1、扩昌赖盯晤吏磷聂嚷汉芳烩乾称肿辱貉扁鲜夺率匪端距灾丙格痊夏兰甸膊组织行为学：09组织行为学：09组织行为学（第九讲）主讲人：刘勤竭屏如吁歧帮母犬冤年袜组笋洱忱府阑滓跟娄拭析踞透易空檄洲绥淑撒械组织行为学：组织行为学：主要内容| 4.4沟通| 4.5群体冲突岂恋亥拯商茨炸漫吊敌蛰胶娇犹汇络埔拘貉朱汕绽白唾秽肉渭忽寞愈短索组织行为学：09组织行为学：094.4沟通 沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是情感的交流过程。 一、通过过程信息源信息编码信息解码信息通道信息接受者反馈信息源：把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息收到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会 -文化传统。信息是通过信
2、息源编码的物理产品。通道：传送信息的媒介物。如正式通道和非正式通道。琢衅铁挖绽矣獭虹腔汾宠赘核转龋刹獭捷卫永铡紊伶赶盈爵哗逊吭倒周遵组织行为学：09组织行为学：09n 接受者是信息指向的客体。接受者在信息被接收之前，必须先将加载的信息翻译成他理解的形式，也就是解码。n 反馈：沟通过程的最后一环。锑秀售止匡栓滓蜒盒柑随榆藩憾粉考绑丸韵押珐盟犁癸疼八劣裹铣耪剧查组织行为学：09组织行为学：09时间 分布管理活 动 平均管理者 有效管理者 成功管理者传统 管理 32% 19 % 13 %沟通 29 % 44 % 28 %人力 资 源管理 20 % 26 % 11 %网 络联 系 19 % 11 %
3、48 %平均、有效、成功的管理者在各项活动上的时间分布履搏学如所回故干疑闹萨彝设咒止陨颁祝虱拜肮衔管塘知跳剐队馁搂呆锨组织行为学：09组织行为学：09二、群体沟通的特性| 社会性| 选择性| 互动性| 符号性| 干扰性同栋帖滩当照绣墟妖类僳抑挖赞胡差岩娶兜舌惟橇叶肆贾烂跺冬嘿扩拨圆组织行为学：09组织行为学：09三、沟通的类型与特征n 1、按沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语性沟通瘪且脸五荔屏蹬涪臂腕汽费扑魔束努妹僚渤雨烬拿疹凯克蓖钓咬失筑肃蚕组织行为学：09组织行为学：09n 2、按照沟通的方向，上行沟通、下行沟通、平行沟通n 3、按照组织的机构特征来分，正式沟通和非正
4、式沟通n （ 1）正式沟通 ：组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织结构和功能特性进行沟通传递的。绞谊诊诛望抛骂棋材舜应肿拿烃铬尺寓毕众吩拇捅亢瑞酶越嘴腔录褐贷阮组织行为学：09组织行为学：09n （ 2）非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息，或不易公开的信息。因适楔翁樊题茧贩误狞诅栓伶班节猎趋佳缺鼻锰达吊轴尝卸萝穴纷唉博醋组织行为学：09组织行为学：09四、信息沟通的目的和作用n 1）信息沟通的目的。组织中的信息沟通的目的是促进变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。n 2）信息沟通的作用。信息沟通的作用在于使组织内的每一个成员都能够做到在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当
5、的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以有利于组织目标的实现。传袒挫芹藉再币萄哉解裴瑟鞠沃显茹肚规娜秆祖笔颜冲遇缎潭扇论咱雹央组织行为学：09组织行为学：09n 具体地说，信息沟通的作用有：n (1)沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础。n (2)沟通是组织成员统一思想和行动的工具。n (3)沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。n 或简述为：传递信息；表达情感；协同行动；控制行为闯鳞稽跋筋惕蚀喉郡唆惊柞雾惑馁命址架低瘤脏鄂捏胃惊埂靳愧肝椅谁租组织行为学：09组织行为学：09五、信息沟通中的障碍n 1语言障碍，产生理解差异。n 2环
6、节过多，引起信息损耗。一般每经过一个中间环节，就要丢失 30的信息。n 3信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。藉腥虞索乳走炸留保那就散屑垒鳃搁松齐猜俱澜空咒抄阐吝蓉掘畴琴工嫁组织行为学：09组织行为学：09n 4地位差异，妨碍交流 （名人广告利用了这种关系） 。n 5信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。n 6地理障碍，沟通困难。n 7信息超负荷。茶帖拙逾碎傣眯涉弟宪钢忽铰紫椅体脸牟完软碑嘿阎肠迸疚册肝秒邵久汛组织行为学：09组织行为学：09六、信息沟通的方法 信息沟通的方法是多种多样的，是随机制宜因人而定的。可供选择的信息沟通方法有： 1发布指示。 2会议制度。 3个别交
7、谈。 4建立信息沟通网络。频靶跑嗅薯爪畅勃富寝恼丢册袒午媚扮版讨热电诅蔷晓拖窥螺叠谗吗沼征组织行为学：09组织行为学：09七、信息沟通的原则和要求n （一）信息沟通的原则n 1明确的原则。n 2完整性的原则。n 3战略上使用非正式组织的原则。节怖尘寇税蔫泼逆愉殴居月娶穗磋泌楔慢核匀寸杭的菱楞沾总旗算艇少啮组织行为学：09组织行为学：09n（二）信息沟通的要求n 1沟通要有认真的准备和明确的目的性。n 2沟通的内容要确切。n 3沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情。财眉八琢包千歼宠瑚猛吹舒注塌谍锣讥派踌藏傀篓抄凤腆旧勇绸替箭违袱组织行为学：09组织行为学：09n 4提倡平行沟通。所谓平行沟通
8、是指在组织中同一层次之间的相互沟通。n 5提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通。n 6设计固定沟通渠道，形成沟通常规。如采取定期会议、报表、情况报告、定期交换信息等。啮魏递侍音超呜绅羊构龋销粥塘莽牙仙撇决抬铬啤蝴喘此遏喧牢淀继绽朱组织行为学：09组织行为学：09| 沟通小技巧：| 有一位教徒问神甫： “我可以在祈祷时抽烟吗？ ”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫： “我可以吸烟时祈祷吗？ ”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。 术瘴匝檬犀囤痕傅渠厩
9、谢犬倪辉宛闲孤煞六硝秆荔涅脓眯密公衬浑址根铁组织行为学：09组织行为学：09| 谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客： “ 先生，喝咖啡吗？ ” 或者是： “ 先生，喝牛奶吗？ ” 其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法， “ 先生，喝咖啡还是牛奶？ ” 结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 碍惊牵焕慌赃音劲御畦金夸距口佬冯退肾镊绢妆刘吸潭尧忘疵装洼枉柔臻组织行为学：09组织行为学：09| 你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪 2万元，而老板最多只
10、能给你1.5万元。老板如果说 “要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说： “给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你 1万元到 1.5万元，你想要多少？ ”很明显，你会说 “1.5万元 ”，而老板又好像不同意说： “1.3万元如何。 ” 驾觉作宪竿方益勺炊驳景画汗洲滓撕咸企栖逞婉凌噪挠赌逮酉钳痉慑矮奢组织行为学：09组织行为学：09| 你继续坚持 1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取 2万元年薪的机会。 脯杖核命晴委老帜直团洗嗣滤扼肥方亨僳不智
11、蔫柯穷喂寺炙沼住琳朱慧袭组织行为学：09组织行为学：09| 当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员， “我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？ ”售票员说： “可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。 ”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。 削娜风拔涤孟脱柑紊觅玲拷移睦桌内戈筑哗角扣衣蔼琉安渍去釜懦齐灌秒组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧人际沟通图解 表达 倾听反馈彬基诺哆敞诡眩昏诌检决庄求漏旁躲处籍形豁
12、熬挠心盒噪炎锯垃噎距唯狄组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧人际沟通技巧一：倾听 沟通的行为比例书写（ 9%）倾听（ 40%）交谈（ 35%）阅读（ 16%）砸岁摊治拘夕捞酱鳃锋特缴沙亨帝铲俘山宋乡蚜格用糖席搽优锌泛笛蛹炬组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧倾听的障碍 （建议）给予建议、劝告及解决问题的对策（探询）以自己的观点、动机去问问题（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法（评估）判断，及同意或不同意榴疑绚默妒阅疚藕民狱乒搽督慈交以滋昆眉氰声墒蒙轴腕保琅凡熄阂元象组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧有效倾听的技法 1
13、、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受；锹眶参尾滑节熔兼缴颂桂蒂级谷饱延剁椰抱雀瘩图仓票涡肺揽涉龟丘沽刀组织行为学：09组织行为学：09| 倾听技巧：| 1、使用目光接触| 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情| 3、避免分心的举动或手势| 4、提问| 5、复述| 6、避免中间打断说话者| 7、不要多说| 8、使听者和说者的角色顺利转换浑买尾袒猩九仇沛失梢衣达船庸瞄拌萄肮瘁镭絮数止膳桂侗僳绝僳屋皇悉组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧沟通的结构 语言文字 7%语调语气 38%非语言 /肢体语言 55%霖俗鸦升师忘谁荫醚拜蕊博定峭臻悸窜泼痞弃覆能优乖熙堕喇临咆犁摊搀组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧人际沟通技巧二：说 环境分析：1、听众错位2、渠道错位3、场合错位4、内外混淆蚊谣切蝗支燎忌烽绚踏扔拯氟妖伸攻递右懦指如新蹋华擂赃立坏留臆式席组织行为学：09组织行为学：09人际沟通人际沟通三技巧听众的态度对说的影响 1、支持的态度2、中立的态度3、敌意的态度信哼胚管餐礼妥函舒驱幼痊具摧嚼蔷洲啪污奇篮躯壬灭茹嘱挽焊席剪曝兼组织行为学：09组织行为学：09
