1、1华龙证券有限责任公司经纪业务管理总部客服中心绩效考核管理办法第一条 考核目的为规范华龙证券有限责任公司经纪业务管理总部客服中心的绩效考核管理，建立科学有效的激励机制，特制定本办法。本办法旨在对部门及员工的工作绩效进行客观、公正的评价和反馈，充分调动客服中心员工的工作积极性，提高客户服务质量、提升客户满意度，为客服中心绩效改进提供依据。第二条 考核原则（一）公开、公平、公正性原则。（二）全员考核、层级管理原则。（三）定量与定性、总结与指导相结合原则。（四）部门考核与个人考核相结合原则。第三条 考核的组织管理（一）每年度进行四次考核，分别为一季度考核、年中考核，三季度考核及年度考核。一季度考核区
2、间为本年一月初至三月末，年中考核区间为本年一月初至六月末，一般在每年的七月初进行；三季度考核区间为本年六月初至九月末，年度考核区间为本年一月初至十二月末，在次年初进行。（二）设立考核评议小组，客服中心总监为评议小组组长，全体人员为考核评议小组组员，具体职责如下：1、确定部门考核实施办法；2、组织、指导、监督部门的考核工作；3、审定考核意见及决定考核结果；4、裁决考核结果的复核。（四）考核评议小组成员应严格按规定实事求是地进行考核，对在考核过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假行为的，必须严肃处理。2第四条 考核实施（一）部门考核客服中心下设两个部门，即客户服务部和投资顾问部，部门考核是对两部门在
3、考核区间工作情况的一个评定，它既是部门工作业绩的综合反映，也将影响员工个人考核成绩。客服中心总监对两部门工作进行综合考评。（二）员工考核1、两部门员工由本部门经理进行考核，考核评议小组民主评议、审核；2、两部门经理由客服总监进行考核，考核评议小组民主评议、审核。第五条 考核内容（一）部门考核是基于本部门在考核区间工作情况及各项指标得分情况进行评定。包括计划完成情况、工作执行情况、部门协作满意度、风险控制及内部管理等各项指标内容，根据部门性质不同，设定标准及考核标准不同。（二）员工考核是对员工个人工作表现及业绩情况的评定，包括基本素质及工作态度、工作能力、工作业绩三个方面内容，根据岗位及职级的不
4、同，设定不同的考核标准。部门考核结果对员工考核的最终结果有一定影响。第六条 考核的方法及基本程序（一）部门考核由部门经理对本部门工作进行总结，各项指标情况由相关部门提供，由客服中心总监进行综合考评。详见附件一国盛证券部门考核综合评分表(职能部门) 、附件二国盛证券部门考核综合评分表(业务部门) 、附件三国盛证券部门考核评定总表 、附件四国盛证券营业部考核综合评分表（二）员工考核由两部分组成：第一部分是部门考核结果对员工考核的影响权重；第二部分由部门经理对员工进行评分，评分结果占另一部分权重。 （三）客服中心总监对本中心员工及部门经理的考核结果负责。1、被考核人提交考核区间工作完成情况进行自评；
5、2、部门经理根据被考核人的工作完成情况及评述，确定被考核人的个人评分部分的考核结3果，并对被考核人进行综合评述；3、两部门填写员工考核评定总结表 （附件九、附件十） ，并得出员工的最终考核结果；4、提交考核评议小组审核；5、考核评议小组将考核结果通知被考核人。（四）部门经理由客服中心总监进行考核。1、部门经理提交述职报告、部门工作完成情况；2、客服中心总监根据部门经理的述职报告、部门工作完成情况，以及员工考核个人表（附件六、附件八）得分情况，进行书面评述；3、填写部门经理考核评定总结表 （附件十一） ；4、提交考核评议小组，确定最终考核结果；5、考核评议小组将考核结果通知部门经理。第七条 考核
6、结果被考核部门或个人如果对考核结果有异议，可在得到考核结果当日向考核评议小组申请复核，考核评议小组在三日内给出回复意见。上级主管对下级被考核部门及个人有解释、沟通考核结果的义务，同时要针对考核结果与被考核相关人员进行面谈，帮助被考核部门及相关人员提出目标步聚、改进工作的建议。对部门员工的沟通面谈由该部门经理实施；对部门经理的沟通面谈工作由客服中心总监负责实施。第八条 考核结果的使用部门考核结果作为年终绩效薪酬分配的依据，对绩效表现出色的员工进行褒奖以鼓励进步，对表现欠佳的员工进行指导改进。第九条 考核保密及档案管理（一）考核结果只对同部门考核者、被考核者公开。（二）任何人不得将考核结果告诉无关人员。
