1、客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第1页技术方案建议书北京赛普智成科技有限公司年月客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第2页目录一、设备技术特点综述 4二、概述 52.01 客户现状 52.02 解决方法 52.03 技术需求 62.04 买方系统建设要求 6(a)总体功能 7(b)话务座席功能 7(c)班长座席功能 7(d)录音功能 7(e)统计报表功能 8(f)组织管理功能 8三、系统设计思想方案 83.01 设计依据 83.02 推荐系统 9四、系统设计 104.01 系统组网结构 104.02 整体结构逻辑关系 114.03 系统服务方式 12
2、(a)IPC-9100 呼叫中心整体主要功能 144.04 语音 CTI 平台主要功能 15(a)服务分组 15(b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） 15自动语音应答（ IVR） 15自动话务分配（ ACD） 17来电弹屏 18录音功能 20客户留言功能 21呼叫中心系统监控 21会员来电密码验证 22客户追随服务（原服务人员优先） 22电话黑名单屏蔽 23通话质检功能 23(c)电话监听 24呼叫中心统计报表 25点击外呼功能 26自动外拨功能 27电话转接功能 28座席基本功能 30暂停服务（坐席置忙或小休） 30电话三方通话 30(d)电话保持 31(e)电话抢接 32电话输入记
3、录（信息登记） 32(f)远程坐席服务 33电话终端接听方式（ IP 话机、 PC 耳麦、话务应答器） 33五、客服系统业务应用 34客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第3页5.01 坐席业务功能及业务流程 34(a)呼叫中心业务功能模块 345.02 客服部主要工作界面工作流程 39(a)售前工作 39(b)售后回访流程及界面 46(c)市场活动管理内容及界面 51(d)客户信息管理 54(e)客户信息弹屏 55(f)业务咨询 56(g)消息通知 58(h)知识库 58(i)售后服务（工单处理） 60(j)投诉建议 62(k)满意度评价 64(l)回访和关怀 65(m)
4、业务统计 65客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第4页技术方案建议书一、 设备技术特点综述IPC9100 交换机系统电源可热备份IPC9100 交换机系统可以提供双硬盘备份本方案采用 2000 线支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性系统无需连接任何语音卡一些其他品牌交换机呼叫中心，为了提供 IVR 语音导航，需要在交换机内部加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才能实现 IVR，本系统不需要连接这些额外的设备系统不用并线连接录音板一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音，本系统不需
5、要连接任何并线录音的设备，对坐席的录音完全由软件完成系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用 IE 浏览器管理IPC9100 交换机系统可以融合电话会议、VOIP 语音网关、办公电话系统单点故障少，由于采用全 IP 方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及 IP 网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！二、 概述2.01 客户现状龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足： 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。 无法对热线数量及
6、接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第5页间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义
7、。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。2.02 解决方法综上所述，解决上述问题急需一个良好的呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑客户的咨询、投诉、销售和客户关怀服务。客户资料不能共享由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录 EXCEL 表格，装具、二手车也使用自己的 excel 表格，资料是分离的，不易管理，不能共享，也难以查询和统计。b. 客服部门资料重复录入DOSS 系统指定回访的记录，客服执行以后不可以导出，但是客服需要记录自己的日常工作，这时需要再手工抄录一遍 EXCEL 表格，造成
8、工作量大，效率低。c. 使用 Excel 回访，历史资料不能查阅客户回访所做的记录，系统没有定制的格式，目前是客服专员自己编制的 excel表格，手工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提示和复合信息支持。d.回访信息不能利用坐席端回访记录的客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。e. 数据统计不能全面概括数据统计，厂家系统仅限于自定义的信息统计，由于客户管理的信息很多，且并不局限于数字信息，还有大量的文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重复性和效率低下；统计时还得手工计算，统计的工作量被放大，工作任务变得繁重。综上所述，由于厂家系统（DMSD
9、OSS）不可能综合全部的客户资料以及服务信息，而汽车急需对现有的客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料的分析整理和利用，这点只有使用专业的呼叫系统才能解决解决上述问题。呼叫中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼叫中心的客户资料，服务资料一般都可以设置成开放式结构，方便随客户需求接入新的系统。并且呼叫中心系统具备一定的业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功能，这些，在资料进入呼叫中心系统后都可以很好地保证共享性、安全性。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第6页所以尽快建立一套全新的呼叫中心系统，是下一步战略计划得以快速实施的前提和保证。
10、2.03 技术需求 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作 保证提供 3-4 年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用； 支持 724 小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过 5 小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃； 满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认键后 2 秒内应答；按关键字查找（如
11、按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过 2 秒；非统计性查询平均时间为不超过 5 秒，统计查询不超过 20秒； 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；2.04 买方系统建设要求(a) 总体功能1、 人工坐席数20台，管理坐席1台。2、 外部中继20路（数字中继、模拟中继） ，IVR通道路。3、 支持人工席扩展到60个（甚至更多） ，60路（甚至更多
12、）交互式语音应答（IVR） ，增加远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多） ）的要求。4、 用户电话呼入时，按照分配策略分配坐席。5、 电话可以转接其他坐席处理。6、 支持异地座席 ：座席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽） ，而不受地理位置的限制。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第7页(b) 话务座席功能1、 实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式2、 登录/注销/退出3、 来电信息显示4、 来话应答、挂机、呼出、呼叫保持5、 呼叫转移6、 置忙/置闲7、 三方通话8、 坐席软件电话(c) 班长座席功能用来实现对所属本地、远程坐席状态的监控，
13、可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能： 1、 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。2、 强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。3、 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。4、 查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等(d) 录音功能1、 坐席全程录音。2、 录音功能：对于被录音的通话双方，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打
14、出电话，还可记录其打出的电话号码。当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同时对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量的限制。3、 可将录音文件转成声卡播放的wav文件，便于呈交领导或其他单位处理。4、 录音文件自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值） 。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第8页员换盘。5
15、、 查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷。录音资料可以在异地通过声卡播放。(e) 统计报表功能1、 平均坐席服务时间统计2、 线路占用时间统计3、 坐席话务量统计4、 坐席工作量统计5、 呼叫损失量统计6、 人工呼叫/呼出接通率统计7、 中继话务量统计(f) 组织管理功能1、 部门信息包括：部门编号、部门名称l。 2、 人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。3、 工号权限管理4、 分机群组管理三、 系统设计思想方案3.01 设计依据依据用户客服系统对呼叫中心系统的总体需求，以及企业现在的资源情况，我们量身为用户定制了这个方
16、案。我们的方案充分利用了用户现有的资源，把用户资源完美整合。用户需要的是技术先进的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，构建在统一（数据）网络上的新一代语音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统是否能够作为这样一种通讯平台呢？首先，IPC9100网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和IPC9100领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为企业提供端到端的基于标准的服务质量（QoS） ，它包
17、括：IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS） 、以及IETF定义的DiffServ，实现优先级别的话音服务，客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第9页确保清晰的话音贯穿整个网络。同时，还提供现代电子商务所需的各类先进的电话应用服务功能。它允许用户不用依靠设备提供商就可以快速地部署、调整话机及各项系统功能，满足了企业日常业务和机构变化的需求，同时也将企业整体组网、维护、管理成本降低到更低水平。3Com NBX网络电话系统支持：呼叫中心、统一消息、VOIP通信、灵活构建的大容量电话会议、先进的电话录音等更广泛、更高效、更经济的应用模式，最大程度上保护了企业的投资。IP
18、C9100系统在设计之初，就充分考虑了和计算机应用系统的集成（CTI）问题，而Call Center恰恰是其CTI领域的一个典型应用方式。IPC9100倡导的 Call Center是一种纯(IP)网络的设计理念，其优点是在LAN&WAN内将普通的话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传输，实现了语音、数据的自然统一，提高了呼叫中心可扩展性，使得WEB用户与坐席间基于INTERNET的交互方式，如网上交谈、网上会议等的实施变得简单易行，并且在Call Center内部，对外部访问（PSTN、INTERNET）实现动态的统一路由分配与管理。它与传统的Call Center系统相比，具有性能价
19、格比高，系统整合度高，易扩充，易维护，易与Internet集成等明显优势。3.02 推荐系统据上述情况，推荐使用 IPC-9100 设备为主系统的呼叫中心解决方案。IPC-9000 系列呼叫中心设备具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。IPC-9000 呼叫中心的智能 ACD 路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。迄今为止 IPC-9000 系列呼叫中心设备已经应用于国内的逾 500 个客户，由于设备的稳定性优越且服务到位及时，越来越多的客户在选择呼叫中心
20、系统时将作为首选的合作伙伴。四、 系统设计基于用户的需求，构建一套分布式IPC9100呼叫中心系统，一个中心节点部署IPC9100，每个分部部署IP坐席，连接中继接入IPC9100主机，坐席全部实现IP录音，配置IVR系统，以满足坐席全忙的时候可以转入IVR系统应答，当用户电话呼入时，接入最近拨打该用户的坐席。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第10页4.01 系统组网结构呼叫中心系统基本模式4.02 整体结构逻辑关系客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第11页呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将 CTI 技术应用设计为三层结构
21、，底层为网络交换接入层，中间为 CTI 中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。 网络交换接入层通过 PSTN、短信、邮件、留言、 WEB CALL 等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择 SPCC 赛普的软交换平台 IPC-9100 IP-PBX，其特点如下：系统采用 NGN 架构，基于专业服务器硬件平台， 99.999可靠性保障；1. 全面基于标准 SIP 协议，提供相关业务协议扩展；2. 单系统最大支持 2000 部话机注册；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系统符合 SOA 构架，全局目录服
22、务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 基于 Linux 内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成 PSTN 交换网络的接入及核心网络接入交换层CTI 中间件业务支撑层 CRM 管理业务软件IPC-9100IPC-9100 配件客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第12页CTI 中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。 CTI 中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合
23、下，完成丰富多变的话务功能。通过中间件支撑层提供的 API 呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答） ，ACD （人工坐席排队） ，REC （数字录音） ， Conf （语音会议） ，FAX （传真），DB （数据库） ，V-mail （语音信箱） ，E-mail （邮件） ，SMS （短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。 客户业务实现层通过 API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。值得一提的是业务软件的功能仅仅是
24、应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA ”、 “CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或 API 封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。4.03
25、系统服务方式IVR 服务 IVR 语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助服务； 听取 IVR 语音：座席在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：促销信息、业务通知） ； 语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜； 传真索取资料（可选功能）：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司
26、第13页专员将相应资料发送到客户指定的传真机上；人工服务 通过电话、短信、Email 等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务；短信服务（可选功能） 可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单确认、配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀；(a) IPC-9100 呼叫中心整体主要功能语音平台功能 数据与语音同步，包括 IVR 以及座席转接时语音和数据同步 智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD） ； 电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。 IVR 自动语音导航及专家支持系统、分层服务；
27、多渠道接入（可选功能） ，包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等；业务功能 软电话及监控功能； 来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息） ； 实现客户售前咨询、售后服务以及投诉建议等功能； 实现客户满意度回访、客户关怀等功能； 客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级；统计分析功能 实现话务报表； 实现各类业务报表4.04 语音 CTI 平台主要功能(a) 服务分组电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第14页务。(b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注
28、册登陆）自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次 IVR 语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等） 。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第15页上下班不同语音流程在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将 IVR 设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工
29、作时间呼入时，系统为其转接值班座席。(i) 主被叫不同语音流程客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第16页语音导航设计自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。(ii) 人工排队策略客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第17页(iii) 转接时按照排队策略转接（举例）(iv) 大客户优先服务来电弹屏当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第18页当客户来电转接
30、人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。(v) 来电客户信息弹屏(vi) 来电显示归属地客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第19页(vii) 来电报工号录音功能提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第20页(viii) 电话录音（录音分权限查听）客户留言功能无人接听语音留言:
31、当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。呼叫中心系统监控呼叫中心状态监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以 web 的形式显示出来。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第21页会员来电密码验证电话输入用户账号密码:针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。客户追随服务（原服务人员优先）智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第22页
32、电话黑名单屏蔽电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。通话质检功能电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第23页话后对坐席评价(c) 电话监听班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第24页呼叫中心统计报表1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询
33、所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。2、 任意查询结果可以导出为 Excel 格式另存。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第25页点击外呼功能座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。电话外呼（出局路由）(i) 电话外呼（呼出限制）客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第26页自动外拨功能座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等） ，可以设定外拨任务时间，可
34、以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。(ii) 电话自动外呼（自动外呼调查）(iii) 电话自动外呼转人工接听客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第27页电话转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话。外线转接功能：话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。电话磋商转接客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司
35、第28页(iv) 电话转接时信息同步转移(v) 电话转移本人手机客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第29页座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。暂停服务（坐席置忙或小休）话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。电话三方通话当 A 客户来电，B 话务员接通 A 客户电话；B 话务员员邀请 C 话务员员进行三方通话：1 如果 C 话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且 B、C 的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户 A 通话。2 如果 C 话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但 B 话务员还可以继续与A 客户通话。客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第30页(d) 电话保持话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
