1、第一章总经理室白天鹅宾馆是中外合作企业，实行董事会领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理宾馆日常经营管理业务，并强化全体员工的服务意识，创造良好的社会效益和经济效益，实现董事会确立的经营目标。第一节 机构设置一、 总经理室机构设置图二、 经理室人员配置总经理一人，副总经理二人，主任秘书一人，秘书二人，保密员一人，通讯员兼司机二人。第 二 节 岗 位 责 任 制一、 总经理1、 贯彻执行常和政府的方针、政策、法律，法令以及上级管理部门的指令、规定，是、坚持社会主义经营方向，带冷全体员工创办具有中国特色的一流宾馆，为发展我国的旅游事业做出贡献。总经理主任秘书副总经理秘书保密员通讯员司机2、 执行
2、懂事会的决议，全面实施懂事会确定的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益；3、 主持制定宾馆的具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作流程，实现管理科学化、规范化；4、 掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确定经营策略，增加经营收入；5、 培训、督导各级员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质；6、 审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合法、合理运用资金，提高增收创利的水平；7、 组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立宾馆良好形象，营造有利于宾馆经营发展的内部氛围和社区环境；8、 健全消防安全制度，落实防范应急措施，保障宾馆和客人的财
3、产及生命安全。二、 副总经理1、 执行总经理的指示，主持分管部门业务工作；2、 协助总经理进行经营管理活动;3、 总经理不在宾馆时，根据授权主持全面工作。三、 主任秘书1、 根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员；2、 协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实；3、 起草宾馆的总结、报告、计划、决议以及复函、电等文稿；4、 安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理，并根据每周部门经理例会的内容每月编写一份“情况通报” ；5、 根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件回收、整理、分类、立卷
4、、登记、装订、归档；6、 接听电话和处理往来函电，对重要电话要做好记录，要将有关信息及时通报总经理和有关方面；7、 根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人，重要会议、活动预报，安排好各项接待活动；8、 培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平；9、 完成总经理交办的其他工作。10、 每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批和将已经总经理批示的文件分送有关部门，并督促跟办。四、 秘书执行总经理、副总经理的指示，在主任秘书的指导下，完成各项工作任务。五、 保密员1、 依照华人民共和国保守国家秘密法及宾馆保密守则的规定管理保密室及存放在里面的全部文件、档案、
5、证件、执照、资料和印章；2、 严格履行各类文件、档案收发、登记手续，按规定范围发放借出文件并及时回收；3、 严格按审批程序使用公章、证明、介绍信；4、 保守国家和宾馆秘密，协助主任秘书督导各部做好保密工作；5、 协助通讯员做好信件交换、邮寄、传递工作。六、 通讯员1、 在主任秘书的指导下，负责全宾馆所有信件的投寄、邮件寄取及内部文件的交换工作；2、 准确地对信件进行分类，贴足邮资，及时投寄；3、 对地址不详或不符合投递要求的信件要及时通知发信部门重新填写或将更正；4、 按省旅游局及政府有关部门规定的时间、地点投递、交换文件，如有急件应随时接到通知随时去取；5、 取回的邮件、文件应立即交保密员，
6、不得拖延不交或丢失邮件、文件；6、 严守保密规定，不私自拆看文件，做到“不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问。 ”七、 总经理室司机1、 管理、保养总经理室的车辆，保证宾馆领导用车；2、 熟悉车辆性能，勤检修，勤清洁，使车辆随时处于良好状态；3、 熟悉交通法规和道路情况，遵章驾驶，确保行车安全；4、 严守纪律，外出必须请假并通报前往地点，值班时不得擅离岗位；5、 接到用车通知，必须提前十分钟到达调车地点，发动好车辆；6、 严守保密规定对乘客在车上的谈话做到不介入、不传播。第三节 规章制度一、 理制度1.公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序；
7、2.凡宾馆的收文，由保密室签收等登记；总经理的收文，由总经理室签收登记；属宾馆领导亲收件，一律交收件人亲自拆封；3.公文登记后，根据总经理的批示，由总经理室转交各位领导传阅，如需要转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记、签收后方可送交；4.阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到保密至阅读，因工作需要借阅文件应输手续，用完后及时退还，秘密级以上的文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室；5.部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压；6.各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有着落，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积
8、压误事；7.公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕；8.各级干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；9.没有保存价值的文件，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销，秘密级以上文件不准作废品出售，一律集中送纸厂化浆处理。二、 档案管理制度1.各部门输完毕的文件（含会议文件） ，要及时上交保密室，文件回收后按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档；2.归档方法可以按字母顺序排列、按题目分类、或
9、按地区、时间等形式分类，但是，为了查找方便，无论采取哪一种分类形式，都必须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列好。3.每天要及时将文件归档，以免散失、积压；4.每年要清理一次档案，清除不必要保存之材料；5.准确在做好文件索引，以便于查找；6.归档前要先把资料进行分类，把材料按类别分组装入待办卷宗，使所有材料都能随手而得，避免盲目查找；7.立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份；8.案卷厚度一般在 1.5 公分至 2 公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，对破损或退色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面
10、过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料，应附上抄件；卷宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；9.根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、全宗说明、案卷目录、内目录组合而成；10.案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱上要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号；11.档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等工作；12.每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的
11、安全；13.对于已失效的档案要按规定进行销毁。销毁档案材料前要经过认真鉴定，确定要销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后才能销毁；14.销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。三、 保管室管理规定1.保密室统一管理宾馆全部重要的文书档案，保护档案的完整和安全，做好档案的借阅使用工作，为宾馆的经营管理服务；2.保密室属于总经理室，接受省档案局的业务指导和宾馆保密委员会的监督、检查；3.宾馆建馆以来在各项工作和活动中形成的、已办理完毕、有保存价值的档案材料，是宾馆工作的真实历史记录，是今后工作参考的重要依据，必须按国家有关规定，由保密室集中统一管理，任何人不得据为己有；4.保密室工作人员必须
12、认真贯彻中华人民共和国档案法及上级关于档案工作的方针、政策和制度，严格执行国家档案局“机关档案工作条例” ，在宾馆党委和总经理的领导下，做好档案管理工作；5.保密员要忠于职守，遵守纪委纪律，严守秘密，主动，准确，迅速地为使用琽提供档案资料；6.保密室是重要工作场所，任何无关人员未经许可不得入内；7.保密室的一切设备设施，任何人未经许可不得使用及随意翻动；8.定期检查保密室的电器设备、消防器材的完好状况，确保档案的安全。四、 档案文件借阅规定1.借阅档案（包括文件、资料） ，必须先履行档案借阅登记手续，秘级档案文件必须经宾馆领导批准方能借阅；2.案卷不能借出，只供在档案室阅看，未立卷的文件及资料
13、可借出；3.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续；4.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任；5.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导；6.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离档案室；7.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。第二章 销售部销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完
14、善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。市场目标的设立，是制定销售策略的前提。一间酒店在其筹建期间，就要制定出自己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的酒店，期望实现多少营业收入和利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由副总经理、销售总监、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务成本控制经理等主要中高层管理人员共同参与制定。应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。制定目标之后，销售部就要以此为依据着手制定销售策略。根据酒业的销售特点，要进行以下几个方面的分析：商品分析。酒店业销售的是一种有形的商品-餐厅
15、的食品、市场的商品和无形的商品-劳务（客房服务、各种娱乐设施等）因此，制定销售策略必须从分析本酒店的商品质量与市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己酒店的商品质量，才能在酒店市场的竞争中掌握主动权。商品分析的具体内容包括：首先，要正确评估本酒店的市场位置。因为一间酒店经营好坏，往往取决于酒店的市场定位。其次，要分析本酒店的设备标准和维修水平。设备标准即“硬件”标准，要分析本酒店的设施、设备到底达到什么水平，其三管理人员的素质和管理、服务程序，同样要作质量分析。最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。市场分析。市场是客观的，销售人员要通过主观努力去了解消费者的
16、需求和欲望，以达到推销酒店商品的目的，因此，要进行市场分析，组织推销，一般来说，首先要对本地区旅游资源进行分析，其次要对客源进行分析（这里包括客源国的经济，与客的源国的地理距离、政治经济效，以及客源国的文化风格等） ，最后还要对本地酒店的数量、质量和客源特点进行分析，以便为争取客源和制定相应的经营措施提供参考依据。竞争分析。市场本身就是一个竞争的场所，酒店市场也是一样。有竞争就有对手，要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手” ，但是，在我们社会主义国家里，这个“对手”不是“敌人” ，而是同行“战友” ，因此竞争的过程也是为了提高我国整个酒店业的经营管理水平而互相学习、取长补短、共同
17、提高的过程。财务分析。要了解酒店在销售方面所承担的财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。在完成目标设立，制定出销售策略后，就要把主要精力投入于销售策略的推广与执行。这就是俗话所说的推销。推销要做到以下几点：确定推销对象的类别。客人的类别多种多样，有公务的、商务的、旅游的;有团体的、散客的；有欧美的、东南亚的、港澳的、日本的等等。因此，面对众多类别不同的客源，首先要根据本地旅游资源和本酒店的特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多种推销方法去吸引客人，一般说来，有以下几种：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性展销会、 参加国际性销售组
18、织等。任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。第一节 机构设置销售部组织机构设置图如下：销售总监销售总经理商务销售经理地区销售经理香港办事处经理餐饮销售经理秘 书商务销售主任香港地区销售主任国内销售主任国外销售主任第二节 岗位责任制一、 销售部经理(一) 岗位职责1.在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2.及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3.密切联系国内外客户，了解市场供求情况，
19、客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。4.经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。5.协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。6.合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。(二) 任职要求(1)思想品德1.拥护党的基本路线，坚持四项基本原则。2.有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。3.工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。4.作风严谨、求实
20、，以身作则，不谋私利。5.保守酒店的商业秘密。(2)知识水平1.专业管理知识：悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学，公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉酒店的产品结构，服务规范和质量标准。熟悉酒店整体服务质量和产品对外销售的总方针、总政策和销售策略。熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。2.政策法规知识：熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉企业法，经济合同法和有关旅游法规。3.相关知识：熟悉酒店产品的特
21、点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。(3)工作能力1.分析、判断能力根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析、判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性的提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳的开房率和收益。2.拓创新能力：根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场，客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议。发展多层次的市场销售渠道。3.组织协调能力：有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题
22、。能同各有关业务单位保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。4.业务实施能力：能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析。提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。5.社会活动能力：具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。6.语言文字表达能力：能起草销售部的业务报告，销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告，工作总结。熟练掌握一门或两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读
23、有关业务书信、资料。(4)学历、经历、培训与身体素质：i. 学历：具备大专以的学历。ii. 经历：从事前台或销售工作五年以上。iii. 培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书 。iv. 身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。二、销售部秘书(一) 岗位职责1. 协助部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将酒店的各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计工作。2. 负责部门的业务及行政档案分类存方、放，收集市场息，供部门业务人员参阅。3. 协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。4. 负责部门的日常事
24、务，办理部门人员国内外出差的有关安排。5. 协助部门经理协调与各部的工作关系。(三) 任职要求(1) 政治思想品德(同经理标准)(2)知识水平1.专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。2.政策法规知识：了解企业法和旅游涉外的有关规定。3.相关知识：了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。(3)工作能力1.根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善做好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。2.根据销售业务，营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，做出统计报表，报
25、告。3.能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会、旅游业和酒店的信息，并分类人档，供业务人员参阅。4.对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。(4) 学历、经历、培训与身体素质1.学历：具有中专以上学历。2.经历：从事酒店工作二年以上的经历。3.培训：通过本岗位资格培训，取得岗位培训证书 。4.身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。三、 商务销售经理(一)岗位职责1.根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。2.掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。3.研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理做好促
26、销计划。4.制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真做好商务、散客的客户档案资料管理工作。5.负责对销售主任的业务培训工作。6.定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。7.检查督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。8.按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。9.处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。10.制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。11.每月销售部汇报当月的销售情况和提出下有的工作计划。(二)任职要求(1) 思想品德(同
27、经理标准)(2) 知识水平1.专业管理知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。2.政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。3.相关知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结帐等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。(3)工作能力1. 能准确理解酒店对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。2. 具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时地提出相应的措施的合理的建议。3. 熟悉本酒店各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的工作
28、方法和经验。4. 具有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，及时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。5. 有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报造，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。6. 掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判、翻译业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1. 学历：大专或相当于大专以上学历。2. 经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门二年以年的工作经历。3. 培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书 。4. 身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。四、 商务销售主任(一)岗位职责1.了解酒店对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。2.了解市场信息
29、，定期向销售经理汇报工作情况。3.负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。4.负责客户档案资料的管理工作。5.定期写出销售计划及执行情况的报告。6.协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。7.定期向销售经理提交销售工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。(二) 任职要求(1) 思想品德(同经理标准)(2)知识水平1.专业知识：了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理。熟悉酒店各部门的结构和服务设施等。2.政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。3.相关知识：了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。(3) 工作技能1
30、.能准确理解酒店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能准确运用酒店的政策和价格。2.密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。3.熟悉本酒店的工作环节，能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。4.有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握客户的变化情况，搞好销售工作。5.有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。6.能操作和使用现代化通讯工具和电脑。7.熟练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1.学历：具有大专以上的学历。2.经历：从事酒店前台、公关等部门二年以上工作的经历。3.培
31、训：经过本岗位资格培训，取得岗位合格证书 。4.素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。五、 地区销售经理(一) 岗位职责1.根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团的销售工作。2.掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。3.根据酒店的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细则。4.扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式。了解各酒店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5.协助部门经理做好旅行团的销售
32、和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6.检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。7.根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。8.每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。(二) 任职要求(1) 思想品德(同经理标准)(2) 知识水平1.专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学的基本理高分子知识，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。2.政策法规知识：熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定及有关涉外法规。3.相关知识：了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统和酒店集团的发展情况，熟悉国际预订中心
33、和销售网络的基本情况。(3) 工作能力1.能准确了解酒店对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。2.能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。3.能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。4.在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系。有较高的社交和交际能力。5.有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划，月/季度总结及专题报告及商务书信写作能力。6.熟练
34、掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资料。(4) 学历、经历、培训与身体素质1. 学历：具有大专以上学历。2.经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以的上工作经历。3.培训：经过本岗位资料培训，取得了岗位培训证书 。4.身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。六、 区销售主任(一)岗位职责1.在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。2.协助销售经理实施该地区的售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。3.了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。4.根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的
35、预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。5.熟悉该地区的旅行社、预订中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。6.协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。(二) 任职要求(1) 思想品德(同经理标准)(3) 知识水平1.专业知识：熟悉酒店销售工作的基本知识、基本理论和基本方法，掌握市场销售学和酒店管理学的基本理论知识，具有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、酒店产品结构等方面的知识。2. 政策法规知识：了解本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定和有关涉外法规。3.相关知识：了解主要客源国
36、概况，旅游地理，国际金融，航空公司，旅行社，国际预订中心，酒店集团的基本操作程序。(3) 工作能力1.根据销售经理制定的销售计划，开展该地区的宣传促销工作。能按照市场需求变化，及时提出与之相应的具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理的方案。具有综合运用专业知识和独立工作的能力。2.根据该地区销售业务的实际情况，对酒店产品在市场上的供求关系作出分析，提供有关资料及提出可行性方案。3.在对外销售活动中，正确体现酒店的销售政策，与有关企业建立广泛的业务关系，扩大销售网络。4.有较好的语言文字表达能力，熟悉文秘工作的基本知识，具有起草工作计划，月季度总结及专项业务报告和商务书信的写作能力。5.熟练
37、运用一门外语，能运用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译有关业务资料。(4) 学历、经历、培训与身体素质1. 学历：具有大专以上学历。2. 经历：有从事酒店前台、公关等部门工作二年以上的经历。3. 培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书 。4. 身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。第三节 操作规程一、旅游团队接待程序1.预定和接待(1)预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预定部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做工作记录，
38、注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。(2)准备工作按照对方订房单 (机、车票、接送服务等) 要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在广州的活动安排，把工作做到前面。该团地陪，搞清有关接送及在广州的活动安排，把工作做到前面。（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别的要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅
39、。2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信） ，复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。（2）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示外理的方法，复传真时，要注意检查电文，特别是报价传瞋，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。（3）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无
40、误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到馆签署） 。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，二份交财务。3.文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序1. 政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐
41、标准、时间，最后将用餐的点通知对方。2.散客订房散客订房时通常是以信件，传真和电话的方式与宾馆联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保诚心诚意是的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离馆日期、房租和付款方式。最后将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。2. 长住员客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。办公室以便向客人推荐低楼层房间根据客人的需要来定，并向、客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。公寓根据宾馆现有的公寓，可以向客人介绍江畔公寓或主楼公寓。前
42、者根据面积计算，电费和清洁服务费另算；后者以整个单位计算，包括电费和清洁服务费。（2） 合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明宾馆付款的要求和规定。合约要注明时间、房号预付金额。（3）签合约通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离馆日期、所租的房间种类、房号和要求。把客房的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE S
43、WAN HOTEL”表交预定组。每月 25 日出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、西餐部，以便客人生日时送鲜花和水果。（4） 有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说时宾馆规定，表时宾馆将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免宾馆受损失。三、接待重要客人（V.I.P.）的工作程序接待 V.I.P.时，务必认真，仔佃地提前做好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在宾馆内的活动，直至最后客人离开宾馆等一系列项目都要一一落实，
44、避免在某些接待环节上出差错。现将接待程序分列如下：1.贵客抵达宾馆前的准务工作与宾馆前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。检查 V.I.P.提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等） 。将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等） 。2.贵宾抵馆时销售部经理及有关人员应在二楼东门等候客人的到达。门口要随时保留停车
45、位。客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层（必要时可由保安部安排专梯） 。客人在楼层填写入住登记表后，再交付前台。督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3.贵宾离馆落实客人的离馆时间，以便在二楼在堂欢送。通知行李组，及时将客人的行李送至二楼门口。协助财务部收款人员对客人在宾馆的消费进行结算。最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。第三单 公
46、共关系部公共关系部在总经理的直接领导下，具有协调宾馆内外关系，塑造企业形象的重要职能。在对外关系方面，公共关系部通过接待、出访活动或通过新闻媒介力求在公众面前树立宾馆的最佳形象，从而为宾馆的经营和发展创造一个良好的社会环境。在对内关系方面，公共关系部根据总经理的指示，负责协调各部的推销、宣传活动，努力实现宾馆的经营目标。除此之外公共关系部还通过各种渠道广泛搜集信息，为总经理进行经营决策当好参谋。第一节 机构设置一、公共关系部机构设置图二、公共关系部岗位设置部门经理一人；副经理或助理经理一人；公共关系员二人；美工室主任一人，美工三人；印刷主管一人，工作人员一人；电视音响室主任一人，工作人员七人；
47、内勤一人。第二节 岗位责任制一、部门经理1.直接对总经理负责，主持公共关系部全面工作；2.根据总经理的指示，统筹有关部门的经营推销活动；3.协助总经理持待重要客人；4.制订部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行；5.培训教育属下人员，评估他们的工作表现；6.了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。7.完成总经理交办的其他工作。二、副经理或助理经理1. 根据部门经理的安排，负责分管部分的工作；2. 协助经理做好部门的业务工作及员工培训；3. 部门经理不在宾馆时，根据授权主持部门全面工作。三、公共关系员1. 直接对部门经理负责；经 理副 经 理内勤接待组美工室电视音响组美工组印 刷组2.
48、 接受部门经理的指示，协助并参与各项接待或出访活动；3. 协助经理接待重要客人；4. 接待来访参观，积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象，征询客人对宾馆的意见，为经理制订工作计划提供参考资料和合理化建议。四、美工室主任1. 直接对部门经理负责，组织美工室业务人员进行美工设计、制作；2. 独立完成重要的美术设计、制作；3. 主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属工作人员认真执行；4. 审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉；5. 定期培训、评估、考核员工；6. 随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品合理性，先进性；7. 接待对口来访人员。五、美术设计师 1.
49、根据美工室主任的安排独立完成一般美术设计及制作，如：告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、宾馆用品等；2.协助主任完成重大美术制作任务，如重大宴会会场布置，大型广告及 V.I.P.用品设计制造等；3.妥善保管、节约合用各种美工工具、颜料、材料等；4. 协助美工室主任做好资料搜集、整理、分析、存储工作； 5. 工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。六、印刷工作人员在美工室主任的领导下按要求进行制版、印刷以及保管、维护印刷机械。七、电视音响室主任直接对部门经理负责，组织、指导、监督下属工作人员完成以下工作任务：1. 电视音响中心控制室机器设备的运行、维修;2. 内部电视及音响的节目编排和播放；3. 闭路电视节目的录制工作； 4. 根据各种宴会、商务会议、学术会议、演出等的需要提供电视、音响设备及有关服务；5. 音乐厅、舞厅、健身中心的电视、音响设备的定期保养及维修；6. 餐厅的音像设备的维修及运行；7. 客房电视机及床头柜音响的维修及保养；8. 电视接收天线及公共场所音响线路的检修。八、内勤（由于各部内勤的岗位职责基本相同，因此在以后各章中不再重述此内容）1. 直接对部门经理负责，传达部门经理的指令并将部门内各班组、部分的信息、资料、请示、报告反馈给部门经理； 2. 将部门要上报给总经理的报
