1、山庄旅游休闲管理规 章 制 度为建立高效有序的工作运行机制，提高管理水平增加产业效益，培养山庄文化，创新山庄双效益。特制定规定管理规章制度，以从严治庄，划清职责，自戒自律，赏罚分明。荣辱与共，以此规范员工行为，爱岗敬业力求山庄运行制度化，规范化。一、发展方向。拉大框架，完善设施，强化管理，发展创新，打造品牌，一切为游客。二、目标准则。建一流团体，提一流服务，创一流业绩，提高认真，一切为游客。三、机构设置。经理办、财务部、规划部、财务部、服务部。四、团体守则。1、加强学习，遵守国家政策和法令山庄规章制度，争光优秀员工。2、爱山庄和集体，同山庄荣辱与共，树立团队、竞创、协作精神。3、服从领导关心经
2、营情况，钻研业务知识提高工作能力，不折不扣完成在职工作和领导交由事项。4、不迟到早退，出满勤，干满点，不串岗和办私事，工作时不饮酒吸烟或自制饮食；不损坏公物和做有损团结的事。做到文明用语、礼貌待客，不以貌取人，谦让礼貌；讲卫生、重仪表、勤换衣、常理发、常剪指甲，不食生蒜。6、讲站姿、带微笑、态度诚恳、有耐心、不抢话、不争辩，不高腔、持冷静。7、尊重宾客风俗习惯和人格，不揭短、讥笑、议论，对生理缺陷人不歧视和嘻戏。8、对来电和客人咨询，做到有问必答，知无不言。声调温和，用语文明，不收礼品小费。9、与宾客交往不谈山庄是非，客户长短，保守山庄文件、资料信息，报表内容，保守不泄密。10、不图私利和贪污
3、受贿及挪用公款；不以权谋私，原于打击歪风邪气。11、戒免家大业大，浪费难免论，珍爱设施设备，节省器材器具，精算紧缩支出，保持勤俭兴业优良传统。五、部门职责1、经理办（1）围绕山庄目标实现，充分发挥参谋助导作用，优质高效为总经理部门提供全方位服务。 （2）做好山庄与上级和政府相关部门协调通联，做到上情下达，下情上报，信息的反馈和贯通。 （3）做好督办督查，考勤考核，汇总公布，确保山庄运作及时有效贯彻落实。 （4）做好山庄社会主义组织，会议记录，整理归档，完成来宾接待、观光、活动、调研任务。 （5）组织山庄理论和业务学习的培训，开展多样性文娱活动，做好环境卫生，后勤安全，对外宣传事宜。2、财务部（
4、1）严格按财经纪律会计法和财务制度办事，控制开支范围和标准，审查原始报销凭证，执行总经理一支笔审批签字的规定。 （2）注重操作规程，记帐准确，及时完善，呈送报考，合理运筹资金流向。 （3）按时将微部门、客户资金、严禁裁流和挪用，杜绝票记管理混乱，白条入帐，它项充帐，保障正常业务开展。 （4）加大所有财务活动以物品的购进、使用、消耗监督的审查，确保山庄财产不受损失；确保不流失，不铺张浪费。 （5）恪守财务保密制度，不得外泄 财务信息，做为总经理临时交办工作。6、按收费标准对经营部门按时足额收费。提取现金，应提高报告书并写明用途和金额，由总经理批准后提取，支出款项，赁发票，经手人签字，总经理审核签
5、字，做到开支帐目日清月结，款款相符， 保证记帐、复帐、报帐手续完备，妥善保管赁证、帐簿、报表资料；（6）建立山庄财产物质帐册，报废物资需经理办鉴定，总经理批准报废，采购物质按准许程序，经手人和强收人签名，方可报销入帐。3、接待部统筹协调旅游团队，宾客的接待异游，食宿工作，认真检查入户游客登记，做好查房、卫生、安保工作，配合工商、公安、卫生部门执行山庄注册登记制度、 验收标准、 卫生许可证规定，办理相关证明，确保验收合格。4、外联部：（1）发挥超前外宣意识，加大宣传辐射范围，组织山庄资源编制旅游网络，攀新结缘，广招天下来宾。 （2）按山庄同旅行社、团队旅游签订的协议认真执行。 （3）严格执行国家
6、规定的优惠政策，对军人、记者、残疾人、学生、老年人提高优惠标准。（4）采取各项营销手段，调研市场及预测信息，落实部门经营方向和任务。 （5）经营中外联工商、税务、管理经营合同汇报、营销工作。5、规划部（1）制定总体规划，建设修建具体实施方案。 （2）编制项目并上报评审报批，完成立项、预算、图纸、合同、招标、验收、结算、备案任务。 （3）严把工程的进料、施工员、保质保量建设项目工程。 （4）定期检查维修山庄基础设施，及时排除安全隐患，落实保护措施。 （5）综合治理环境污染，滥伐竹木、捕杀鸟兽，妨碍观光现象。6、服务部（1）员工必须保持衣着干净整洁、大方、得体。 （2）庄园随脏随扫，全日保洁便环境
7、卫生。 （3）接待宾客做到，一脸微笑、一声问候，一个请座、一杯热茶、一份关切、一声再见。 （4）导游上山有记录，下山要挂号，建立档案保存。 （5）勤俭节约，对服务项目用品、办公用品，日常用品公共产物尽其用，妥善保管。六、山庄宾馆管理制度1、办理食品卫生许可证，员工“健康证” 。餐饮操作人员上班要穿戴工作衣帽，做好操作间内部环境卫生，做到每餐一清扫，用后餐具冲洗消毒。不购进、不加工、不出售变质过期食品，不准强买强卖，欺诈宾客。2、统一管理，统一安排，管理上档次，服务上水平。要为入住宾馆办理“入住手 续” ，不拉客和骗 客，不私自接客留客，客床要干净整洁，床单被罩一客一换。3、爱岗敬业，团结互助，
8、善于学习，业务过硬，热情灵活，言语文明礼貌，举止优雅大方。4、加强安全提示，注意消防安全，物品安全，发现隐患及时处理疏散客人，妥善安置。5、文明用语礼貌待客，相逢时主动谦让，让客先行、先上、先下、先坐。6、见面温馨问您好，握手微笑力度适宜，心中一心为宾客，事事无小必认真，树立山庄好形象，贸给宾客好舒心。七、抬轿管理制度1、轿椅、轿杆、背带结实牢固，干净美观，报旅游部门验收合格。2、轿伕要体检，健康有力，衣着整洁，举止文明、礼貌，不强拉游客乘轿。3、服从山庄统一管理和调配，自觉接受对轿的安全检查，对提出问题立即改进。4、旅客上轿前必须对轿椅各部位仔细检查，确保安全无隐患。5、行进中要步履稳，速度
9、慢，不恍动，人多地险让游客暂时下轿，到达目地的平稳落轿，不得丢客甩客。6、轿椅要按指定位置摆放，不得抢占道路，影响交通和宾客行往。八、导游管理制度1、努力学习和钻石山庄景区，景区方位、规模、历史来龙去脉、民间的历史传说，发展的美好前景。2、按标准语种提供讲解服务，做到站姿稳直，举止端庄，服务热情，亲切和蔼。3、提前告知旅途中有关注意事项和出游观光知识，随时随地解答游客提问，善始善终，尽职尽责，不丢客甩客。4、结合景观生态结构，传播科普和文化知识，热情为老弱残游客提供帮扶服务。5、遵守工作纪律，做到不迟到早退、中途脱岗、吃零食、办私事说闲话、索小费、闹情绪。九、消防安全制度1、确保山庄安全出口，道路畅通，紧急时刻人群行动自如，游移有余。2、配备消防器设施，应急探照灯，疏散标志，加强维修保护，随时随地施行。3、严禁超负荷使用电器，私自拉接电器设备，夜间使用明火。4、严禁存放过量易燃易爆等物件或有伤客人的器械，及时整改、消防隐患。5、掌握灭火疏散预案，报警程序，消防器材，宾客疏散理论、逢机宣传，消防安全和森林防火知识。
