1、,赢在服务售后服务系统的建立汪 沁 宜,服务没做好,企业会,?,案例分析：,曾经做到80亿企业的三株口服液，因为一个客户的投诉没有处理好，最后官司打臝但口碑差了，最后倒闭了。 服务没有做好，口碑没有做好，导致客户流失，没有重复消费，没有推荐购买。,三瓶三株 喝倒一个老农,服务没做好 - 三株企业 一夜之间倒闭,不做好售后服务,企业要破产。 客户的投诉处理的不好就会成为企业的危机. 客户的不满可以置你于死地.,客户的投诉处理的好,就是企业的一单生意 客户投诉蕴藏着巨大的价值 “投诉”是拯救你的最好机遇,二十一世纪是服务的世纪 服务是直接的竞争手段 服务本身就是赢利手段,销售是企业的生命,售后服务
2、是企业持久的生命力.,美容行业服务系统第一课,服 务 赚 钱是一个不用做广告,靠服务老客户赚钱的商业模式,共同学习一：重新认识服务,服务,C Communication 沟通,售后服务服务、服务免费服务、服务是可以盈利的，赚钱的！,service,S Smile 微笑,I Innovation 创新,E Enthusiasm 热情,微笑是服务的最大附加值,沟通的第一步是什么?观察,沟通从什么时候开始?沟通从表扬开始,服务是众多细节累计起来的感觉,古往今来最好的服务,名人对服务的理解,微 软： 21世纪，所有的行业都是服务性行业,海 尔： 通过服务的仪式，让消费者有当大爷的感觉,毛主席： 为人民
3、服务,什么是售后服务?售后服务是兑现销售时承诺的服务.为什么说售后服务可以赚钱?,服务 = 持续收入,服务好一个老客户就是为企业培养一个优秀的推销员 企业要赚钱就要增加老客户的重复购买率 贩卖服务比贩卖产品利润更高 客户资源是企业最大的资源 服务好客户比广告更有效 服务可以代替推销,售后服务可以带来更多的收入,开拓客户的成本留住客户的成本6倍 服务销售 定位越高端的产品，服务越重要；,客户的生命周期,满足客户所有的要求,客人就会满意吗?,如果满足客户所有的愿望,企业就会破产,如何提高客人的满意度呢?,满 意 度,体验值=期望值-客人满意-重复购买体验值期望值-客人非常满意-推荐购买体验值期望值
4、-客人不满意-客人流失 满足客户所有的要求,客人就会满意吗?,口碑比广告有效50倍,三、服务大于销售50倍,管理者,韩信 销售者,萧何 售后服务,我喜欢微笑， 我喜欢沟通， 我是天生的服务专家， 我坚信我一定做得到！,第一模块,1、服务的理解 2、客户的生命周期 3、客户的满意度,服务的理论高度,第二模块,服务员工素质训练,1、服务中的沟通 2、发现需求 3、服务模式=关系+专业 4、感动客户 5、投诉的处理,第三模块,服务的系统建设,1、服务流程 2、建立客户档案 3、客户分类 4、服务=标准化+个性化,做大靠系统，系统靠人手 好的系统留住好的客户，好的客户留住好的员工,系统就是可以复制的流
5、程,建立系统前必须建立流程，建立流程前必须标准化，标准化前必须简单化。,四、企业做强做大靠系统,1、流程 2、档案 3、标准 4、分类,售后服务系统的关键点,、感动客户从细节传递重视； 、提高体验值，降低期望值提高满意度 、服务是征服人心的艺术 、服务是众多细节累积起来的感觉，服务不是一个人能完成的，是企业众多环节链接起来的。,像麦当劳的服务系统价值多少钱?,用语的对照,一般人的说法 但是 你这样是错误的 你的意见 我给你提一个意见 你买我们的这个卡很合适你的 请你在合同上签上名服务专家用语 同时 你这样做太可爱了 我给您提一个建议 根据你刚才说的需求我给您设计的方案是XX 请您确认一下,服务经典用语 是的 对 有道理 这样都可以 你长的这么高大，是北方人吗 你的皮肤很白，是哪里人呀？ 这样都可以（配合惊奇的表情） 哇！,处理投诉的经典语言,是的,我明白; 我非常理解你的心情 您看我们怎么服务您,您才觉得满意呢?,得罪一个客户,=250个潜在客户-乔吉拉德,马云:你得罪一个客户，天不会掉下来，你不利用此建立一个服务系统，天就会掉下来。,
