1、销售人员基本礼仪和职业禁忌,VTS客户服务部 赵磊,信鸿职业培训学校内部培训,2019/5/26,2,目录,2019/5/26,3,一、什么是商务礼仪？,商务礼仪是指在商务活动的人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范.礼仪：礼貌礼节术是最初阶段，也就是我们常说的技能，俗成手艺，这个是最基本的阶段。在这个阶段，掌握的很好，可以找份工作来维持自己的生活，有句话说，荒年饿不死手艺人，说的就是这个道理。因为这个时候，你可以满足别人的需要，可以完成别人实现设计的需要。这样的人，其实是大部分，看起来是忙忙碌碌，很辛苦，生活的水准却也不能提高。因为，你的替代性很
2、强，你的工作，别人很容易就能替代，没有什么优势。就好比，你的英语很好，计算机很好，那也只是一个技能，技能不等于能力。这个就是很多人学习的误区，把自己的掌握的一个技能，当作是能力，从这个意义上来说，会一门外语，跟工厂里的一个工人，是没什么差别的，只是会外语的这个工种的人比较少而已，才让你显得有点贵，本质上没什么差别，都是靠技能吃饭。典型的例子，就是以前学个驾驶，就能谋到一份很好的工作，现在再看看。很多人就这样，参加各种学习，希望多学个技能，来改变命运，其实是不可能的。技能只会让你疲于奔命，把时间和精力耗费在青春的失去之中。这个阶段只能是靠体能、技术、时间的付出换的有限的回报，生活拮据，自由度很差
3、，社会贡献和回报相对很低。大多数人都要经历这一阶段，可长可短，因人而异。法比术要高个阶段，这个时期，对事物的发展规律有所认识和掌控，就可以带领一些人，组织一个团队来做事情。相当于部门负责人这个阶段，可以再单位做主管领导或自己开个公司开始创业，能够根据事情的进展，随时作出调整，包括人、财、物的统筹。这个阶段，在人生中是个比较重要的时期，做的好，就很可能会上到一个更高的台阶，做的不好，就有可能一直停留在这个阶段，突破不了这个瓶颈，很快就会被新人替代，这个阶段也是压力比较大阶段，一般到了这个时候，上有老、下有小、中间有家庭和事业，要面对的工作、生活、家庭方方面面的问题相当多。这个时候去学习，去充电，
4、代价也很大，事实上这个阶段有效的安排学习非常有必要，主要人们都放不下手上的工作，自然无法感受到静能生慧生命恩典。往往就有很多人在这个阶段无法超越。这个阶段人们更需要良师益友，支持与守护。道，道就是规律，就是突破了法，道法自然了，这个阶段就是最高的境界，到了这个阶段，掌握了宇宙自然地法则，做任何事情可以说，就是游刃有余。道其实就是规律，规律就是客观存在在那，只要你遵循就可以了，所以这个阶段的人，成就很大，看起来却很轻松，生活的状态表现为休闲自在。他们就抓住事情的大的方向即可，只要不是偏离的太远，最终到了目标的地方就可以，至于中间是怎么做的，一般不是太在意。正所谓大道至简，道法自然，心想事成，梦想
5、成真！,2019/5/26,4,礼乐文化,“立于礼，成于乐。” -孔子礼：明分、秩序。身份、责任、权利、义务乐：统同、和谐。志向、情感、人格、品质,2019/5/26,5,二、为什么要学习商务礼仪,1、职业形象与职业生涯的关系职业形象就像个人职业生涯乐章上的跳跃音符，合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱离主旋律的奇异或不适合的符号会打破职业韵律的和谐，给自己的职业发展带来负面影响。职业形象和个人的职业发展有着紧密的联系. 2、保持专业形象 对个人 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对公司 塑造组织形象 传播沟通信
6、息 提高办事效率,2019/5/26,6,三、如何学习好商务礼仪1.学习篇,A、 基本理念-尊重为本、沟通艺术、形式规范 尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识， 尊重所有的人是一种教养。笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,2019/5/26,7,2、个人形象篇-容体正、颜色齐、辞令顺,个人形象六要素1、仪表：是指一个人个人形体的基本外观。2、表情：第二语言， 此时无声胜有声3、风度：优雅的举止。4、服饰：教养与阅历的最佳写照5、谈吐：低音量慎选内容礼貌用语6、待人
7、接物：第一是诚信为本；第二是遵纪守法；第三是遵时守约。,2019/5/26,8,端正的坐、卧、行、立姿势,女士入座后，三种坐姿可供参考：双腿垂直式。双腿斜放式。双腿叠放式坐姿最忌讳的是弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿” ；穿裙子时切忌衬裙露出，以侧坐为美。,2019/5/26,9,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,2019/5/26,10,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角
8、并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2019/5/26,11,服饰礼仪,男士： （1）三色原则：全身不得超过三种颜色 （2）三“ 一 ”定律：鞋子、腰带、公文包要一种颜色 （3）三大禁忌：西装袖口商标不拆穿与鞋不同色的袜子领带夹不按标准夹,2019/5/26,12,服饰礼仪,3、商务女性着裙装 “五不准”,（1）黑色皮裙不穿 （2）正规场合不光腿 （3）袜子不残破 （4）上下颜色不统一 （5）不能出现 “三节腿”,2019/5/26,13,头发及饰物,修饰：不浓妆艳抹、珠光宝气、戒指、耳环 卫生：注意指甲、鼻毛 发部：无异味、无异物、无彩发、长短适度女：发不披肩（盘起来）男：
9、前不覆额，侧不掩耳，后不及领,2019/5/26,14,角色认知,你对上司负责,你的言行是一种职务行为,你的言行是一种职务行为,执行上司的决议,在职权之内做事,自我认知作为员工角色需要做的,2019/5/26,15,团的协作礼仪,1.意志姿态统一的礼仪感觉外:仪表、仪态内:精神统一 礼仪感觉:让客户感觉这是一个有纪律又规范的团队值得信任. 2.服从命令的三不礼仪效应行动前不可有意见:万事遵从安排,遇到困难时候要说服的是自己心中的畏惧感.如果有其他建议,等完成目前任务再说.任务完成不可说出意见:可以任务报告等书面方式提出建议,但不可以以口头的方式表达.失败了不可马上放弃:如果未到评定期,就再继续
10、尝试多种方法直到成功.礼仪效应:不影响领导,使客户提升对团队的评价.,2019/5/26,16,团的协作礼仪,3.沉默与秩序的礼仪价值有意见不可示众:这样会破坏纪律,影响领导.少说废话:尽量把话说简洁,要留一些空间给整个团队,使团队运行更顺畅,不被客户感到多口异声.杂音OFF:手机尽量全天震动,一切行动切记不要造成多余的声音.倾听的重要性:绝对不可以插嘴,等对方先把话说完,在回应。礼仪价值:减少不必要的时间财物精神等损失,让客户对团队越来越放心.4.分进合击,各尽其职的礼仪行为合适站立间距:会见或接见等时候,团队之间尽量保持松散阵形,太紧会造成与客户对峙的错觉.提问的分寸:不可以耽误其他人工作
11、,有什么想不明白的,先冷静下来自己想想看.独自 完成任务的能力有必要提升.指教的适度:一怕造成误会,二怕耽误时间,三怕被指教者造成依赖.尽量和同事同时完成任务或者一起上交报告:有便于上级处理,提前完成任务的人,可以帮忙未完成任务的人.礼仪行为:在行为上对客户进行礼貌的表达,我们团队的效率.,2019/5/26,17,接待礼仪,最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。,眼、口、意三到原则,2019/5/26,18,一、准备工作,1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； 3、整齐清洁； 4、借齐需要的小册子； 5
12、、时钟及日历表； 6、花瓶； 7、安排好当天的工作程度表； 8、你的服饰要整齐。,2019/5/26,19,二、主动招呼来访者,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早上好！” （3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。 （3）记住常来的客户的姓名。,2019/5/26,20,迅速、准确的传达联络,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到
13、来，我们该怎么应对呢？,考验你的接待技巧的时候到了！,2019/5/26,21,接待多个访客的注意事项：,（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员
14、，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,2019/5/26,22,三、引领客户,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只
15、一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,2019/5/26,23,四、入座、备茶,窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,会客室的准备工作：,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是
16、这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,2019/5/26,24,五、当客户准备离去的时候,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”“请慢走”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后
17、一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,2019/5/26,25,六、交换名片的礼仪,1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：用
18、双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,2019/5/26,26,七、握手礼仪,美国著名盲聋女作家海伦凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖握手，是交际的一个部分。握手的力量、姿势和时间的长短往往
19、能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。,2019/5/26,27,八、会谈时注意几点,1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。 3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有
20、其他预约，应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点：,2019/5/26,28,九、客人介绍,1） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）本国及外国的人将本国人介绍给外籍人士。 6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。,学以自用 自强不息,赵 磊 客户主任 13825775176 (信鸿短号：665176) |新莞人免费培训|岗前培训|成人学历教育|电工、焊工培训|叉车培训|户外拓展|委托招聘 *公司名称：【东莞市信鸿实业】 东莞市信鸿职业培训学校地 址： 东莞市寮步镇莞樟路段东坑路口（松山湖校区）电 话： 0769-82311353传 真： 0769-82311381网 址： 邮 箱： ,
