1、文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-061办公室接待礼仪1 、目的 为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。2、适用范围：适用于公司办公室所有工作人员。3、形象礼仪手势礼仪要求表手势礼仪要求 详细说明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离1在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻
2、尖，而应用手掌按在胸口2谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大避免不良手势4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-0621 递接物品要求递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的
3、物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶” ，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢” 。递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。发送名片A 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接
4、待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-063B 若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。C 将名片递给他人时，应说“多多关照” 、 “常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。D 与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。接受名片A 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。B 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。C 接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。D 最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照” 。索要名片A 向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教
5、？”B 向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”C 当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。 ”或者：“抱歉，文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-064我的名片用完了。 ”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。2 微笑微笑的基本方法A 不发声、不露齿、肌肉放松，B 嘴角两端略微向上提起，C 面含笑意、亲切自然，D 使人如沐春风。 练习微笑时需要：A 注意嘴角的上翘。B 保持愉快的情绪。C 微笑的适度，D 克服闪电式微笑和过度微笑。第
6、1 章 语言礼仪第 1 条 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。第 2 条 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。第 3 条 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。第 4 条 正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。第 5 条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-065后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。第 6 条 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。第 7 条 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若
7、难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。第 8 条 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。第 9 条 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第 2 章 迎接礼仪第 10 条 有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。第 11 条 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。文件编号怡沛
8、（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-066如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第 12 条 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。第 13 条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后，主动倒水招待。第 14 条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。第 3 章 接待礼仪第 15 条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前
9、台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。第 16 条 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。第 17 条 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-067是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。第 18 条 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看
10、看他是否在。 ”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。第 19 条 当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。第 4 章 电话礼仪第 20 条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。第 21 条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。第 22 条 注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以
11、礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-068之类的礼貌语结束。第 5 章 国内公务接待第 23 条 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。第 24 条 贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。第 25 条 普通接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。第 26 条 临时接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派
12、人陪同。第 6 章 涉外公务接待第 27 条 公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。第 28 条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-069第 29 条 外事接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。第 30 条 外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。第 31 条 外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴
13、趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。第 32 条 公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。第 33 条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。第 34 条 在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。第 7 章 附则第 35 条 公司行政部拥有本制度的最终解释权。第 36 条 本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订
14、时间 2012-9-0610第 8 章 附录1 预约客人来访接待工作流程2 前台接待流程整理当天预约记录告知来访者情况开始结束前台接待主管 前台接待专员 客人 各职能部门确认与提醒访问事宜来访来访登记通知被访者 客人等待接待来访客人确认来访告知相关事宜准备接待来访客人引领会见配合送走客户来访信息录入， 记录汇总审核存档文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-0611看到客人，礼貌招呼开始问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开结束3 重要接待流程文件编号怡沛（东莞）实业有
15、限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-0612是否是是是否否提出重要接待申请结束审核审核 审批规划接待事宜提交请购报告 审核 审批组织实施配合执行 执行开始结束相关部门 行政部 行政总监 总经理是否4 男士领带打法1 伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-0613一起，即可完成此一完美结型。2 手结(单结)是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系
16、列衬衫及领带。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-06143 浪漫结浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。 文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-06154 莎结此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-06165 式结（马车夫结）最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以 180 度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。文件编号怡沛（东莞）实业有限公司版次 A/0办 公 室 接 待 礼 仪 管 理 制 度制订时间 2012-9-06176 字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
