1、,第二章 秘书职业形象设计,第一节 秘书内在形象设计,秘书的业务能力、知识结构、素质与职业道德,例1991年初，以美国的代表西方国家为联合国秘书长选定了协定的条件：,具有领导，筹划和组织众多国家职员的管理能力，能流利使用联合国两种的工作语言，具有作为领导人物感人的魅力和有沟通人际交流思想的能力。,“全美秘书协会”章程提出秘书必备的9个条件:,1、像心理学家一样善于观察和理解他人； 2、像政治家一样有灵敏的头脑； 3、像外交家一样有潇洒的风度； 4、有调查各种棘手问题的丰富经验； 5、有良好的速记能力以及文字功夫； 6、熟读各种商业往来中的法律关系； 7、能熟练地使用各种办公自动化机器； 8、具
2、备相当的金融和税务方面的知识； 9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。,“才“ 即知识 与技能 水平,经验,“德” 即政治素 质和道德 品质（含 职业道 德）,秘书素质的三大组成部分,一、秘书的思想政治素质秘书素质之核心,政治方向,政治立场,政治纪律,政治鉴别力,政治敏锐性,（一） 秘书思想政治素质的内容,1、远大的人生理想 在为国效力中实现自己的人生价值! 2、坚定的党性原则 “人民的利益高于一切！”旗帜鲜明地反对“三股势力”！ 3、较高的政策水平 4、较强的法治观念 5、高度的工作责任感永远以国家利益和所从事的事业为重！,（二） 提高思想政治素质的途径,加强理论学习正确的世界观和方法论
3、加强政治学习路线、方针、政策 自觉增强组织纪律观念遵纪守法 努力学习文化科学知识,观念看法、思想，即思维活动的结果。现在也常被称为“理念”。,（三） 秘书的观念问题,社会的变革与发展向秘书提出了更新观念、调整视角的要求,A.服务观念 B.创新观念 C.价值观念 D.参谋观念 E.信息观念 F.系统观念 G.效能观念 H.保密观念,突破旧的传统意识，在工作中正确地进行变通和独创,充分认识并且努力体现自己的劳动是有效的和创造性的,系统分析统筹兼顾,快节奏高效率工作,（四） 秘书的作风修养,A.实事求是的作风 B.主动负责的作风 C.艰苦奋斗的作风 D.联系群众的作风 E.雷厉风行的作风 F.严细谨
4、慎的作风,二、 秘书的职业道德修养从秘书队伍中的败类李真腐败案所引发的反思与教训讲起,李真，1962年5月出生于张家口一个普通干部家庭，1981年中专毕业，先后在张家口地区果树场、张家口市油漆厂工作，1989年月调河北省建设投资公司工作，为一般工作人员；1990年11月到河北省政府办公厅工作，为副省长当秘书；1993年月到河北省委办公厅工作，为省委书记当秘书；1994年12月任河北省委办公厅副主任；1995年12月任河北省国税局党组副书记、副局长，1997年月任局长，1998年月任党组书记、局长；2000年3月日被“双规“，2001年月被依法逮捕。,社会 公德,职业 道德,家庭 美德,道 德,
5、职业 道德,对从事一定职业的人的特殊道德要求,（一） 秘书职业道德要点,A.廉洁奉公、不谋私利 B.埋头工作、淡泊名利 C.服从领导、当好助手 D.谦虚谨慎、平等待人 E.严守机密、不慕虚荣,（二） 职业道德修养几“法”,A.注重学习，树立正确的世界观、人生观、价值观； B.“三慎”：慎独、慎初、慎交友； C.“吾日三省吾身”，防微杜渐，持之以恒； D.虚心听取批评意见，自觉接受各方监督。,三、 秘书的知识与能力,秘书的知识结构; 秘书的智力与能力结构; 秘书的基本技能; 秘书的特殊素质。,秘书的知识与能力 一个复杂的、立体的问题,公务秘书与非公务秘书的差异； 不同行业、层次、工种的差异；秘书
6、环境与个人情况的差异。,（一）秘书的知识结构,1、秘书知识结构的指导思想关于“秘书应当是通才”（知识应当广博；但非什么都学、都知、都精实际上也做不到）秘书为领导工作与秘书工作服务，必须掌握两大方面知识（为本行业；为本行业领导人）秘书知识与主客观环境相适应 （客观环境；主观努力）,“通才型”知识结构特点： A.专与博的兼容性(知识体系呈”T”字型展开）; B.广泛的适应性; C.强健的再生性,目 标 原 则,整 体 原 则,动 态 原 则,2、秘书知识结构构建三原则,基础 层次,中间 层次,最高 层次,最 高 层 次,中间层次,基础层次,3、秘书知识结构主要内容,（1）基础层次：社会科学、人文科
7、学、自然科学的诸多学科,这一层次的核心部分A.马克思主义理论（三大组成部分；最重要的是马克思主义哲学。解决世界观、人生观、方法论即正确的立场、观点、方法问题）B.社会学（以科学方法研究社会生活规律。突出研究视点的综合性和整体性）C.语言逻辑学（基础工具性学科。提高思维技巧和语言文字包括外语的运用技能）,围绕核心学科，基础层次向两翼展开外围和边缘部分：,社会科学一翼经济学、法律学、文学、历史等（以利秘书了解人生、认识社会，全面把握工作环境及其背景）自然科学一翼数学、物理学、化学、生物等学科的常识,（2）中间层次即专业基础层次：由若干与秘书业务有密切关系的学科组成,中间层次的核心部分A.领导科学：
8、一门研究现代领导活动规律和方法的新兴交叉学科B.管理学：专门研究管理过程及管理手段围绕此核心向两翼展开外围和边缘部分 A.秘书学的“姐妹学科”即公共关系学、组织行为学、心理学、决策科学等； B.若干新兴学科如系统论、信息论、控制论、运筹学等,这一层次的核心两部分 A.秘书学； B.秘书所在部门的专业知识。围绕这一核心展开的外围和边缘部分秘书学若干分支学科，如文书学、档案学、信访学、调研学、协调学、会议组织学、公文写作学、后勤学、办公自动化原理。（具体深入，更具操作性）,（3）最高层次即专业知识层次：秘书知识结构金字塔的顶端，起决定性主导作用,（二） 秘书的智力与能力结构,智力与能力 : 既有联
9、系又有区别,智力人们赖以吸取外界知识的能力,能力即通常所说人的“才能”“本领”等,1、秘书的智力结构,良好的智力从事秘书工作基本条件智力构成五要素（1）观察力；（2）注意力；（3）记忆力；（4）思维力；（5）想象力,（1）观察力凭借感知直接获取感性材料的能力 是智力活动的门户,秘书肩负信息搜集和反馈的职责，应成为目光敏锐的观察家，耳听六路、眼观八方,提高观察力的措施培养观察兴趣 形成观察习惯多方接触开阔视野 态度客观操作细密,（2）注意力集中专向于某一客观事物的心理活动。它是人们清晰、准确认识和反映事物的保证 。,注意稳定专心致志 绝无旁骛,注意分配头绪繁多 必须兼顾,注意转移紧随领导 适时调
10、整,提高的措施：加强工作责任感；增强自控能力。,秘书智力的发展需要记忆仓库提供原材料进行加工 深化，秘书需要运用记忆力储存大量信息资料；秘书工作的特殊性要求秘书:注意记忆的敏捷性（“快”）注意记忆的正确性（“准”）,（3）记忆力：保持识记和个人经验再现的心理过程。是智力活动的“储存器”,加强的技巧 ：增强信心，稳定情绪；活跃思维，勤于用脑（忌懒惰！）及时、反复，发挥联想；借助速记、电脑记事等手段，辅助记忆。,（4）思维力对客观事物间接和概括的反映能力 是智力活动的核心,较强的思维力对于秘书至关重要：熟练运用分析综合等思维工具，正确地对事物进行抽象概括，准确地作出判断预测，恰如其分地提出意见建议
11、，当好参谋助手。,思维力强弱集中表现在 其思维的广度和深度上,广度 思考幅度大 思维面开阔 见微知著 洞察背景 范围不狭窄 思路有层次,深度思考程度深刻从现象看本质追寻来龙去脉探索内在规律,有效提高思维力的四条途径,积极参加社会实践，不断丰富感性知识； 着力加强思维训练，掌握各种思维方法； 提倡独立思考，力求多谋善断； 学习掌握思维科学知识，保持发散式思维与收敛式思维之间的必要“张力”。,（5）想象力人们在原有感性形象基础上，经过新的组合排列而创造出新形象的思维活动。是人们智力活动的翅膀和创造活动的推进器。,秘书应具有丰富的想象力，以利活跃思路，发挥创造性，从已知走向未知，预计事物发展前景。
12、想象力的培养是一个漫长的心理锻炼过程。要求广采博收、注重积累、活跃思维、打破常规。,2、秘书的能力结构,总体要求“一专多能、全面发展”,语言文字 表达能力,协调 能力,管理 能力,信息处 理能力,最重要的四种能力,（三） 秘书的基本技能,“秘书技能”概念：秘书人员从事秘书工作时需要掌握的技术本领亦即动手能力 关于秘书技能要求问题的复杂性：情况千差万别；技能与知识、能力、素质难以截然分清；时代发展不断提出新要求,1、当前和今后一个时期内现代化初、中 级秘书人员需着重掌握的三种技能,电脑应用“双语言”速记与快读,秘书的基本技能,2、其他业务技能：多才多艺的秘书,秘书的基本技能,公共关系能力,业务信
13、件程式,邮政手段使用,会计业务常识 及其办理技能,旅行出差出国事务,电信手段使用,涉外业务实务,内外礼仪事项,其他必备技能如摄影摄 像、驾驶、文娱、欣赏,发挥智谋助 手作用方面,发挥事务助 手作用方面,数学应用与 网络技术,才思敏捷 快速成文,鉴别力强 信息准确,模拟风格 参谋代劳,坚定灵活 谏诤建言,准确判断 挡驾得体,无私奉献 拒腐维廉,适度揽过 维护领导,数 学 的 应 用,互 联 网 的 应 用,3、高级秘书的特殊技能,高级秘书的过人之处他们是被这样描述的一个特殊群体，外表靓丽、谈吐高雅、学历大学本科以上，都能讲一口流利的英语；多年的外企工作经历使他们具有良好的沟通、判断和预见能力；很
14、多人持有外国护照，年龄偏大，月薪基本在8000元以上。这些白领丽人被称作“高级秘书”，包括跨国公司的首脑秘书，董事会秘书，地区总裁秘书等。随着中国加入WTO，越来越多的外资企业进入我国，我国的秘书们正面临着与国际秘书行业接轨的现实，高级秘书已成为人才市场上的珍惜资源。,案例分析,职业秘书现代技能-现代办公设备和速记,第二节 秘书外在形象设计,秘书礼仪,一、秘书礼仪概述,秘书礼仪 1.含义 指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。 礼仪是礼节和仪式的统称。礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。,2.特点（1）规范性。秘书礼
15、仪是对人的行为举止的规范。 （2）差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，它是随着时代 和人们生活的不断变化而变化。,3.作用 （1）有助于人际交往 现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 （2）有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。,4、 秘书涉外礼仪 （1）涉外礼仪的含义 涉外礼仪也可称为国际礼仪。是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。 （2）涉外礼仪的特点 a强调对个人隐私的尊重 b强调女士优先,（3）涉外礼仪的
16、原则a不卑不亢，互相尊重 b入乡随俗，求同存异 c女士优先，注重次序,二、日常公务礼仪,（一）仪容仪表 仪容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身体的部位.仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。 基本要求如下: 发型要整齐美观。面容要保持干净。着装要得体协调。,（二）正确的着装与服饰搭配 1.着装的基本原则着装的基本原则是国际通行的TPO原则:T（Time） 时间;P（Place） 地点; O（Object） 目的。在为自己挑选服装时，不可忽视TPO原则。,2、公务场合的着装公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。,（1） 男士的着装深色西服套装是标准的公务场合着装。*白衬衣，黑领结，黑
17、皮鞋。全身上下服装的颜色不宜超过三种。 *单排扣西服可以不系扣;如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。*双排扣的西服不宜敞开穿。*深色西服一定要配深色袜子及皮鞋.白色袜子不可与西服相配。,相关知识,领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。 领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。 最好选择真丝，优雅且四季皆宜。 与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。 领带与手帕要相配，但图案不要相同。,（2）女士的着装西服套裙是传统的选择。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼
18、色系列等。这些颜色传递给人的感觉是:成熟、能干、自信、沉着。 丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。 裙摆一定要遮住袜口。夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。,3、社交场合的着装 高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的 “唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。,4.休闲场合的着装 休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。,5、服饰搭配基本原则 服饰的选择要与穿戴者 所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者 的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的时节相协
19、调,（三） 得体的化妆 化妆的目的 为了突出优点、掩饰缺点。是工作的需要，是敬业的一种表现;是对主人的一种尊敬。,日常公务礼仪,（四）日常交际礼仪 1.称呼、致意、握手和介绍（1）称呼在国际交往中，一般称男士为先生;对于女性,称“小姐”、 “女士”、“夫人”。（2）致意职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。,（3）握手职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。,日常公务礼仪,相关知识,有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。握手的时候，要脱下手套；女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分
20、的手套，否则也应摘下手套。 日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。,（4）介绍自我介绍:姓名、职务或与主人 之间的关系。为他人介绍，先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。,2、名片使用礼仪交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方。双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西。用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。初次见面时，一般都要赠送一张名片。,3、拜访礼仪 （1）预约好时间、地点 （2）做好有关的准备工作（3）准时赴约 （4）及时告辞（5）不要议论对方,4.谈话的礼仪
21、（1）话题要选择交谈者喜闻乐见的话题。避开以下的问题:政治话题。 个人隐私问题。 非议他人。 庸俗下流的话题。宗教信仰话题,（五） 姿态举止的礼节 1、 站姿头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。,1、 站姿 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。,2、坐姿腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝不可分开不超过肩宽。,3、走姿步履自然、轻盈、 稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，
22、两眼平视，面带微笑。,4.手势的运用 指示的手势：应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。表示胜利时: 右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。指点自己： 伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前。,5.适当的表情微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的表情。,（六）进餐礼节 1、饮酒礼节中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。,2、中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。有六个方面的禁忌应
23、予以注意:第一忌讳把筷子插在饭碗里;第二忌讳用筷子敲打餐具;第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜;第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜;第五忌讳夹菜时在盘中翻检;第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。,3、西餐礼节 西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰响餐具，不可以手持刀叉比比划划。吃面包时，掰一块吃一块。 咖啡勺、茶勺只能用来搅拌,而不能用来盛咖啡或者茶来喝.,西餐餐具的使用刀 叉 匙 盘 杯 碟,餐巾的使用方法 当作指挥信号。宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用来保护服装。餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。,4、席间礼节 “主
24、不动，客不食”。吃米饭及喝汤时要端起碗。 最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。 吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。不要一边嚼饭一边与人交谈。剔牙时要用一只手遮挡一下。,5、自助餐的礼仪按顺序取莱按量取菜要考虑他人的利益,三、差旅礼仪,（一）公共场所的礼仪 1.对待他人的态度 （1）友善的举止 （2）不妨碍他人利益的原则 （3）要入乡随俗,2.爱护环境 （1）不乱扔垃圾。（2）不随地吐痰。 （3）不随意采摘路边和景区的植物。 （4）不攀爬景区的塑像、树木，不到处刻字留念。 3.照相、摄像要守规则,（二） 乘坐交通工具的礼仪 1.乘坐轿车的礼节 最尊贵的座位是后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是
25、地区，则为后排左侧座位）。 其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。如果主人亲自开车，那么主客就应该坐到副驾驶位,以示对主人的尊重;其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。,2、乘坐吉普车的礼节 最好的座位是副驾驶位置，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。 3、乘坐大客车的礼节 乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适。,4.乘坐飞机的礼节 （1）候机时不要大声喧哗，应安静等候。 （2）登机后应按顺序入座，不要抢行李架。（3）登机后关上手机、呼机、计算机等。 （4）不要乱动飞机上的设备。 （5）尽量保持安静，聊天的音量要适度。 （6）保持洗手间的卫生。 （7）飞机上的非一次性餐具不可
26、以带走。 （8）有问题请教乘务员，下飞机时向乘务员告辞,5.乘坐火车的礼节（1）保持环境卫生.（2）不要过分喧闹。（3）不要多占座位或是多占行李架。 （4）不要在桌子上堆满自己的物品。 （5）不要吃气味重的食品，不要抽烟喝酒.,（三） 下榻宾馆的礼节 1.住宿礼节 在国外，要给服务员支付小费。在楼道里遇到其他客人，应该友善地主动打招呼。应把电视的音量放低,不要在自己的房间里大声喧哗.不要太晚熄灯，以免影响同屋的人。,2.正确使用设备 （1）在国外，要自备盥洗用具 。 （2）卫生间里多数没有下水道，在洗澡时务必要注意把浴帘拉上，下摆垂在浴缸中。 （3）冰箱里的饮料和小食品费用都很高，要看清楚再决定是否食用。 （4）出门不要丢失钥匙。,技能训练,【训练目标】通过训练学生能够掌握秘书礼仪的技能。 1下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答? 2模拟进行一次接待外宾或业务合作伙伴，测试一下自己所掌握的接待礼仪的程度。,祝学习进步！,
