营利组织的公共关系营利组织是直接从事各种创造利润的经济活动的社会组织，如工业企业、农业生产单位、旅游饭店业、商业服务业、邮电业、运输业等。（
14、一）工业企业的公共关系。1.工业企业公共关系的特点。.提高产品质量； .促进销售；.完善销售服务2.工业企业公共关系工作的主要内容（1）.工业企业对供应商公共关系工作的主要内容向供应商提供企业的有关资料。让供应商了解企业内部各部门的工作方式和检查标准。收集供应商对企业的意见和建议。通过供应商了解社会环境和物资市场的变化。建立双方长期友好的关系。（2）工业企业对经销商公共关系工作的主要内容向经销商提供信息及服务了解经销商对企业的意见和建议。并通过经销商了解企业在外界的信誉和形象建立双方良好的合作关系（二）商业、服务业的公共关系。商业企业在产品从生产者到消费者的流通过程中，起着纽带和桥梁的作用；现
15、代社会的专业化分工使为消费者提供各种服务的行业繁荣兴旺。因此，研究商业、服务业的公共关系具有十分重要的意义。1.商业企业的公共关系。商业企业是指专门从事商品流通、产品销售的经济实体，包括批发商、代理商、经销商、零售商、百货商店、超级市场、各种专业商店等。商业企业开展公共关系活动，着重处理好于消费者的关系、与货源公众的关系及商业企业之间的关系。2.服务性企业的公共关系。服务性企业是从事服务产品的生产和经营各种服务项目的营利性组织。服务性企业门类很多，分工精细，范围广泛，包括商业、饮食业、修理业、理发业、邮电业、运输业、旅游业、饭店业等。所有服务性企业都是通过向顾客提供各种形式的服务，来满足社会需
16、要和获取经济效益。这里重点介绍旅游、饭店业的公共关系。3.运输企业的公共关系。现代社会流动性大，交通运输工具的发展变化导致了各种交通企业的发展。运输企业的基本任务是以运输设备和交通工具为手段，在流通领域中实现旅客与货物的位置转移。运输企业开展公共关系工作，目的就是为了争取客源，保持盈利，广泛宣传企业的优良服务和业绩，树立推广企业形象。另外，要配合营业部门推广业务，使旅客和货主了解企业的业务范围、服务项目，恰当选择交通工具和服务方式，同时作做好以下工作：二、非营利组织的公共关系非营利组织指所有不从事营利性活动，不宜盈利为根本目的社会机构或团体，如政府机构、军事单位、教育部门、群众团体以及体育、卫
17、生和科研系统等。非营利组织主要有两大类，即事业性组织和群众团体组织；事业性组织的主要资金来源于国家财政拨款，有正式人员编制；群众团体组织的主要资金是自筹，多无正式人员编制，以义务人员为主。（一）政府机构的公共关系。政府机构是指在社会经济基础上的上层建筑的核心部门，主要行使行政、立法、司法、国防、外交的职能的政权机构，包括执政党组织、各级政府、立法机关、司法机关及武装力量等。政府公共关系是以政府为主体建立、维护和发展各种内外关系，以体现政府根本职能的一种管理思想和实践活动。政府机构的公共关系工作实际上是在国内外公众和政府机构之间架设桥梁的工作，其基本目的是求得国内外公众的合作和支持。政府公共关系
18、的开展，对于推动政令、宣传爱国主义，协调国际关系，塑造人民爱戴的政府形象，都有重大作用。（二）教育部门的公共关系。教育部门主要指各类综合性大学、专门性学院、电视大学、党校、中等专业学校以及普通中小学等。教育部门都希望并愿意与外界建立良好的关系通过开展公共关系活动，宣传自己，展示自己，以求得社会各界的了解和支持。（四）军事单位的公共关系。军队是一种执行政治任务的武装集团，为了实现自身的目标，顺利完成肩负的特殊任务，必须借助公共关系达到内部团结一致、外部和谐发展。塑造新形势下军队的良好形象，是军队公共关系的目标。认真研究和充分把握军队的特点，以邓小平同志关于新时期军队建设的思想为指导，针对军队形象
19、上存在的问题和薄弱环节，来设计公共关系思路。【思考题】1.为什么说内部公共关系是塑造组织形象的起点？2.内部公共关系工作的目标是什么？3.内部公共关系的运行方式包括哪些方面？4.内部公共关系的沟通形式有哪些？5.内部公共关系的沟通障碍有哪些？如何消除？【参考书目】1.卡特利普、森特著、汤宾译， 有效公共关系 ，中国财经出版社，1998 年版2.熊源伟主编， 公共关系学 ，安徽人民出版社，1997 年版3.杨魁主编， 现代公共关系学， 中国工人出版社，1998 年版4.林蔚人著， 双赢时代 ，西苑出版社，2003 年版5.李胜基编著， 胜局(点击中国 12 大成功企业)，沈阳出版社，2002 年版
