1、第一章 概述1.1 引言随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了 12315 消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的 12315 系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每
2、周 7 天，每天 24 小时的全天候值班。消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。 1.2 呼叫中心CTI 原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为 CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容
3、十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP 电话和 IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心） ；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于 IP语音、数据、视频的 CTI 系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别 CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center） ，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于 CTI 技术的
4、服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效
5、的推动和促进作用。1.2.1 呼叫中心的组件呼叫中心一般均包括这样一些设备： . 交换机系统（PABX ） . 自动呼叫分配系统（ACD） . 交互式语音应答子系统（IVR） . 计算机电话集成子系统（CTI） . 业务数据库系统（DATABASE） . 电话（耳机）和座席软件（AGENT） . 局域网（LAN）或广域网（ WAN）系统 . 辅助功能模块（如 VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web 服务器等）和开发接口等 ,其中，PABX 提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD 对成批的来话呼叫
6、进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员） ；IVR 能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择，并完成一些自动业务；CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库；业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料；电话（耳机）和座席软件则提供给话务员与客
7、户交流的接口。1.2.2 基于 INTERNET 的呼叫中心随着 INTERNET 产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。接入方式也由原来的电话扩展到多种媒体接入，如：语音、文字、图像等，同时呼叫中心集成了 Web 技术，实现更为强大的信息交互功能。例如，当客户在浏览网页同时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户不必呼叫中心的电话号码，而是通过点击网页上的“呼叫”链接按钮，顾客便可和业务代表进行语音或文字的交流。利用一体化呼叫中心平台可以获得更多联系客户的方式电子邮件(E-mail)：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表或话务员进行处理；文
8、字交谈（Text Chat） ，用户通过上网的终端可以实现同 ZsServ.中具有网上交谈能力的话务员进行实时的“文字交谈” ，为用户提供文字咨询或其他服务，使得不具备 IP 电话环境（无声效卡或麦克风等多媒体设备）的 Internet 用户也可以很方便进入呼叫中心与话务员联络，同时提供给用户更多的联络方式选择；互联网电话(Voice Over IP) ：客户可以使用 VOIP 功能，通过计算机呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适合的客服代表；点击通话（C2D） ，可以使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过 Internet 与呼叫中心的话务员建立起
9、VoIP（Voice over IP ）通道，实现 IP 电话语音交谈。在通话过程中，客户还可以继续浏览网页；回呼请求（Web Call Back） ，当用户在网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到护航浏览等其他服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理；护航浏览（Escorted Browsing） ，可实现 Web 网页共享和网页同步浏览等功能，将用户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览
10、网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。通过护航浏览协作软件，可以与点击通话、文字交谈等结合使用，可以在网上协助和引导 Web 用户完成各项操作，如查询产品信息、向用户推送（push ）产品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等。此外利用语音、数据、图像同时在网络上传输，潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务系统进行网上购物。1.3 CTI 技术CTI 技术是在电话网络进入数字化时代，计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。这种技术可以实现语音和数据处理设备协同工作，为人们提供更快、更方便、更有效的交流渠道。CTI 技术可以用图 1-1 来简单表示
11、：图 1-1 CTI 技术示意图CTI 中的 C 代表 Computer，即计算机技术，T 代表 Telephony，即电信技术。但是，CTI 并不是简单地实现计算机和电信两者的综合，今天的 CTI 涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图象等在内的各种电信媒体处理技术。CTI 也不仅仅是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指它把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便地实现新的电信业务。因此，CTI 更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。1.3.1 CTI 实现的技术模式在常规 C
12、TI 技术中，所涉及的有计算机、电话机、交换机等环节，而当今的 CTI 技术的发展还与网络技术的发展密不可分，因此，在实现 CTI 时有以下三种模式：. 以 PC 机为中心的板卡方式. 以交换机为中心的交换机方式. 一体化技术解决方式 1.3.2 三种实现模式的比较板卡方式板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的 DSP 处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。这种方式一般采用 Windows 系统，ACD
13、 与 CTI 服务器常集中于一台物理计算机中，而 IVR 和其他的一些应用服务器一般需要另外的物理计算机。板卡方式成本较低，又由于计算机板卡都提供开放的 API 编程接口，所以容易开发各种业务。然而，板卡方式的解决方案都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性。原因如下板卡方式选用的 PC 机硬件系统本身并不为 CTI 服务定制的，软件系统本身（一般是 Windows 系统）也不是为 CTI 服务定制的，所以当业务量很大时，微机系统经常会出现这样或者那样的问题，而定位问题又十分困难，系统的稳定性很难保证。由于板卡方式一般采用 Windows 系统，在网络病毒日益猖獗的今天，网络安全也日益困扰着板卡方案
14、的用户，并对他们的呼叫中心的稳定性造成了日益严重的影响。所以，板卡方式一般用于构建小型呼叫中心系统，而且这种呼叫中心在工商管理部门业务系统中也往往不占重要地位，否则对工商管理部门来说往往意味着一场灾难。交换机方式交换机方式使用与交换机 CTI 线路相连的网络服务器实现局域网和用户小交换机间的通信。交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时可以通过 CTI 服务器，对交换机进行有关的控制。交换机方式基于电信交换机，所以性能比较可靠，扩充比较容易，通过扩充板卡，系统的接入端口数量可以迅速提高，对呼叫量大、业务流程简单的呼叫中心如 114 查询台等来说非常适用。
15、但是对于大多数工商管理部门来说，交换机方式仍然具有很多不足：性价比不高。基于交换机方式的解决方案 100 座席或 200 座席的规模可能才算刚刚起步，对于工商管理部门用户来说，容量过大。电信交换机有很多工商管理部门用户并不需要的功能，而用户还必须为此花费大量成本。交换机方式的解决方案为保证稳定性，一般选用 IBM、HP 等大公司提供的 UNIX 系统并安装 ORACLE、DB2 等大型数据库软件，这些外挂硬件和软件对大多数工商管理部门用户的呼叫中心业务来说都有大马拉小车之嫌。正因如此，价格昂贵的交换机方式让很多急需建设呼叫中心的工商管理部门用户望而却步。系统维护复杂。由于交换机方式一般采用的是
16、电信交换机外挂 CTI 服务器的解决方案，这对系统维护人员提出了很高的技术要求。系统维护人员往往既要对通讯原理有一定的了解，又要掌握一种或几种操作系统（一般是 UNIX 或 Windows 操作系统）的基本原理。这样的人才在人才市场上非常紧俏，而且薪资水平很高，也增加工商管理部门建设呼叫中心的成本。 目前来看，交换机方式在电信系统有最为广泛的应用，主要用于 114、1000 等呼叫中心的建设。一体化交换机解决方式 CTI 实现技术的板卡方式和交换机方式各有侧重，板卡方式侧重“C（计算机） ”，交换机方式侧重“T（电话） ”。从技术的角度来说，这两种方式在架构和理念上是对立的，其优缺点也是互补的
17、。随着 IT 技术的不断发展，以中网为代表的一批设备制造商开发了一种新的 CTI 实现技术一体化技术解决方式。一体化技术解决方式吸取板卡方式和交换机方式的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础 CTI 功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网支持系统向大容量系统延伸。呼叫中心的各种功能都可以通过一台交换机来完全实现。本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统，同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用
18、以及与已有业务系统的无缝集成。基于一体化技术解决方式的产品即保证了电信级的稳定性、可靠性和可扩展性又兼备业务开发的灵活性和系统维护的简易性。1.4 主要技术标准CTI 技术提出以来，各设备供应商、计算机厂商等均提出过不少工商管理部门标准，包括：CSTA 、SCSA 、TAPI 、TSAPI 等。但是，CTI 工业界的国际标准尚未制定，工业标准也为数不多，而且涉及面也互有不同。在众多标准中，最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用（CSTA ）协议，CSTA 定义了一个开放的 CTI 协议，它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此，虽然 CSTA 是欧洲标准，但它赢得了世界上大
19、多数交换机厂商和计算机厂商的支持。中网公司的 ZsServ.呼叫中心一体化平台与其他电信级产品如AVAYA 公司的 DEFINITY.和华为公司的 INTESS.一样均支持 CSTA 协议标准。不同之处在于，中网利用自身的技术优势又开发了一套适合一体化平台的专用API 集。 第二章 ZsServ.平台的优势2.1 引言中网科技提供的核心硬件产品 Switch.一体化呼叫中心交换机，以及基于Switch.基础上开发的 ZsServ.一体化呼叫中心软件平台，核心软件固化，冗余设计理念，能满足客户建立不同级别呼叫中心所需的全部软件需求，无须再购买第三方的产品，提高了系统运行的稳定性。ZsServ.一
20、体化呼叫中心平台最显著的优势就是突破了交换机方式与板卡方式的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点，直接在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基本 CTI 功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集成度平台模式日益成为构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模工商管理部门和各级政府部门中普及的模式。下面我们将逐一分析 ZsServ.平台的优势。2.2 真正的一体化平台ZsServ.是目前业界唯一真正的呼叫中心一体化平台。从而充分克服了交换机方式与板卡方式硬
21、件平台分离、软件平台分割的呼叫中心构建模式，使工商管理部门用户从繁琐的系统维护中解脱出来,并享受电信级的稳定可靠服务。 2.2.1 硬件一体化ZsServ.的核心硬件产品 Zingswich.是世界上唯一应用 Solid State FlashDISK固化 PABX 及 CTI 功能（ACD、 IVR、CTIServer 、VOIP 、PC-PABX）的一体化交换机，能达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于 5 分钟） ，充分保证业务的正常运行；克服了应用交换机方式和板卡方式时维护人员必须维护多种基于不同 IT 技术的硬件平台的弊端；系统内部应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音
22、，可以最大限度的节省系统资源，提高系统效率。 ZsServ.内核采用嵌入式 Linux 系统。凭借中网公司多年来在开放源代码的 Linux 技术上的积累和对 CTI 技术的深刻理解，ZsServ.内核专门为 CTI 进行了优化，从而避免了其他应用 Windows 系统的解决方案由于操作系统受到病毒侵袭或系统本身不稳定所出现的业务中断，也避免了应用UNIX 平台的解决方案在昂贵的硬件平台上的投资。 2.2.2 软件一体化ZsServ. 的软件系统不仅具有 ACD、 IVR、CTIServer、VOIP 、PABX 功能，还提供了基于 Internet 的呼叫中心功能。通过 ZsServ.平台，工
23、商管理部门可以融合各种与客户沟通的方式：电话、传真、Internet、E-mail 、手机短消息、BP 机等，话音、传真、数据等多种服务方式灵活切换，自动处理与人工处理灵活切换。能灵活地通过各种方式与顾客沟通，提高客户满意度。ZsServ.解决方案具有丰富的功能，提供人性化服务，对客户信息专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的话务员来处理用户的呼叫，使用户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的用户历史资料，直接将用户呼叫路由到以前接听的话务员处，使用户感到亲切；在用户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步
24、转移技术，在呼叫转移后，新的话务员立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使用户感到服务高效干练。2.3 卓越的性能 /价格比ZsServ. 解决方案充分保护用户的投资，为用户提供卓越的性能/ 价格比，使用户利用最小的投资获得最大的经济效益。这主要体现在以下几个方面：. 真正的一体化平台，节省了为电信交换机、专用 UNIX 硬件平台和大型数据库软件的投资；. 基于 WEB 界面，只需进行很少的个性化配置，傻瓜化的维护，对维护人员技术水平要求极低，节约人力成本；. 提供方便而又全面的运维管理。可对话务员和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测，提供对座席工作质量进行监控的手段；.
25、提供 ACD、IVR、CTI Server、VOIP、PABX 功能和基于 Internet 的呼叫中心功能，充分满足工商管理部门用户的需要；. 电信级的系统稳定性和可靠性，保证业务 24*7 不间断的稳定运行。2.4 电信级的稳定性ZsServ. 解决方案硬件的基础是交换机，其设计满足严格的电信要求。其主要的部件，如电源、七号信令链路、硬盘都是热备份的，硬件可以带电插拔。操作系统固化于 Solid State Flash DISK，达到芯片级的稳定性。提供双机热备解决方案，主机发生故障、备机可迅速接替工作。交换机与局域网采用了双备份的 100M 网络接口，单个网络接口的损坏不会中断计算机业务
26、系统和交换系统之间信息交流。Switch 交换机就有强大的恢复能力。系统由于意外原因断电后可以在 30 秒以内恢复到正常工作状态。操作系统和数据库损坏可以在 30 秒内修复。2.5 超强的安全性ZsServ. 平台的第一安全屏障是 LINUX 的 C2 级的网络安全机制。对于安全性要求高的系统，利用 LINUX 集中管理的密码和身份认证来分级别和权限地进入不同的子网，利用信任机制来有控制地共享信息和资源，可以有效地防止非法和越权地进入系统，第二安全屏障是 ZsServ. 系统对整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证，在进行任何 ZsServ.操作前，用户登录系统必须提供 ZsServ. 工号和口令字，系统对其进行合法性检查，如果不是合法用户访问将被拒绝，该用户将不能访问任何 ZsServ.的资源。ZsServ. 对用户的权限进行细分和确认，用户登录后只能做其权限内的操作。用户认证由 ZsServ. 安全管理模块统一管理，确保系统的安全性。数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取。2.6 完美的可扩展性ZsServ. 解决方案的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加）1) 业务应用的扩展性：
